SESION 6

Cultura de servicios
Visin de los servicios
Estndares de la cultura del servicio

Cultura en servicios
La cultura en servicios significa
entender que cada cliente es
especial, es distinto; nos da
parte de su tiempo para que
satisfacerlo.
Algunas de las pautas que una
empresa debe considerar para
crear una cultura de servicio,
incluyen:

Continuacin

Hay que mantener

la atencin
atendindolo, no
debe distraerse en
otra cosa. Ese
instante es clave.

Hay que
transmitir al
cliente lo
importante que
es para
nosotros.

El tiempo del
cliente es
valioso.

Continuacin

Descubrir lo que
quiere el cliente

Ir desde la
creacin de un
nuevo servicio
hasta la mejora
del existente

Escuchar, hacer
encuestas

Analizar
constantemente a
la competencia

Ir ms all de que
esperan recibir

Asegurar la
calidad del
servicio

Continuacin
Cumplir lo prometido
No generar una expectativa que despus no se
cumple
Cumplir los requisitos de calidad
Calidad total, creando formularios de sugerencias
para el cliente externo

Continuacin
Ser creativos
Olvidarse de la rutina
Hacer reuniones de trabajo
Trabajar en equipo
Nuevos servicios o productos cada cierto tiempo

Construir relaciones con los consumidores

En el largo plazo lo ideal es construir
una relacin slida con nuestros
consumidores, la que segn algunos
estudiosos del tema, debe contar con
los siguientes elementos:
1. La Orientacin: Tener una
orientacin a la creacin de vnculos
con los clientes implica actitudes,
valores y normas de la organizacin e
influencia las interacciones con ellos
antes, durante y despus de la venta.

Continuacin
2. Conocimiento y habilidades: Es
importante crear una base de
conocimiento que permita a la empresa
aplicar un proceso continuo de
aprendizaje sobre qu quiere nuestro
cliente para de esta manera alcanzar una
ventaja competitiva difcilmente
alcanzable por el resto de empresas del
mercado.

Continuacin
3. Integracin y alineacin de
actividades: La empresa tiene que
adecuar el desarrollo de todo este
programa de calidad hacia los clientes
con el resto de su estructura empresarial.
Es algo que debe ser particular de cada
empresa y no se puede generalizar, ya
que no existen dos empresas con
estructuras organizativas exactamente
iguales.

Estndares para servicios de calidad

Se han visto numerosas tcnicas para
asegurar la calidad de los servicios
en general.
Para redondear estos conceptos,
vamos a determinar ciertos aspectos
especficos relacionados con los
estndares de calidad que
mayormente se dan en servicio al
cliente
Estos se basan principalmente en:

Continuacin

1. Aspectos Conductuales: Determinados a su vez por:

A. La presentacin personal
B. La cortesa
C. Manejo de quejas
D. Las actitudes

Continuacin
2. Aspectos tcnicos: Determinados por:

A. El manejo de materiales

B. El sistema de trabajo

1. Aspectos Conductuales
Como su nombre lo indica, estn relacionados a toda la
conducta que el empleado debe mostrar durante la prestacin
del servicio.
Muchas empresas, sobretodo las dedicadas a rubros de alto
riesgo o que se deba guardar mucha confidencialidad, exigen
a sus empleados una conducta regida por determinadas
normas, tanto fuera como dentro de la empresa.
Dentro de los elementos conductuales, se destacan:

A. Presentacin Personal
Como se ha visto, el servicio tiene la
caracterstica que es prestado por
personas, que interactan en todo
momento con los clientes o usuarios del
mismo.
La manera como se presentan los
empleados, sobretodo del Front Desk
cobra entonces mayor relevancia.
Hay muchos aspectos relacionados a la
presentacin personal, pero segn
numerosos estudios se llega a los
siguientes como los primordiales:

Continuacin
1. Aseo Personal: Comprende que
la persona de una imagen integral de
limpieza. Los hombres deben
rasurarse y las mujeres, en la
medida de lo posible, usar
maquillaje discreto
Hay empresas que manejan
manuales especficos de
presentacin y segn el rubro que
sea darn mayor o menor
importancia a ciertos parmetros.

Continuacin
2. Uniforme: Hasta hace algunos aos,
las empresas no comprendan la
importancia del uniforme como
herramienta de venta de la empresa.
Ahora, incluso se llega a utilizar a grandes
diseadores con el fin de diferenciar al
personal y darles un smbolo de status.
El uniforme es una pieza promocional ya
que tiene que ver con los colores propios
de la empresa e inclusive del rubro en que
se encuentra o el pas.

Continuacin
3. El Comportamiento: Hay
ciertas actitudes y formas de
comportamiento que una
persona que presta servicio no
puede asumir.
Por ejemplo, no se puede fumar,
masticar chicle, comer, hablar
en voz demasiado alta, hacer
movimientos bruscos, o gestos
impropios.

B. Amabilidad y Cortesa

En general, los
estndares de calidad
en amabilidad y
cortesa para el
cliente, incluyen:

Dar la bienvenida

Saludar siempre, y
esto se refiere a
TODOS los
empleados

Saludar, en lo
posible, diciendo el
nombre de la
persona

Mostrar educacin a
todo nivel

Ser discreto

Continuacin
No mostrar demasiada confianza con los clientes
Ser comprensivo con nios y ancianos
No dejar clientes desatendidos, en caso que haya muchas personas
esperando por atencin, pedir ayuda
Cuidar mucho el vocabulario
Ser amable al contestar el telfono
No anteponer asuntos personales

Comunicacin Verbal

Utilizar
palabras de uso
corriente

Hablar
pausadamente

Evitar el uso de
monoslabos

Utilizar un
lenguaje amable
y desprovisto de
jerga

Cuidar el tono
de voz utilizado

Comunicacin No Verbal

Siempre
sonrer

Inclinar
ligeramente
la cabeza al
saludar

Mirar a los
ojos,
prestando
atencin

No tocar
nunca a los
huspedes

Situarse a
una distancia
prudente, ni
muy cerca ni
muy lejos.

C. Manejo de Quejas
En un servicio que quiere vender
calidad, el manejo de las quejas es un
proceso que se califica como crtico, ya
que es la valoracin efectiva del servicio
percibido.
Muchas veces se subvaloran quejas
pequeas, que al no ser debidamente
satisfechas generan una insatisfaccin
generalizada y que abarca a todo el
servicio.
Por regla general, la gente se acuerda
ms de lo malo que de lo positivo.

Continuacin
En trminos generales, para manejar una queja se deben
seguir los siguientes pasos:
1. Al momento de recibir la queja es necesario prestar la
debida atencin al husped, tomar notas e inters en
ayudar a su solucin.
2. Si es posible solucionarla en ese momento, se hace. Si no
es posible, debe ir a una instancia superior, pero en ambos
casos debe ser reportada.

Continuacin
3. Darle seguimiento a la queja, hasta
asegurarse de que fue debidamente
solucionada. No hay que pensar de que
porque fue reportada a otra persona ya no
es de nuestra incumbencia.

4. Verificar con el cliente que su queja fue

solucionada y que el se encuentra
satisfecho con el resultado .

Continuacin
Para el manejo eficiente de las quejas
tambin deben tomarse en cuenta lo
siguiente:
A. Si la queja es muy grave, es
conveniente tratar el problema en
forma confidencial, llevar al cliente a
una oficina aparte y tratar el asunto en
privado.
B. Tambin se recomienda apoyarse en
una instancia superior, para reforzar la
posicin de comprender al cliente.

Continuacin
C. Siempre hay que ser empticos y
ponernos en la situacin del cliente
para entender mejor el alcance del
problema.
D. Nunca se debe tratar de
responsabilizar a nadie delante del
cliente.
E. Hay que evitar en todo momento
prometer al cliente soluciones que no
son imposibles de ejecutar.

Continuacin
Hay que considerar muchas
empresas tienen dentro de su
organizacin departamentos
especiales para la resolucin de las
quejas que puedan recibir.
Asimismo, como una prctica
saludable, es recomendable
mantener un registro de las
quejas, qu las produjo y cmo
pudieron ser solucionadas.

D. Las actitudes
Valorar al cliente
Ser responsable y cumplir con los horarios
Respetar tanto a clientes como a compaeros
Trabajar en equipo
Promover los servicios de la empresa
Valorar el trabajo propio y el de los dems

Continuacin
Satisfacer de la mejor manera las necesidades del cliente.
Estar siempre de buen humor.
Tener disposicin a aprender
Tratar de solucionar los problemas
No dejarse vencer por las dificultades cotidianas
Ver la queja como una oportunidad de mejora

2. Aspectos tcnicos
Determinados por todos los
estndares de calidad que debe
manejar una empresa dentro del
rea operativa propiamente dicha,
y para que su funcionamiento est
acorde a los requerimientos, no
slo de sus clientes en general, sino
de los estndares de calidad de la
competencia, y de las normas
establecidas para el tipo de
empresa que se trata.

A. Manejo de tiempo y materiales

Todos los insumos que requiere una empresa para su
funcionamiento deben cumplir con normas de calidad y ser
controlados en forma peridica.
As, cada rea de la empresa debe cumplir con presentar sus
requerimientos de insumos y equipos y controlar que la
calidad de los mismos siga el estndar para asegurar la
idoneidad del servicio o producto final.

B. El sistema de Trabajo
Implica que todos los procesos
internos y todo el trabajo tanto del
Front Desk como el Back Desk
funcionen en forma coordinada.
Como ya se mencion anteriormente,
la gente que tiene trato directo con el
pblico es la que se ve, pero si no hay
una coordinacin con las reas de
apoyo, los procesos no marcharn
adecuadamente y el resultado ser un
servicio de mala calidad.

Establecer programas de calidad y excelencia

Como resumen de lo visto anteriormente, se recomienda que las

empresas implementen programas de calidad y excelencia que cuenten
con lo siguiente:
Tener un responsable del programa
Establecer estndares de calidad por reas
Establecer estndares de prestacin de servicios
Implementar programas de mejoras continuas
Realizar mediciones continuas interna y externamente

Continuacin

Capacitar al personal
nuevo y antiguo

Reconocer y premiar a
los mejores empleados

Conseguir
certificaciones
internacionales de
calidad

Elaborar cuestionarios
para poder reconocer
cambios en
necesidades y
expectativas

Implementar entre los

empleados los crculos
de calidad.