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1. CONCEITO DE QUALIDADE NA SADE

CONCEITO DE QUALIDADE NA SADE

preciso

QUALIDADE NA SADE
Qualidade, palavra chave muito difundida nas
empresas, fcil de falar, difcil de fazer.

Forma de gesto que quando implantada vir a

melhorar de modo contnuo o desempenho
organizacional.

Desde os primrdios o Homem sentiu

necessidade de se organizar.
A Administrao Cientfica surge em 1911 com
os trabalhos de Frederick Winslow Taylor.
O seu objetivo era melhorar a qualidade do
trabalho e reduzir custos de produo.
O seu foco era a produtividade, a eficincia
mas enfocando questes como a tica, gesto
do tempo e responsabilidade social.

HISTRICO DE QUALIDADE
O termo QUALIDADE deriva do latim Qualis, e
utilizado em situaes bem distintas.
Por exemplo:
Quando se fala da qualidade de vida das pessoas de
um pais ou regio, quando se fala da qualidade da
gua que se bebe ou do ar que se respira, quando
se fala da qualidade do servio prestado por uma
determinada empresa, ou ainda quando se fala da
qualidade de um produto tangvel.
Como o termo tem diversas utilizaes, o seu
significado nem sempre de definio clara e
objetiva.

No que diz respeito aos produtos e/ou servios

vendidos no mercado, h vrias definies
para qualidade:
Conformidad
Relao
e com as
custo/benefci
exigncias
o
dos clientes

Adequao
ao uso

Fazer bem
primeira vez

Regra geral, o termo utilizado para significar

excelncia de um produto ou servio.

QUAL DESTAS DEFINIES

A MAIS
CORRETA OU IMPORTANTE

Quem responsvel pela Qualidade?

Todo
Mundo?

Algum?

Qualquer
um?

Todo mundo pensou que Qualquer um

poderia fazer qualidade, mas Ningum
imaginou que Todo mundo no faria.
No fim, Todo mundo culpou Algum
quando Ningum fez o que Qualquer um
poderia ter feito.

Ningum
?

Definio de qualidade OMS

Alto nvel de excelncia
profissional
Uso eficiente dos recursos
Mnimo de riscos para o
paciente
Alto grau de satisfao para o
paciente
Impacto final positivo na
sade.

A QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SADE

DEPENDE DE DOIS FATORES
D E U M A BOA P RT I C A
CLNICA
(QUA LIDADE

PROF ISS ION AL )

D O M O D O C O M O E S TO
ORG AN I Z AD OS E S O PRE STADO S
OS SERVIOS
(Q UALIDA DE

DA

GES TO)

O
critrio
de
avaliao
da
qualidade em servios de sade
ser sempre subjetivo.

Perceo da
Qualidade

Cada pessoa far o seu

julgamento, segundo seus prprios
valores, experincias anteriores e
expectativas.

Ao avaliar servios de sade,

os usurios podem levar em
conta os seguintes critrios:

GESTO DA QUALIDADE DOS SERVIOS DE SADE

Gesto da qualidade o processo de conceber, controlar

e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos
de gesto, de produo, de marketing, de gesto de
pessoal, de faturao, de cobrana ou outros.
Controle da qualidade, garantia da qualidade e gesto
da qualidade so conceitos relacionados com o de
qualidade na indstria e servios. Os conceitos so usados
em vrias reas, inclusive qualidade dos servios de
sade.

GESTO DA QUALIDADE DOS SERVIOS DE SADE

OBJETIVOS

Controle da qualidade so as aes relacionadas

com a medio da qualidade, para diagnosticar se
os requisitos esto a ser respeitados e se os
objetivos da empresa esto a ser atingidos.
Garantia da qualidade so as aes tomadas para
reduo de defeitos.
Gesto da qualidade envolve a conceo dos
processos e dos produtos/servios, envolve a
melhoria dos processos e o controle de qualidade.

QUALIDADE DOS SERVIOS DE SADE

Est relacionada
Desempenho das pessoas;
Processos de trabalho;
Satisfao do cliente;
Cultura organizacional;

PALAVRAS-CHAVE DA QUALIDADE PROCESSO E

PRODUTO
Processo:
- Conjunto de aes, de atividades desempenhadas para se
chegar ao produto.

Atividades
desenvolvida
s pela equipa

- Produto:

a consequncia das
atividades
desenvolvidas pela
equipa de trabalho.

GESTO DA QUALIDADE EM SADE

As organizaes de sade so consideradas

um sistema complexo, onde as estruturas
e os processos so de tal forma
interligados, que o funcionamento de um
componente interfere em todo o conjunto
e no resultado final.

PRINCPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SADE

Diferentes autores tm dado diferentes enfoques a esta
questo. Mas parece haver o consenso de que a qualidade
assistencial um conceito complexo e amplo, cujos
componentes podem ser agrupados em sete princpios ou
pilares fundamentais. (Donabedian)

QUALIDAD
E

Eficincia

Efetividade

Equidade

Aceitabilidade

Eficcia

Legitimidade
Otimiza
o

PRINCPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SADE

EFICINCIA: a habilidade de obter o melhor resultado ao menor

custo, isto , a relao entre o benefcio oferecido pelo sistema de
sade ou assistncia mdica e seu custo econmico.
EFICCIA: Habilidade da cincia mdica em oferecer melhorias na
sade e no bem-estar dos indivduos.
EFETIVIDADE: Relao entre o benefcio real oferecido pelo sistema
de sade ou assistncia e o resultado potencial de um sistema
ideal.
OTIMIZAO: Balano mais vantajoso entre custo e benefcio, ou
seja, o estabelecimento do ponto de equilbrio relativo, em que
o benefcio elevado ao mximo em relao ao seu custo
econmico.

PRINCPIOS DA QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SADE

ACEITABILIDADE: Adaptao dos cuidados mdicos e da assistncia
sade s expectativas, desejos e valores dos pacientes e suas
famlias. Este atributo composto por cinco conceitos:
acessibilidade, relao mdico-paciente, serenidade, preferncias
do paciente quanto aos efeitos da assistncia, preferncias do
paciente quanto aos custos da assistncia.
LEGITIMIDADE: Conformidade s preferncias sociais relativas aos
aspetos acima, isto , a possibilidade de adaptar satisfatoriamente
um servio comunidade ou sociedade como um todo. Implica
conformidade individual, satisfao e bem-estar da coletividade.
EQUIDADE: Determinao da adequada e justa distribuio dos
servios e benefcios para todos os membros da comunidade,
populao ou sociedade.

CUSTOS
- Custo da qualidade: o que se gasta a tentar
prevenir erros;
- Custo da no qualidade: o que se perde por cometer
erros;

CUSTOS DA QUALIDADE
Custos da Qualidade
Controle
Preveno
Avaliao

CUSTOS DA NO-QUALIDADE
Custos da No-Qualidade
Desperdcios
Superproduo
Tempo de espera
Custos de deslocamentos desnecessrios
Processos que no agregam valor
Produtos defeituosos
Stocks
Acidentes

DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS PARA A

QUALIDADE
Atributos de personalidade necessrios ao pessoal de
linha-de-frente:
Flexibilidade;
Tolerncia a ambiguidades;
Habilidade para monitorar e mudar de comportamento de
acordo com as situaes;
Empatia pelo cliente;

FATORES RESPONSVEIS PELA INSATISFAO DOS

CLIENTES
Apatia
atitudes de
pouco caso com
o paciente.
Colocar as normas da
organizao acima da satisfao
do paciente. Tirando a liberdade
do funcionrio para abrir
excees ou usar o bom senso.
Condescendncia tratar o
paciente com atitudes
paternalistas.

FATORES RESPONSVEIS PELA INSATISFAO DOS

CLIENTES
Desprezo livrar-se do paciente
desprezando os seus problemas
ou as suas necessidades.
Passeio direcionar o
paciente para vrios
rgos sem resolver de
imediato o problema.
Pssimo humor

Ignorncia Conveniente No Sei

2. A implementao da qualidade Sistemas de qualidade

O processo de gesto da qualidade total

visa

alcanar a qualidade atravs do

envolvimento dos diversos agentes, sendo
certo que as necessidades dos doentes so o
centro de qualquer atividade em qualquer
dos nveis organizacionais considerados.

A nvel institucional cada vez mais

importante a obteno de
nveis aceitveis de Qualidade
Certificao de
acordo com normas
internacionais
(p.e. laboratrios de
anlises clinicas)

Acreditao de
instituies
hospitalares por
determinadas
entidades
autorizadas para o
efeito

Importncia da certificao das instituies de sade

Para obter a certificao ISO (Internacional
Organization for Standardization) submetida
a um intenso escrutnio por parte de auditores
especializados que verificam a conformidade
dos processos utilizados com as normas de
qualidade aceites a nvel internacional-

transmite um sinal de que a

organizao em causa est a
opera em consonncia com regras
e normas estruturadas de acordo
com o princpio da gesto da
qualidade total.
A norma ISO 9000 e as suas variantes
ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 refere-se
especificamente certificao de
qualidade.

CERTIFICAO
Significa, em latim, certifico.
a demonstrao de conformidade entre o
processo de produo de um produto ou servio e
uma determinada norma de garantia de qualidade.
O processo de certificao envolve a realizao de
uma auditoria, bem como a elaborao de um
relatrio onde devero constar as evidncias
objetivas face ao referencial normativo da
empresa.
At 1996, a certificao de sistemas de qualidade
era da competncia do Instituto Portugus da
Qualidade (IPQ).
A partir desta data esta tarefa foi transferida para
a Associao Portuguesa de Certificao (APCER).

ACREDITAO
Significa, em latim, creditum ou credere.
A acreditao tem por finalidade avaliar, atravs de um conjunto de
normas, a competncia tcnica de uma instituio para a prestao
de determinados servios.
Uma das condies necessrias mas no suficiente para o processo
de acreditao de uma entidade o cumprimento, na
implementao do seu sistema de qualidade, das normas EN
45000.
Em Portugal, no domnio da sade, o Instituto da Qualidade em
Sade a autoridade responsvel por esta avaliao e, portanto,
pelo respetivo sistema de acreditao.
Recomenda, de um modo geral, a acreditao de unidades
hospitalares nacionais por instituies estrangeiras, tal como o
Kings Fund Health Quality Service (Servio de Qualidade em Sade do King
s Fund) e a Joint Commission on the Accreditation of Healthcare
Organizations (JCAHO).

CERTIFICAR

PROCESSO OBJECTIVO

Verificar o cumprimento de
determinadas normas e
processos.

ACREDITAR

PROCESSO DE
CONFIANA

Averiguar se rene os
requisitos exigidos, para
prestar cuidados de sade.

Em
sntese

No restam dvidas de que garantir a qualidade na

prestao de cuidados de sade fundamental e
que as instituies de sade devem munir-se das
metodologias e dos instrumentos necessrios
avaliao dessa mesma qualidade.

FIM!