Goku El Ciclo de Vida de Los Servicios

Cesar Ibarburo ITIL Expert Certificate in ITSM
Julio 2013
ITIL Foundations in IT Service

Management
versin 3, edicin 2011
-El ciclo de vida de los servicios-
2013 IBM Corporation

Csar Ibarburo
Documento Privado. Prohibida la divulgacin parcial o total del contenido para uso comercial o al exterior. Material desarrollado exclusivamente para fines didcticos
El ciclo de vida del servicio

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Los servicios y procesos describen como las cosas cambian, mientras que las
estructuras describen como estn conectados. La estructura ayuda a determinar
los comportamientos requeridos para la Gestin de Servicios.
La estructura describe como los procesos, personas, la tecnologa y los socios
estn conectados.
La estructura es esencial para organizar la informacin. Sin estructura, nuestro
conocimiento sobre la Gestin de Servicios es solo una coleccin de
observaciones, prcticas y objetivos en conflicto.
La estructura del ciclo de vida del servicio es un framework o marco de trabajo
de organizacin, soportado por una estructura organizacional, portafolio del
servicio y modelos del servicio al interior de una organizacin. Esta estructura
puede influenciar o determinar el comportamiento de una organizacin y en las
personas.
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Sin estructura es difcil aprender de la experiencia. Es difcil usar el pasado para

educarnos para el futuro. Podemos aprender de nuestra experiencia, pero
tambin necesitamos confrontarlas directamente con muchas de las
consecuencias mas importantes de nuestras acciones.
Las organizaciones necesitan de un alcance colaborativo para la gestin de sus
activos (assets), los cuales son usados para proveer y soportar los servicios
ofrecidos a sus clientes.
La especializacin y coordinacin son necesarias en el enfoque del ciclo de vida.
Crean una arquitectura organizacional gil y colaborativa que maximiza la
utilizacin de los activos (assets).
La especializacin permite poner un foco experto en los componentes del
servicio y estos necesitan trabajar en conjunto para generar valor. La
especializacin combinada con la coordinacin ayuda a gestionar las
habilidades, mejorar el enfoque y reducir las brechas en los procesos.
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La coordinacin a travs del ciclo de vida crea un entorno enfocado en los

resultados del negocio y del cliente en vez de solo los objetivos y proyectos de TI.
La coordinacin es esencial entre los grupos funcionales, a travs de la red de
valor y entre procesos y tecnologa.
La retroalimentacin (feedback) y el control entre los activos (assets) de la
organizacin ayuda a la eficiencia operacional, a la efectividad organizacional y
economas de escala.

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Cultura organizacional y comportamiento
Este tema es muy importante al adoptar prcticas de Gestin de Servicios e ITIL.

La cultura organizacional es un conjunto de valores y normas compartidas que
controlan las interacciones con todos los stakeholders, incluyendo clientes,
usuarios, proveedores, staff interno, etc.
Los valores de una organizacin son modos deseados de comportamiento que
afectan su cultura.
Ejemplos de valores:
Estndares altos.
Atencin al cliente.
Respecto a tradiciones y autoridades.
Actuar con cautela y de forma conservadora.
Etc.

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Los Proveedores de Servicio de alto desempeo continuamente alinean la red de

valor para tener efectividad y eficiencia.
La cultura a travs de la red de valor es transmitida al staff a travs de:
Socializacin.
Entrenamiento.
Programas.
Historias.
Ceremonias.
Lenguaje.

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Los constraints o restricciones tales como: gobierno, capacidades, estndares,

recursos, valores y tica juegan un rol significativo en la cultura y
comportamiento organizacional.
La cultura organizacional puede tambin ser afectada por diversas estructuras
organizacionales o estilos de gestin que pueden resultar en un impacto negativo
o positivo en el desempeo. Contribuyen al comportamiento de personas,
procesos, tecnologa y socios.

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Los cambios relacionados a los programas de la Gestin de Servicios afectarn a

la cultura organizacional y por ello es importante preparar a las personas para
alcanzar los resultados de desempeo esperados con:
Planes de comunicacin efectivos.
Entrenamiento.
Polticas.
Procedimientos.
Establecer una cultura de cambio es tambin un factor importante para el
trabajo colaborativo entre las diversas personas involucradas en la Gestin de
Servicios.

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Los procesos a travs del ciclo de vida
Cada publicacin del ciclo de vida del servicio basado en ITIL incluye directrices
en los procesos de Gestin de Servcios.
La Gestin de Servicios es mas eficiente si las personas tiene un claro

entendimiento de como los procesos interactan a travs del ciclo de vida, tanto
al interior de la organizacin, como con otras partes (usuarios, clientes,
proveedores).
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La integracin de los procesos es el enlace de los procesos asegurando que la

informacin fluya de un proceso a otro efectiva y eficientemente.
La integracin de los procesos de la Gestin de Servicios depende del flujo de
informacin a travs de los procesos y los lmites de la Organizacin. Esto a su
vez depende de la implementacin de la tecnologa que lo soporta y de los
sistemas de informacin de gestin a travs de toda la organizacin
La integracin de los procesos a travs del ciclo de vida del servicio depende de:
Service Owners
Process Owners.
Process Practitioners.
Otros stakeholders.
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Estos roles deben entender:

El contexto de uso, alcance, propsito y lmites de cada proceso.
Las estrategias, polticas y estndares que aplican a los procesos y a la
gestin de las interfaces entre los procesos. Una interfaz del proceso es el
lmite o la frontera del proceso.
Autoridades y responsabilidades de los involucrados en el proceso.
La informacin provista por cada proceso que fluye de un proceso a otro,
quien lo produce y como es usado por los procesos integrados.
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Las fases o etapas del ciclo de vida del servicio
Cada fase del ciclo de vida trabajan en conjunto, como un sistema integrado para
soportar el objetivo ltimo de la Gestin de Servicios para la realizacin de la
creacin de valor en el negocio.
Cada fase es interdependiente.
El SKMS (Service knowledge Management System) o Sistema de Gestin del
Conocimiento de los Servicios permite la integracin a travs de las fases del
ciclo de vida de los servicios. Provee un acceso controlado y seguro al
conocimiento, informacin y datos que son necesitados para gestionar y proveer
servicios.
El Portafolio del Servicio (Service Portafolio) representa todos los activos
prometidos y desplegados en las varias fases del ciclo de vida.
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Fases del ciclo de vida del servicio y sus

procesos asociados
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Fuente: ITIL Service Strategy.
Documento Privado. Prohibida la divulgacin parcial o total del contenido para uso comercial o al exterior.
desarrollado exclusivamente para fines didcticos
PgMaterial
28
Integracin a travs del ciclo de vida
15
Fuente: ITIL Service

Strategy. Pg 30

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El Portafolio de Servicios y su contenido
16

Pg 25

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Capas o layers de arquitectura de un SKMS

Pg 26
17
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Entradas y salidas mas representativas de cada fase del

ciclo de vida del servicio

Apndice F
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19

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Fuente: Privado.
ITIL Service
Strategy.
Documento
Prohibida
la divulgacin parcial o total del contenido para uso comercial o al exterior. Material desarrollado exclusivamente para fines didcticos

20

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ApndicePrivado.
F
Documento
Prohibida la divulgacin parcial o total del contenido para uso comercial o al exterior. Material desarrollado exclusivamente para fines didcticos

21
Fuente: ITIL
Service
Strategy.
2013 IBM
Corporation
Apndice F
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Apndice F
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Lifecycle stage:
Service Strategy (Estrategia del Servicio)
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Lifecycle stage:
Overview
La Estrategia del Servicio establece polticas y principios que direccionan todo
el ciclo de vida del servicio.
El trmino estrategia fue tradicionalmente usado en el entorno militar, donde la
estrategia defina la distribucin y aplicacin de recursos militares para
satisfacer los objetivos del Plan.
La estrategia en el contexto de la Gestin de Servicios es usado por los
Proveedores de Servicios para:
Tener foco en el mercado objetivo; decidir como y donde competir.
Desarrollar market spaces.
Distinguir capacidades; desarrollar activos del servicio (service assets)
que el negocio aprecie.
Estructura basada en el rendimiento; Posiciones organizacionales
factibles y medibles, como considerar que los servicios son un activo
estratgico (strategic assets) que se debe mejorar continuamente.
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Lifecycle stage:
Overview
Cada activo (asset) de la organizacin, incluyendo, personas, procesos y
productos deberan soportar la estrategia.
Provee una gua en como ver la gestin de servicios no solo como una
capacidad organizacional si no tambin como un activo estratgico (strategic
asset).
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Lifecycle stage:
Overview
La creacin de valor comienza en esta fase, con el establecimiento de los
objetivos de la Organizacin y las necesidades de los clientes.
Esta fase contribuye a garantizar que las organizaciones se encuentren

preparadas para hacer frente a los costos y riesgos asociados con el Portafolio
(Cartera) del Servicio (Service Portafolio), tener un desempeo eficaz y nico
respecto a la competencia.
Describe los principios que sustentan la prctica de la gestin de servicios, los

cuales son tiles para desarrollar las polticas, directrices y procesos para la
gestin de servicios a travs del ciclo de vida de los servicios.
26
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Lifecycle stage:
<< Parar y pensar sobre
por qu algo debe ser hecho,

antes de pensar en
como debe ser hecho >>
27

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Lifecycle stage:
Propsito
Disear y ejecutar planes para cumplir las necesidades del negocio.
Definir y mantener las 4 P con enfoque a los servicios y la gestin de dichos
servicios:
Perspectiva (Perspective).
Posicin (Position).
Planes (Plan).
Patrones (Patterns).
Articular como el Proveedor de Servicios har posible que la Organizacin
logre los resultados u objetivos de negocio.
Establece los criterios y mecanismos para decidir que servicios sern
ofrecidos para satisfacer los resultados del negocio de manera efectiva y
eficiente.
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Lifecycle stage:
Objetivos
Proporcionar conocimientos sobre el concepto de estrategia.
Describir los servicios y los clientes que los consumirn.
Explicar la creacin y entrega de valor.
Identificar oportunidades para ofrecer servicios y explotarlos.
Definir un modelo de prestacin de servicios que explique como ofrecer y
financiar los servicios, quienes son los clientes y cual es el fin de un servicio.
Ofrecer una visin que permita comprender el concepto de la capacidad
organizativa necesaria para llevar a cabo la estrategia.
Registrar y coordinar los activos del servicio (service assets) que prestan
servicios y optimizar su rendimiento.
Identificar los procesos que definen la estrategia de una organizacin (SM for
IT services), los servicios que logran la estrategia (PM), el nivel de inversin
requerida (FM for IT Services), los niveles de demanda (DM) y las formas que
garantizan una buena relacin entre el cliente y el Proveedor de Servicios
(BRM).
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Lifecycle stage:
Alcance
Definir una estrategia para permitir a un Proveedor de Servicios que ofrezca
servicios que satisfagan las necesidades de negocio del cliente (Vision
externa de TI).
Definir una estrategia para gestionar los servicios de TI del Proveedor de
Servicios.
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Lifecycle stage:
Valor para el Negocio
Vincular el rendimiento de las actividades de la organizacin con sus
resultados. Esto contribuir a dar valor de la organizacin, ya que los
resultados son cruciales para los clientes internos y externos.
Conocer los tipos y niveles de servicio que harn que las organizaciones
tengan xito y organicen sus activos del servicio (service assets) para prestar
y respaldar dichos servicios, para lograr sus metas y objetivos.
Definir los procesos de la estrategia de servicios y garantizar un enfoque
fiable y repetible para definir la creacin y entrega de valor.
Responder rpida y eficazmente ante los cambios en la organizacin y
asegurar una ventaja competitiva.
Crear y mantener un Portafolio (Cartera) de Servicios que ayude a la empresa
a obtener un alto rendimiento en la inversin de los servicios.
Proporcionar los medios para que el Proveedor de Servicios se organice, de
manera que los servicios se presten de manera eficaz y eficientemente.
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Lifecycle stage:
Service Design (Diseo del Servicio)
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Lifecycle stage:
Overview
En esta fase la estrategia se convierte en un Plan para cumplir los objetivos
del negocio. Los Proveedores de Servicios deben disear Servicios, basados
en la mejores prcticas para el diseo, teniendo en mente los objetivos del
negocio para asegurar que los servicios ofrezcan un valor autntico, real al
negocio.
Cubre los principios y mtodos de diseo para convertir los objetivos
estratgicos en Portafolio de Servicios y activos del servicio (service assets).
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Lifecycle stage:
Propsito
Disear los servicios de TI en conjunto con las prcticas de Gobierno de TI,
procesos y polticas para realizar:
La estrategia del Proveedor de Servicios.
Y facilitar la introduccin de los servicios en los ambientes soportados,
Logrando asegurar de esta manera:
Calidad en la provisin de los servicios.
Rentabilidad en los costos para la provisin de lo servicios.
Satisfaccin del cliente.
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Lifecycle stage:
Objetivos
Disear servicios para satisfacer los objetivos de negocio y alinear las
necesidades del negocio, basado en la calidad, cumplimiento, riesgo y
requerimientos de seguridad, haciendo una TI mas efectiva y eficiente, as
como las soluciones de negocio coordinando todas las actividades de
diseo para los servicios de TI.
Disear servicios que puedan ser fcil y eficientemente desarrollados y
mejorados en tiempo y costos razonables.
Disear un sistema de gestin de servicios eficiente y efectivo, incluyendo
los procesos para el diseo, transicin, operacin y mejora de servicios de
TI de alta calidad, las herramientas de soporte, sistemas e informacin,
especialmente el Portafolio del Servicio, para gestionar servicios a travs
del ciclo de vida.
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Lifecycle stage:
Objetivos
Identificar y gestionar los riesgos para mitigarlos antes que salgan en
produccin.
Disear de forma segura y flexible y que renan las necesidades actuales
y futuras del negocio y los clientes las(os):
Infraestructuras de TI,
Entornos o ambientes,
Aplicaciones,
Recursos de informacin/datos.
Capacidades.
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Lifecycle stage:
Objetivos
Disear mtodos de mediciones y mtricas para evaluar la efectividad y
eficiencia de los procesos de diseo y sus entregables.
Producir y mantener:
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Planes
Procesos
Polticas.
Arquitecturas.
Frameworks, y
Documentos de TI para el diseo de soluciones de TI de calidad y

satisfacer las necesidades actuales y futuras del negocio.

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Lifecycle stage:
Objetivos
Asistir en el desarrollo de polticas y estndares en todas las reas de diseo
y planeamiento de servicios y procesos de TI, recibiendo y obteniendo
feedback de los procesos de diseo de todas las reas e incorporando las
acciones correspondientes para el proceso continuo de mejora.
Desarrollar los skills y capacidades dentro de TI haciendo que la estrategia y
las actividades de diseo sean convertidas en tareas operativas logrando un
uso efectivo y eficiente de todos los recursos de los servicios de TI.
Contribuir a la mejora de la calidad de los servicios de TI, incluso dentro de las
restricciones (constraints) de diseo impuestas, especialmente reduciendo la
necesidad de re-trabajo y la mejora de servicios una vez que han sido
implementados en el entorno de produccin.
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Lifecycle stage:
Alcance
Esta fase se inicia con un conjunto de requerimientos de negocio
nuevos o modificados (changed) y finaliza con el desarrollo de una
solucin de servicio diseada para satisfacer las necesidades
(documentadas) del negocio.
Esta solucin del servicio, de la mano con el SDP (Service Delivery
Package), es luego pasado a la Transicin del Servicio, para evaluar,
construir, probar y desplegar el servicio nuevo o modificado, o retirar
el servicio si es requerido.
39
Terminadas las actividades de la Transicin del Servicio, el control es

transferido a la fase de Operacin del Servicio del ciclo de vida del
servicio.
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Lifecycle stage:
Alcance
No se limita a nuevos servicios. Incluye los cambios y mejoras necesarias
para aumentar o mantener valor a los clientes sobre el ciclo de vida de los
servicios, la continuidad de los servicios, el logro de los niveles de servicio y
mantener conformidad con estndares y regulaciones.
Gua a las organizaciones en como desarrollar capacidades de diseo para la
gestin de servicios.
40

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Lifecycle stage:
En el contexto de ITIL, es bien entendido que el foco en los procesos de
negocio soportados y el valor al negocio provisto es un principio fundamental
en ITSM. Teniendo en cuenta este foco, es posible predecir el impacto de la
tecnologa en el negocio y como cambios en el negocio puede impactar en la
tecnologa.
La creacin de un Catlogo de Servicios totalmente integrado que incluya las
unidades de negocio, procesos y servicios, sus relaciones y dependencias en
los servicios de TI, tecnologa y componentes- es crucial para incrementar las
capacidades del Proveedor de Servicios de TI para satisfacer las necesidades
del negocio.
41
Todos los aspectos del diseo del servicio son elementos vitales para soportar
y mejorar las capacidades del Proveedor de Servicios de TI, particularmente el
diseo del Portafolio de Servicios, el Catlogo de Servicios y los servicios
de TI
Csar Ibarburo
Lifecycle stage:
El foco del negocio en ITSM
Servicios:
permite a la organizacin del Proveedor de
Alinear la provisin de TI con las necesidades y objetivos del negocio.

Priorizar todas las actividades basadas en el impacto y urgencia,
garantizando que reciban mayor atencin aquellos procesos y servicios de
negocio que son crticos.
Incrementar la productividad y ganancias del negocio a travs del
incremento en la eficiencia y eficacia de los procesos de TI.
Soportar los requerimientos del Gobierno Corporativo con los controles
y
42
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Gobierno de TI correspondientes.
Lifecycle stage:
Mejorar la calidad de servicio, la satisfaccin del cliente y la percepcin del
usuario.
Asegurar el cumplimiento regulatorio y legislativo.
Asegurar los niveles apropiados de proteccin en todos los activos de
informacin y de TI.
Garantizar que los servicios de TI estn continuamente alineados a las
necesidades cambiantes del negocio.
43

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Lifecycle stage:
La habilidad para medir y demostrar valor al negocio requiere unir los
resultados, objetivos, procesos y funciones de soporte a los servicios de TI y
sus activos, procesos y funciones de soporte.
El Proveedor de Servicios puede asegurar que la provisin de servicios se
encuentra unida al valor del negocio por medio de:
Servicios acordados, objetivos y acuerdos de niveles de servicio (SLAs
service level agreements-) a travs de toda la empresa, asegurando que
los procesos de negocio ms crticos reciban mayor atencin.
44
Medir la calidad de TI en trminos de negocio / usuario, informando que

es lo ms relevante a los usuarios (por ejemplo, satisfaccin del cliente,
valor del negocio).
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Lifecycle stage:
Mapear los procesos de negocio vs los servicios de TI vs infraestructura

de TI, para garantizar que las dependencias entre las relaciones sean bien
entendidas y se reduzca la posibilidad de interrupciones causada por la
prdida del foco en los procesos y servicios de negocio.
Mapear los procesos de negocio a las mediciones del servicio y del

negocio.
Foco en las <mediciones del servicio de TI> vs <las mediciones de
desempeo del negocio> vs <resultados del negocio deseados>.
45

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Lifecycle stage:
Mapear los recursos de la infraestructura vs los servicios para garantizar

que los componentes crticos de TI se encuentren enlazados a los procesos
de negocio crticos. Este mapeo es posible a travs de la CMS
(Configuration Management System), as como tambin de la SKMS
(Service Knowledge Management System).
Proveer un monitoreo del desempeo de extremo a extremo, as como de

las mediciones de los servicios de TI que soportan los procesos del negocio
comparados con los objetivos descritos en los SLAs.
46

Csar Ibarburo
Lifecycle stage:
Service Transition (Transicin del Servicio)
47

Csar Ibarburo
Lifecycle stage:
Overview
Brindar una gua para el desarrollo y mejora de capacidades al introducir
servicios nuevos o modificados en los ambientes soportados.
Describe como realizar la transicin en una organizacin de un estado a otro
mientras se controlan los riesgos y se soporta el conocimiento organizacional
para la toma de decisiones.
Asegura que el valor identificado en la Estrategia del Servicio, y
decodificado en la fase de Diseo del Servicio, tengan una transicin
efectiva, de tal manera que puedan ser ejecutados o puestos en prctica
durante la fase de la Operacin del Servicio.
Se introduce el SKMS (Service Knowledge Management System), el cual da
soporte al aprendizaje de la organizacin y ayuda a mejorar la eficiencia
y
48
Csar Ibarburo
efectividad
en
todas
las
fases
del
de o vida
servicio.
Esto permitir
a
Documento
Privado. Prohibida la
divulgacin
parcial
o total
del contenido
paraciclo
uso comercial
al exterior.del
Material
desarrollado exclusivamente
para fines didcticos
Lifecycle stage:
Propsito
Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las
expectativas del negocio como fue documentado en las fases del ciclo de vida
de la Estrategia del Servicio y del Diseo del Servicio.
49

Csar Ibarburo
Lifecycle stage:
Objetivos
Planear y gestionar los cambios en el servicio de manera efectiva y eficiente.
Gestionar los riesgos relacionados a los servicios nuevos, modificados y
retirados.
Desplegar exitosamente los releases del servicio en los entornos soportados.
Establecer expectativas correctas en el desempeo y uso de los servicios
nuevos y modificados.
Asegurar que los cambios del servicio creen el valor del negocio esperado.
50

Proveer informacin y conocimiento de calidad sobre los servicios
y activos
Csar Ibarburo
Lifecycle stage:
Para lograr los objetivos mencionados anteriormente, hay muchas cosas que
deben hacerse durante la transicin del servicio. Estas incluyen:
Planear y gestionar la capacidad y los recursos requeridos para gestionar las
transiciones del servicio.
Implementar un marco de trabajo (framework) riguroso para evaluar las
capacidades del servicio y los perfiles de riesgo antes que los servicios
nuevos o modificados sean desplegados.
Establecer y mantener la integridad de los activos del servicio (service
assets).
Proveer mecanismos eficientes y repetibles para construir, probar y desplegar
servicios y releases.
51

Csar Ibarburo
Garantizar que los servicios puedan ser gestionados, se encuentren
Lifecycle stage:
Alcance
En esta fase se provee directrices para el desarrollo y mejora de capacidades
para la transicin de servicios nuevos o modificados en los entornos
soportados, incluyendo el planeamiento, construccin, pruebas, evaluacin y
despliegue de releases.
El retiro de un servicio y la transferencia de servicios entre los Proveedores de
Servicio.
Se enfoca en como asegurar que los requerimientos de la Estrategia del
Servicio, desarrollados en el Diseo del Servicio, sean efectivamente
realizados en la Operacin del Servicio, controlando los riesgos de falla y la
consecuente interrupcin del negocio.
Transicin de cambios en las capacidades de la gestin del servicio
del
52
Csar Ibarburo
Proveedor de Servicios, los cuales impactarn en la forma de trabajar,
la
Lifecycle stage:
53

Fuente: ITIL Service Transition.
Csar Ibarburo
Pg 5
Lifecycle stage:
En la diapositiva siguiente se muestra un ejemplo de las actividades mayores de

los procesos involucrados en la transicin de un nico servicio y como
interactan:
54

Csar Ibarburo
Lifecycle stage:
55

Fuente: ITIL Service Transition.
Csar Ibarburo
Pg 250
Lifecycle stage:
Valor al Negocio
Adoptar e implementar estndares y un alcance consistente para la transicin
de un servicio a travs del uso de procesos que lo soportan y haciendo un uso
efectivo de los mismos para facilitar una transicin de servicios nuevos,
modificados o retira un servicio permitirn:
Permitir a los proyectos poder estimar costos, tiempo, requerimiento de
recursos y riesgos asociados con mayor exactitud en los proyectos que se
lleven a cabo.
Tener un mayor volumen de cambios exitosos.
Facilitar a las personas la adopcin y seguimiento.
56
Hacer posible que los activos de la transicin del servicio sean

Csar Ibarburo
Lifecycle stage:
Valor al Negocio
Reducir demoras en caso de conflictos de uso y dependencias; por ejemplo,
usar el mismo ambiente de pruebas al mismo tiempo.
Reducir el esfuerzo asociado a la gestin de pruebas y pilotos en los
ambientes en la transicin del servicio.
Mejorar el establecimiento de expectativas a todos los stakeholders
involucrados en la transicin del servicio, incluyendo clientes, usuarios,
proveedores, socios y proyectos.
Incrementar la confianza de que la provisin del servicio nuevo o modificado
no afecte a otros servicios o stakeholders.
57

Asegurar que los servicios nuevos o modificados sean mantenidos
yCsar
a Ibarburo
un
Lifecycle Stage:
Service Operations (Operacin del Servicio)
58

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Overview
Describe las mejores prcticas para gestionar los servicios en ambientes
soportados.
Es una fase crtica del ciclo de vida del servicio.
Los objetivos estratgicos son finalmente realizados a travs de la fase de
Operacin del Servicios, convirtindose en una capacidad crtica.
Provee directrices para:
Lograr efectividad y eficiencia en la provisin y soporte de los servicios
para asegurar valor al cliente, los usuarios y al proveedor de servicios.
Saber como mantener la estabilidad en la operacin.
59
Csar Ibarburo
Permitir
cambios
en
el
diseo,
escala,
alcance
y
niveles
de
servicio.
Lifecycle Stage:
Propsito
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para proveer y
gestionar servicios dentro de los niveles acordados a los usuarios del negocio
y clientes.
Gestionar continuamente la tecnologa que es usada para proveer y soportar
servicios.
60

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Objetivos
Mantener la satisfaccin del negocio y la confianza en TI a travs de la
provisin y soporte efectivo y eficiente de servicios de TI acordados.
Minimizar el impacto de la interrupciones de servicios durante las actividades
del da a da del negocio.
Asegurar que el acceso a los servicios de TI acordados sean solo provistos a
aquellos autorizados para recibirlos.
61

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Alcance
Describe los procesos, funciones, organizacin y herramientas usadas para
soportar las actividades requeridas para proveer y soportar los servicios
durante la operacin.
Actividades que forman parte de los servicios mismos, independientemente
de si es dado por un proveedor interno o externo.
La gestin y ejecucin de muchos de los procesos de la gestin de servicios
de otras fases.
La administracin de la tecnologa que soporta los servicios , es una parte
integral de la gestin de los servicios en si mismos. Una gran parte de la
Operacin del Servicio refiere a la gestin de la infraestructura usada para
proveer los servicios.
62
Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Valor al Negocio
Reducir labor y costos no planificados tanto para el negocio, como para TI a
travs del manejo optimizado de las cadas de los servicios e identificando la
causa raz de las mismas.
Reducir la duracin y la frecuencia de la cada de los servicios, el cual
permitir al negocio tomar ventaja del valor creado por los servicios que
estn recibiendo.
Proveer resultados y datos de la operacin para que puedan ser usados por
otros procesos ITSM para mejorar los servicios continuamente y justificar la
inversin en actividades de mejora del servicio y en las tecnologas de
soporte.
Satisfacer las metas y objetivos de la poltica de seguridad de la organizacin,
63
Csar Ibarburo
asegurando
que
los
servicios
de
TI
sean
utilizados
solo
por
aquellas
personas
Lifecycle Stage:
Valor al Negocio
Brindar accesos de manera rpida y efectiva a los servicios estandar y a los
cuales el staff del negocio pueda usar para mejorar su productividad o la
calidad de los productos y servicios del negocio.
Proveer las bases para la automatizacin de muchas operaciones,
incrementando la eficiencia y permitiendo que el gasto en RRHH sea usado
para innovaciones, tales como:
Disear nuevas funcionalidades.
Mejorar funcionalidades.
Definir nuevas formas en las cuales el negocio pueda explotar la
tecnologa y as aumentar su ventaja competitiva.
64

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Continual Service Improvement (Mejora Continua del
Servicio)
65

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Servicio)
Overview
Brinda la direccin para crear y mantener el valor a los clientes a travs de
una mejor estrategia, diseo, transicin y operacin de los servicios.
Combina principios, prcticas y mtodos de la gestin de calidad, gestin de
cambios y mejora de las capacidades.
Describe las mejores prcticas para lograr mejoras incrementales y de gran
escala en la calidad de los servicios, eficiencia operacional y continuidad del
negocio y asegurar que el Portafolio del Servicio contina alineado a las
necesidades del negocio.
Enlaza los esfuerzos de mejora y los resultados con la estrategia, diseo,
trasicin y operacin del servicio.
66

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Servicio)
Propsito
Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio,
identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los
procesos de negocio.
Las actividades de mejora soportan el enfoque del ciclo de vida del servicio a
travs de sus distintas fases (estrategia, diseo, transicin, operacin).
Buscar formas para mejorar la efectividad de los servicios, de los procesos y
de los costos.
La medicin del desempeo actual es un factor importante para identificar las
oportunidades de mejora.
67
Recuerda lo siguiente

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Servicio)
Propsito
.
<< No puedes gestionar lo que no puedes controlar >>

<< No puedes controlar lo que no puedes medir >>
<< No puedes medir lo que no puedes definir >>
68

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Servicio)
Propsito
Si los servicios y procesos no son gestionados, implementados y soportados
usando metas, objetivos y mediciones relevantes definidas que conduzcan a
mejoras viables el negocio se ver afectado. Por tanto, dependiendo de la
criticidad de un servicio de TI especfico para el negocio, la organizacin
perdera horas de productividad, experimentar altos costos o sufrir la prdida
de la reputacin, entre otros.
Por tanto es crtico entender que medir y porqu.
69

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Servicio)
Objetivos
Revisar, analizar, priorizar y hacer recomendaciones a las oportunidades de
mejora en cada fase del ciclo de vida (estrategia, diseo, transicin,
operacin y la de mejora continua).
Revisar y analizar los logros obtenidos en los niveles de servicio.
Identificar e implementar actividades especficas para mejorar la calidad de
los servicios de TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.
Reducir los costos de proveer servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin del
cliente.
70

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Servicio)
Objetivos
Asegurar mtodos de gestin de calidad para soportar las actividades de
mejora continua.
Asegurar que los procesos tengan claramente definidos los objetivos y
mediciones que conduzcan a mejoras viables.
Entender que medir, porque est siendo medido y cual debera ser el
resultado exitoso.
71

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Servicio)
Alcance
Provee direccin en 4 reas:
La salud general de ITSM como una disciplina.
La alineacin continua del Portafolio del Servicio con las necesidades
actuales y futuras.
La madurez y la capacidad de la Organizacin, la gestin, las personas y
los procesos utilizados en los servicios.
Mejora continua de todos los aspectos del servicio de TI y los activos del
servicio (service assets) que lo soportan.
72

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Servicio)
Alcance
Para implementar exitosamente la mejora continua de un servicio es
importante entender las diversas actividades que deben ser aplicadas:
Revisar la informacin de gestin y las tendencias para asegurar que los
servicios renan los objetivos de niveles de servicio.
Revisar la informacin de gestin y las tendencias para asegurar que los
resultados obtenidos de los procesos (outputs) logran los resultados
deseados.
Realizar peridicamente una evaluacin de la madurez respecto a las
actividades del proceso y los roles asociados e identificar reas de mejora
o en su defecto, reas de inters.
73

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Servicio)
Alcance
Revisar los entregables existentes e identificar oportunidades.
Proponer peridicamente recomendaciones para las oportunidades de
mejora.
Realizar peridicamente encuestas de satisfaccin.
Revisar tendencias del negocio y el cambio en sus prioridades. Mantenerse
al dia en las proyecciones del negocio.
Realizar revisiones internas y externas del servicio para identificar
oportunidades de mejora continua del servicio.
74

Csar Ibarburo
Medir e identificar el valor creado por las mejoras.
Lifecycle Stage:
Servicio)
Alcance
Las actividades descritas no suceden automticamente. Deben tener un
propietario (dentro de la organizacin que provee el servicio) que se encargue
de realizarla(s). Deben ser planeadas y programadas.
Desarrollar una estrategia de mejora continua por cada proceso, as como los
servicios que soportan.
Los entregables de CSI deben ser revisados continuamente para verificar su
completitud, funcionalidad y factibilidad y asegurar que no se encuentren
desactualizados y sin utilidad.
Garantizar el monitoreo continuo de los indicadores de calidad y las mtricas,
los cuales identificarn reas para la mejora de los procesos.
75

Csar Ibarburo
Lifecycle Stage:
Servicio)
Valor al Negocio
Guiar las mejoras graduales y continuas en la calidad del servicio teniendo
como base las justificaciones correspondientes.
Asegurar que los servicios de TI permanezcan continuamente alineados a los
requerimientos del negocio.
Resultar en mejoras graduales en la rentabilidad a travs de la reduccin de
costos y/o la capacidad de manejar mas trabajo con el mismo costo.
Usar las actividades de monitoreo y elaboracin de reportes para identificar
oportunidades de mejora en todas las fases del ciclo de vida de los servicios y
en los procesos.
76

Identificar oportunidades de mejora en estructuras organizacionales,
Csar Ibarburo
Documento
Privado. Prohibida la divulgacin
o total del contenido
para uso comercial
o al exterior. Material
desarrollado
exclusivamente para fines didcticos
capacidades
de losparcial
recursos,
socios,
tecnologa,
skills
y entrenamiento
del

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