.

SISTEMAS DE
GESTION
D
JE
I
J
I
DE
CALIDAD
U
Q

PR

I
.
F

O
LI
JU

C.

Conceptos Bsicos

Calidad. Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto

o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades
explicitas o implcitas preestablecidas para su uso. ISO 9000:2000.

Es la creacin continua de valor para los clientes .

Productividad.-Es el mejoramiento continuo del actual sistema/proceso

para alcanzar mejores resultados.
No es nicamente producir rpido ,si no producir mejor.

Productividad = Eficiencia x Eficacia

Eficiencia.-Relacin entre los resultados logrados y los recursos

empleados.

Eficacia.- Grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los
resultados planeados son logrados.

 Competitividad.-Es la capacidad de una empresa para generar

valor para el cliente y sus proveedores de mejor manera que
sus competidores.
Proceso.-Es un conjunto de actividades entrelazadas o
interrelacionadas que reciben determinados insumos y lo
transforman en un resultado o en un producto.
Elementos de un proceso: 6M. En un proceso industrial
interactan :materiales, maquinas, mano de obra ,mediciones,
medio ambiente y mtodos .
Producto.-Es el resultado de un proceso en el que participan
varias actividades interrelacionadas.
Polticas de Calidad.-Son las intenciones y directrices generales
de una organizacin respecto a la calidad y que son
formalmente expresadas.

Norma.-Documento ordenador de una cierta actividad

elaborada voluntariamente y con el consenso de las partes
interesadas, que contiene especificaciones tcnicas, es de
pblico conocimiento y puede ser aplicado previa autorizacin
de un organismo acreditado.

Normalizacin.- Es toda actividad que aporta soluciones para

aplicaciones repetitivas que se desarrollan en el mbito de la
ciencia ,la tecnologa y la economa con el fin de conseguir
una ordenacin ptima de un determinado contexto.

Homologacin .-Es someter una Norma al dictamen de un

organismo calificado para aprobar con leyes o normativas
obligatorias su cumplimiento o no en razn de los altos
intereses de la comunidad.

Los Maestros de la Calidad

Edwards Deming.-Doctor en Fsica, nace en Wyoming. USA. en Octubre de 1900.

Entre 1943-1945 promovi en su pas un curso en su pas sobre Control Estadstico de Calidad para personal de la industria y
Universidades.

En 1950 imparti conferencias a altos directivos Japoneses sobre control estadstico de la calidad y un curso de control de calidad a
ingenieros Japoneses.

En 1951 se fund en Japn el Premio de Calidad Deming.

La aportacin mas importante fueron sus famosos 14 principios para transformar la Gestin de las Organizaciones.:

1.- Crear constancia para mejorar el producto y el servicio.

2.-Adoptar la nueva Filosofa.

3.-Dejar de depender de la Inspeccin de todos los productos.

4.-Acabar la prctica de hacer negocios en base al precio.

5.- Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio.

6.-Instituir la capacitacin en el trabajo.

7.-Adoptar el nuevo estilo de liderazgo.

8.-Desechar el miedo.

9.-Eliminar las barrera organizacionales que impiden trabajar en equipo.

10.-Eliminar metas, lemas, exhortos para la mano de obra.

11.-Eliminar las cuotas numricas para la mano de obra.

12.-Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.

13.-Estimular la educacin y la mejora de todo el mundo.

14.-Generar un plan de accin para lograr la transformacin.

Joseph M. Juran.-Naci en Braila en 1904, Rumania. Se gradu en

USA de Ing. Elctrico en1924.
En 1937 conceptualiz el principio de Pareto.
En 1954 visit Japn y ayud a sus gerentes a entender la calidad.
En 1984 recibe de el Emperador Hiro Hito la orden del Tesoro
Sagrado por sus aportes al mejoramiento de la calidad en Japn.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar
el cumplimiento de las necesidades de los clientes.
Una de sus aportaciones claves es lo que se conoce como:
La Triloga de la Calidad:
- Planificacin de la calidad.
- Control de la calidad.
- Mejoramiento de la Calidad

Kaoru Ishikawa.-Naci en Japn en 1915 y muere en 1989.

Obtuvo el doctorado en Ingeniera en la Univ. de Tokio.

Se le conoce como uno de los creadores de los Crculos de

Calidad en Japn(1962).

El Diagrama de Causa y Efecto, tambin se le conoce como

Diagrama de Ishikawa.

Sus ideas principales se encuentran en el libro Que es Control

Total de Calidad ?.

Obtiene reconocimientos de parte de Ford Motor Company,

Bridgestone, Komatsu Manufacturing ,Cummings Engine , etc.

Armand V. Feigenbaum.-

Naci en 1922. En 1956 introdujo la frase : Control de

Calidad Total .
Su idea de calidad :Es un modo de vida corporativa, un
modo de administrar una organizacin .
Seala que para que el control de calidad sea efectivo, se
inicia con el diseo del producto y se termina solo cuando
se encuentra en manos de un consumidor satisfecho .

Philip B. Crosby.-Naci en Virginia ,USA en 1926.

Sus mas importantes libros La Calidad no cuesta(1979) y
Calidad sin lgrimas(1964) ayudaron a difundir y perfeccionar
la importancia de la calidad.
Crosby seala que la clave de la calidad es Hacerlo bien a la
primera vez.
Se debe construir un sistema de calidad para la prevencin , en
donde el estndar del desempeo sea Cero Defectos.

Peter Senge. Su obra cumbre se plasma en el Libro La Quinta

Disciplina. Define a las organizaciones inteligentes donde la
gente expande continuamente su aptitud para crear los
resultados que desea y donde la gente aprende a aprender.
Las 5 disciplinas:
1. Dominio Personal.
2. Modelos Mentales.
3. Construyendo una visin compartida
4. Aprendizaje en Equipo.
5. Pensamiento Sistmico( profundizar en el anlisis de los
hechos o acontecimientos)

LA COMPETITIVIDAD Y LA MEJORA DE
LA CALIDAD
COMPETITIVIDAD
(factores crticos)
CALIDAD EN
EL PRODUCTO

ATRIBUTOS
TECNOLOGIA
FUNCIONABILIDAD
DURABILIDAD
PRESTIGIO
CONFIABILIDAD

CALIDAD EN
EL SERVICIO

TIEMPO ENTREGA
DISPONIBILIDAD
FLEXIBILIDAD
ACTITUDES
CONDUCTA
ASISTENCIA TECNICA
RESPUESTAS A FALLAS

PRECIO

PRECIO DIRECTO
DESCUENTO/VENTAS
TERMINOS DE PAGO
VALOR PROMEDIO
COSTO SERVICIOS
MARGEN DE OPERACIN
COSTOS TOTALES

COSTOS DE CALIDAD .-

SON LOS COSTOS ASOCIADOS A LOS SISTEMAS DE GESTION DE

CALIDAD Y PUEDEN UTILIZARSE COMO MEDIDA DE DESEMPEO DEL
SISTEMA DE CALIDAD.
EN ESTOS COSTOS ESTAN DADOS POR ;

A.-LOS COSTOS ORIGINADOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD DE LOS

PRODUCTOS :

A.1.-DE PREVENCIN Y
A-2.-DE EVALUACIN

B.-LOS COSTOS DE NO TENER CALIDAD

:
B.1.-POR DIFERENCIA DE PRODUCTOS Y/O PROCESOS
B.2.-COSTOS DE MALA CALIDAD (POR FALLAS INTERNAS Y POR FALLAS
EXTERNAS )

A.-COSTOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD-

A.1.-De prevencin.- Para evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones.

Planeacin de la Calidad

Control de Procesos

Entrenamiento

A.21.-De Evaluacin.Para medir, verificar y evaluar la calidad.

Inspeccin ,pruebas y ensayos.

Auditorias de calidad

Equipos de pruebas y ensayos

B.-COSTOS POR NO TENER CALIDAD .B.1.-Por fallas internas.- Originados por fallas , defectos o incumplimiento de
especificaciones.

Desperdicio y reproceso

Re inspecciones

Reparaciones

B.2.-Por fallas externas.

Atencin de quejas de Clientes.

Servicios de garanta

Devoluciones, costo de imagen y perdidas de ventas .

Castigos y penalizaciones

Juicios,, demandas y Seguros

Gestin de la Calidad e ISO-9000:2008

ANTECEDENTES.-

En 1906 se consolida la necesidad de estandarizar los productos y procedimientos en el campo

electrnico y se establece la IEC.

En 1926 se funda la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de normalizacin ISA en New

York.

En 1946 tras la segunda guerra mundial se renen en Londres 25 Pases para fundar la Organizacin
Internacional de Normalizacin ( ISO prefijo griego que significa Igual ) cuyo objetivo principal fue facilitar
la coordinacin internacional y la unificacin de las normas Industriales. Tiene su sede en Ginebra Suiza.

Desde su fundacin hasta el 2004, la ISO ha publicado mas de 14000 estndares internacionales que
comprenden reas tan variadas como:

Agricultura,

Construccin,

Equipo Mdico,

Tecnologa de la informacin. etc.

SERIE ISO 9000.-

En 1987 se aprueban las normas serie ISO-9000 que regulan el Sistema de Aseguramiento de Calidad en
una organizacin.

Se establecen 5 normas como parte de la serie:

ISO-9000 e ISO -9004 para propsitos de la Gestin Interna de Calidad

ISO-9001, ISO-9002 e ISO-9003 para Fines Externos de Aseguramiento de Calidad.

Con una de estas tres normas, las Empresas pueden Certificar su Sistema de Calidad.

La decisin para adoptar una de ellas obedece a factores como la complejidad del proceso y las
caractersticas del producto o servicio.

Aseguramiento de Calidad en Fines

Internos y Externos
DE NORMAS ISO 9000 : LA FAMILIA 2000./2008
En 1994, la norma fue objeto de una revisin y una nueva edicin, recibiendo
una reforma radical, disminuyendo el nfasis en la documentacin y afianzando
la necesidad de la mejora continua y el enfoque al cliente .
En general, las normas ISO son un acuerdo internacional sobre los conceptos,
principios , directrices y requisitos con los que debe funcionar un sistema de
calidad.
GESTION INTERNA DE CALIDAD
ISO 9000. Especifica los requisitos que una organizacin necesita para demostrar
la capacidad para proporcionar productos que cumplen los requisitos de los
clientes y los reglamentos de esa aplicacin.
ISO 9004. Proporciona las directrices que consideran la eficacia y la eficiencia del
sistema de gestin de calidad .
GESTION EXTERNA DE CALIDAD
ISO 9001. Se emplea cuando el cumplimiento de los requisitos debe ser
asegurado durante varias etapas :proyecto ,diseo,fabricacin ,instalacin y
servicio al cliente.
ISO 9002. Se emplea en fabricacin e instalacin .
ISO 9003. Se emplea en: Inspeccin y pruebas finales .

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD

Se han identificado 8 (Ocho) Principios de la Gestin de

Calidad que pueden ser utilizados en la alta direccin con el
fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el
desempeo:

Enfoque en el Cliente.
Liderazgo.
Participacin del Personal.
Enfoque Basado en Procesos.
Enfoque de Sistema para la Gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD: NORMA ISO 9001

Desarrollar un SGC que cumpla los requisitos de la norma ISO 9001

, implica un esfuerzo considerable pero a cambio se tienen una
serie de beneficios potenciales, tales como:

Mayor enfoque hacia el cliente,

Identificacin de los procesos principales en los que se divide el
sistema.
Una filosofa enfocada a la mejora y la prevencin en lugar de
la deteccin .
Un sistema de acciones preventivas y correctivas para mejorar
los resultados.
Una comunicacin consistente dentro del proceso, entre
usuarios proveedores y clientes.
Un registro completo y un eficiente control de los documentos
del sistema de gestin .
Facilidad para acceso al mercado.
Ventajas competitivas respecto a otras organizaciones sin
certificado.

La Calidad y la Variabilidad.

El uso de Tcnicas Estadsticas tienen un papel relevante en

los SGC, ya que permiten analizar adecuadamente la
variabilidad y el desempeo de procesos, detectar
oportunidades de mejoras, encontrar causas , implementar
soluciones que en general permiten aumentar la satisfaccin
de los clientes.

As tambin facilitan una mejor utilizacin de los datos

disponibles para ayudar en la toma de decisiones.

Las Tcnicas estadsticas ayudan a medir, describir, analizar

,interpretar y hacer modelos de la variabilidad y a mejorar la
eficacia y la eficiencia.

Eficacia.- Es tratar de que no haya desperdicio de recursos.

Eficiencia.-Implica utilizar los recursos disponibles para el

logro de los objetivos trazados.(hacer lo planeado).

Obtencin de Datos
Cuando se quiere resolver de raz un problema importante ,es necesario tener la
informacin sobre el mismo que permita identificar : donde, cuando, como. Es
decir , en que condiciones se da tal problema y con que magnitud ;en otras
palabras, encontrar su regularidad estadstica y sus fuentes de variabilidad
Variable:= Magnitud cuyos valores estn determinados por las leyes de
probabilidad.
Esta informacin tambin es necesaria cuando se a tomar una decisin o ejecutar
una accin y tiene que ser obtenida antes de actuar, corregir o de decidir
`
En tal sentido, la calidad exige la formacin de nuevos hbitos: actuar, decidir y
solucionar con base a mtodos y estrategias que partan de una informacin
objetiva sobre el problema como antecedentes, frecuencia, localizacin, etc.
Es decir: Calidad en la Informacin y objetividad en el anlisis !

Toma de decisiones y La
Estadstica
Problema u
Objeto del
estudio

Objetivos que
se persiguen

Dieron
Resultado ?

Obtenerla

Que informacin
es requerida?

No

Existe ?
Si

Acciones y
decisiones

Concluciones

Anlisis

Variabilidad de un Proceso:
6M

Debido a que en un proceso (conjunto de actividades

entrelazadas o interrelacionadas que reciben
determinados insumos y los transforman en un resultado
o en un producto ) interactan:

Materiales
Maquinas
Mano de obra
Mediciones
Medio ambiente
Mtodos,
Es necesario evaluar la calidad de este producto/servicio,
es decir , el grado de cumplimiento de los requerimientos
del cliente es decir tomar en cuenta la variabilidad.

Metodologa para la Solucin de

Problemas : Ciclo PHVA: El Ciclo de la
Calidad de Deming

El Ciclo PHVA es un procedimiento para la solucin de problemas de calidad.

Estos problemas que ya son conocidos en las empresas y organizaciones pueden generar
crisis y en algunos casos, aunque ya se han intentado solucionarlos , los esfuerzos no dan
los resultados esperados y no se avizoran incrementos de productividad.

El Ciclo PHVA : planear , hacer , verificar y actuar, es de gran utilidad para estructurar y
ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel directivo u operativo.

Se lo conoce tambin como el Ciclo de la Calidad de Deming , cumple con las

siguientes etapas:

1.-Se desarrolla de manera profunda y objetiva un plan :Planear

2.-Este se comprueba en pequea escala o sobre la base de un ensayo: Hacer.
3.-Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los mismos: Verificar.
4.-Se procede a actuar generalizando el plan o tomando medidas preventivas para la mejora
continua : Actuar.

PHVA: 8 Pasos para la Solucin de un Problema.

Etapa del ciclo

Paso Nmero

Nombre del paso

Posible tcnica.
emplear

PLANEAR

Delimitar y analizar la magnitud del

problema

Pareto, Histogramas

Buscar todas las posibles causas

Pareto, Lluvia Ideas, Diag.

de Ishikawa

Investigar cual es la causa mas importante

Pareto, estratifica. Diag. de

Ishikawa

Considerar las Medidas remedio.

Por que, que, Donde,

Cuando Como ?

HACER

Poner en practica las medidas remedio.

Seguir el anterior plan elaborado

VERIFICAR

Revisar los resultados obtenidos

Histograma, Pareto,
verificacin.

ACTUAR

Prevenir la recurrencia del mismo

problema.

Estandarizacin, inspeccin

Conclusin.

Revisar y Documentar
Procedimientos.

Mtodos para la Mejora de los

Procesos.

A travs de los aos ,se han propuesto numerosas metodologas

para la mejora de la calidad.
Algunos de los enfoques conocidos son los siguientes :

1.-El Ciclo Deming.- Se enfoca tanto a la mejora continua a corto

plazo como hacia el aprendizaje organizacional a largo plazo. Est
integrado por cuatro etapas PHVA : planear ,hacer ,verificar y
actuar.

2,.FADE.- Es una variacin del anterior y es utilizado por

numerosas organizaciones, entre las que se incluye la guardia
costera de los EEUU.
FADE :focalizar, analizar ,desarrollar y ejecutar.

3.- Enfoque de Juran.- Todas las innovaciones siguen una

secuencia de sentido comn de :descubrimiento, organizacin,
diagnstico, accin correctiva y control que se conoce como
secuencia de innovacin y que se resume en :

Prueba de la necesidad.

Identificacin de proyectos

Organizacin para la Innovacin

Etapa de diagnstico,

Etapa de remedio.

Conservar los beneficios

4.-Solucin Creativa de Problemas :SCP.-

A menudo, la solucin de problemas de calidad implican mucha creatividad .Esta estrategia

implica los siguientes pasos:

Entender la confusin o el problema

Encontrar los hechos

Identificar los problemas especficos

Generacin de ideas

Desarrollo de soluciones.

Implementacin

5.-Seis Sigma:-Es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y
eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio. Tiene
tres reas prioritarias de accin. Satisfaccin del cliente, reduccin del tiempo de ciclo y
disminucin de los defectos: 3.4 defectos por milln de oportunidades.

HERRAMIENTAS BASICAS PARA LA

MEJORA DE LOS PROCESOS

Existen siete herramientas del control de calidad y se han

utilizado durante dcadas para apoyar el esfuerzo se
solucin de problemas para la mejora de la calidad:

Diagramas de flujo,
Hojas de verificacin
Histogramas
Diagramas de Pareto
Diagramas de causa y efecto
Diagramas de dispersin
Diagramas de control

Estas herramientas se aplican ya sea en el ciclo de

Deming, el enfoque de Juran, los Procesos de Solucin
Creativa de Problemas y por supuesto en Seis Sigma.

Diagramas de Flujo.-Se los conoce tambin como Mapas de Proceso.identifican la secuencia de actividades o flujo de materiales e
informacin de un proceso .Permiten entenderlo mejor y con mayor
objetividad y ofrece un panorama de los pasos para realizar la tarea.

Hojas de Verificacin.-Tipos de formas para recopilar datos en los

cuales los resultados se pueden interpretar directamente sobre la
forma sin necesidad de un procesamiento adicional.

Histogramas. Herramienta bsica de estadstica que muestra

grficamente la frecuencia o nmero de observaciones de un valor en
particular o en grupo especfico.

Diagramas de Pareto.-Es un histograma de los datos ordenados de la

frecuencia mayor a menor y permite seleccionar el problema que es
mas conveniente atacar as como su real importancia. Se aplica a todo
tipo de problemas :calidad, eficiencia ,materiales, energa,
seguridad ,etc.

Diagramas de Causa-Efecto.-Es un mtodo grfico sencillo para

presentar una cadena de causas y efectos, as como clasificar las
causas , organizar las causas y organizar las relaciones entre las
variables.

Diagramas de Dispersin.-Son el componente grfico del anlisis de

regresin. Indican relaciones importantes entre las variables y
permiten hacer una comparacin o anlisis grfico de dos factores
que se presentan simultneamente en un proceso concreto.

Grficas dinmicas y de Control.-Demuestran el desempeo y la

variacin de un proceso o algn indicador de calidad o productividad a
travs del tiempo .Identifican los cambios y tendencias en los
procesos a travs del tiempo y muestran los efectos de las acciones
correctivas.

PARTICIPACION DEL PERSONAL EN LA

MEJORA DE PROCESOS

Las personas son claves para mejorar los procesos. Los buenos colaboradores crean ideas innovadoras , detectan y solucionan los problemas en los procesos.

Desde la perspectiva de las personas, existen elementos esenciales para la mejora eficaz de los procesos son :

A.- Visin Compartida,: la misma que unifica al equipo y ofrece motivacin para implementar los proyectos con xito .

B.- Habilidades Conductuales :, las mismas que requieren tanto de conocimiento como de experiencia ,para s estudiar , aprender y utilizar la psicologa para
mejorar la calidad.

C.-Habilidades para lideres de equipo.- los miembros de los equipos asumen con frecuencia el papel de lderes o administradores de proyectos, por tanto,
deben desarrollar habilidades para lograr resultados exitosos.

En estas habilidades se incluyen:

Manejo y solucin de conflictos

Manejo de equipos

Habilidades de liderazgo

Toma de decisiones

Comunicacin

Negociacin

Capacitacin intercultural

D.-Liderazgo.- Es la capacidad de conseguir resultados sostenibles a lo largo del tiempo.

Lder.- Es aquel que es capaz de motivar par que los otros den lo mejor de si y hagan voluntariamente lo que el lder necesita o requiere

FUNCIONAMIENTO DE LOS EQUIPOS

Cuando se trabaja en equipos , es necesario la coordinacin del trabajo, por lo cual es necesario

Las Juntas.- son importantes ya que consumen un tiempo valioso para los miembros del equipo y para que sean
eficaces, es necesario tener reglas claras, como son :

-Usar un orden del da,

-Tener un facilitador.

-Tener un tiempo establecido

-Elaborar un borrador del orden del da.

-Evaluar la junta.

-Apegarse a la regla de mejor tiempo para 100 millas :

Las decisiones compartidas.- Se puede trabajar con muchas tcnicas, pero una de las mas poderosas es la
denominada Tcnica de grupo nominal (TGN y esta diseada para ofrecer una forma de establecer prioridades y
enfocarse hacia los objetivos importantes .Los pasos clave en el proceso incluyen:

-Pedir a los participantes que indiquen y anoten los problemas o cuestiones mas importantes .

-Elaborar una lista maestra de los problemas o cuestiones.

-Pedir a cada participante que valore 5 problemas asignando 5 puntos al mas importante y 1 al menos
importante.

-Calcular los resultados para cada problema en cuestin y anotar el mas alto que representa el mas importante
para el equipo.

-Analizar los resultados y elabora una lista de las acciones para mejora el proceso.

-Este enfoque ofrece una forma democrtica de tomar decisiones y ayuda a los participantes a sentir que
contribuyen al proceso.

trabajar en dos reas importantes que son : las juntas y la toma compartida de decisiones .

LOS SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD : ISO 9000 : 2008

GESTION.- Es el empleo , la utilizacin o el desarrollo de una

serie de recursos, medios y procedimientos que nos permiten
llegar a la culminacin de un objetivo previamente establecido .
GESTIN DE LA CALIDAD.-Procedimientos que permiten operar y
conducir en forma exitosa el eficaz funcionamiento de una
empresa . Esta herramienta debe aplicarse a todas las reas
clsicas como son:
Recursos Humanos,
Econmica- financiera,
Comercial,
Tcnica o de produccin
Logstica ( compras, transporte y almacenamiento)
Un Sistema de Gestin de Calidad proporciona un marco de
referencia para la mejora continua con el objeto de incrementar
la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas,
proporcionando productos que satisfagan los requisitos en forma
consistente .

Caracterizacin de la Gestin de la Calidad

Total

La evolucin hacia este nuevo enfoque es

consecuencia de los retos a los que tienen que
enfrentarse las empresas en los mercados
actuales . Estos retos pueden sintetizarse en
los siguientes puntos :

Globalizacin de los mercados.

Clientes exigentes.
Aceleracin del cambio tecnolgico.
xito de anteriores formas de gestin de
calidad.

EVOLUCIN DE LOS ENFOQUES DE GESTION DE LA

CALIDAD .-

La evolucin de la gestin de la calidad se ha

producido en cuatro grandes saltos o fases :
Inspeccin, Control de Calidad, Aseguramiento
de la Calidad y Gestin de la Calidad Total.
La inspeccin, por tanto, no puede verse como
un enfoque de direccin propiamente dicha, ya
que est orientada a resolver problemas de
carcter operativo y tiene escasa influencia en
la direccin.
Los dos grandes enfoques de direccin sern
por tanto el Aseguramiento de la Calidad y la
Gestin de la Calidad Total.

1.-CONTROL DE CALIDAD POR INSPECCIN

Esta enraizado en los talleres de finales del siglo XIX donde las
labores de produccin e inspeccin estn separadas y son
desarrolladas por personas distintas, siendo el inspector el
responsable de la calidad.

Esta actividad abarca una serie de actividades muy limitadas y

sobre el producto final : contar, medir y separar las piezas
defectuosas.

No incorpora ninguna actividad de prevencin ni ningn plan de

mejora.

Implica elevados costes y no contribuye a mejorar la eficiencia y la

eficacia.

Se inicia a Finales del siglo XIX e inicio de Siglo XX

2.-CONTROL DE CALIDAD

Pretende conseguir la mayor cantidad de informacin sobre la calidad de los productos a

partir de la menor cantidad posible de datos de inspeccin y establecer el mtodo fcil de
presentacin de datos para la deteccin de anomalas.

Se utilizan herramientas estadsticas : empleo de la probabilidad.

Estos mtodos se popularizan durante la segunda guerra mundial en USA donde fueron
aplicados de modo masivo , permitiendo inspeccionar con un nmero limitado de personas
grandes cantidades de productos.

Es un proceso de control que tiene como responsables el departamento. de produccin.

A pesar de ser un avance significativo respecto a la inspeccin , es rgido y mecnico, no es

preventivo, se limita a funciones productivas

En 1931 Shewhart de Bell Telef. Laboratories con su libro Economic Control of Quality of
Manufactured Product. aparecen las Cartas de Control y estudio de calidad a travs de
variables.

Se considera una etapa hasta 1950-1951 (Deming y sus cursos en Japn )

3.-ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

Es un sistema que pone nfasis en los productos, desde su diseo hasta el momento de envo al
cliente, y concentra sus esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que permiten la
obtencin de productos conforme a unas especificaciones (Conti, 1993).

Este enfoque supone un salto cualitativo importante en la evolucin de la gestin de la calidad, ya

que pasamos de un enfoque de deteccin a un enfoque de prevencin, en el que lo importante es
encontrar las races del problema y corregirlas, buscando soluciones y estandarizando estas
soluciones para evitar repetir esos errores.

El objetivo que se persigue con este enfoque es doble :

a.-no pueden llegar al cliente productos y servicios defectuosos

.
b.-evitar que los errores se produzcan de manera repetitiva
Se considera su aparicin desde 1951 hasta 1980/84
En 1954 Juran visita Japn: Responsabilidad de la direccin en la mejora de la Calidad y productividad.
En 1962 Ishikawa formaliza los Crculos de Calidad.
En 1979 Crosby escribe dos libros importantes La Calidad no cuesta y Calidad sin lgrimas en 1984.

4.-GESTION DE LA CALIDAD TOTAL.-Administracin de la Calidad

Total

La gestin de la calidad total, presenta una evolucin hacia una visin

cada vez mas global, mas orientada hacia los aspectos humanos y hacia la
mejora de los procesos de direccin de las organizaciones.

-1986.Libro de Deming Out of the Crisis , Papel de la alta direccin en la

calidad e importancia de la estadstica en la Mejora de Procesos y toma de
Decisiones.

-1987 serie de Normas ISO 9000. Luego las modificaciones en 1994 y

-2000 cambio radical de concepto Sistemas de Aseguramiento de Calidad

a por Sistema de Gestin de Calidad

Esta evolucin es consecuencia de los retos a los que tienen que

enfrentarse las empresas en los mercados actuales:
a.-Globalizacin de los mercados.
b.-Clientes exigentes.
c.-Aceleracin del cambio tecnolgico.
d.-xito de las formas pioneras mas globales y participativas de gestin de
calidad.

Principios Genricos de la Gestin de la Calidad Total

Los Principios Genricos.-Son conceptos importantes para la

coherencia en la aplicacin de un sistema de GCT, aunque no
pertenecen especficamente a la gestin de calidad total y son:

Enfoque global de direccin y estrategia de la empresa.

Objetivos y propsito estratgico de la empresa.

Visin compartida de los miembros de la organizacin.

Clima organizativo

Adecuadas compensaciones a todos los componentes de la

empresa: Accionistas, directivos y empleados.

Asignacin de los medios necesarios.

Diseo de la organizacin que facilite la eficacia y la eficiencia

de la misma.

ENFOQUES DE GESTION DE CALIDAD Y SUS

ORIENTACIONES BASICAS

ENFOQUE

ORIENTACION DEL
ENFOQUE

INSPECCIN

PRODUCTOS

CONTROL

PROCESOS

ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD

SISTEMAS

GESTION DE CALIDAD
TOTAL

PERSONAS

MEJORA SISTEMICA DE
PROCESOS

CLIENTE Y DESEMPEO
DE PROCESOS

Inspeccin.

Bsqueda ex post de no conformidad

No hay prevencin

No hay plan de mejora

Control de Calidad.

Bsqueda ex-post de no conformidad

No hay prevencin

Deteccin de errores en base a mtodos estadsticos

Mejora de eficiencia respecto a la inspeccin

Aseguramiento de la Calidad.

Bsqueda de la Conformidad en productos y procesos

Sistemas de calidad

Prevencin de errores

Documentacin de procedimientos de trabajo

nfasis en el diseo de productos

Gestin de la calidad Total.

Bsqueda de la satisfaccin de los clientes

Liderazgo de la Direccin

Cooperacin interna y trabajo en equipo.

Cooperacin con clientes y proveedores

Implicacin y compromiso de los empleados

Formacin y aprendizaje.

Mejora continua

DIFERENCIAS ENTRE LOS ENFOQUES DE ASEGURAMIENTO

DE CALIDAD Y DE GESTION DE LA CALIDAD TOTAL.-

Implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la

Calidad.

El proceso de implantacin del Sistema de aseguramiento

admite mltiple interpretaciones y formas de aplicacin, pero
para esta propuesta, seguiremos la orientacin dada por las
Normas ISO y particularmente las normas ISO 9000 Sin
embargo, esto no quiere decir que se deba identificar el enfoque
de la aplicacin con dichas normas, ya que en algunos casos,
existen variantes introducidas por parte de la empresa que lo
aplica o de la Empresa de consultora que asesora la
Implementacin.

Vale la pena indicar que adems, las propias Normas ISO estn
en revisin y sus ltimas redacciones apuntan a un
acercamiento mayor hacia la Gestin de la Calidad Total, sobre
todo en lo relativo a la bsqueda de la Mejora Continua.

As ,estas normas en el futuro tendrn una variante mixta de

aplicacin de los enfoques de aseguramiento de la Calidad y de
gestin de la Calidad Total.

Objetivos en la Implantacin de un Sistema de

Aseguramiento de la Calidad.

El establecimiento de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad consiste en : La implantacin

de un conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar a los
clientes la confianza de que un producto o servicio satisface determinados requisitos de
calidad.( Conti,1993 ).

Se parte de la base de que las necesidades del cliente pueden ser reflejadas en unas
especificaciones tcnicas, relativas a las formas de produccin y de uso del producto o servicio.

A partir de estas especificaciones se elaboran las Normas de Calidad, cuyo cumplimiento asegura
que los productos o servicios de la Empresa cumplen los requisitos del Mercado y de los
procedimientos establecidos.

Los objetivos que se persiguen son los siguientes :

1.-Proporcionar a la organizacin elementos que permitan lograr la calidad del producto o

servicio, y mantenerla en el tiempo a travs de los procesos.

2.-Establecer directrices que permitan a la organizacin trabajar de forma sistemtica de acuerdo

a las normas.

3.-Proporcionar a la direccin de la Empresa la seguridad de que se est obteniendo en un

momento dado del tiempo, la calidad deseada ,entendiendo por calidad la conformidad con la
Norma.

FASES EN LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

El desarrollo de un proyecto de implementacin de un SAC debe incluir las siguientes

fases:

a.- Diagnstico,
b.-Planificacin.
c.-Documentacin del sistema
d.-Implantacin o puesta en prctica.
e.- Control y mantenimiento
De forma paralela, a todas estas fases, se desarrolla la

f.- Formacin.- de los miembros de la organizacin afectados por la implementacin del

sistema y se finaliza con:
g.- Certificacin. es una fase obligatoria en el proceso de implantacin de un

sistema de AC.

a.- Diagnstico.-Implica un anlisis profundo de la situacin de la

empresa en todas sus reas .Este se realizar sobre las
diferentes actividades y procesos de trabajo, los recursos
disponibles, la documentacin existente, los resultados y su
posible evolucin.

Este diagnstico, se desarrolla en tres etapas:

a.-Recopilacin de la informacin necesaria, externa e interna, que

permita conocer los aspectos cualitativos y cuantitativos de la
actividad de la empresa.
b.-Anlisis de la informacin recogida, con el fin de evaluar el
estado actual de la organizacin y establecer el gap (la brecha).
c.-Presentacin de conclusiones y discusin de los resultados, por
parte de la direccin, con el objetivo de establecer el plan de
actuacin a seguir durante la implantacin.

 b.-Planificacin. - A partir de la informacin obtenida en la fase anterior, se coordina la elaboracin del plan de
implantacin del sistema de calidad que incluye :
La elaboracin de un plan de acciones concretas .
El establecimiento de un calendario actividades .
Una previsin de los recursos Humanos y Financieros necesarios.

c.- Documentacin del Sistema de Calidad-.

Es aquella que recoge por escrito, la forma en que funciona la empresa , por tanto el desarrollo del
sistema documental es un paso crtico que determinar el xito de todo el proceso de implementacin.

El principal documento que se va a elaborar como constatacin escrita del sistema de AC es el Manual de
Calidad , cuyo objeto fundamental es describir adecuadamente el sistema de gestin , sirviendo de
referencia permanente durante la aplicacin y mantenimiento del sistema.
Por tanto, el Manual de Calidad es el documento que expresa la poltica general de Calidad de la Empresa
y en el se establecen los procedimientos organizativos que tienen incidencia sobre la misma. Y contiene:
- La poltica de Calidad,
-La distribucin de responsabilidades y de poder.
-Las relaciones entre los diferentes miembros de la organizacin encargados de dirigir, efectuar y revisar
las tareas que afectan a la calidad del producto.
-Los procedimientos y las instrucciones del Sistema de calidad.
-Las polticas de la revisin, puesta al da y gestin del Manual.

 d.- Implantacin o puesta en prctica del Sistema. La puesta en prctica del sistema se puede realizar bsicamente de dos modos:
Gradual.- en el se van asegurando los procesos a medida que se van diseando y
documentando los procedimientos del sistema , y el otro
Puesta en prctica de las actividades de aseguramiento antes de su documentacin
definitiva y que se lleva a cabo una vez que se detecten las posibles deficiencias en
el planteamiento inicial de la ejecucin sistematizada de las actividades.
e.-Control y mantenimiento del Sistema. Una vez establecido ste debe ser revisado peridicamente para confirmar su buen
funcionamiento, y si alcanza los objetivos propuestos o si es necesario establecer
modificaciones .
Adems, es necesario establecer que personas tendrn las responsabilidades de
llevar a cabo esa labor, dotndoles de los medio tcnicos y materiales suficientes
para realizarlas.
Este control se realiza a travs de dos actividades:
Anlisis y evaluacin del sistema y de las actividades descritas.
Realizacin continua de Auditorias Internas

f.-Formacin.-

En paralelo con las fase de implantacin del sistema se deben desarrollar las
actividades de formacin estructuradas como un plan integrado en el de calidad .

En primer lugar, previa planificacin y diseo del sistema, se informa a la Direccin

de la Empresa para que sea consiente de la necesidad e importancia de establecer
un sistema de Calidad, en que consisten las normas, los procesos a seguir , los
recursos a comprometer , as como tambin el tiempo necesario para su
realizacin.

En segundo lugar, debe impartirse a la direccin y a todos los niveles directivos

intermedios , formacin en tcnicas de resolucin de problemas , trazado y
evaluacin de procesos, documentacin de los mismos e interpretacin de las
normas ISO.

Impartir a todo el personal formacin para lograr la correcta implantacin del

sistema de calidad.

Adicionalmente, se les informa a los trabajadores involucrados en tcnicas de

resolucin de problemas , deteccin de defectos, plazos de entrega, tcnicas de
emisin de informes, etc.

g.-Certificacin del Sistema de Calidad.Este certificado, autoriza a la empresa a informar a sus clientes que una institucin
independiente, que acta como federatario , juzga a la Empresa Certificada como una
empresa que cumple con un sistema de Calidad que satisface las normas ISO 9000 y
que por consiguiente as debe ser reconocida en el mbito Nacional e internacional.
Existen diferentes organismos competentes para las actividades de normalizacin y
certificacin en cada rea geogrfica, obteniendo esta, el Registro de Empresa
-

-La Empresa presenta una solicitud al organismo de Certificacin en la que se incluye

una descripcin de las actividades de la Empresa y de la Gama de productos/ servicios
que ofrece. En ocasiones, el organismo facilita un cuestionario a cumplir por la
empresa cuando sta realiza la solicitud.

-A continuacin, el organismo acreditador revisa el manual de calidad para contrastar

la manera en que dicho documento describe lo que la empresa hace con los
requerimientos de la norma.

-Realizadas las modificaciones pertinentes, el sistema documental vuelve a ser

revisado.

- A continuacin se puede proceder a la evaluacin preliminar o bien a la auditoria formal.

 QUIEN RECONOCE LA CAPACIDAD

DE CERTIFICAR ?
ESE RECONOCIMIENTO SE LLAMA ACREDITACIN
EXISTE UNA ENTIDAD ACREDITADORA POR PAIS:
ENAC (ESPAA)
INMETRO (BRASIL)
COFRAC (FRANCIA)
OAE (ECUADOR)
CNAS(CHINA)
JAB(JAPON)
ANAB(USA)
EMA(MEXICO)
KAB(KOREA)
UKAS(REINO UNIDO)
OAA(ARGENTINA)
LAS ENTIDADES ACREDITADORAS SE RECONOCEN MUTUAMENTE

ENTIDADES
ACREDITADORAS

 QU ORGANISMOS

CERTIFICADORES HAY ?
Lloyds
Bureau Veritas (BVQI)
Tv - Rheinland / Hannover
Norske Veritas
D.G.N. (Mxico)
AENOR (Espaa)
ICONTEC (Colombia)
SGS (Suiza), etc.

 QU ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
Lloyds
Bureau Veritas (BVQI)
Tv - Rheinland / Hannover
Norske Veritas
D.G.N. (Mxico)
AENOR (Espaa)
ICONTEC (Colombia)
SGS (Suiza), etc.

 COMO SE CERTIFICA UNA

ORGANIZACIN ?

MEDIANTE UNA AUDITORA DE SU SISTEMA DE

CALIDAD, REALIZADA POR EL ORGANISMO
CERTIFICADOR

EN LA AUDITORA SE COMPRUEBA QUE

LA EMPRESA TIENE UN SISTEMA DE CALIDAD
EL SISTEMA DE CALIDAD CUMPLE LA NORMA
EL SISTEMA ES CUMPLIDO EN LA ACTIVIDAD DE
LA EMPRESA

CERTIFICACIN
SE COMPRUEBA
SI LA EMPRESA ESCRIBE LO QUE HACE Y HACE LO
QUE HA ESCRITO
SI LOS PROCEDIMIENTOS SON CORRECTOS
(SEGN ISO 9000) Y SI SON CORRECTAMENTE
SEGUIDOS
SI LA EMPRESA HA FORMULADO LAS ADECUADAS
PROMESAS EN CUANTO A CALIDAD, Y SI LAS
CUMPLE

 PARA QUCERTIFICAR ?
ESTIMULAR A LA ORGANIZACIN PARA ELEVAR LA
CALIDAD DE SU TRABAJO
MEJORAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA
ORGANIZACIN
MEJORAR LA COMPETITIVIDAD
PROTEGER AL CONSUMIDOR / USUARIO
PROPORCIONAR CONFIANZA EN LA SEGURIDAD Y
BONDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE LA
ORGANIZACIN

 EXISTE SISTEMA DE CALIDAD ?

SE SATISFACE LA NORMA ?
HAY PROCEDIMIENTOS PARA TODAS LAS
OPERACIONES ?
SON CORRECTOS LOS
PROCEDIMIENTOS ?
SE TRABAJA DE ACUERDO A LOS
FIN

PROCEDIMIENTOS ?

ANLISIS DE
FUNCIONAMIENTO DEL
SISTEMA DE CALIDAD

INICIO

ANLISIS DEL
SISTEMA DE
CALIDAD

PREPARACIN PARA LA
CERTIFICACIN

Inconformidades.-Desviacin u omisin de
requisitos relacionados directamente con la
norma
NO CONFORMIDAD MAYOR
.-Incumplimiento total de un requisito de la norma
.-Problema Sistemtico y repetitivo
.-Pone en alto riesgo el cumplimiento de los requisitos del
cliente
NO CONFORMIDAD MENOR
.-Problema aislado y espordico
.-Incumplimiento parcial de un requisito de la norma o de
un requisito propio de los procesos de la organizacin.
.-Incumplimiento de un requisito que no tiene repercusin
en los requisitos del cliente.

3. EXTRUCTURA Y CONTENIDO DE LA NORMA ISO

9001:2008 .ndice
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias Normativas
3. Trminos y Definiciones
4. Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, anlisis y mejora
Anexos
Bibliografa

3. NORMA ISO 9001:2008

4. SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros

3. NORMA ISO 9001:2008

Requisitos
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
5.3. POLTICA DE LA CALIDAD
5.4. PLANIFICACIN
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN

3. NORMA ISO 9001:2008

Requisitos
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIN DE RECURSOS

6.2. RECURSOS HUMANOS
6.3. INFRAESTRUCTURA
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

3. NORMA ISO 9001:2008

Requisitos
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIN DE REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON CLIENTE
7.3. DISEO Y DESARROLLO
7.4. COMPRAS
7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.6. CONTROL DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y MEDICIN

3. NORMA ISO 9001:2008

Requisitos
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4. ANLISIS DE DATOS
8.5. MEJORA

3. NORMA ISO 9001:2008

Modelo de Sistema de Gestin de la Calidad

Mejora Continua
CLIENTES

CLIENTES
RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIN

GESTIN DE LOS
RECURSOS

Requisitos

MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA

REALIZACIN DEL
PRODUCTO

PRODUCTO

Satisfaccin