MARKETING

A
ES
EL PROCESO
QUE
PERMITE
CONSEGUIR EL PRODUCTO CORRECTO PARA
LA GENTE CORRECTA, A PRECIO CORRECTO
EN EL SITIO CORRECTO EN EL MOMENTO
PRECISO.

DE QU TRATA EL
MARKETING?
1.. EL CLIENTE

2. EL CLIENTE

3..EL CLIENTE

Gestin comercial
Mercadeo

Ventas

CLIENTE
Servicio al

cliente

Hablemos del Cliente!

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Quines son mis clientes?

Qu necesidades tienen?
Qu esperan de mi producto?
Cules son mis competidores?
Cules son sus productos?
Entonces cul es mi mercado?

Hablemos del Cliente!

SEGMENTACIN
Agrupar a los clientes por caractersticas comunes
A.
B.
C.
D.
E.

DEMOGRAFCA
Ubicacin.
Edad.
Sexo.
Nivel de ingresos
Nivel educativo etc.

PSICOGRAFCA
A.
B.
C.
D.

Personalidad
Estilo de vida
Gustos
Valores

Proceso de compra del consumidor

Quien
Quien ?

Por que ?

Cuanto
Cuanto ?
Cada
Cada Cuanto
Cuanto ?

Donde
Donde ?
?

A
A quien
quien ?
?
Como
Como ?
?

Que
Que ?
?

COMPRA

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES EXTERNOS

CLASIFICACIN
CLIENTES PRESENTES
CLASIFICADOS

ESTRATEGIA

SOSTENIMIENTO Y
CONSOLIDACIN

CLIENTES PASADOS
INACTIVOS o CANCELADOS

CLIENTES POTENCIALES
POTENCIALES o PROSPECTOS

RECUPERACIN

CONQUISTA

A CONOCER EL MERCADO Y LA
COMPETENCIA
CARACTERSTICAS

DEL
MERCADO: Potencial,
segmentos, demanda,
tendencias.

COMPETENCIA.

Fortalezas y
debilidades. Productos, precio
etc.

AMBIENTE MACRO

Factores
Factores
Culturales
Culturales
Factores
Factores
Legales
Legales

Factores
Factores
Sociales
Sociales

AMBIENTE MICRO

COMPETIDORES
DISTRIBUIDORES
PROVEEDORES
CLIENTES /
CONSUMIDOR

Factores
Factores
Polticos
Factores
Factores
ecolgicos
ecolgicos
Marketing
Marketing
verde
verde
Factores
Factores
Tecnolgicos
Tecnolgicos

EMPRESA

Factores
Factores
Econmicos

Factores
Factores
Demogrficos
Demogrficos

Modelo de Direccionamiento
Integrado Basado
en Valor
CREANDO VALOR
CAPTURANDO VALOR
SOSTENIENDO VALOR

INFORMACION
NECESARIA
LA MEZCLA DE
MERCADEO:
Portafolio

de

productos
Polticas de precio
Publicidad
Canales de
distribucin

INFORMACION
NECESARIA
DEL MIX MKT / EMPRESA:
Merchandising
Servicio

al cliente
Grado de satisfaccin de los
clientes
Posicionamiento
Misin, Visin

PRODUCTO / SERVICIO
Producto o servicio en s mismo.
Empaque: material, colores, forma,
funcionalidad etc.
Embalaje: presentacin para entrega a
distribuidores.
Marca: es el buen nombre que le
construimos a nuestro producto.

ENTONCES QU PREGUNTAS DEBO

HACERME?
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Cules son mis productos? (bienes o

servicios)
Qu caractersticas tienen mis productos?
Qu necesidades satisface?
Cules son los productos de la
competencia?
Cules son las ventajas?
Cules son las desventajas?

Lo que el empresario debe conocer

Especificaciones

tcnicas del producto,

proceso productivo.

Presentacin

del producto, usos y

aplicaciones, beneficios.

Segmento

al que dirige la oferta.

MIX DE MERCADO
EVOLUCIN BOTELLAS DE COCA COLA

PRECIO

Valor monetario asignado a un producto.

Debe responder a las expectativas de la
empresa.
Debe ser flexible a los cambios
econmicos.
Debe ser aceptado por el mercado.
Es la funcin clave de mercado.
Coherencia: precio valor percibido.

Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el

producto P. Kotler.

ENTOCES QU PREGUNTAS DEBO

HACERME?
A. Los precios de sus productos y servicios cubren los costos
y los gastos necesarios para producirlos y a qu
porcentaje del precio ascienden estos costos?
B. Los precios de sus productos son atractivos para sus
clientes? Cmo estn frente a los de la competencia?
C. El precios de sus productos les permite tener utilidad? a
qu porcentaje asciende?

COMUNICACIONES - SIC

Es lograr que algo desconocido se

vuelva reconocido y para ello nos
apoyamos en la publicidad.

EL MIX DE LA COMUNICACIN

PUBLICIDAD

Se apoya en medios reconocidos: impresos, radio, televisin,

patrocinios, ferias etc.

ENTOCES QU PREGUNTAS DEBO

HACERME?
A. Destino recursos a la promocin de mis productos?
B. Qu actividades de promocin de mis productos podra
realizar? Cules son sus ventajas y desventajas?
C. Conozco lo que hace la competencia para promocionar
sus productos?
D. Qu publicidad podra realizar de mi producto? Cules son
las sus ventajas y desventajas ?

DISTRIBUCIN y LOGISTICA

Es la manera en que fsicamente llevamos el producto al

consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que
ste lo necesita.

ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO

HACERME?
A. Cules son los intermediarios hasta que mi producto
llega al usuario? Cules son sus ventajas y
desventajas?
B. Qu canales de distribucin podra utilizar? Cules son
sus ventajas y desventajas?
C. En qu cobertura geogrfica podra vender mis
productos? Cules son sus ventajas y de desventajas?
D. Qu sistemas de trasporte y logstica podra utilizar?
Cules son sus ventajas y de desventajas?

Inteligencia de
mercados?
Definir

mercado
Definir producto
Definir precio y condiciones
de pago
Analizar estructura impositiva
Analizar competencia
Definir capacidad de
produccin y calidad
Conocer normas exigidas
Determinar volumen
Conocer tendencias

Fuentes de informacin
Directorios telefnicos
Observacin directa (Misiones, Viajes, Ferias,...)
Sondee a los proveedores / Distribuidores
Pregunte a los clientes / consumidores
Proexport / BANCOLDEX
Agregados Comerciales
Publicaciones especializadas
Bibliotecas
Agremiaciones y asociaciones
Navegue en Internet

MEDIDAS DE DESEMPEO
PARTICIPACIN (ventas):
Por producto, por cliente,
por lnea, por regin
IMAGEN ACTUAL:
De la empresa, del producto
de los distribuidores.

PORCENTAJE
DE
DISTRIBUCIN:
Minoristas,
mayoristas, directamente.

MEDIDAS DE DESEMPEO
Nivel de recordacin de nuestra
marca
Precio promedio al por menor de
nuestro producto.
Porcentaje de clientes actuales que
probablemente repetirn - satisfechos

PREGUNTAS CLAVES
1.1. QU
QUINFORMACIN
INFORMACINDEBO
DEBOCONOCER
CONOCERACERCA
ACERCADEL
DELMERCADO?
MERCADO?

--ESTRUCTURA
ESTRUCTURADEL
DELMERCADO
MERCADO
2.2. CMO
CMOOBTENGO
OBTENGOESA
ESAINFORMACIN?
INFORMACIN?

--INVESTIGACIN
INVESTIGACINDE
DEMERCADOS
MERCADOS
3.3. QU
QUHAGO
HAGOCON
CONLA
LAINFORMACIN
INFORMACINOBTENIDA?
OBTENIDA?

--ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS DE
DEMERCADEO
MERCADEO
4.4. CMO
CMO IMPLEMENTO
IMPLEMENTO LAS
LAS DECISIONES
DECISIONESADOPTADAS
ADOPTADAS??

--PLAN
PLANESTRATGICO
ESTRATGICODE
DEMERCADEO
MERCADEO

INTELIGENCIA DE MERCADOS
- RESMEN Conocer

nuestro producto.
Conocer el mercado seleccionado.
Identificar si reunimos los requisitos
para vender a dicho mercado.
Conocer nuestra competencia en dicho
mercado.
Identificar al importador.
Proceder a vender.

Merchandising
en el PDV

American Marketing Association - (AMA).

Es un conjunto de tcnicas basadas en
la Presentacin, Rotacin y la Rentabilidad.
Comprendiendo un conjunto de acciones
llevadas a cabo en el punto de venta,
destinadas a aumentar la rentabilidad,
colocando el producto en el lugar, durante el
tiempo, en la forma, al precio justo y en la
cantidad mas conveniente.

Conceptos Bsicos
Es el producto el que se comunica con el
cliente y se vende por si mismo
La ubicacin, el empaque, la accesi bilidad, el poder tocar el producto y la
capacidad de interrelacionarse con el
consumidor es lo que la hace una
estrategia fundamental en las ventas.

OBJETIVOS DEL MERCHANDISING

Dotar de vida al producto

Incrementar el Trafico en el punto de venta.
Crear ambiente
Multiplicar los efectos de una campaa.
Poner el producto en manos del comprador
Gestionar adecuadamente la superficie de ventas.
Impulsar la relacin productos - distribuidor.
Incrementar la rotacin
Atraer la atencin del comprador
Eliminar stocks de artculos poco vendibles.

PRODUCTOS
BSICOS

No requieren
espacios
preferenciales.
No importa la
MARCA
(SUSTITUIBLES)
Exhibiciones
especiales son
desperdicio
El cliente busca el
producto
(prevista)
Bajo margen

PRODUCTOS DE
IMPULSO
Ameritan
Ameritan Espacios
Espacios
preferenciales.
preferenciales.
Generadores
Generadores de
de ventas
ventas
incrementales
incrementales
Si
Si imrta
imrta la
la MARCA
MARCA
Compra
Compra no
no prevista
prevista
Generadores
Generadores de
de
imagen/novedad
imagen/novedad
Generadores
Generadores de
de mayor
mayor margen.
margen.

Ubicacin de los productos

Mientras ms
personas circulen
por el lugar de
Nuestra exhibiciones,
mayor ser el numero
de personas que
adquieran nuestros
Productos

Informacin (Sealizacin)
Velocidad de circulacin
Pasillos
Ubicacin de estanteras
Valor de los niveles
Situacin preferente del producto
Puntos Calientes, Fros y Templados
ndice de atraccin de los productos

Pasillo (puntos fros y calientes)

(B)
(A)

(C)

Altura de la Estantera
Acceso:
Nivel Cabeza

Metros:
1.70

Nivel ojos

0.80 - 1.70

Nivel manos

0.50 - 0.80

Nivel suelo

0 - 0.50

En Mostradores (Detallistas):
Exhibicin de Producto y material P.O.P.:
I. Punto radiante: Compras Impulso
II. Punto opaco:

Compras Oferta

III. Punto oscuro:

Premeditadas

Compras

Algunos Medios fsicos (exhibicin)

Punta de Gndola

Max. 1 2 semanas.
Costo espacio

Isla

Se ubican fuera del lineal, generalmente en

pasillos grandes o espacios abiertos. Se suelen
colocar en puntos calientes

Pila

Se sitan en la seccin del producto y pueden

ser parte del lineal; son productos grandes y de
fcil apilamiento (leche, detergentes, etc.);
genera sensaciones de precio reducido

Contenedores
Desordenados

Presentacin masiva en cestas o contenedores,

productos econmicos, poco tiempo de
exhibicin

 SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO
El servicio es el resultado de un acto o
sucesin de actos, de duracin y localizacin
definidas, conseguido gracias a medios
humanos y materiales puestos a disposicin
de un cliente individual o colectivo, segn
procesos, procedimientos y
comportamientos codificados.

Qu es servicio al cliente?
Es el conjunto de estrategias que
una compaa disea para
satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes
externos e internos

EL SERVICIO
Es el conjunto de actividades intangibles, de
beneficios, o satisfactores que una organizacin
o empresa suministra a sus clientes.
El servicio tambin es :
Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que
servicio es atencin, es amabilidad, es informacin.
Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.
El resultado de un proceso, pero no se produce, se da.
Una impresin en la mente y en el corazn del cliente.

SERVUCCIN
Es la organizacin sistemtica y
coherente de todos los elementos
fsicos y humanos de la relacin
cliente-empresa, necesaria para la
realizacin de una prestacin de
servicio cuyas caractersticas
comerciales y niveles de calidad han
Este concepto del servicio se asimila al de un sistema:
sido determinados
con sus elementos,
sus relaciones y su resultado (el
servicio en s).

ESTRUCTURA DE
PRODUCCIN DE SERVICIOS

PERSONAL DE CONTACTO
Y SERVICIO

PROCESO-TECNOLOGA

CLIENTE

Gerencia de Relaciones con

Clientes - CRM:

CRM es una filosofa corporativa

Busca entender y anticipar las

necesidades de los clientes existentes y
tambin de los potenciales,
Se apoya en soluciones tecnolgicas que
facilitan
su
aplicacin,
desarrollo
y
aprovechamiento.
Es decir, es una estrategia de negocios
enfocada en el cliente y sus necesidades.

Secretos del Servicio

al Cliente
Desarrollo de una filosofa sobre el
cliente
D ejemplo como directivo
Delegue y haga participar
Vincule los incentivos a la orientacin al
cliente
Comunique y celebre una cultura sobre
el cliente
Centre las medidas en el cliente
Seguimiento de las mejoras

TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA

CLIENTE

RECURSOS

GENTE

CLIENTE

En las Empresas, todos somos

clientes, unos internos y otros
externos, pues requerimos del
apoyo de nuestros compaeros
para poder brindar un servicio
ptimo.

EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
AYER

HOY

El cliente puede esperar.

El cliente es lo ms importante.

Los procedimientos son la clave.

Primero mis necesidades.

Los ciclos de servicio son la clave

Primero las necesidades del cliente.

El cliente molesta.
El cliente le da sentido a mi trabajo.
Le hacemos un favor al cliente.
El cliente nos hace el favor de acudir a
nosotros.
El cliente se queja por molestar.
Si el cliente se queja es porque existe
una causa. Lo importante es
encontrarla y eliminarla.

VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL

CLIENTE
AFIRMACIN
4. VINCULE INCENTIVOS A LA
ORIENTACIN AL CLIENTE

TOTALMENTE
DE ACUERDO

PUNTUACION

DE ACUERDO

NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO

EN
DESACUERDO

TOTALMENTE
EN DESACUERDO

PUNTUACION
4

PUNTUACION 3

PUNTUACIN 2

PUNTUACIN 1

Recompensamos a las personas que dan

un servicio excepcional al
cliente( premios, primas, etc)
Se reconocen y celebran las nuevas ideas
para mejorar el servicio al cliente
Hacemos circular las historias
versdaderas de nuestra empresa de
un servicio excepcional al cliente.
Reconocemos pblicamente las cartas de
alabanzas de nuestros clientes
( mostramos las cartas, las
publicamos en la revista de la
empresa, las llemos en reuniones con
el personal, etc)
El personal de primera lnea que ofrece un
excelente servicio al cliente es
tratado como un cono de la empresa
PUNTUACIN
TOTAL

ALGUNAS DEFINICIONES DE
SERVICIO AL CLIENTE

Satisfacer las necesidades y

expectativas de nuestros clientes
con oportunidad y calidad.

Trabajamos para que el cliente regrese.

Carulla Vivero

El Gusto de estar en casa.

Almacenes XITO

Enfrentando la Competencia
Empresa de Telecomunicaciones de Bogot ETB

Generar Valor para el Cliente

Bancolombia

Servicio Cara a Cara

Empresas Pblicas de Medelln

LOS RECURSOS

GERENCIALES
NORMATIVOS

TECNICOS

SOCIALES

LA GENTE
CATEGORAS:
PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto
directo con el cliente
SEGUNDA:
Gente de servicio secundario.
Contacto incidental con el cliente
TERCERA:
Gente de apoyo al servicio

D EJEMPLO COMO DIRECTIVO

AFIRMACIN
2. D EJEMPLO COMO DIRECTIVO

TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION

DE ACUERDO

NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO

EN
DESACUERDO

TOTALMENTE
EN DESACUERDO

PUNTUACION 4

PUNTUACION 3

PUNTUACIN 2

PUNTUACIN 1

Los directivos siempre hablan con respeto

de los clientes de lante de los
empleados
Los directivos tratan a los empleados con
el mismo respeto con el que
esperan que los empleados traten a
los clientes
A los directivos les obsesiona la
satisfaccin del cliente y se
enorgullecen realmente de tener un
compromiso con l.
Los directivos son modelos de excelente
servicio al cliente
Los directivos nunca piden que se de
prioridad a sus propias necesidades
cuando se est atendiendo al cliente

PUNTUACIN TOTAL

DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR

AFIRMACIN
3. DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR

TOTALMENTE
DE ACUERDO

PUNTUACION

DE ACUERDO

NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO

EN
DESACUERDO

TOTALMENTE
EN DESACUERDO

PUNTUACION 4

PUNTUACION 3

PUNTUACIN 2

PUNTUACIN 1

Prometemos menos y damos ms al cliente

Con regularidad tenemos proyectos e iniciativas que
pretenden mejorar el servicio al cliente
El personal de primera lnea de contacto regular
con el cliente tiene libertad para inventar
nuevas soluciones para el cliente
Confiamos en nuestro personal de primera lnea
para que haga " lo correcto" cuando atiende
al cliente
Admitimos que el personal de primera lnea cometa
errores siempre que no se repitan.
PUNTUACIN
TOTAL

TIPOS DE MOMENTOS DE
VERDAD
MOMENTO DE VERDAD ESTELARES
Interacciones y consecuencias
positivas para el cliente

MOMENTO DE VERDAD AMARGOS

Interacciones y consecuencias negativas para el
cliente

QU ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?

Calidad en el servicio es cumplir con

los requisitos o expectativas del
cliente y hacer esto siempre desde
la primera vez.

En
la
actualidad
para
ser
competitivos se requiere incluso
superar las expectativas del cliente.

SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS

AFIRMACIN
7. SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS

TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION

DE ACUERDO

NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO

EN
DESACUERDO

TOTALMENTE
EN DESACUERDO

PUNTUACION 4

PUNTUACION 3

PUNTUACIN 2

PUNTUACIN 1

Invertimos regularmente en cambios que

aumentarn el valor percibido por el cliente.
Invertimos regularmente en cambios que reducen
los costos que tiene que asumir rl cliente.
Identificamos claramente los obstculos que estn
impidiendo mejorar la satisfaccin del cliente
La alta direccin realiza con regularidad los
procesos de la satisfaccin del cliente en
funcin de las metas predeterminadas
Todo el mundo sabe cul es su papel para mejorar
la satisfaccin del cliente.
PUNTUACIN
TOTAL

QU ROSTRO REFLEJA MS
FRECUENTEMENTE?

Por
Por qu
qu es
es importante
importante la
la
Medicin
Medicin de
de la
la Satisfaccin?
Satisfaccin?

CULTURA EN EL SERVICIO
La CULTURA es un contexto
social que influye en la
forma como la gente se
comporta y se relaciona.

Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que

influye en la gente para relacionarse con
mtodos orientados hacia el servicio o mtodos
estilo EL CLIENTE PRIMERO.

COMUNIQUE Y CELEBRE UNA

CULTURA DEL CLIENTE

AFIRMACIN
5. COMUNIQUE Y CELEBRE UNA
CULTURA DEL CLIENTE

TOTALMENTE
DE ACUERDO

PUNTUACION

DE ACUERDO

NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO

EN
DESACUERDO

TOTALMENTE
EN DESACUERDO

PUNTUACION 4

PUNTUACION 3

PUNTUACIN 2

PUNTUACIN 1

Se distribuyen extensamente los resultados

de las encuestas sobre satisfaccin del
cliente
Se anima a los clientes a visitarnos y a
discutir su nivel de satisfaccin con
nuestros productos y servicios.
Los programas de introduccin a la empresa
de los nuevos empleados dedican
parte sustancial del tiempo a explicar
las necesidades y expectativas de los
clientes
Nos sentimos orgullosos de la forma en que
resolvemos las quejas de los clientes
Utilizamos informacin recibida de nuestros
clientes para mejorar nuestro servicio
al cliente
PUNTUACIN
TOTAL

Por qu se queja un
Cliente?

Todo el anlisis que gira en torno a la calidad y la

satisfaccin se basa en las percepciones del cliente.

LAS QUEJAS
Algunos datos:
El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes
descontentos.
De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70%
volvern a negociar con la organizacin, si el problema se
resolvi.
Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema
se resolvi rpidamente.

LAS QUEJAS

El cliente promedio que ha tenido un problema con una

organizacin lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las
personas que han tenido un problema con una organizacin,
refieren el incidente a ms de 20 personas.
Los clientes que se han quejado ante una organizacin cuyos
problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el
tratamiento con un promedio de 5 personas.

MANEJO DE LAS QUEJAS

Escuche atentamente. No interrumpa mientras estn exponiendo
su queja.
Demustrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustracin, decepcin, etc.)
Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
Repita la queja, asegurndose de haber escuchado en forma
correcta.
Identifique la razn precisa por la cual el cliente est enojado.

MANEJO DE LAS QUEJAS

Acte y explique al cliente qu har para corregir el problema.

Siga los pasos ms prcticos y necesarios para resolver la queja.
Cercirese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al
cliente otras alternativas de solucin y si es necesario recurra a
otra persona de mayor autoridad.
Indague acerca de alguna necesidad adicional.
Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

MEDICIN DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE

Entrevista directa y por

correo

Entrevista personal

Cliente incgnito

Entrevista de profundidad

INDICADORES

Nmero de Quejas
Nmero de quejas solucionadas
Tiempo de Respuesta
Nmero de quejas por productos / servicios emitidos
Nmero de fallas o cadas producidas
Nmero de garantas usadas
Nmero de devoluciones
Producto No conforme versus quejas de producto
Presupuesto
Ejecucin de Acciones
Clientes repetitivos
Auto Evaluacin

ENTRE LAS MEDIDAS EN LA

RIENTACIN AL CLIENTE
AFIRMACIN
6. CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIN
AL CLIENTE

TOTALMENTE
DE ACUERDO

PUNTUACION

DE ACUERDO

NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO

EN
DESACUERDO

TOTALMENTE
EN DESACUERDO

PUNTUACION 4

PUNTUACION 3

PUNTUACIN 2

PUNTUACIN 1

Medimos regularmente la satisfaccin del cliente

Nuestras encuestas sobre satisfaccin del cliente
tienen suficiente detalle como para permitir
acciones significativas
Medimos el nmero de quejas recibidas de los
clientes
Preguntamos a los clientes que han dejado de
comprar nuestros productos o servicios el
porqu.
Medimos regularmente la satisfaccin de los
empleados

PUNTUACIN
TOTAL

REFLEXIN
SECCIN

RESULTADOS

1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente

2. D ejemplo como directivo

3. Delegue y haga participar

4. Vincule los incentivos a la orientacin del cliente

5. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente

6. Centre las medidas en la orientacin al cliente

7. Seguimiento a Mejoras

LA DIRECCION
DE VENTAS

LAS

VENTAS, UN
PROCESO TAN ANTIGUO Y
NATURAL COMO EL
HOMBRE MISMO

El trueque y su evolucin al da de
hoy.

- Cuando piensa en ventas que es lo

primero que le viene a la mente.?
1.
2.
3.
4.
5.

DEFINICIN DE VENTAS:
Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesin.

Es la Ciencia de interpretar caractersticas

del producto o servicio, en trminos de
satisfaccin del consumidor, y mediante
tcnicas adecuadas, persuadir y convencer
sobre sus beneficios y la conveniencia de
su posesin o disfrute inmediatos

Algunos medios de venta:

Correo Directo
Catlogos y pedidos por correo
Tele marketing
Ventas electrnicas en lnea
Face to Face
Door to door
Multinivel
Llame Ya!
Ventas Directas de Fbrica
Show-room
Party Plan

Promocin de ventas
Cupones
Descuentos
Muestra gratis
Premiar al consumidor leal
Juegos inmediatos
Sorteos
Concursos
Oferta de premios

Promocin de ventas

Comida de negocios

Demostraciones en puntos de venta

Empresas conjuntas (alianzas
complementarias)
Boletines
Visitas
Muestras
Videos o CD ROM
Invitacin a conferencias, foros.

- Cules cree usted que son las

responsabilidades o deberes que
debe ejercer un Gerente de Ventas?
1.
2.
3.
4.
5.

EL
EL GERENTE
GERENTE DE
DE VENTAS
VENTAS DEBE
DEBE DESARROLLAR
DESARROLLAR

Especificacin

de los objetivos de venta

Eleccin del sistema y equipo de ventas
Organizacin de la red de ventas
Determinacin del tamao del equipo de
ventas

EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR

Asignacin

de los vendedores a los territorios

de venta
Planificacin de las visitas
Cronograma
Presupuesto
Indicadores de gestin
P & G

Qu es la gerencia
estratgica de ventas?

La gerencia estratgica de
ventas es el proceso de
planear organizadamente e
integralmente los recursos,
garantizando el adecuado
funcionamiento del rea de
ventas, para prevenir las
contingencias y los cambios
que nos depara el futuro, y
establecer as las medidas
necesarias para afrontarlos.

La Planeacin
de ventas,
Predicciones,
Cuotas y
Presupuestos
Conceptos
Estratgicos

EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN

DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE
LA MALA EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA
1.

Quines somos y donde estamos ?

2.

A dnde queremos ir ?

3.

Cmo podemos llegar ?

4.

Como vamos?

Alineamiento
Estratgico

La declaracin de la Visin:

Qu queremos
llegar a ser?

La declaracin de la Misin:
Cual
Cual es
es
nuestro
nuestro
negocio?
negocio?
El
El Presente
Presente

Cual
Cual ser
ser
nuestro
nuestro
negocio?

Cual deber
ser
ser nuestro
nuestro
negocio?
negocio?
El
El Futuro
Futuro

Definicin de objetivos
Representan los resultados que la
Empresa espera obtener, son fines
para alcanzar, se establecen
cuantitativamente y deben:
Establecerse a un tiempo especifico.
Determinarse cuantitativamente.
Su redaccin debe iniciar con un verbo
en infinitivo.

Estrategias

(Strategas: uso y asignacin de recursos)

Alternativas o cursos de accin que

muestran los medios, los recursos y
los esfuerzos que deben emplearse
para lograr los objetivos.
Para

cada objetivo se deben

implantar las estrategias que
correspondan.
Deben basarse en un proceso lgico,
informacin cuantitativa (estadstica
y numrica) y utilizar las tcnicas
cualitativas o cuantitativas que se
requiera.

Planeacin, Presupuesto y Pronstico de Ventas

Plan de Ventas :
Es

un programa de accin que precisa los

objetivos y los medios para poner en
marcha la estrategia de desarrollo elegida

Plan
Es

de accin a mediano y largo plazo

el anlisis, planeacin, implementacin y

control de programas diseados para crear,
construir y mantener beneficios mutuos
entre las empresas y su mercado objetivo

- Que tipo de informacin es

necesaria para disear y desarrollar
un plan de ventas?
1.
2.
3.
4.
5.

Anlisis
Anlisis de
de la
la situacin
situacin
(Informacion)
(Informacion)

Filosofa Corporativa
Historia general de la compaa, organigrama, metas y objetivos
Anlisis de Ventas
Ventas histricas
Ventas por categoras, por canales de distribucin, por tipos de
cliente, por territorios.
Cielos de ventas.
Anlisis del potencial del mercado, del potencial de ventas,
participacin del mercado.
Informacin del Producto.
Conocimiento del producto.
Ciclo de vida del producto. (Introduccin, crecimiento,
madurez)
Hbitos de Compra
ndices de compra, cantidad y tamao a comprar.
Frecuencia de compra.
Lealtad a la marca.

Informacin
Requerida
Sistema de distribucin

Nmero de clientes
Comportamiento de ventas
Estructura fuerza de ventas
Sistemas compensacin
Participacin por lnea y producto
Efectividad en la fuerza de ventas
Devoluciones
Ventas Totales:
Por canal
Por producto
Por lnea de producto
Por cliente
Por vendedor
Anlisis de efectividad por ruta
Anlisis de cartera

Gerencia de
tas es responsable de:
GENTE

Organizacin
Organizacin del
del equipo
equipo de
de ventas
ventas
Reclutamiento
Reclutamiento yy seleccin
seleccin de
de vendedores
vendedores
Induccin
Induccin yy capacitacin
capacitacin
Establecimiento
Establecimiento de
de cuotas
cuotas
Motivacin
Motivacin de
de la
la fuerza
fuerza de
de ventas
ventas
Seguimiento
Seguimiento yy evaluacin
evaluacin

TIEMPO

Administracin
Administracin tiempo
tiempo vendedor
vendedor
Administracin
Administracin del
del territorio
territorio

DINERO

Presupuesto
Presupuesto yy pronostico
pronostico de
de ventas
ventas
Compensacin
Compensacin fuerza
fuerza de
de ventas
ventas
Anlisis
Anlisis del
del volumen,
volumen, costos
costos yy mrgenes
mrgenes

CLIENTES

Presupuesto
Presupuesto yy pronostico
pronostico por
por clientes
clientes
Nivel
Nivel de
de lealtad
lealtad yy rentabilidad
rentabilidad
Anlisis
Anlisis de
de evaluacin
evaluacin del
del cliente
cliente

Administrar
Eficientemen
te
la gente, el
tiempo, el
dinero y los
clientes

Tipos
de Compensacin:
ECONOMICAS
Salario Base
Comisiones
Incentivos
Bonos
Compensacin variable
Prestaciones
Premios
Todas las anteriores

NO ECONOMICAS

Bienestar general
Reconocimiento
Felicitaciones
Asensos - Plan de carrera
Capacitaciones competencias
Clima laboral
Horarios y jornadas
Ubicacin

PROCESO
DE LA VENTA

PROCESO O CICLO DE VENTA:

1. PROSPECCION
PROSPECCION
Y CONTACTO
CONTACTO

2.PRESENTACION
2.PRESENTACION

3.
3. CIERRE
CIERRE Y
Y
FORMALIZACION
FORMALIZACION

4.
4. POST
POST VENTA

Planeacin
Planeacin yy Organizacin
Organizacin
Acercamiento
Acercamiento previo
previo
Contacto
Contacto inicial
inicial yy
ambientacin
ambientacin
Identificar
Identificar Necesidades
Necesidades

CICLO
DE
VENTA

Presentacin
Presentacin de
de
Caractersticas
Caractersticas yy Beneficios.
Beneficios.
Demostracin,
Demostracin, ensayo
ensayo yy
evaluacin
evaluacin de
de muestras.
muestras.
Manejo
Manejo de
de objeciones
objeciones
Cierre
Cierre de
de la
la venta
venta
Formalizacin
Formalizacin de
de la
la venta.
venta.

Seguimiento
Seguimiento de
de la
la venta
venta yy
cobro.
cobro.
Seguimiento
Seguimiento del
del cliente.
cliente.
Servicio
Servicio al
al cliente
cliente (post
(post venta)
venta)

POST VENTA
SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE
ES
TODO LO QUE USTED Y LA GENTE
DE SU EMPRESA DEBEN HACER
PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL
ADECUADO BENEFICIO DE TODOS
LOS SERVICIOS QUE PROMETI, ES
UN COMPROMISO CON LA
CALIDAD

POST VENTA
Atencin

y trato excelentes
(escucha emptica, sonrer y
hablar el lenguaje del cliente.
Apoyo y asesora profesional.
Cumplimiento en calidad,
tiempos acordados etc.

ALGUNAS
VARIABLES
DE RESULTADO

VARIABLES DE RESULTADO

Visitas de ventas:
Nmero de visitas hechas a clientes
actuales.
Nmero de visitas hechas a posibles
cuentas nuevas.
Promedio de tiempo invertido por
visita.
Nmero de presentaciones de venta.
Razn de la frecuencia de visitas por
tipo
de cliente.

MUCHAS GRACIAS POR

SU ATENCIN!