Resolucin

Resolucin de
de Conflictos
Conflictos
en
en el
el Entorno
Entorno Laboral
Laboral

Mara Paz Tagle, Ph.D. (c)

De
De qu
qu voy
voy aa hablar
hablar hoy
hoy da?
da?
Qu son los conflictos, sus tipos, y fuentes
Formas de enfrentarlos
Escuchando bien
Usando un estilo adecuado

Comencemos

Qu
Qu son
son los
los conflictos?
conflictos?
Los conflictos ocurren cada vez que
Estamos en desacuerdo acerca de asuntos
sustantivos (ej. cmo hacer una tarea)
CONFLICTOS SUSTANTIVOS

Tenemos antagonismos a nivel emocional

que causan roces entre nosotros (ej. me
molesta el tono que la otra persona est
usando para hablarme)
CONFLICTOS EMOCIONALES

Son
Son buenos
buenos oo malos
malos los
los conflictos?
conflictos?
Los conflictos son parte de la vida y de las
organizaciones, por lo tanto son inevitables
Los conflictos puede ser FUNCIONALES o
CONSTRUCTIVOS cuando:
Hacen aparentes problemas que no habamos visto
Ayudan a tomar decisiones con ms cuidado
Aumentan la informacin necesaria para tomar
decisiones
Dan espacio a la creatividad e innovacin

Son
Son buenos
buenos oo malos
malos los
los conflictos?
conflictos?
Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES
o DESTRUCTIVOS cuando:
Consumen mucha energa personal
Daan la cohesin de los grupos de trabajo
Promueven hostilidades interpersonales
Crean un ambiente laboral negativo

La
La curva
curva de
de los
los conflictos
conflictos yy la
la productividad
productividad
Nivel ptimo !
Nivel de productividad

Alto

Bajo
Bajo

Nivel del conflicto

Alto

Cules
Cules son
son los
los tipos
tipos de
de conflictos?
conflictos?
Conflicto interpersonal
Conflicto entre personas debido a diferencias
en sus objetivos o valores

Conflicto intragrupo
Conflicto dentro de un grupo o equipo

Conflicto intergrupo
Conflicto entre dos o ms equipos o grupos

Conflitco interorganizacional
Conflicto entre organizaciones

Cules
Cules son
son las
las fuentes
fuentes de
de conflicto?
conflicto?
Incompatibiilidad
de objetivos

Inconsistencias
de estatus

Sobreposicin
de autoridad

Conflicto
Organizacional
Escasez de
recursos

Interdependencia
de tareas

Incompatibilidad
de sistemas de
evaluacin y
recompensa

Figure 16.3

Cmo
Cmo podemos
podemos resolver
resolver los
los
conflictos?
conflictos?
Primero que nada ESCUCHAR !!!
Escuchar centrndose en la otra persona
Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista
Escuchar bien provee la base para compartir e
intercambiar ideas y sentimientos

Segundo DAR EL PRIMER PASO usando una estilo

adecuado de resolucin de conflictos

Cules
Cules son
son las
las formas
formas de
de escuchar
escuchar
bien?
bien?
Silencio
Exterior
Interior (acallar las propias voces)

Seales de asentimiento
Indican que sigo el curso de lo que me dicen
Hum, ya veo, claro, s

Abrepuertas
Invitacin a abrirse y entregar el propio tiempo
Cuntame quieres hablar eso conmigo
Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.

Qu
Qu dificulta
dificulta escuchar
escuchar bien?
bien?
Bloqueadores
Son respuestas centradas en nosotros mismos
y no en el otro
Bloquean el flujo de la comunicacin

Ejemplos
Irona: Asi es que esta cansada la perla
Amenaza: Si sigue quejandose le va a ir mal
Acusacin: Si usted lo hubiera hecho antes
Descalificacin: Con lo flojo que es usted
Interrogar: Ya pues, cuente todo no ms

Un
Un ejercicio
ejercicio

Jefe, cmo hacerlo para lograr un aumento

de sueldo?
Usted sabe que aqu en la PUC las platas
estn centralizadas y no se puede hacer nada

DAR EXPLICACIN

Espere la evaluacin y se ver...

ARGUMENTAR

Usted CREE que merece un aumento de

sueldo?

IRONIZAR

Usted est preocupado por su situacin

econmica...

Otro
Otro ejercicio
ejercicio

Todo el tiempo una tiene que quedarse hasta

tarde y nadie te gratifica por eso...
Y para qu te quedas?

SARCASMO

Cuando uno se compromete con un trabajo

tiene que saber responder

SERMONEAR

No ser que sacas la vuelta y por eso no

terminas a tiempo...

INCULPAR

Te frustra tanta pega y que nadie lo

reconozca...

El
El ltimo
ltimo ejercicio
ejercicio

Es imposible trabajar con la Mara, pone

puros problemas
No tiene alternativa; le toc no ms...

ORDEN

No ser que usted le pone problemas a

ella?

INCULPAR

Usted debera aprender a llevarse bien con

todas las personas

SERMONEAR

Parece que le desalienta tener que

compartir la pega con ella...

Preocupacin por uno mismo

Cules
Cules son
son los
los estilos
estilos de
de resolucin
resolucin
de
de conflictos?
conflictos?
Alta

Baja

Forzar

Colaborar

Llegar a un
Acuerdo
Evadir
Baja

Ceder

Preocupacin por el otro

Alta

Cundo
Cundo es
es adecuado
adecuado FORZAR?
FORZAR?
En emergencias que requieren accin rpida
En la toma de decisiones no populares que son
necesarias para la sobrevivencia de la
organizacin
Ante la necesidad de protegerse a s mismo

Solucin UNO PIERDE y OTRO GANA

Cundo
Cundo es
es adecuado
adecuado EVITAR?
EVITAR?
El asunto es menor o pasajero
Hay informacin insuficiente para lidiar con el
conflicto en forma efectiva
Se tiene muy poco poder en relacin al otro
Otros pueden resolver el conflicto mejor

Solucin NADIE GANA

Cundo
Cundo es
es adecuado
adecuado CEDER?
CEDER?
Necesidad de bajar la intensidad de un
conflicto potencialmente explosivo
Necesidad a corto plazo de armona
El conflicto es por problemas de personalidad
y no se puede resolver facilmente
Solucin UNO PIERDE y OTRO GANA

Cundo
Cundo es
es adecuado
adecuado LLEGAR
LLEGAR AA UN
UN
ACUERDO?
ACUERDO?
El acuerdo permite a cada uno estar mejor
que sin el acuerdo
Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no
es posible

Solucin NADIE GANA

Cundo
Cundo es
es adecuado
adecuado COLABORAR?
COLABORAR?
Necesidad de un alto grado de
cooperacin
Hay suficiente equilibrio de poder
entre las partes
Hay suficiente tiempo y energa

Solucin TODOS GANAN

Es el estilo ms
FUNCIONAL

CONCLUSION
CONCLUSION
Los conflictos son parte inherente de la vida
Ellos pueden ser fuente de creatividad e
innovacin si los manejamos bien
Para eso es importante
Escuchar bien
Usar un estilo apropiado de resolucin de
conflictos

Recuerda Solucionar conflictos parte por t!