GERENCIA DE VENTAS

X SEMESTRE
ESCUELA PROFESIONAL
DE ADMINISTRACIN DE
EMPRESAS

La Gerencia de Ventas

4ta semana

Las Ventas Personales.

La segmentacin por tipo de clientes.
Lealtad, valor vitalicio y participacin dentro del cliente.
Estrategia del compromiso y negociaciones.
Planeacin estratgica y operativa de ventas

Lealtad, valor vitalicio y participacin dentro

del cliente.

CLIENTE FAN
Caja negra
-Caractersticas del
Comprador: Culturales, Sociales,
Personales y Psicolgicas
- Proceso de Decisin
del comprador

Estmulo de
mercadotecnia
Estmulos
. Producto
. Precio
. Plaza
. Promocin
Econmicos,Tecnolgicos
Polticos, Culturales.

DECISIN
Caja Negra
del comprador

Respuesta
del
comprador

Respuesta.

Producto
Marca
Distribuidor
Momento y Cantidad
de compra

CATEGORA: CAFS
SOLUBLES
Nescaf Kirma
Nescaf Tradicin
Altomayo
Mnaco
Cafetal
Monterrey
Elbo
Colcaf

SPOTS PUBLICITARIOS

ELBO

PROCESO
DE
DECISIN
DE
COMPRA
CONDUCTA DE
COMPRA QUE
BUSCA

1.- CUNDO SE DA CUENTA DEL

PROBLEMA?
Planificado
Improvisado
Debido a las estrategias de comunicacin (publicidad en medios) la
mayora de consumidores de caf realizan una compra peridica. Cerca al
fin de semana, quincena, mes.
Improvisado durante el invierno (fro).
Bebida estimulante (cafena) para estudiantes, trabajadores y adultos.

2.- BUSCA MUCHA

INFORMACIN?
Regular
Las
fuentes
comerciales
normalmente
son
slo
informativas, pero las fuentes personales (familia, amigos,
conocidos) brindan informacin evaluativa.
Costumbre
Precio
Envase (lata, frasco de vidrio o plstico, sobres)
Valor Agregado reutilizable

Lugar de Procedencia y fabricacin

Calidad del caf
Fecha de vencimiento

3.- BUSCA MUCHAS

ALTERNATIVAS?
Regular
1. Si el usuario es gran consumidor es fiel a su
marca, pero si es consumidor promedio o ligero
su lealtad a la marca es muy limitada. (Revista Comercio &
Produccin, Cmara de Comercio de Lima, Setiembre 2005)

2. El consumidor siempre est dispuesto a probar lo

nuevo.

4.- ROLES DE COMPRA

Decisor: Ama de casa
Influenciador: Familiares, amigos.
Comprador: Ama de casa, jvenes y adultos.
Usuario: Familia

5.- ACTITUD POST VENTA

Cuestionador
El consumidor evala el producto durante el consumo.
El consumidor podra cambiar de marca por querer probar un sabor
distinto (deseo de variedad) y no por insatisfaccin necesariamente.
Verifica principalmente su sabor y aroma. Algunos logran diferenciar el
cuerpo y la acidez del caf.
Comprueba que se disuelva bien y su efecto estimulante.

ESTRATEGIA DEL
COMPROMISO Y
NEGOCIACIONES.

Mdulo: Negociacin
Objetivos
Al finalizar el abordaje del mdulo, Uds. podrn
responder a las siguientes preguntas:

Qu es la negociacin?
Cul es la diferencia entre negociacin y ventas?
Cundo empezar a negociar?
Qu opciones de negociacin podemos tener?
Cmo negociar?

Qu es la negociacin?
La negociacin de ventas es un proceso para
resolver diferencias y superar obstculos
sobre el producto / servicio, el precio o las
condiciones de venta, con el fin de lograr un
acuerdo que satisfaga al cliente, a la
organizacin de ventas y al vendedor.

Qu es la negociacin?
El vendedor profesional analizar los posibles
resultados de una negociacin aplicando
aquel que conduzca a la satisfaccin
completa de todas las partes.

Cul es la diferencia entre negociacin y

venta?
Como vimos en las Tcnicas Profesionales de
Venta, despus de la apertura la entrevista,
usted descubre y confirma necesidades del
cliente. Luego las apoya con beneficios.
El cliente puede oponer indiferencia,
escepticismos, dudas, dilaciones u objeciones
reales, que usted tratar de acuerdo a la
tcnica de venta proactiva...
Ahora
bien:
CUANDO
EL CLIENTE OPONE UNA OBJECIN REAL
QUE DESPUS DE HABER SIDO TRATADA NO FUE
SUPERADA, ESTA OBJECIN SE CONVIERTE EN
UNA DIFERENCIA PARA NEGOCIAR.

NEGOCIACIN Y VENTAS
Entrevista de ventas

OBJECIN REAL
DEL CLIENTE

Manejo de objeciones reales

Delimitar la magnitud de la objecin por
medio de preguntas
Neutralizarla introduciendo otros beneficios
OBJECIN SUPERADA
OBJECIN
NO SUPERADA
CIERRE
DIFERENCIA
VERIFICAR
NEGOCIAR

CUANDO EMPEZAMOS A NEGOCIAR?

Uno de los errores ms comunes en los
vendedores es no saber exactamente cundo
negociar.
En ocasiones empiezan a negociar antes de
tiempo y esta actitud puede costarle mucho.
El cliente generalmente quiere conseguir un
poco ms y no se conforma fcilmente.
Si el vendedor comienza la etapa de
negociacin demasiado pronto puede perder

CUANDO EMPEZAMOS A NEGOCIAR?

Al prepararse para negociar los vendedores tendrn
que tener en cuenta Cuatro indicadores
fundamentales antes de empezar:
Cuatro indicadores para negociar
1. El cliente manifest inters en concretar el
negocio.
2. El vendedor ya le propuso la solucin con
producto,
precio y condiciones de venta.
3. El cliente opone una objecin real que no
puede ser superada por las Tcnicas de
Ventas y se transforma en una diferencia.
4. El vendedor se asegura que todas las

EJEMPLOS:
1) El cliente manifest inters en concretar el
negocio.
Por qu ?
Porque para empezar a negociar es
absolutamente
indispensable contar con ese inters.
Un cliente interesado est dispuesto a negociar,
porque puede percibir el beneficio que
obtendr
cerrando el negocio.

EJEMPLOS:
2) El vendedor ya le propuso la solucin con
producto, precio y condiciones de venta.
Por qu ?
Porque antes de la propuesta no hay nada que
negociar. Cualquier oposicin del cliente en esta
instancia se debe a actitudes que pueden
manejarse
con tcnicas de venta.

EJEMPLOS:
3) El cliente opone una objecin real que no
puede ser superada por las Tcnicas de venta
y se transforma en una DIFERENCIA.
Por qu?
Porque antes de identificar una diferencia se
deben
manejar las objeciones reales tratando de
superarlas.

EJEMPLOS:
4) El vendedor se asegura que todas las
diferencias han sido expresadas.
Por qu?
Porque antes de negociar sobre una diferencia
debe
asegurarse de que no haya otras.
Si las hay ser mejor conocerlas antes de
empezar a
negociar para hacerlo con todas en conjunto.

OPCIONES DE NEGOCIACIN
DESPUS QUE USTED IDENTIFIC LA O LAS
DIFERENCIAS ESTAR LISTO PARA RESOLVERLAS
APLICANDO ALGUNA DE LAS SIGUIENTES
OPCIONES:

Intercambiar beneficios
Agregar una mejora
Dividir la diferencia
Hacer una concesin
Una quinta opcin es la de retirarse pero slo
es

Cmo negociar?
Despus que usted ha identificado y confirmado
la
diferencia y ha planificado alguna alternativa, el
desafo consiste en conducir la interaccin con
el
cliente para llegar a acordar una solucin.
Aqu es importante escuchar al cliente y
verificar el
entendimiento mutuo de las necesidades.
Esta interaccin se compone de tres partes:

1. Generar el marco de la negociacin

2. Buscar opciones

1. GENERAR EL MARCO DE LA
NEGOCIACIN

Establecer un clima positivo y de cooperacin es

indispensable para empezar a negociar.
Generar el marco apropiado proporciona
claridad y
estructura ordenada para predisponer a las
partes y
Para agenerar
el marco de la negociacin:
llegar
un acuerdo.

Recuerde y resuma los puntos de la

negociacin hasta la fecha.

Confirme las diferencias.

Proponga prioridades.

2. BUSCAR OPCIONES
Despus de establecer el marco y haber
resumido la
negociacin hasta el momento, usted empezar
junto
con el cliente a buscar opciones de la siguiente
forma:

Clarificar las necesidades del cliente

Clarificar las necesidades de ventas
Proponer nuevas opciones
Confirmar la aceptacin

Principales
Factores que
Influyen en la
Conducta del
Consumidor

FACTORES EXTERNOS :
CULTURALES

Cultural
El peruano no toma caf con regularidad, utiliza ms mates y te filtrantes. La juventud
prefiere bebidas energticas fras (ejem Red Bull)
Programa Cmprale al Per
Se busca desarrollar una produccin competitiva para los peruanos y el mundo, convocando la
participacin de empresas peruanas con el propsito de impulsar una accin conjunta que motive a los
consumidores a optar por productos de calidad elaborados en nuestro pas.

Subcultura
Regiones Geogrficas (costa, sierra, selva)

Clase Social
Clase media (calidad) y clase baja (precio, rendidor)

FACTORES EXTERNOS : SOCIALES

Grupos de Referencia (pertenencia)

Familia, amigos, conocidos.

Familia

Costumbre
Economa (ofertas, precios bajos, envases reutilizables y
presentacin en sobres individuales de 50gr)

Funcin y Status

Coffee Break (Negocios)

Comunican su funcin y status en la sociedad.

FACTORES INTERNOS :
PERSONALES
Edad y etapa en el ciclo de vida
Jvenes y adultos (~14 a ms)

Ocupacin y Circunstancias econmicas

Estudiantes y adultos

Estilo de Vida
Acelerado
Social
Tendencia a lo natural

Personalidad y Concepto de Uno Mismo

Confianza en s mismos
Autonoma
Sociabilidad

FACTORES INTERNOS :
PSICOLGICOS
Motivacin
Psicgena Amanecida
Bebida estimulante
MASLOW
Fisiolgicas Fro (principalmente en el invierno)
Sociales Sentido de pertenencia
Estima Status
Percepcin

Mayora de productos son fabricados en el extranjero.

Desayuno = cafecito
Si caf tiene marca de prestigio, entonces es bueno.
Caf (cafena) = No somnolencia
Rendimiento (ms tazas)

FACTORES INTERNOS :
PSICOLGICOS

Aprendizaje

Experiencia gratificante Refuerzo positivo

Generalizacin de compra (Gloria)
Creencias y actitudes

Natural vs Artificial
Hecho en Per
Caf 100% peruano (caf y elaboracin)
Comenzar bien el da
Despertar cada maana

Planeacin estratgica y operativa

de ventas

PASOS PARA EL PROCESO DE PLANEACIN DE VENTAS

a) Anlisis de la situacin
b) Establecimientos de metas y objetivos
c) Determinacin del potencial de mercado
d) Pronstico de ventas
e) Seleccin de estrategias
f) Desarrollo de actividades
g) Asignacin de recursos
h) Control del plan

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PREGUNTAS DEL JEFE DE

VENTAS

En esencia, el jefe de ventas debe tener presente

cinco preguntas:
1) Qu se va a vender?
2) A quin se le va a vender?
3) A qu precio se va a vender?
4) Con qu mtodo se va a vender?

5) A que nivel de costo eficiencia se va a vender?

La gerencia de ventas establece determinados

objetivos de volumen, ganancias, gastos y
actividades de ventas, con la intencin de
proporcionarles incentivos, ejercer control sobre
sus movimientos y valorar su produccin.
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TIPOS DE OBJETIVOS

Los tipos de Objetivos de

Ventas son :
De volumen: Establecer una
cantidad de mercanca
como meta.
De ganancias: Establecer
ganancias de acuerdo al tipo
de producto.
De gastos: Establecer
metas de gastos.
De actividades: Establecer
metas de actividades
diarias, semanales o
quincenales

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Cuando se determinan objetivos de

volumen para los agentes de ventas, lo
primero que se debe hacer es calcular
el potencial del mercado y, para ello,
se deben analizar los siguientes
factores:
Las personas
El poder de compra
El deseo de compra
La disponibilidad del producto
Fuentes de datos relativos a factores
del mercado.

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Determinacin del potencial del mercado

EJEMPLO
Por ejemplo, la empresa
Milkito tiene en nuestro
medio diferentes tipos de
yogurt para cada segmento
del mercado que defini y que
decidi atacar a Gloria lder en
el mercado tiene el yogurt
normal para el segmento que
consume este tipo de
productos, el yogurt light
para el segmento de las
personas que por salud o
esttica cuidan su peso y,
adems, desarrollo un
producto para los nios con
caractersticas nutritivas
diferenciadas.
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ES NECESARIO SEGMENTAR UN MERCADO?

S, claro que s, no solo es necesario, es

una regla cuasi obligatoria de las
empresas que quieren llegar a ser
competitivas en su sector. A continuacin
se detallan las ventajas y las limitaciones
del proceso de segmentar un mercado.
Ventajas de segmentar un mercado:
Al segmentar se investiga cuales son
las necesidades de cada grupo del
mercado y por lo tanto se facilita la
elaboracin de productos o servicios que
satisfagan dichas necesidades.
Al trabajar con segmentos del
mercado se puede hacer mejor uso de
los recursos del Marketing.
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