INSTITUTO TECNOLGICO DE ALTAMIRA

TALLER DE INVESTIGACION II

Anlisis comparativo de la calidad del servicio y fidelizacin en

tiendas de conveniencia OXXO y Super City en la localidad de
Altamira Tamaulipas.
JOVITA RIVERA ESPINOZA
09820065

DRA. MARIA ANGELICA GONZALEZ MUOZ ASESOR

JUNIO 2014

DEFINICION DEL PROBLEMA

En la actualidad empresas se ven en la necesidad imperiosa de
ofrecer calidad en los servicios que proporciona al cliente, donde
la calidad del servicio, sea una de las estrategias que cumplan con
las expectativas del cliente y le brinden un valor agregado a el
consumo y as lograr su fidelizacin.

Entonces se plantea la necesidad de comparar en las tiendas de

conveniencia de la localidad de Altamira denominadas OXXO y
Super City, cual es la influencia de la calidad de atencin al cliente
a travs de los productos o servicios ofrecidos para llegar tener
ms clientes fieles en lo referente de una a la otra.

JUSTIFICACIN
Una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente que es la nica
manera de mantener la relacin a largo plazo y aadir valor a la lealtad de
este en la organizacin.
Es de importancia por cuanto se busca generar aportes de conocimiento
para el sector comercial de Altamira, donde la participacin de tiendas
OXXO y super city es alta se debe poder determinar cual es su valor dentro
de la calidad del servicio que ofrece y la preferencia de los clientes. A travs
de los resultados obtenidos en la investigacin se permitirn conocer los
factores de mayor relevancia del servicio que
ofrecen, que son
fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organizacin
La posibilidad de realizar esta investigacin se sustenta en la comunicacin
entre el cliente y el personal existente en la empresa y de esta manera el
poder analizar cuales factores son los que afectan a los clientes y as
incrementar una fuente considerable de la actividad econmica en la
generacin de empleos en la zona sur de Altamira.

OBJETIVOS
Objetivo general:
Analizar los factores de la calidad del servicio y la fidelizacin a
partir del comparar las tiendas de conveniencia Oxxo y super
city.
Objetivos especficos:
a) Identificar los tipos de factores que influyen sobre el consumo
en las tiendas de conveniencia.
b) Analizar los tipos de servicios que existen dentro de la tiendas
de conveniencia.
c) Determinar con cuantos clientes fieles al servicio cuentan las
tiendas.
d) Evaluar las diferencias en la calidad del servicio de una tienda
a otra.

UBICACIN DE LA
EMPRESA

La investigacin ser realizada en Tienda de conveniencia OXXO, es

la ms grande y rentable cadena de tiendas en Amrica Latina, que
pertenece a FEMSA (Fomento Econmico Mexicano, S.A.
Nuestra estudio ser realizado en Avenida Tamaulipas 100; cdigo
postal 89600; Altamira centro de Tamaulipas.
Esta tienda no es operada bajo franquicia, si no a partir de un
contrato de comisin mercantil y algunas otras con empleados
directos, para as asegurar la calidad en todos los productos y
servicios. Por lo mismo, no es posible comprar una tienda OXXO, pero
s manejarla como Lder de Tienda.

UBICACIN DE LA EMPRESA

La otra tienda es Super City que surgi de observar las crecientes

necesidades que exige la poblacin, por parte de soriana la empresa
Mexicana de Autoservicio nmero uno en ventas y Rentabilidad del
pas; Organizacin Soriana con cuarenta aos de trayectoria.
Ubicada en nuestra localidad objeto de estudio en Boulevard Allende
400-C; cdigo postal 89600; Altamira Centro Tamaulipas.
Que trabaja bajo el concepto de franquicia.

PALABRAS CLAVE
Servicios: son actividades identificables,
intangibles y perecederas que son el resultado
de esfuerzos humanos o mecnicos que
producen un hecho
Intangibilidad: Los servicios son intangibles
son lo contrario que los artculos, no se les
puede tocar, probar, oler o ver.
Heterogeneidad: Los servicios varan, al
tratarse de una actuacin, normalmente
llevada a cabo por seres humanos, los
servicios son difciles de generalizar.
Inseparabilidad: de produccin y consumo de
un servicio generalmente se consume
mientras se realiza, con el cliente implicado a
menudo en el proceso.

Conveniencia: Comodidad representada

en trminos de cercana a la casa del
comprador, fcil acceso a algn medio d
transporte, proximidad a lugares donde la
gente va durante el da o la noche.
Calidad: es la cualidad inherente, que
permite compararlas con otras de su
misma especie, la calidad de un producto
o servicio es la percepcin que tiene el
cliente de si mismo.
La fidelizacin: consiste en lograr que un
cliente (un consumidor que ya ha
adquirido nuestro producto o servicio) se
convierta en un cliente fiel a nuestro
producto, servicio o marca.

El servicio consta de cuatro caractersticas intangibilidad, heterogeneidad,

inseparabilidad y caducidad.
Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artculos son
objetos, los servicios son realizaciones (Leonard L. Berry, 1987) .
Las funciones de la calidad del servicio son:

Retener a los clientes y desarrollar nuevas carteras de clientes

Preocupacin y consideracin por los dems
Cortesa
Integridad
Confiabilidad
Disposicin para ayudar
Eficiencia
Disponibilidad
Amistad
Conocimientos
Profesionalismo

 a) los requisitos de los productos deben ajustarse a lo que

desean los
clientes y no a lo que cree la empresa, b) los
clientes pueden no conocer exactamente como el producto o
el servicio se ajusta a las especificaciones internas y c) el
factor humano que no est contemplado en esta definicin, es
una parte esencial de la calidad( Reeves y Bednar, 1994, p.
430-431).

ALGUNOS BENEFICIOS OBTENIDOS POR UN BUEN SERVICIO:

Los clientes se vuelven ms leales, lo que incrementa la participacin del mercado y los niveles de
rentabilidad en relacin con las ventas.
Se hacen ventas ms frecuentemente. Ventas ms grandes. El monto de los pedidos se incrementa.
Mayor repeticin de pedidos.
Clientes de mayores volmenes de compra y ms clientes nuevos.
Mejora de las relaciones entre los empleados, Ms bajos niveles de quejas, ausentismo y tardanza por
parte de los empleados y Menor rotacin del personal.

La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la

empresa, es decir en todos los procesos de desarrollo,
diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos
o servicios. Aporta que la calidad:
En el lugar de trabajo va ms all de crear un producto de
calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se
refiere a lograr productos y servicios cada vez ms
competitivos, esto entraa hacer las cosas bien desde la
primera vez en lugar de cometer errores y despus
corregirlos. (Stoner 1996. p.1546)

En las dimensiones de la calidad se observ que

La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo
que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar.
Dimensiones de Calidad (Druker, 1990, Pg.41).
Por lo general, el cliente evala el desempeo de su
organizacin de acuerdo con el nivel de satisfaccin que obtuvo
al compararlo con sus expectativas.

 METODOLOGIA
MATERIALES Y MTODOS
La realizacin de la investigacin ser de carcter descriptivo donde se
aplicaran las siguientes tcnicas de recoleccin de datos.
La observacin no participante: donde se observara por un tiempo (1 hrs.)
considerable la relacin del personal de la tienda con los clientes, llevndose a
cabo en das y horas de alta influencia.
Entrevista1 de opinin personal que se llevara a cabo al personal de las
tiendas de conveniencia atendiendo sobre el tema de la calidad del servicio y
como este influye en las preferencias de los clientes.
El cuestionario 2 ser cuantitativo es en relacin al cliente y como este percibe
el servicio que se le ofrece siendo utilizada la encuesta de evaluacin de
calidad y satisfaccin del cliente.
Dichos cuestionarios se realizaran en escala de Likert , donde las alternativas
de respuestas a seleccionar pueden ser, muy satisfechas, satisfechas, poco
satisfechas e insatisfechas.

VARIABLES

Variable dependiente:

Variable independiente:

Manifiesta la
satisfaccin del
cliente, el nmero de
clientes fieles a las
tiendas de
conveniencia.

Tipos de servicio que

ofrece el personal al
cliente.

POBLACIN Y MUESTRA
La poblacin esta representada por los clientes que asisten regularmente
a la tiendas de conveniencia , donde la muestra es aquella que permite al
investigador manipular la cantidad de sujetos a quienes se aplicara el
instrumento hay que mencionar que se eligieron estas tiendas de
conveniencia por su ubicacin ya que esta representan tal vez la mejor
ubicacin del cliente de dichos locales.
Donde el instrumento se realizara al azar, en un da de la semana
considerando al personal que labora all con el turno matutino tal vez el de
mayor afluencia de clientes haciendo la aplicacin del cuestionario a cien
personas.
El segundo cuestionario se aplicara al personal que labora en dichas
tiendas de conveniencia.
Donde los resultados esperados sern el conocer la relacin personalcliente y determinar los factores de mas relevancia dentro de la calidad
para llegar a la fidelizacin del cliente.

CONCLUSIONES
La investigacin mostrara a travs del anlisis de los resultados
obtenidos por medio de los instrumentos de recoleccin de datos,
cuales son las diferencias mas importantes que encuentra el
consumidor de Altamira Tamaulipas a la hora de comprar en las tiendas
oxxo y super city, a cual de los factores le da mas valor para ser fiel a
una tienda a otra, con cuantos clientes cuenta cada tienda y la
importancia de la calidad para el personal y la atencin que le brinda al
cliente para que este satisfecho con el servicio.
Fortaleza: que por la ubicacin de los negocios ser fcil llegar hasta el
lugar para realizar la recoleccin de informacin.
Oportunidades: que gracias al estudio, pueda disear una tcnica o
manual para mejorar la calidad del servicio en alguna de las tiendas.
Debilidades: que no se me permita realizar el estudio y recoleccin de
datos del personal por parte de alguna poltica de las empresas que no
halla contemplado en mi informacin.
Amenazas: que la investigacin no pueda llevarse a cabo por que
alguna de las tiendas deje de ser una tienda de conveniencia y tome
otro giro comercial.