m Philip Bayard Crosby nació el 18 de junio de 1926 en

Wheeling, Virginia Oeste.

m Crosby inició el Programa Cero Errores en una planta de

Compañía Martin en Orlando, Florida.

m Como gerente de control de calidad del Programa de

misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento
de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de
reducción de costos.
m En 1979, Crosby empezó crea su compañía de
consultoría Philip Crosby Association, Inc.

m Esta grupo consultor organiza cursos educativos

sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en
Winter Park, Florida, como en ocho locales en el
extranjero.

m También en ese año Crosby publicó su primer libro

de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis).
m Este libro sería muy popular dada la crisis de
la calidad en Norte América.

m Hacia finales de los 1970s y entrados los

1980s los empresarios norteamericanos
estaban perdiendo mercados frente a los
productos japoneses debido a la
superioridad de estos últimos.
 'efiniciones de la Calidad

‡ ³Adecuación al uso y ausencia de defectos´ (Juran).

‡ ³Cumplimiento de las especificaciones´ (Crosby).

‡ ³La mínima pérdida que el uso de un producto o

servicio causa a la sociedad´ (Taguchi).
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Mna cultura de Calidad Total promueve los valores

y comportamientos/ que facilitan los procesos de
mejoramiento continuo/ de los productos y
servicios/ para satisfacer consistentemente las
expectativas dinámicas de los clientes internos y
externos.

’Calidad Total es: hacer las cosas correctas

correctamente.
 Hacer las cosas correctas significa balancear
tres expectativas organizacionales:

m expectativas de los  

m expectativas de los  

m expectativas V  

{ Hacer las cosas correctas correctamente

significa proveer productos y servicios que:
satisfacen expectativas altas y cambiantes,
 
   








 El estudio de las necesidades de calidad de los clientes.
 La revisión del diseño del producto.
 Las pruebas del producto.
 El análisis de las quejas reales.
 Las inspecciones del producto.
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 PROCESOS FINANCIEROS

PROCESOS ALGMNOS ELEMENTOS

‡ Planeación Financiera ‡ Presupuesto
‡ Control Financiero ‡ Medida del gasto
‡ Mejoramiento Financiero ‡ Reducción de costo

PROCESOS GENERALES PARA LA A'MON 'E CALI'A'

PLANEACION 'E Q CONTROL 'E Q MEJORAMIENTO 'E Q

‡Establecer metas de Q.
‡ Identificar a los clientes.
‡ 'escubrir necesidades
‡ Probar la necesidad.
de Clientes.
‡ Elegir elementos de control. ‡ Identificar proyectos.
‡ Elegir unidades de medida ‡ Organizar equipos X proyectos.
‡ 'esarrollar características
‡ Establecer metas. ‡ 'iagnosticar causas.
de productos.
‡ Crear un sensor. ‡ Proporcionar remedios.
‡ 'esarrollar características
‡ Medir el desempeño real. ‡ Probar efectividad de remedios.
de procesos.
‡ Interpretar la diferencia. ‡ Manejar resistencia al cambio.
‡ Establecer controles de
‡ Actuar contra la diferencia. ‡ Controlar para mantener
Procesos, transferir
las ganancias.
operaciones.
También se requiere de actividades administrativas y de apoyo como:

 Finanzas
 RRHH
 'istribución y Ventas
 Procesamiento de datos.

No todas las actividades se llevan a cabo dentro de la compañía,

algunas se realizan afuera.

 Proveedores - Comerciantes - Legisladores

Legisladores..
m El modelo de Crosby da énfasis a la actitud
hacia el cambio y está marcada por los lemas:

m "cero defectos",

m "conforme a los requerimientos" y

m "la calidad es gratis".

m SINTOMA 1. 'esviación de los requisitos,
problemas permanentes, Se acostumbra el
personal a que ³tiene que ser así´. Requisitos o
instrucciones.

m La cómoda actitud cuya norma es no cumplir con

los requisitos genera un flujo permanente de
problemas.

m Esta persistencia, por sí misma, parece convencer

a todos de que ³tiene que ser así´.
m SINTOMA 2. Repetición o rectificación de
trabajos para satisfacer a los clientes.

m Cuando se asume que un trabajo será

complejo y con dificultad, se prevé que el
producto o servicio requerirá de algún
ajuste, se produce una situación en la que
los trabajadores van a crear sus propios
estándares de realización.
m SINTOMA 3. Estándares confusos,
diversidad de criterios propios.

m Aceptación de cierto número de errores.

m SINTOMA 4. 'esconocimiento del PRECIO 'EL
INCMMPLIMIENTO.

m No se percatan del incremento de los costos o deficiencias.

Esto representa una proporción significativa del resultado final.

m Lo sorprendente de todas estas labores de reparación,

reconstrucción, rectificación, u otras, es que los responsables
involucrados no se dan cuenta de lo que han causado en
materia de gastos en hacer las cosas mal y por ende, en
repetirlas o enmendarlas.
m SINTOMA 5. Los responsables niegan ser la causa
del problema.

m Es muy común en este tipo de entidades con

problemas de calidad, se aplican programas donde
se obtienen mejoramientos parciales y los
responsables no se percatan de que el principal
obstáculo para lograr calidad es, sin duda alguna,
la terquedad de ellos mismos en no reconocer que
son la causa del incumplimiento.
m 'icho modelo presenta básicamente  






  , que son:

m 'efinición de calidad está de acuerdo a las necesidades.

m Sistema de prevención de calidad.

m Estándar de calidad equivale a cero errores.

m Medición de calidad.
m Mn sistema de dirección de la calidad, orientado
hacia la prevención, elimina todo el costo en la
implantación de un sistema de verificación.
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m #!. Gerencia a través de la Calidad Total. Instrucción a
distancia. Caracas, Venezuela.

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Historia del
Management. Edición Internet de Gestión y Estrategia.
www.azc.uam.mx/gestion/num6/art12.html

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Calidad Total. Caracas, Venezuela. 1992.

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Calidad Total.

http://lukasnet.com/pyme/plus8.htm
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Iso 9000, 9001, 9002. Implantación de Sistemas de
la Calidad.
http://algor.hospedando.net/castellano/iso9000.html

m *




Normas ISO 9000 e ISO 14000. Actualidad.
http://algor.hospedando.net/castellano/actualidad/actualid.html

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Aseguramiento de la calidad.
http://www.extrucol.com/a_calidad.htm

m   Control de calidad.
http://sunsite.unam.mx/bibfuturo/control.html

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%  Calidad.
http://www.calidad.org/public/articles/958523007_alejan.htm