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DEPLOYMENT (QFD)
INTEGRANTES
QFD
Es un sistema que tiene como objetivo interpretar e
incorporarla Voz del Consumidor" en las
caractersticas de calidad de productos, procesos y
servicios que permitan alcanzar la satisfaccin de
las necesidades cliente.
Existen muchos motivos que justifican la
utilizacin QFD en las empresas de servicios,
algunos de ellos se mencionan
COMPETITIVIDAD
Hay tres aspectos que son especialmente importantes en el
desarrollo de la competitividad de una empresa: calidad, costos y
oportunidad.
PALANCA DE CALIDAD
TCNICA QFD
La tcnica QFD se basa en el anlisis de los
requerimientos del cliente que usualmente se
expresan en trminos cualitativos como: fcil de
usar, seguro, confortable o lujoso.
QFD METODOLOGA
REQUERIMIENTOS DE DISEO
MATRIZ DE RELACIONES
BENCHMARKING
La tcnica QFD permite tambin presentar una
valoracin de los competidores a travs de un
benchmarking. El servicio ofrecido por los
competidores se debe evaluar comparndolo con
el ofrecido por la compaa. El benchmarking se
lleva a cabo para el Qu y el Cmo.
El servicio que presta la compaa debe ser
comparado con el servicio de los competidores en
lo relacionado con los requerimientos del cliente,
los Qu. Para cada caracterstica del servicio
se establece una medida que evale dicha
caracterstica.
BENCHMARKING
El siguiente paso es evaluar la percepcin de los
clientes
sobre
la
satisfaccin
de
sus
requerimientos y compararla con la de los
competidores.
En la comparacin tcnica con los competidores
se debe incluir la satisfaccin de los
requerimientos de diseo. Se recomienda que el
personal a cargo del diseo del servicio en la
empresa realice esta evaluacin
PONDERACIN
MATRIZ DE CORRELACIN
La matriz de correlacin es un grfico triangular. El
Cmo es integrado estableciendo la relacin de todos
los elementos. Esta matriz muestra que tan fuertes
son las correlaciones entre los requerimientos de
diseo. El objetivo es identificar qu requerimientos
se apoyan entre s y entre cuales existe conflicto.
Las correlaciones positivas favorecen el desarrollo del
servicio,
evitando
duplicidad
de
esfuerzos.
Correlaciones negativas son importantes porque ellas
permiten identificar cules son caractersticas de
diseo ms importantes para el servicio y descartar
las que no lo son. Si no se encuentran correlaciones
negativas es posible que exista un error.
GRACIAS