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Escola de Cincias Sociais

Aplicadas
Curso: Administrao

CONQUISTANDO
EXCELNCIA
OPERACIONAL
APLICATIVOS
INTEGRADOS
Disciplina: SISTEMAS DE INFORMAO

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Aplicadas
Curso: Administrao

OBJETIVOS DE ESTUDO
Demonstrar como os sistemas integrados ajudam a
conquistar a excelncia operacional ao integrar e
coordenar diversas funes e processos de negcios da
empresa;
Demonstrar como os sistemas de gerenciamento da
cadeia de suprimento coordenam o planejamento, a
produo e a logstica com os fornecedores;
Demonstrar como os sistemas de gerenciamento do
relacionamento com o cliente conquistam a intimidade
com o cliente ao integrar todas as informaes do cliente
e torn-las disponveis para todos na empresa;
Avaliar os desafios e as novas oportunidades trazidos
pelas aplicaes integradas.

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SISTEMAS INTEGRADOS
O que so sistemas integrados?
So sistemas que baseiam-se em mdulos de
software integrados e em um banco de dados central
comum.

Como os sistemas integrados funcionam?


Melhores prticas.

Valor empresarial dos sistemas integrados


Aumentam a eficincia operacional;
Do suporte tomada de deciso e respostas rpidas
s demandas do consumidor;
Incluem ferramentas analticas para avaliar o
desempenho geral.

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Os sistemas integrados apresentam um conjunto de mdulos de


software integrados e um banco de dados central; este permite que os
dados sejam compartilhados pelos diferentes processos de negcios e
reas funcionais de toda a empresa.

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CADEIA DE SUPRIMENTOS
Rede de organizaes e processos de negcios
para selecionar matrias-primas, transform-las
em produtos intermedirios e acabados e
distribuir os produtos acabados aos clientes.
Parte upstream da cadeia de suprimentos:
fornecedores da empresa, os fornecedores dos
fornecedores e processos para gerenciar as
relaes entre eles.
Parte downstream da cadeia de suprimentos:
processos e organizaes envolvidos na
distribuio e entrega de produtos ao
consumidor final.

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CADEIA DE SUPRIMENTOS DA
Cadeia de suprimentos da Nike e o fluxo de informaes upstream
NIKE
(atividades a montante) e downstream (atividades a jusante) para
coordenar as atividades envolvidas na compra, fabricao e transporte
do produto.

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GERENCIAMENTO DA CADEIA DE
SUPRIMENTOS E INFORMAES
Ineficincias afetam os custos operacionais da
empresa.
Estratgia just-in-time os componentes chegam
exatamente no momento em que se precisa deles e
os produtos so expedidos assim que deixam a linha
de montagem.
Estoque de segurana atua como um escudo
contra a falta de flexibilidade da cadeia de
suprimentos.
Efeito chicote a informao sobre a demanda de
um produto pode ser distorcida a medida que passa

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APLICAES DE
GERENCIAMENTO DA CADEIA DE
SUPRIMENTOS
Sistemas de planejamento da cadeia de suprimento
habilitam a empresa a gerar previses de
demanda para um produto e desenvolver planos de
aquisio de matria prima e fabricao de
determinado item.
Planejamento da demanda determina a
quantidade de produto que uma empresa precisa
produzir para satisfazer a demanda.
Sistemas de execuo da cadeia de suprimentos
gerenciam o fluxo de produtos pelos centros de
distribuio para que sejam entregues de forma
mais eficiente possvel.

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GERENCIAMENTO DA CADEIA DE
SUPRIMENTOS E A INTERNET
Intranets aumenta a coordenao entre os
processos internos da Cadeia de Suprimentos.
Extranets coordena os processos compartilhados
com os parceiros de negcios.
Cadeias de suprimentos orientadas pela demanda
Modelo push previso da demanda de produtos
que so empurrados aos clientes.
Modelo pull os pedidos ou compras disparam as
etapas da cadeia de suprimentos.

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A diferena entre os modelos push e pull pode ser


resumida nesta frase: Vamos produzir o que
vendemos, no vender o que produzimos.

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VALOR EMPRESARIAL DOS SISTEMAS


DE GERENCIAMENTO DA CADEIA DE
SUPRIMENTOS

Sintonizao entre oferta e demanda;


Reduo dos nveis de estoque;
Melhoria do servio de entrega;
Reduo do tempo que o produto leva para
chegar ao mercado;
Reduo de custos da cadeia de
suprimentos leva a aumento da
lucratividade;
Aumento das vendas.

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GERENCIAMENTO DAS
RELAES COM O CLIENTE
Os sistemas CRM
(CRM)
examinam os
clientes sob uma
perspectiva
multifacetada.
Usam um conjunto
de aplicaes
integradas para
abordar todos os
aspectos do
relacionamento com
o cliente, inclusive
atendimento,

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SOFTWARE CRM
Gerenciamento do relacionamento com o parceiro (PRM)
usa os mesmos dados e ferramentas que a Gesto do
Relacionamento, mas tem como objetivo melhorar a
colaborao entre empresas e parceiros.
Gerenciamento do relacionamento com o funcionrio
(ERM) lida com assuntos de RH relacionados ao CRM,
tais como estabelecimento de objetivos, desempenho,
remunerao e treinamento. Ex: SAP, Peoplesoft, etc.
Automao da fora de vendas (SFA) ajudam a empresa
a aumentar a sua produtividade concentrando nos
clientes mais lucrativos.
Atendimento ao cliente visa aumentar a eficincia dos
call centers, help desks e equipes de suporte.
Marketing capacidade de capturar dados e informaes
sobre preferncias dos clientes.

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CRM ANALTICO E OPERACIONAL


Operacional: aplicaes voltadas ao cliente, tais
como ferramentas para automao da fora de
vendas, apoio ao atendimento e ao call center e
automao do marketing.
Analtico: aplicaes que analisam os dados do
cliente gerados pelas aplicaes CRM operacionais.
Baseado em data warehouses que consolidam os
dados dos sistemas CRM operacionais e dos
pontos de contato com o cliente
Valor do cliente ao longo do tempo (CLTV)
baseia-se na relao da receita produzida por
determinado clientes, as despesas decorrentes do
relacionamento e sua durao.

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VALOR EMPRESARIAL DOS SISTEMAS


DE GERENCIAMENTO DO
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Benefcios empresariais:
Maior satisfao do cliente;
Menores custos de marketing direto;
Marketing mais eficiente;
Menores custos de conquista e reteno do cliente;
Crescimento da receita de vendas.
Taxa de cancelamento mede o nmero de pessoas
que param de usar ou adquirir os produtos ou servios
de uma determinada empresa.

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DESAFIOS E OPORTUNIDADES
Mudanas tecnolgicas e nos processos de negcio
alm das organizaes necessitarem mudar
profundamente seus processos de TI, ser preciso
tambm mudar a cultura e estrutura organizacional.
Aprendizagem organizacional os colaboradores
precisam aceitar novas funes e responsabilidades,
aceitando que suas aes alteram todo o
funcionamento da empresa.
Custos de mudana as aplicaes integradas
geram um alto custo para a empresa. Ex.:
implantao do SAP.
Gerenciamento de dados para que o CRM atenda
s necessidades preciso que todos os dados sejam
vlidos.