ITILv3 3 TransicaoDeServicos

Especializao
Gesto em GTI
Gesto de Servios de TI
com ITIL Verso 3
3. Transio de Servios
Mrcio Moreira & Mrio Peixoto
marcio.moreira@pitagoras.com.br
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
1 Parte
3. Transio de Servios Slide 2
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Transio de Servios
Conceitos chaves:
Processos de Transio:
Planejamento e Suporte da
Transio (novo)
Validao e Testes de Servios
(novo)
Gesto de Verses e
Distribuio
Avaliao (novo)
Processos de Suporte
Transio:
Gesto de Mudanas
Gesto de Configurao e
Ativos de Servios
Gesto de Conhecimento (novo)
Mudanas
Ativos
Itens de Configurao
Verso (Liberao)
Distribuio
Validao
Testes
Informao:
SKMS: Service Knowledge
Management System
Sistema de Gesto do
Conhecimento do Servio
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Propsitos da transio
Propsito:
Situaes crticas tpicas:
Planejar e gerenciar
capacidades e recursos
necessrios para empacotar,
construir, testar e distribuir
uma verso (release), de um
servio novo ou alterado, em
produo e estabelecer o
servio especificado em
termos de requisitos dos
clientes e dos
patrocinadores.
Minimizar o impacto no
previsto de mudanas no
ambiente de produo.
Incluso ou alterao de
servios
Terceirizao (outsourcing
ou off-shoring)
Internalizao (insourcing)
Mudana de fornecedor
Mudana para uma central
de servios compartilhada
Diviso do trabalho entre
fornecedores (smartsourcing, joint venture, etc.)
Down-sizing ou up-sizing
Fuses ou aquisies
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Importncia & benefcios da transio

Importncia da Transio:
Alinhar servios novos ou
modificados com os requisitos e
operao de negcio dos
clientes
Garantir que clientes e usurios
podem usar o servio
Benefcios da Transio:
Melhora a previsibilidade das
variveis de projeto (custo,
prazo, recursos, etc.)
Melhora a taxa de sucesso de
mudanas
Habilidade de adaptar-se
rapidamente evolues e
novos requisitos de mercado
Facilita o compartilhamento e o
reuso de ativos entre projetos e
servios
Reduzir os atrasos de questes
inesperadas e dependncias,
por exemplo: de ambientes de
teste, mudanas de negcio, etc
Reduz o esforo gasto na
transio, testes na gesto dos
servios de TI
Melhora a gesto de
expectativas dos interessados
(clientes, usurios e parceiros)
Melhora a adequao aos
requisitos, nveis de governana
e legislao
Habilita o custo efetivo
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Processo de Transio
Gesto de
Mudanas
Gesto de Ativos e
Configurao de
Servios
Planejamento e
Suporte da
Transio
Avaliao (geral)
Gesto de
Verses e
Distribuio
Validao e Testes
de Servios
Gesto de
Conhecimento
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Princpios da transio
(ltima chance antes da produo)
Garantias e utilidade dos
servios:
Se os resultados de negcio
do cliente forem atendidos
pelo servio, as restries
dele sero removidas
ROA (Return On Assets) =
Compensao / Custo de
servir
Definio do servio:
Com a estratgia
publicada, revise a
definio do servio
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Poltica de Transio
Defina e implemente uma
poltica formal de transio
Implemente todas as mudanas
atravs da Transio (exemplo)
Adote um framework padro
comum
Maximize o reuso de processos
e sistemas
Alinhe os planos de transio
com as necessidades de
negcio
Estabelea e mantenha
relacionamentos com os
interessados
Estabelea controle e disciplinas
efetivos
Fornea sistemas para

transferncia de conhecimento e
suporte a deciso
Planeje os pacotes de verses e
a distribuio
Antecipe e gerencie as aes
corretivas
Faa gesto proativa de recursos
durante toda a transio
Envolva a transio o mais cedo
possvel no ciclo de vida do
servio
Garanta a qualidade dos
servios novos ou modificados
Melhore a qualidade da transio
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Planejamento e Suporte da
Transio
Propsito:
Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidos
na Estratgia, implementados no Projeto, sejam realizados na
Operao do Servio
Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupes
nas atividades de transio
Objetivos:
Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um
servio novo ou modificado em produo com previsibilidade de
custo, qualidade e prazo
Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum de
padres reutilizveis de processos e sistemas de suporte
Fornecer planos claros e compreensveis que habilitam o cliente e
os projetos de mudana do negcio alinharem suas atividades
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Localizao da Transio
Ideias
(Estratgia)
Plataforma de
Entrega do
Servio
Equipe de Projeto
Clientes
Requisitos
Anlise & Projeto
Implementao
Testes de Sistema
Transio
Como entregar ao
cliente?
Como suportar?
Como gerir?
Testes de aceitao
Projeto
Entrega do Servio
Incidentes
Requisies de
Servio
Gesto de Indicadores
Operao
Equipe de Operao
Servio Implementado
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Atividades do processo
Planejamento da Transio
Suporte Transio
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Defina a estratgia da transio

Aspectos a considerar:
Propsito, objetivos e metas da transio (perseguir custo efetivo)
Contexto, exemplo: servios do cliente, portflio de contratos
Escopo: incluses e excluses
Padres aplicveis, acordos, leis, normas e requisitos contratuais
Organizaes e principais envolvidos na transio
Framework para a Transio de Servios
Critrios, pessoas e abordagem
Requisitos e contedo dos servios (novo/modificado)
Entregveis das atividades de transio, incluindo documentao
obrigatria e opcional de cada estgio
Marcos do cronograma
Requisitos financeiros: oramentos e fundos
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Prepare a transio do servio

Aspectos a considerar:
Reveja e valide as entradas das fases anteriores do
ciclo de vida.
Reveja e verifique os entregveis recebidos. Por
exemplo: SDP (Service Design Package ou Pacote de
Projeto de Servio), Critrios de Aceitao do Servio e
relatrio de avaliao.
Identifique, crie e programe as mudanas (RFCs)
Verifique quais linhas de base de configurao esto
registrados na Gesto Configurao antes do incio da
Transio de Servio
Verificar se est tudo pronto para a transio.
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Planeje e coordene a transio

de um servio 1/2
Planejando a transio de um servio:
Fazer planos de transio contendo:
Ambiente de trabalho e infraestrutura para transio
Cronograma de marcos, entrega e prazos de entrega
Atividades e tarefas a executar
Recursos, requisitos, oramentos e linha do tempo para cada fase
Riscos e assuntos a gerir
Lead times (janelas de mudanas) e contingncias (durante as
mudanas e plano de roll-back)
Planejamento Integrado:
Alm do detalhamento dos planos preciso integr-lo ao calendrio
de mudanas, verses e distribuio da empresa como um todo
Avaliar e melhorar pro ativamente o servio preparando o suporte
inicial
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Planeje e coordene a transio

de um servio 2/2
Adotando as melhores prticas de gesto de programas e
projetos:
Gerir a verses (releases) e distribuies como um programa
Cada distribuio como um projeto (parte do programa)
preciso ter pessoas competentes para isto. Considere:
Pessoas, aplicaes, hardware, software, documentao e
conhecimento
Revendo os Planos:
Antes de comear a execuo da transio de um servio:
Os planos esto atualizados?
Os planos foram aceitos pelos envolvidos?
Os planos esto alinhados com: datas, entregveis, Mudanas, Erros
Conhecidos ou Problemas?
Os impactos (custos, organizao, tcnicos e comerciais) foram
checados?
Todos os componentes (elementos da verso) esto prontos? Etc.
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Atividades de Suporte Transio

Aconselhamento:
O responsvel pela transio deve orientar,
o mais cedo possvel, os GPs a usar os
padres, polticas e procedimentos de
transio
Administrao:
Gerir:
Mudanas, ordens de trabalho, riscos,
problemas, desvios, ferramentas, processos,
comunicaes, etc.
Performance do processo de transio
Monitoramento do progresso e gerao

de relatrios:
Monitorar o progresso e gerar os relatrios
de desempenho do programa de transio
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Gesto de Mudanas
Mudana:
Mudana o processo de movimentao (incluso, alterao ou excluso)
autorizada de um servio ou componente (CI), planejado ou em operao, e
de sua documentao associada.
As RFC (Request For Change) so registradas no CMS (Configuration Management System)
Propsitos:
Atender as mudanas de requisitos de negcios de nossa empresa e de
nossos clientes, enquanto minimiza incidentes, interrupes e retrabalho,
promovendo alinhamento da TI aos negcios.
Objetivos:
Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposio
riscos, moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucesso na
primeira tentativa, convertendo estes em benefcios.
Garantir padronizao de: mtodos, processos e procedimentos.
Facilitar pronta e eficientemente a gesto de todas as mudanas.
Balancear a relao entre as necessidades e os impactos das mudanas.
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Conceitos relacionados a mudanas

CAB (Change Advisory Board):
Comit Consultivo de Mudanas
Aprova (ou no) e prioriza as
mudanas
Membros:
Gerente de Mudana
(mediador)
Clientes (responsabilizado)
Gerentes e representantes de
usurios (impactados)
Desenvolvedores de aplicao
Especialistas e consultores
Gerentes: Service Desk, Testes,
Segurana, etc.
Representantes do fornecedor
(quando necessrio)
Etc.
Baseline (linha de base):

Situao da infraestrutura de TI
num determinado momento no
tempo.
As Mudanas autorizadas levam
de uma BL1 (verso 1) para
uma BL2 (verso 2)
Avaliao (extenso do PIR Post

Implementation Review) :
Processo utilizado para
mudanas de grande impacto
Este processo consultado
antes da mudana (para definir
objetivos) e executado aps a
mudana (para atestar a
eficcia dela)
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Nveis de CAB
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Escopo e riscos das mudanas

Tipos de Mudanas:
Estratgicas: afetam o negcio
Tticas: afetam o processo de negcio
(o portflio ou um servio)
Operacionais: afetam operaes
(corretivas)
Gerindo as mudanas,
gerimos os riscos que
elas introduzem.
5 sinais de Gesto de
Mudanas pobres:
Ocorrem mudanas sem
autorizao
Alto volume de
mudanas emergenciais
Atraso na execuo de
mudanas
Baixa taxa de sucesso
As mudanas causam
resultados inesperados
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Requisitos e atividades das mudanas

Atividades da G. Mudanas
Usar Plano de Roll-back
Os 7 R das mudanas
CS (Change Schedule
ou Cronograma de
Mudanas)
Antigo PIR
parte da
Avaliao
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Polticas de mudanas e dicas de

fechamento com sucesso
Polticas de Mudanas
Fechamento de Mudanas
Criar a cultura da Gesto de Mudanas:
Coordenar e controlar as atividades de

Tolerncia zero p/ mudanas no aprovadas
ps Implementao da Mudana
(acompanhar o ambiente ps mudana)
Alinhar mudanas com negcios,
O Gerente de Mudanas deve fazer uma
processos, projetos e envolvidos
reviso das mudanas mais crticas aps
Priorizar as mudanas:
a sua implementao (Avaliao antigo
Ex: Inovativas x Preventivas x Detectivas x
Post Implementation Review - PIR) para
Corretivas
ver se ela foi efetiva (vide questes
Medir resultados e responsabilizar
abaixo) e buscar pontos de melhoria.
Criar um ponto focal nico de mudanas
Objetivo atingido?
Evitar que pessoas no autorizadas
Usurios e clientes esto satisfeitos?
executem mudanas ou tenham acesso ao
Surtiu efeitos colaterais?
Recurso consumido de forma devida?
ambiente de produo
Tempo e custos de acordo?
Integrar e estabelecer rastreabilidade para
O Gerente de Mudana poder solicitar a
as mudanas
ajuda ao CAB para fazer a Avaliao
Criar janelas de mudanas e exigir
(PIR), caso julgue necessrio.
autorizao fora dela
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Categorias de mudanas
Tipo
Descrio
Padro
(pr-autorizada)
Mudanas simples, repetitivas de

Levar ao CAB uma vez
baixo risco e baixo impacto (ex.:
para conseguir a
instalao de um software em uma
aprovao prvia.
estao). Utilizada para processos j Depois disto, autorizar
definidos, documentados, rotineiros
localmente e registrar
e amadurecidos, para os quais j h
para gerenciar
registros
Normal
Mudana que ser executada uma

nica vez (ex.: soluo estrutural de
um problema)
Levar na reunio
peridica do CAB para
aprovao
Emergencial
Mudana crtica, necessria para

restaurar uma falha em um servio
(ex.: troca de uma placa queimada,
queda alta disponibilidade de um CI,
etc.)
Requer o ECAB (CAB

Emergencial) para discutir
e assumir os riscos, pois
a falta de todos os testes
pode gerar incidentes
Tratamento
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Processo de mudanas normal
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Processos emergencial e padro
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Papel do Gerente de Mudanas
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Interfaces
Gesto de Mudanas:
Gesto de V. e Distribuio:
Gesto de Incidentes:
Gesto de Problemas:
Gesto de Configurao:
Aprovao e Coordenao
Execuo das Mudanas
Deteco e pede Mudanas
Pede Correes
Registra as Mudanas
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
KPIs
MTRS:
Mean Time To Restore Service
Tempo mdio para restaurar o
servio
Total Downtime (horas)
MTRS =
N Servios Parados
Tipos de medidas:
Medidas de sadas:
N de interrupes causadas
pelas mudanas ou liberaes
Falta de preciso na
especificao das mudanas
Avaliao de impacto
incompleta
Mudanas no autorizadas pelo
negcio ou cliente
Carga de trabalho:
% de mudanas bem sucedidas
Freqncia de mudanas
% de reduo de interrupes
Volume de mudanas
% de mudanas no planejadas
Medidas de processos:
% de mudanas emergenciais
Satisfao das pessoas com
velocidade, clareza e facilidade
% de roll-back necessrios
% de mudanas normais
% de incidentes de mudanas
& Mrio Peixoto
Gesto de Servios de
Mrcio
%Moreira
de retrabalho
de mudanas 3. Transio de Servios Slide 28
TI com ITIL V3
Questes de prova
1) De acordo com o processo de Gesto de Mudanas ITIL,
quem responsvel por categorizar uma mudana?
A. Gerente de Mudanas.
B. Comit de Mudanas (CAB).
C. Requisitante da Mudana.
D. Implementador da Mudana.
2) De acordo com o ITIL, uma vez que a mudana foi

construda, quem responsvel por test-la?
A. O Desenvolvedor da Mudana.
B. O Gerente de Mudanas.
C. O Comit de Mudanas (CAB).
D. Um testador independente.
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Questes de prova
3) Qual a principal razo para o estabelecimento de uma Linha de Base
(Baseline)?
A. Para padronizar a operao
B. Para conhecer os custos dos servios fornecidos
C. Para esclarecer os papis e responsabilidades
D. Para comparao posterior
4) Qual o papel do Comit Consultivo de Mudana Emergencial

(ECAB)?
A. Apoiar o Gerente de Mudana a garantir que nenhuma Mudana urgente realizada
durante perodos particularmente volteis para o negcio
B. Apoiar o Gerente de Mudana na Implementao de Mudanas Emergenciais
C. Apoiar o Gerente de Mudana a avaliar Mudanas Emergenciais e decidir se a
Mudana deve ser aprovada ou no
D. Apoiar o Gerente de Mudana a aumentar a rapidez do Processo de Mudana
Emergencial para que atrasos inaceitveis no ocorram
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Questes de prova
5) Qual item abaixo NO um tipo de mudana?
A. Mudana Padro
B. Mudana Normal
C. Mudana Crtica
D. Mudana Emergencial
6) Quais das afirmaes abaixo so exemplos de ferramentas que podem

suportar a Transio do Servio?
1. Uma ferramenta que armazena as verses definitivas de Software

2. Uma ferramenta de Workflow para o gerenciamento de mudanas
3. Uma ferramenta automatizada de distribuio de software
4. Ferramentas de teste e validao
A. 1, 3 e 4 somente
B. 1, 2 e 3 somente
C. 2, 3 e 4 somente
D. Todas acima
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
2 Parte
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Gesto de Configurao e
Ativos de Servios (SACM)
SACM (Service Asset and Configuration Management):
O processo Gesto de Configurao e Ativos de Servios (antigo Gesto de
Configurao) gerencia os ativos de servios e Itens de Configurao (CI)
para suportar a Gesto de Servios e controlar requisitos de negcio e do
cliente, otimizando a performance, custos e riscos.
Propsitos:
Fornecer um modelo lgico para identificar, controlar, registrar, reportar,
auditar e verificar ativos de servios e itens de configuraes, incluindo
verses, linha de base, componentes, atributos e relacionamentos.
Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI
Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ou
Sistema de Gesto de Configurao) garantindo o controle necessrio para
os servios e a infraestrutura de TI.
Prover bases slidas de informaes para a gesto de: Incidentes,
Problemas, Mudanas e Liberaes.
Verificar os registros contra a infraestrutura e corrigir as excees.
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Conceitos e Objetivos do SACM

Conceitos:
Item de Configurao (CI = Configuration Item):
Componentes da infraestrutura que so controlados por este processo.
Ex.: Servidor, switch, ERP, documento de requisitos, manual de configurao, etc.
Ativo (Asset):
Qualquer recurso ou habilidade utilizado para fornecer o servio. Podem ser: gesto,
organizao, processos, conhecimento, pessoas, informaes, aplicaes, etc.
CMDB (Configuration Management Database):

Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do
relacionamento entre eles. Pode ser um conjunto de bases de dados.
Base Level (Nvel Base = granularidade do CMDB):

Nvel mais baixo de identificao de um CI como nico (deciso mais importante do SACM).
Base Line (Linha de Base):

Situao (snapshot) da infraestrutura (infra, aplicao e servio) num determinado
momento.
Objetivos:
Melhorar a capacidade de planejamento e definio de metas (forecast)
Apoiar a entrega do nvel de servio e garantias combinadas
Melhorar a aderncia a padres, normas, leis e obrigaes contratuais
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Ciclo de vida e categorias dos CIs

Categorias dos CIs:
Do Ciclo de Vida:
Caso de Negcio, Planos, SDP e
verses.
Registrado:
Do Servio:
Inserido no CMS pela Gesto de

Configurao
Aceito:
Verificado pela Gesto de
Verses e Distribuio
Instalado:
Instalado pela Gesto de
Verses e Distribuio
Removido:
Removido pela Gesto de
Verses e Distribuio
Habilidades e recursos.
Da Organizao:
Estratgia, polticas e leis.
Internos:
Hardware e software.
Externos:
Requisitos, SLA, verses de
fornecedores e servios externos
De Interface:
Servios sobre uma SPI (Service
Provider Interface)
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Modelo lgico exemplo e atributos

Atributos bsicos:
Identificador nico
Tipo, Situao e Proprietrio
Nome ou descrio
Data de recepo e expirao
Fornecedor ou fonte
Documentos relacionados
Softwares relacionados
Trilha de auditoria
SLA aplicvel
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
CMS: Configuration Management System

Sistema de Gesto de Configurao
Camada de Apresentao:
Apresenta informaes nas vrias vises
necessrias
Camada de processamento de
conhecimento:
Consultas, anlises, relatrios, gesto de
performance, modelagem e indicadores
Camada de integrao de informao:

Coleta, estruturao e armazenamento de
informaes.
Dados, fontes e ferramentas:

Contm os bancos de dados fsicos, as
bibliotecas de mdias, plataformas de
configurao, etc.
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Armazenamento de CIs
Biblioteca Segura (Secure Library):
Conjunto de softwares, documentos
ou CIs eletrnicos confiveis
Armazm Seguro (Secure Store):

Local onde os ativos de TI so
armazenados
Biblioteca Definitiva de Mdia (DML:

Definitive Media Library):
Local seguro onde as verses finais
autorizadas de todas as mdias so
armazenadas e protegidas
Peas Sobressalentes Confiveis

(Definitive Spares):
rea reservada para o
armazenamento seguro de peas de
reposio confiveis
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Atividade do SACM
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Apoio do SACM a outros processos

Service Desk:
Informa: impactos das
falhas, SLA associado,
proprietrio, etc.
Gesto de Eventos:
Pontos de falhas e
relaes entre CIs
Gesto do Nvel de
Servios:
Tendncias dos CIs
Gesto de Incidentes:
Falhas dos CIs e
impactos
Identificao das
dependncias e
relaes entre os CIs
Gesto de Mudanas:
Gesto Financeira:
Informaes dos ativos
Disponibilidade e
Continuidade:
Impacto das mudanas
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Gesto de Verses e
Distribuio (R&DM)
Propsito (Release and Deploy Management):
Distribuir uma verso (release), nova ou modificada do servio, no
ambiente de produo, habilitando o uso efetivo e entregando valor.
Objetivos:
Entregar mudanas rpidas, com custo efetivo e minimizar riscos.
Garantir que os clientes e usurios possam usar o servio para
atingir as metas de negcio.
Melhorar a consistncia da implementao atravs das mudanas
de negcio, equipes de servios, fornecedores e clientes.
Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transio.
Responsabilidades:
Garantir a integridade do CMDB aps a realizao das mudanas.
Obs.: R&DM Distribuio (instalao). G. Mudanas Verificao.
Gerenciar as expectativas dos clientes e usurios sobre a verso.
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Verses ou releases
Conceito:
Uma liberao se refere a uma ou vrias atividades de mudanas
autorizadas em TI
Tipos (exemplos):
Maior (major):
Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que
encapsulam todas as atualizaes, liberaes e correes emergenciais
anteriores
Ex.: Office 2010
Menor (minor):
Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correes anteriores
Ex.: Office 2010 SP1
Emergenciais (emergency):
Normalmente contem correes de um pequeno nmero de erros conhecidos
algumas vezes alguma pequena melhoria crtica para o negcio
Ex.: Office 2010 SP1 KB2800779
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Abordagens de distribuio
Big Bang ou Faseado (Phased):
Big bang: o servio distribudo
para todas as reas usurias de
uma vez
Faseado: o servio distribudo
em fases
Empurrada (push) ou puxada

(pull):
Empurrada: o servidor distribui
Puxada: o usurio tem que
baixar
Automatizado (automation)
ou manual (manual):
A distribuio pode ser feita de
forma automtica ou manual
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Atividades de R&DM
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Pacote de verso
A chave do R&DM a
definio apropriada do
pacote
Fatores de empacotamento:
Facilidade de instalao
Quantidade de mudanas e de
recursos necessrios
Complexidade das interfaces
Disponibilidade de storage
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Coordenando uma distribuio
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Validao e testes
de servios
Propsito:
Garantir que o servio (novo ou alterado) esteja apto
para o uso, e portanto, fornecer o valor esperado pelo
cliente e por nossa rea de negcio.
Objetivos:
Garantir que a verso entrega os resultados esperados
atendendo aos custos, capacidade, performance e
restries projetados.
Assegurar a Utilidade e Garantia do servio.
Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e do
nosso negcio foram corretamente atendidos
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Restries e polticas
Polticas:
Qualidade do servio:
Define praticamente a
qualidade do servio
Requer alta senioridade
Riscos:
Nveis de riscos por:
segmentos de clientes,
empresas, unidades de
negcio e de servio
Transio do servio
Verses e distribuio
Gesto de Mudanas
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
P&C de Aceitao do Servio

SLR e Rascunho do SLA
Testar a
Aceitao
s
e
d
a
d
i
v
i
t
A
Requisitos
do Servio
ica
ri f
Ve
Nvel 2
Validar
Ofertas,
Pacotes, etc.
Planos e Critrios de Reviso do Servio

Contratos, Pacote de Servio, SLP, SPI
de
Nvel 1
Requisitos
Cliente &
Negcio
a
d
i
l
Va
Modelo V de testes
Nvel 3
Testar
Projeto da
Planos e Critrios de Operao
Operao
Soluo SDP, M. Servio, Capacidade e Recursos
do Servio
Nvel 4
Projeto da
Testar o
P&C
de
Teste
de
Verso
Verso do
Pacote da
Planos & Projetos
Servio
Verso
Nvel 5
Nvel 6
Desenvolver
a Soluo
Montar e
Testar
Componente
Construir e
Testar
Componente
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Atividades de Validao e Testes
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Execuo
de testes
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Aspectos e tipos de testes

Aspectos de testes:
Tipos de testes:
Financeiro
Usuais:
Oramentos, custos, licenas ...
Documentao
Disponibilidade, completude, ...
Fornecedores
Construo
Dos recursos aos requisitos
Onde e quando testar

Restaurabilidade
Roll-back e contingncia
Volume, carga e stress
Continuidade
Backup e recuperao
Servio, ativo ou componente
Testabilidade
Rastreabilidade
Disponibilidade
Capacidade e Segurana
Performance
Usabilidade e Acessibilidade
Conformidade
No usuais:
Escalabilidade e resilincia
Processos e procedimentos
Transferncia de competncia
Coerncia e compatibilidade
Documentao, regulao, etc.
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Avaliao (expandiu o PIR)

Propsito:
um processo genrico, consistente e padronizado, que verifica se
a performance atual do servio aceitvel e se ele ainda continua
gerando o valor esperado.
Objetivos:
Mudanas (PIR):
Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de uma mudana
continuam atendendo a capacidade, recursos e restries
organizacionais
Fornecer informaes apuradas e efetivas para a Gesto de Mudanas
decidir da melhor forma pela aprovao ou no de mudanas
Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudanas
Ciclo de Vida do Servio (CSI: Melhoria Contnua de Servios):

Avaliar o servio de tempos em tempos, para ver se ele precisa de
algum ajuste em: estratgia, projeto ou transio
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Curva de faturamento de produtos
E1 E2 E3
E4
E5
Declnio
Vaca caixeira
Maturidade
Curva S
Comeo a curva S
Aceitao no Mercado
Lanamento
Faturamento Projetado
(Curva tpica de faturamento de produto novo):
E6 Avaliaes (E)
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Processo de avaliao
Se Servio
novo, provvel
Erro ou
necessidade de
ajuste de
Projeto ou
Transio
Se Servio
novo, provvel
Erro de
Estratgia
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Gesto do Conhecimento
Propsito:
Habilitar as organizaes a melhorar a qualidade da gesto de
decises garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurana das
informaes e dados (transferindo conhecimento das pessoas).
Objetivos:
Garantir que a informao certa ser entregue no lugar e para a
pessoa certa, na hora exata, para habilitar a tomada de deciso.
Tornar os fornecedores de servios mais eficientes, melhorar a
qualidade, aumentar a satisfao e reduzir o custo dos servios.
Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do
servio para os clientes e dos caminhos para entregar este valor.
Garantir que os analistas tenham informaes do servio:
Quem est utilizando, qual a situao atual, nvel de entrega, dificuldades e
facilitadores presentes no momento, etc.
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Dos dados sabedoria

Sabedoria:
Dados:
No geral seguimos
Conhecimento:
o conhecimento.
Mas, se estamos
Se IPGH < 0,7 ento estabelecendo um
Risco de Fritar papel novo, temos
Se IPGH 1,3 ento que lanar mo de
Adequado
mais competncia
Seno
do que o
Sem desafios
necessrio para
Fim do Se
estabelecer a
posio.
IPGH: 0,83
Conjunto discreto de fatos sobre

eventos
Armazenamento estruturado
Informaes:
Contextualizam os dados
Armazenamento semi-estruturado
(ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.)
Conhecimento (como):
Experincia tcita, idias, intuio,
valores e julgamentos individuais
So pouco armazenados
Sabedoria (por que):

0,83
Discernimento e aplicabilidade
Senso comum de julgamento
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Sistema, mtodos e tcnicas

Estratgia de gesto do
conhecimento:
Fornece as diretrizes de como a
organizao vai lidar com isto
Sistema de Gesto do
Conhecimento do Servio:
SKMS
CMS
CMDB
KEDB
Usa as informaes do Sistema

de Gesto de Configurao e do
CMDB para suportar a Gesto
do Conhecimento
Transferncia de conhecimento:
Estilos de aprendizado
Visualizao do conhecimento
Diretrizes de comportamento
Seminrios, workshops, etc.
Jornais, boletins e revistas
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Atividades & Principais Gatilhos

Atividades
Principais Gatilhos
Operao de Servios:
Os erros durante a transio
devem ser documentados para
que o servio seja opervel
Pessoal de Operaes:
O pessoal que trata Incidentes e
Problemas precisam registrar o
conhecimento adquirido
Pessoal de Transio:
O pessoal que trabalha em
Transio deve registrar o
conhecimento adquirido em
todas as etapas do ciclo de vida
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Questes de prova
7) Qual dos elementos podem ser registrados como CIs?
1. Hardware, 2. Documentao, 3. Software e 4. Elementos de rede
A. 1, 2 e 4.
B. 1, 3 e 4.
C. 1 e 4.
D. Todos os elementos.
8) Qual a principal diferena entre o CMDB e um registro

tpico de ativo?
A. O CMDB gerido por computador enquanto os ativos no.
B. Somente hardware e software so registrados no CMDB.
C. O CMDB uma base de dados que mostra as relaes entre os
ativos (hardware, software, componentes e recursos).
B. No h diferenas.
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Questes de prova
9) Qual dos seguintes NO deveria ser armazenado na
Biblioteca Definitiva de Mdia (DML)?
A. Cpias originais de software
B. Cpias de backup de dados de aplicativo
C. Licenas de software
D. Cpias originais de documentao controlada
10) O que o Modelo V de Testes de Servio representa?

A. Uma estratgia para concluir com sucesso todos os projetos de
gerenciamento de servio
B. O caminho para a entrega de servio e suporte para a utilizao
eficiente e efetiva dos recursos
C. Nveis de teste necessrios para entregar uma habilidade
organizacional de servio
D. A perspectiva do negcio como percebida pelo cliente e usurios dos
servios
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Questes de prova
11) O objetivo da Gesto de Configurao e Ativo
de Servio mais precisamente descrito como?
A. Entender as caractersticas de desempenho de ativos
e Itens de Configurao (CIs) para maximizar sua
contribuio aos nveis de servio
B. Gerenciar ativos de servio e CIs de uma perspectiva
operacional
C. Assegurar que os ativos e CIs entregam os
resultados de negcio para os quais foram desenhados
D. Definir e controlar os componentes de servio e
infraestrutura e manter registros de configurao
precisos
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Questes de prova
12) Os seguintes itens so considerados em qual processo?
1. Big Bang x Faseado
2. Empurrar e Puxar
3. Automatizado x Manual
A. Gesto de Incidentes
B. Gesto de Verses e Distribuio
C. Gesto de Configurao e Ativos de Servio
D. Gesto do Catlogo de Servios
13) O objetivo da Gesto de Configurao e Ativos de Servio e:

A. Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao
B. Prover um modelo lgico da infraestrutura de TI, correlacionando os
servios de TI e os diferentes componentes de TI necessrios para a
entrega destes servios
C. Construir modelos de servios para justificar as implementaes ITIL
D. Implementar o ITIL por toda a organizao
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3
Referncias
ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.
ITIL Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk
ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
Mrcio Moreira. Apresentaes sobre ITIL (5 CONTECSI e
Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
OGC. Service Transition. TSO. Londres. 2007.
OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007.
OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
Gesto de Servios de
TI com ITIL V3

ITILv3 3 TransicaoDeServicos

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Prepare a transio do servio

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Planeje e coordene a transio

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2) De acordo com o ITIL, uma vez que a mudana foi

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