Agenda

ITIL v3: Estrategia de Servicio

Definicin de Servicio
Conceptos claves
Enfoque sistmico y la Gestin
de Servicios.

ITIL
v3

Basado en el Ciclo de Vida del Servicio.

ITI
L

Estrategia de
Servicio

Qu es un Servicio?
o Un medio de entregar valor
a los Clientes.
o Facilitando los Resultados
que los Clientes quieren
lograr.
o Sin que los Clientes tengan
que asumir los Costos y
Riesgos especficos.

Servicio TI
o Un servicio proporcionado a uno o ms
Clientes por un Proveedor de servicios de
TI.
o Un servicio de TI se basa en el uso de
Tecnologa de Informacin y apoya los
Procesos de Negocio del Cliente.
o Un servicio de TI se compone de personas,
procesos y tecnologa, y deben estar
definidos en un Acuerdo de Nivel de
Servicio.

Servicio TI - Componentes
Personas

Personas =
Staf
Hardware
Sistema de
Software
Sistema de
Informacin
Servic
io TI

Requerimien
tos de
Calidad
Disponibilidad
Performance
Capacidad
Seguridad
Confidencialidad
Escalabilidad

Tecnologa
Infraestruc
tura
Tcnica
Tecnologa
de
Informacin

Redes
Sistema de
Aplicaciones
Base de
datos

Aplicacion
es

Facilities

Procesos

Documentac
in

Ejemplo de Servicio TI
Informacin

Archivos
Qu
Respaldar?
Equipos
Servicio de
Respaldo
Cmo
Respaldar?

Bases de
Datos
Online
Dispositivos
Portables
Servidores

Utilidad y Garanta
Utilidad y Garanta
Definen los servicios y como
trabajan juntos para crear valor
para el cliente.
Utilidad
Qu significa prestar el servicio?
Requisitos funcionales
Caractersticas, entradas, salidas
Aptos para el fin
Garanta
En qu medida puede prestar un
buen servicio?
Requisitos no funcionales
Capacidad,
rendimiento,
disponibilidad
Apto para su uso

Creacin de Valor
El valor que aportan los servicios no depende exclusivamente
del valor econmico asociado al resultado especfico de cada
servicio. Este valor incluye algunos otros intangibles entre los
que se incluye la percepcin del cliente.

Creacin de Valor

Necesidades

Calidad

Funcionalidad

Garanta

Rendimiento
Requisitos

Disponibilidad
Capacidad
Continuidad
Seguridad

VALOR

Creacin de Valor
La utilidad requiere que el servicio:

cumpla los requisitos del cliente,

aumente el rendimiento

y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o
contribuyendo a aumentar los ingresos.

La garanta presupone que el servicio:

estar disponible cuando se le necesite

estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
sea seguro
dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad

Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad

a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensacin de
riesgo no lo contratar.

Proveedores de Servicio
Una organizacin de prestacin de
servicios a uno o ms clientes
internos o clientes externos
Tipo 1
Interna.
Incluida dentro de una unidad de
negocio a la que sirve.
Tipo 2
Compartida.
Proporcionar servicios a mltiples
unidades de negocio.
Tipo 3
Externa.
Proporcionar servicios a muchos
clientes internos y externos.

Tipo 1 Proveedor de Servicios

Interno
Organizacin
Organizacin
(Funciones
(Funciones de
de
Negocios)
Negocios)

Vidrios
Vidrios
(BU)
(BU)

Plsticos
Plsticos
(BU)
(BU)

Textiles
Textiles
(BU)
(BU)

Recursos
Recursos
Humanos
Humanos
Admin.
Admin. &
&
Finanzas
Finanzas
Atencin
Atencin al
al
Cliente
Cliente TI
TI

Recursos
Recursos
Humanos
Humanos
Admin.
Admin. &
&
Finanzas
Finanzas
Atencin
Atencin al
al
Cliente
Cliente TI
TI

Recursos
Recursos
Humanos
Humanos
Admin.
Admin. &
&
Finanzas
Finanzas
Atencin
Atencin al
al
Cliente
Cliente TI
TI

Tipo 2 Proveedor de Servicios

Compartido
Organizacin
Organizacin
(Funciones
(Funciones de
de
Negocios)
Negocios)
Vidrios
Vidrios
(BU)
(BU)

Plsticos
Plsticos
(BU)
(BU)

Textiles
Textiles
(BU)
(BU)

Servicios
Servicios de
de
Negocio
Negocio
(Shared
(Shared Services
Services
Unit)
Unit)
Recursos
Recursos Humanos
Humanos

Catlogo
de
Servicio
s
Catlogo
de
Servicio
s

BU: Unidad de Negocio

Catlogo
SSU: Unidad de Servicio Compartidade

Catlogo
de
Servicio
s

Catlogo
de
Servicio
s

Admin.
Admin. &
& Finanzas
Finanzas

Atencin
Atencin al
al Cliente
Cliente

Logstica
Logstica
Tecnologa
Tecnologa de
de
Informacin
Informacin

Tipo 3 Proveedor de Servicios

Externo
Organizacin
Organizacin
(Funciones
(Funciones de
de
Negocios)
Negocios)

Proveedores
Externos

Vidrios
Vidrios
(BU)
(BU)

Plsticos
Plsticos
(BU)
(BU)

Textiles
Textiles
(BU)
(BU)

Alpha
Alpha Co.
Co.

Beta
Beta Inc.
Inc.

Gamma
Gamma Ltd.
Ltd.
Delta
Delta Plc.
Plc.

Catlogo
de
Servicio
s
Catlogo
de
Servicio
s
Catlogo
de
Servicio
s
Catlogo
de
Servicio
s

Catlogo
de
Servicio
s

Modelo del Servicio

o Representacin grfica de los elementos que
componen un servicio.
o Documentos de flujo de actividades y
dependencias.
o Se utiliza para apoyar el diseo, el anlisis y
la comunicacin.

Modelo del Servicio

Mercado

Portafolio
de
Servicios

Portafolio
de
Clientes

Portafolio
de
Contratos

Activos del
Cliente

Activos del
Servicio

Modelos
de
Servicio

Determina/Influencia

Enfoque Sistmico y
la Gestin de
Servicios

El Negocio como Sistema

El Negocio como Sistema

Visin

Operaciones

Valores

Valores

Valores

Valores

Misin

El Negocio como Sistema

El Negocio como Sistema

El Negocio como Sistema Cadena

de Valor

El Negocio como Sistema Cadena

de Valor
Cadena de Valor Fabrica
de Calzado

El Negocio como Sistema Gestin

de Servicios

Recursos

Procesos

Informacin

Servicios
Servicios TI
TI
Infraestructura

Servicios

Aplicaciones

Requerimientos del
Negocio

Procesos
Procesos TI
TI

Personas

NEGOCIO

Conductores
Del Negocio

El Negocio como Sistema Gestin

de Servicios

El Negocio como Sistema

Preguntas?
Ing. Julio Abanto Palomino.
Email: jabanto1@hotmail.com