Claves para

un buen
servicio
Presentado por:
Katerine Caro Snchez
Belky Hernndez
Carlos Alfredo Anaya
Dairo Fernando Ros
Grupo: 102609_202

Con la creacin de un estudio de caso

se pretende que el estudiante a partir de
las temticas trabajadas durante el
curso logre evidenciar la apropiacin de
las mismas, pues al recrear una realidad
desde la teora refleja de manera
prctica lo interiorizado

As mismo, permite a travs del

anlisis de las problemticas
observadas en la cotidianidad en un
negocio construir un conocimiento
autnomo

Intensiones de
aprendizaje

OBJETIVOS

Lograr que el estudiante pueda generar

estrategias que permitan el mejoramiento
del servicio al cliente.

Identificacin de un caso problema en

relacin al servicio al cliente.
Evidenciar el nivel de anlisis de los
estudiantes frente al control y evaluacin
del servicio al cliente.
servicio al cliente

Almacenes Mini precio es un

almacn que empez con
una pequea tienda de ropa
en el centro de la ciudad, en
el ao 2000, Don Jos
Campo es el propietario del
negocio, l y unos amigos
decidieron aprovechar la
compra de una casa vieja en
el centro de la ciudad y
convertirla en locales para
negocios, fue as como don
Jos y sus amigos pudieron
tener los 3 locales, los
cuales se dividieron
quedando cada uno con un
espacio para montar sus
negocios, remodelndolos a
su gusto.

PRRAFO INICIAL

servicio al cliente

CONTEXTO DEL CASO

servicio al cliente

Personajes

Amigos
Con quienes compro inmueble
donde se ubica el almacn Mini
precio

Don Jos Campo

Dueo almacenes Mini precio

Amigo

Dueo del almacn de zapatos

servicio al cliente

cuerpo del caso

Almacenes mini precio ha sido un xito total en el centro de la

ciudad, ya que ellos se distinguen por atender bien al cliente,
al punto de tener como consigna en sus cuas radiales el
cliente es primero, el cliente siempre tiene la razn el
personal que labora en el almacn recibe capacitaciones de
servicio al cliente muy seguido.
Don Jos es un empleador que le gusta que el personal de
trabajo se sienta cmodo con el trabajo que hace, el hace
reuniones mensuales con sus trabajadores para evaluar el
trabajo de cada uno y mirar que dificultades surgieron con los
cliente y entres los empleados con la intencin de mejorar el
servicio y el clima laboral.
Almacenes mini precio se distingue por sus constantes
promociones y venta al por mayor a pequeos negociantes
del sector y corregimientos cercanos sin afectar sus utilidades .
servicio al cliente

Anlisis de
8

las preguntas

Qu estrategias utiliza don Jos para mantener a Cree que el cliente interno es importante? Por qu?
sus clientes?
Si el cliente interno es igual de importante que el externo,
Don Jos utiliza muchas estrategias para mantener la
pues, si quien est brindando un servicio no est a gusto
fidelidad de sus clientes, tales como: Promociones,
con lo que hace no puede llegar a ofrecer lo mejor.
obsequios, bonos por determinadas compras, ventas al
Afectando as la calidad del servicio o producto, ya que la
por mayor, capacitacin del personal de trabajo y una
salud emocional de los empleados puede influir en un mal
muy buena atencin, adems de esto tambin ha creado
servicio.
espacios
adecuados y cmodos para su distinguida
Cree que el cliente externo es importante? Por
clientela. Todas estas estrategias no solo permite que los
qu?
clientes puedan permanecer si no que adems atrae a
Los
clientes
externos
son
esenciales para el xito de
nuevos compradores.
cualquier
negocio,
ya
que
proporcionan el flujo de
Por qu es importante la calidad de servicio?
ingresos a travs de sus compras que la empresa
necesita para sobrevivir. Los clientes externos satisfechos
La calidad del servicio es muy importante porque esta
suelen hacer compras repetidas, as como referir a tu
define el rumbo y la permanencia de cualquier empresa o
negocio a otras personas que conocen.
negocio, ya que esta asegura la permanencia de los
clientes, el incremento de las ventas, mejor imagen del
Cmo saber que necesita el cliente?
negocio, buena reputacin, ms clientes nuevos captados
a travs de referencias de los clientes satisfechos y una
La mejor manera es preguntando, por medio de
mayor rentabilidad. La calidad del servicio en el negocio
pequeas encuestas (no muy largas) donde se hagan
de don Jos ha sido vital para su crecimiento, por eso
preguntas que te puedan guiar sobre lo que desean, as
invierte en la formacin y capacitacin de sus
mismo, si en tu negocio est la oportunidad de hablar
trabajadores por que ha comprendido la importancia de
directamente con el cliente externo, se puede hacer
tener una clientela satisfecha, prestar un buen servicio y
dilogos cortos donde obtengas la informacin que
tener un buen clima laboral.
necesitas.
Cul ha sido la clave para almacenes mini precio
Cree usted que Don Jos puede tener xito en
haya sido un xito total en el centro de la ciudad?
el almacn de calzado y accesorio? Por qu?

El buen trato al cliente interno y externo y los

productos de calidad que ofrece.
As mismo, l siempre ha expuesto que elcliente
es primero, el cliente siempre tiene la razn,
adems hacer que en su almacn se maneje un
buen clima laboral hace an ms llamativo su
negocio.

Si, don Jos puede tener xito en el almacn de calzado

y accesorio primeramente porque a l le gusta que su
equipo de trabajo se sienta bien y l se percata por
evaluar el servicio prestado y el clima laboral a final de
cada mes.
Tambin porque le gusta brindar un producto y su
atencin al cliente le es prioritaria.

servicio al cliente

Resultados del debate realizado en el grupo

Resultados del debate
En el foro se plantea temticas
con relacin al servicio al
cliente, donde se toma en
cuenta la temtica CLAVE
PARA UN BUEN SERVICIO. Se
propone el estudio de caso
donde el grupo hace sus
aportes y se disean las
preguntas de anlisis dando
respuesta cada estudiante.
Se proponen varias diapositivas
con las estrategias y se llega a
una consolidacin de los
aportes para las estrategias
para mejorar la atencin del
servicio al cliente.

servicio al cliente

10

Estrategias de servicio
y plan de accin.

Cliente interno:
protagonista en un
proceso de calidad.
Plan de accin:
Talleres para aprender a
ser felices en el trabajo,
capacitaciones .

Cliente
externo:

servicio al cliente

https://
co.search.yahoo.com/search?p
=estrategia+de+servicio+al+c
leinte&ei=UTF-8&fr=chr-green
tree_ff&ilc=12&type=926458

Conclusiones

12

Recomendaciones

servicio al cliente