LIBRO DE

RECLAMACIONES

Noviembre 2009

Marco Legal
1. Decreto Supremo N 042-2011-PCM de fecha 08 de Mayo 2011, se
establece la obligatoriedad de contar con un Libro de Reclamaciones
en el cual los usuarios podrn formular sus reclamos .
2. Resolucin Ministerial 383-2011/MINSA.- En la que se designa al Dr.
Percy Anbal Araujo Gmez como responsable del Libro de
Reclamaciones del MINSA y se establecen disposiciones para
designacin de responsables en las dems dependencias del
Ministerio.
3. Resolucin Ministerial N 462-2011/MINSA de fecha 15 de junio de 2011
en la que fue designada al Director General de la Defensora de la
Salud y Transparencia como responsable del Libro de Reclamaciones,
designacin efectuada a quien estuviera desempeando el cargo de
director.

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Finalidad del Libro de

Reclamaciones
Si desea hacer una reclamacin,
solicita el libro AQUI, es un
derecho de las personas que se
atienden en los servicios de salud
a nivel regional
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Definiciones
Usuario: Personal natural o jurdica que acude
a una entidad pblica a ejercer algunos de los
derechos establecidos en la Art. 55 de la Ley
27444 o a solicitar informacin acerca de los
trmites y servicios
que realice la
administracin pblica.

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Art. 55 de la Ley 27444

Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento
administrativo:
Atencin del servicio pblica guardando riguroso orden de
ingreso.
Ser tratados con respeto y consideracin.
Acceder informacin gratuita sobre actividades orientadas a la
colectividad y otras.
A ser informados de los procedimientos.
Cumplimiento de los plazos establecidos para el procedimiento.
Conocer la identidad de las autoridades, entre otros.
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Definiciones
Reclamo: Expresin de
insatisfaccin o disconformidad del
usuario respecto de un servicio de
atencin brindado por la entidad
pblica, diferente a la Queja por
Derecho de Tramitacin,
contemplada en la Ley 27444
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LIBRO DE RECLAMACIONES
Las entidades de la Administracin Pblica,
deben contar con un Libro de Reclamaciones
en el cual los usuarios podrn formular sus
reclamos, debiendo consignar adems
informacin relativa a su identidad y aquella
otra informacin necesaria a efectos de dar
respuesta al reclamo formulado.
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TRAMITE
Una vez consignada la reclamacin, se le deber
entregar copia o constancia al usuario del reclamo
efectuado.
El responsable del Libro de Reclamaciones deber
remitir copia del reclamo al rea correspondiente.
Se le deber dar respuesta al usuario por medio fsicos
o electrnicos en un plazo mximo de 30 das hbiles,
informndole de ser el caso, acerca de las medidas
adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos
similares en el futuro
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Responsable del Libro de

Reclamaciones
Mediante resolucin del titular de la entidad
se designar al responsable del Libro de
Reclamaciones de la entidad.
Quien deber cautelar por el cumplimiento de
la normativa.

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SANCIONES
La Contralora General de la Repblica, a
travs del rgano de Control Institucional
de cada entidad, es la competente para
conocer y sancionar el incumplimiento de
lo dispuesto en el DS 042-2011-PCM

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GRACIAS

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