PROCESOS ITIL

Soporte
Usuario

Mesa
de
Servicio

Gestin de
Incidentes

Cliente
Gestin de
Cambios

Gestin de
problemas

Gestin de
niveles
de Servicio

Gestin de
Disponibilidad
Gestin de
Configuracin

Gestin de
Entrega

Entrega

Gestin de la
Continuidad
de Servicio TI
Gestin de
Capacidad

Gestin
Financiera

Salidas
Entradas
Solicitud del cliente
Problema y error cerrado
Lista de contactos VIP
Catalogo de servicios
ANS Gestin de Incidentes

Gestin de
Incidentes

Scripts de interrogacin
Reporte de inconsistencias de
la CMDB
Reporte del Incidente
Incidencia con causa
desconocida
RFC y anlisis de impacto
Informe de casos escalados
Informes de incidentes masivos
Registros en Service Manager
Encuestas de satisfaccin

Descripcin
Proceso
que
consiste
en
la
restauracin normal del servicio tan
rpido como sea posible.

Service Manager

Entradas
Solicitud de cambio RFC

Gestin de
Cambios

Salidas
Cambio implementado
Cambio no implementado
(Marcha atrs)
Cambios en CMDB
Actas de reunin del
comit de cambios

Descripcin
Proceso que gestiona los cambios en el rea TI, desde su
peticin y aprobacin, hasta su implantacin y cierre. Estos
cambios pueden darse en: hardware, software, elementos de
comunicacin, aplicaciones, entornos, documentacin, o
cualquier otro elemento que conforme los tems de
configuracin en los servicios productivos

Service Manager

Entradas
Solicitud de cambio RFC
Informacin en Serena
Tiquetes en Service
Manager

Salidas

Gestin de la
Entrega

Entrega correcta
Entrega rechazada
DSL Actualizada

Descripcin
Proceso que gestiona los despliegues de
hardware y/o software de gran cantidad o
crticos, especialmente despliegues inciales de
nuevas aplicaciones o que afecten al negocio.
Administracin de la DSL, Calidad de RFCs
Licencias y Lista de Chequeo
Serena Dimensions
Service Manager

Entradas
Reporte de Inconsistencias
en la CMDB.
Tiquete en Service Manager
RFCs aprobados e
implementados

Salidas
Gestin de
Configuracin

CMDB actualizada

Descripcin
Proceso que, de forma centralizada, registra y
controla los Elementos de Configuracin (CI) de
hardware y software de TI, sus caractersticas,
atributos, estados y relaciones. La informacin es
almacenada en una base de datos lgica
denominada Base de Datos de Configuracin
(CMDB).

UCMDB
Service Manager

Entradas
Reporte del Incidente

Incidencia con causa

desconocida o recurrente

Incidentes mayores
Tiquete Service Manager

Salidas
Gestin de
Problemas

Problema y error cerrado

Problema rechazado
Estructura de reportes

Descripcin
El proceso se encarga de investigar y
diagnosticar la causa raz de las fallas que
presentan los componentes de TI con el objeto de
poder brindar una solucin alternativa y definitiva
realizando alimentacin de la base de datos de
errores conocidos.
Service Manager

Entradas
Solicitud de Anlisis de
Cambio (RFC)
Monitoreo de aplicaciones
CMDB actualizada
Reporte de Monitoreo
Requerimiento de
Arquitectura

Gestin de
Capacidad

Salidas
Solicitud de cambio (RFC)
Anlisis de impacto
Plan de capacidad
Reporte de monitoreo de
capacidad
Reporte de recomendaciones
de capacidad
Reporte de cambios en
capacidad
Anlisis de Capacidad

Descripcin
El proceso de Gestin de Capacidad se enfoca en
analizar el comportamiento de la infraestructura que
soporta los servicios de la compaa para poder
adaptarla a los requerimientos del negocio oportuna y
aun costo adecuado.
BAC

Entradas

Reporte del incidente

Catalogo de Servicios

Acuerdo de nivel de
servicio

CMBD actualizada

Solicitud de reporte de
disponibilidad

Solicitud de monitoreo
de disponibilidad
Tiquete de solicitud

Gestin de
Disponibilidad

Salidas
Plan de disponibilidad
Solicitud de cambio (RFC)
Reportes de
disponibilidad
Alarmas
Iniciativas de mejora

Descripcin
El proceso de la Gestin de la Disponibilidad se
encarga de la implementacin, medicin y
administracin de la disponibilidad de la
infraestructura de TI con el fin optimizar la
capacidad de la infraestructura de TI
BAC
HP Open View

Salidas
Entradas
Gestin de la
Continuidad
del Servicio TI

Riesgo mitigado

Descripcin

Iniciativas de continuidad
Informe Evaluacin de Riesgos
ETB
Informe Anlisis de Impacto en el
Negocio ETB
Informe Inventario de Activos de
TI
Informe estrategias de
capacitacin y divulgacin
Informe de Definicin de
Estrategia de Continuidad

El proceso de Gestin de la Continuidad del Servicio

TI asegura que la Infraestructura (tcnica y de
servicios) puede recuperarse cuando as se requiera, y
segn los acuerdos y los tiempos requeridos por el
negocio.

X Corp

Entradas

Reportes de
disponibilidad
Reporte del incidente
Requerimientos de
Servicio de los
clientes/usuarios (SLR)

Gestin de Nivel
de Servicio

Salidas
Reporte de nivel de servicio
Acuerdo de nivel de servicio
Catlogo de servicios
Cuadro de mando
Actas de la reuniones de los
comits de Niveles de Servicio

Descripcin
La gestin de Niveles de Servicio es el nombre dado al
proceso de coordinacin, planeacin, acuerdo, supervisin
y divulgacin de los ANS (Acuerdos de Niveles de
Servicio), y la revisin constante de los logros del servicio
buscando que la calidad requerida y costo del servicio se
mantenga y mejore gradualmente. Tambin es
responsable por la gestin sobre el catlogo de servicios.
Service Manager
BAC

Entradas

Presupuesto de la VPI

Contratos vigentes

Plan de disponibilidad

Presupuesto histrico de la
VPI

Plan de capacidad

Iniciativas de continuidad
Plan Estratgico ETB
Plan Director VI

Gestin financiera

Salidas
Informe de contratacin
secretaria general
Informe de contratacin
comisin tercera concejo de
Bogot
Informe contratacin
Ficha de avance
Proyecciones pago
Contratos

Descripcin

SAP
EBP
SGC

La Gestin Financiera es el proceso responsable

de administrar los costos de servicios de TI para
disponer de una base financiera para apoyar las
decisiones de negocio relativas a TI

Seguridad
Salidas

Entradas

Riesgos de seguridad
Normatividad
BIA
Catalogo de Servicios

Seguridad
Informtica

Riesgo mitigado
Plan de seguridad
Declaracin del Trabajo SOW
Plan de accin para tratamiento de riesgos
Polticas, procedimientos, formatos y
documentos de inters de seguridad
informtica
Informes de gestin de las plataformas de
seguridad (FW, IPS, escaneo de
vulnerabilidades)
RFC
Anlisis de Impacto
Brief

Descripcin
Establece las actividades a realizar para proteger los
activos de informacin, garantizando la disponibilidad
de los recursos y asegurando la confidencialidad e
integridad de los datos.
IT-Governance Suite