DESPLIEGUE DE

LA FUNCION DE
CALIDAD (QFD)

El QFD (Quality function deployment;

despliegue de la funcin de calidad) se
refiere a:
(1) determinar qu satisfar al cliente y (2)
traducir los deseos del cliente en un diseo
meta.
La idea es captar un buen entendimiento de los
deseos del cliente e identificar las soluciones de

La matriz fundamental en el QFD se conoce como

Matriz de la Calidad (o tambin Casa de la
Calidad, por la forma que suele adoptar). Esta
matriz resulta de situar en la parte izquierda la Tabla
de Necesidades del Cliente (QUEs), y en la parte
superior la Tabla de Caractersticas de Calidad
(COMOs).

Etapas del desarrollo del producto

Los conceptos de producto se desarrollan a partir de
diversas fuentes tanto internas como externas a la
empresa. Los conceptos que sobreviven la etapa de
ideas de producto progresan a travs de varias
etapas, con revisiones, retroalimentacin y evaluacin
casi continuas en un ambiente de alta participacin
para minimizar las fallas.

ETAPAS DEL
DESARROLLO
DEL
PRODUCTO

El QFD se usa al inicio del proceso de diseo para ayudar a

determinar qu satisfar al cliente y dnde desplegar los
esfuerzos sobre la calidad.
Una de las herramientas del QFD es la casa de la calidad. La
casa de la calidad es una tcnica grfica utilizada para
definir la relacin entre los deseos del cliente y el producto (o
servicio).
Definiendo esta relacin en forma rigurosa los
administradores de operaciones podrn construir productos y
procesos con las caractersticas deseadas por los clientes.

La definicin de esta relacin marca el primer paso para

construir un sistema de produccin de clase mundial. Para
construir la casa de la calidad realizamos siete pasos bsicos:
1. Identificar lo que el cliente desea. (Qu quieren encontrar
los clientes potenciales en este producto?).
2. Identificar cmo el producto y/o servicio satisfar los
deseos del cliente. (Identificar caractersticas, rasgos o
atributos especficos del producto y mostrar cmo van a
satisfacer los deseos del cliente).
3. Relacionar los deseos del cliente con los cmo del
producto.

4. Identificar las relaciones entre los cmo de la empresa.

(Cmo se vinculan entre s nuestros cmo?).
5. Desarrollar clasificaciones de la importancia.
6. Evaluar los productos de la competencia. (Qu tan bien
satisfacen los productos competidores los deseos del cliente?
7. Determinar los atributos tcnicos deseables, su
desempeo, y el desempeo de la competencia frente a
estos atributos.

Como construir una casa de la calidad.

Ejemplo:
Great Cameras, Inc., quiere implementar una metodologa
que fortalezca su capacidad de satisfacer los deseos del
cliente con su nueva cmara digital.

Lmina 1. Primero, Great

Cameras,
Inc., determin lo que el cliente
desea mediante una investigacin
de mercado. Estos deseos se
muestran a la izquierda de la casa
de la calidad.
Segundo, el equipo de desarrollo
del producto determin cmo
traducir la organizacin esos
deseos del cliente en el diseo de
producto y los atributos meta del
proceso. Estos cmo se introducen
en la parte superior de la casa de
la calidad.

Lmina 2. Tercero, el equipo de desarrollo del

producto evalu cada deseo del cliente contra
los cmo. En la matriz de relaciones de la
casa, el equipo evalu qu tan bien
su diseo cumple con las necesidades del
cliente.
Cuarto, el techo de la casa indica la
relacin entre los atributos.
Quinto, el equipo desarroll la calificacin
de importancia para los atributos de su diseo
en el rengln inferior de la tabla. Esto se hizo
asignando valores (5 para alta, 3 para media y
1 para baja) a cada entrada de la matriz de
relaciones, multiplicando despus cada valor
por la clasificacin de importancia del cliente.
Los valores del rengln de Nuestra
clasificacin de importancia proporcionan una
clasificacin para saber cmo proceder con el
diseo del producto y del proceso, donde los
valores ms altos son los ms crticos para
que el producto sea exitoso.

(3)
(1)

Lmina 3. Sexto, la casa de la

calidad tambin se usa para evaluar
a los competidores. Las dos
columnas de la derecha indican el
grado en que las competidoras A y
B satisfacen los deseos del cliente
(Bueno, Regular o Deficiente). Los
productos de otras compaas, e
incluso el producto propuesto,
pueden agregarse a la derecha de la
compaa B.

(3)
(1)

(3)
(1)

Lmina 4. Sptimo, el equipo de

desarrollo del producto identifica
los atributos tcnicos y evala qu
tan bien cumplen con estos
atributos Great Cameras, Inc., y sus
competidores. Aqu el equipo
decide acerca de los atributos
tcnicos enlistados.

La Matriz de la Calidad es el instrumento del QFD ms popular, aunque no

es ni mucho menos la nica matriz en el contexto de esta metodologa. Se
trata, sin embargo, de una poderosa herramienta para la planificacin de
nuevos productos o servicios, y fuera del Japn es, en muchos casos, la
nica matriz utilizada.

Matriz Caractersticas de Calidad-Funciones

Las Caractersticas de Calidad se sitan en la parte superior, y las
Funciones (lo que el producto o servicio hace) en la parte izquierda. Su
propsito es identificar funciones del producto o servicio para las que no
existe ninguna Caracterstica de Calidad, o Caractersticas de Calidad a las
que no corresponde ninguna funcin. El resultado obtenido es una mejor
definicin de Funciones y Caractersticas de Calidad.

Matriz Caractersticas de Calidad-Caractersticas de Calidad

Esta matriz confronta las Caractersticas de Calidad entre s, para identificar
posibles correlaciones positivas o negativas entre ellas. Es frecuente que se
site formando parte de la Matriz de Calidad, ocupando la posicin de techo de
la Casa de la Calidad.
Matriz Caractersticas de Calidad-Componentes
Las Caractersticas de Calidad (nicamente las ms crticas) se sitan a la
izquierda, y los componentes en la parte superior. El propsito de esta matriz es
identificar cules son los componentes ms relacionados con las
caractersticas de Calidad ms crticas.

Matriz Necesidades del Cliente-Funciones

Esta matriz est integrada por las Necesidades del Cliente en la parte izquierda,
y
las Funciones en la parte superior. Partiendo de las relaciones entre
Necesidades y
Funciones, sealadas como siempre mediante la notacin habitual, se llega a
identificar el valor relativo (%) de cada Funcin. Este porcentaje, multiplicado
por el coste previsto para el producto o servicio, se convierte entonces en el
coste previsto para cada funcin. Esta matriz se utiliza bsicamente para
identificar funciones susceptibles de reduccin de costes.
Matriz Mecanismos-Funciones
Los Mecanismos corresponden al primer nivel de detalle en el producto. Esta
matriz muestra cmo se relacionan los Mecanismos con las Funciones. Los
Mecanismos se sitan en la parte superior, y las Funciones en la parte
izquierda. A travs de los smbolos de relacin que se llegan a determinar en
esta matriz, se obtiene el coste previsto para cada Mecanismo (se ha partido
del coste previsto para cada Funcin). El objetivo de esta actividad es
seleccionar Mecanismos en los que deba realizarse una reduccin de coste.

Matriz Mecanismos-Caractersticas de Calidad

Los Mecanismos se sitan en la parte superior, y las Caractersticas de Calidad
en
la parte izquierda. El propsito de esta matriz es identificar las relaciones entre
Mecanismos y Caractersticas de Calidad, y descubrir cules son los
mecanismos
ms relacionados con las Caractersticas de Calidad ms crticas.
Matriz Mecanismos-Componentes
En la parte superior de esta matriz se sitan los Mecanismos, y en la parte
izquierda
los Componentes. El propsito de la matriz es establecer el coste de cada
componente (partiendo del coste previsto de cada mecanismo), e identificar
componentes candidatos a una reduccin del coste.

Matriz Modos de Fallo-Necesidades del Cliente

En la parte superior se colocan los Modos de Fallo posibles del producto o
servicio
(un Modo de Fallo es la incapacidad para llevar a cabo las tareas para las que
ha
sido concebido). En la parte izquierda se sitan las Necesidades del Cliente.
Mediante las relaciones identificadas en la matriz, se consigue establecer
cules son los Modos de Fallo prioritarios en los que hay que trabajar. Otras
matrices muy
similares a sta se pueden realizar combinando los Modos de Fallo con las
Funciones, con las Caractersticas de Calidad y con los Componentes.

No existe un flujo determinado a seguir en la utilizacin de las diversas

matrices. Cada aplicacin requerir un estudio particularizado, que llevar a la
decisin de completar una o varias de las matrices anteriores. A continuacin
vamos a indicar
qu matrices podran utilizarse para diferentes propsitos en el marco del QFD:

PAUTAS DE ANLISIS PARA LA MATRIZ DE LA CALIDAD.

Una vez estudiadas y sealadas las correlaciones entre los Ques y los COMOs en
la Matriz de la Calidad, pueden presentarse alguno de los siguientes casos:
1. Para algunas Necesidades del Cliente no existe correlacin con las
caractersticas de Calidad (LNEA VACIA). En esta situacin, existe alguna
Necesidad del Cliente que no est siendo atendida por el producto o servicio.
Convendra aadir alguna Caracterstica de Calidad adicional para las Necesidades
del Cliente que no estn cubiertas.
2. Algunas Caractersticas de Calidad no presentan correlacin con
ninguna Necesidad del Cliente (COLUMNA VACA). Aquellas Caractersticas de
Calidad del producto o servicio que no tienen relacin con ninguna Necesidad del
Cliente, posiblemente sean superfluas o innecesarias.
3. Algunas Necesidades del Cliente no presentan correlaciones fuertes con
ninguna Caracterstica de Calidad. Existen entonces Necesidades del Cliente
para las que no se ha desarrollado ninguna Caracterstica de Calidad
suficientemente adecuada. Posiblemente sea necesario aadir Caractersticas de
Calidad adicionales para esas
Necesidades del Cliente.

4. Existen muchas correlaciones dbiles. Este caso parece indicar que las
Caractersticas de Calidad no son importantes o no estn bien definidas, puesto
que las Necesidades de los Clientes no representan correlaciones fuertes con
dichas caractersticas. Debera revisarse la asignacin de importancia de las
correlaciones.
5. Alguna Necesidad del Cliente tiene correlaciones con muchas
Caractersticas de Calidad, o con todas ellas (LINEA REPLETA). Esta
situacin puede indicar que la Necesidad del Cliente a la que corresponde la lnea
repleta no est bien definida (incluye aspectos referentes a coste, fiabilidad,
funciones, etc.). Tambin puede suceder que en lugar de tratarse de una Necesidad
del Cliente de tercer nivel,
corresponda en realidad a un primer o segundo nivel.
6. Alguna Caracterstica de Calidad presenta correlaciones con muchas
Necesidades del Cliente, o con todas ellas (COLUMNA REPLETA). La
Caracterstica de Calidad afectada por esta situacin debera revisarse.
Posiblemente incluya elementos relativos al coste, funciones, tecnologa, etc., que
no deben figurar en la Matriz de la
Calidad.

7. Existe un grupo de correlaciones formando un bloque en alguna zona de

la Matriz. Esta situacin indica que pueden existir problemas en la jerarquizacin
en niveles de las Necesidades del Cliente y de las Caractersticas de Calidad.
8. Las correlaciones forman una pauta diagonal a lo largo de la Matriz.
Posiblemente la Voz del Cliente haya sido interpretada de forma sesgada, de modo
que en vez de Necesidades del Cliente tenemos en realidad Caractersticas de
Calidad en la parte izquierda de la matriz. Deberan reformularse las Necesidades
del Cliente sin incluir las
influencias tcnicas.
9. Para algunas Necesidades del Cliente se repite la misma serie de
correlaciones con las mismas Caractersticas de Calidad (LINEAS
REPETIDAS). Puede tratarse de un problema de jerarquizacin tanto de las
Necesidades del Cliente como de las
Caractersticas de Calidad. Las Necesidades del Cliente que aparecen como filas
repetidas quiz deban expandirse a un nivel de detalle superior.

Entre los logros ms significativos por las compaas que han aplicado el QFD
pueden
Citarse:

Reduccin del tiempo de diseo entre 1/3 y1/2.

Mejor comprensin de las Necesidades de los Clientes.
Mejora en el anlisis y comparacin de los productos de la competencia.
Mejora en la determinacin de la planificacin del producto.
Mejora en la determinacin del diseo del producto.
Mejor comunicacin y mayor solidaridad entre los departamentos.
Comunicacin ms fluida de los objetivos de diseo hacia fabricacin.
Menos cambios en el diseo en las ltimas fases de desarrollo.

Y como consecuencia de lo anterior, Clientes ms satisfechos y mayores ventas.