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Faculdade de Engenharia
Departamento de Engenharia de Produo e Mecnica
GESTO DA QUALIDADE
PERCEBIDA EM SERVIOS:
ESTUDO DE CASO NUM RESTAURANTE
Orientador:
AGENDA
2
INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS
AGENDA
3
INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS
INTRODUO
4
CONSIDERAES INICIAIS
Representatividade do setor :
Migrao;
Comunicaes globais, tecnologia,
urbanizao e baixo custo de mo de
obra;
75% dos empregos gerados no Brasil
em 2012 (CNS)
INTRODUO
5
JUSTIFICATIVA
INTRODUO
6
ESCOPO DO TRABALHO
INTRODUO
7
OBJETIVOS
METODOLOGIA
Anlise bibliogrfica
Anlise documental, observao
participante, entrevista em
profundidade
AGENDA
8
INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS
ENTRADAS
TRANSFORMA
O
SADAS
BENS
SERVIOS
Tangvel
Intangvel
Consumo adiado
Consumo imediato
Produo intensiva em termos
Produo intensiva em
de
equipamentos
mo-de-obra
Qualidade facilmente medida
AGENDA
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INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS
Conceito
Intangibilidade
Consumo simultneo
Heterogeneidade
Perecibilidade
Existncia do back office e front office
Servios de massa
nfase
Servios profissionais
Altamente
customizados
Lojas de servios
Volume
AGENDA
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INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS
QUALIDADE
15
Evoluo
QUALIDADE
16
CONCEITO
Compreenso e definio
QUALIDADE
17
MEHORIA CONTNUA
custo
Foco
na satisfao do cliente
Gerenciamento por fatos
Respeito pelas pessoas
QUALIDADE
18
MEHORIA CONTNUA
Ferramentas utilizadas
Grfico
de controle
PDCA;
Cartas
de controle;
Diagrama de causa e efeito
Pareto
Diagrama de disperso
AGENDA
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INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS
QUALIDADE PERCEBIDA
20
Simultaneidade
Heterogeneidade
QUALIDADE PERCEBIDA
21
Confiabilidade
Responsabilidade
Segurana
Empatia
Aspectos tangveis
AGENDA
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INTRODUO
SISTEMA DE OPERAES DE
SERVIOS
SERVIOS E SUAS
CARACTERSTICAS
QUALIDADE
QUALIDADE PERCEBIDA
MENSURAO DA QUALIDADE
EM SERVIOS
MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
24
Dificuldade
Modelos para auxiliar nesse processo
Pesquisas de satisfao
5 gaps
SERVQUAL
ndice Europeu de Satisfao
MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
25
5 gaps
MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
26
SERVQUAL
0a7
2 Etapas
Expectativa
Percepo
Avaliao
do servio prestado
MENSURAO DA QUALIDADE EM
SERVIOS
27
valor percebido
Construtos consequentes
Reclamaes
e lealdade
MODELO SELECIONADO
28
SEVQUAL
MODELO SELECIONADO
29
MODELO SELECIONADO
30
PRXIMOS PASSOS
31
Detalhar o SERVQUAL
Estudo de Caso
PERGUNTAS
32