Introduccin

ISO 9001:2000
Bienvenidos

Introduccin
ISO 9001:2000
Presentacin de cada uno de
nosotros
Cmo desarrollaremos el encuentro
El material
Planificacin de la actividad
Objetivo de la actividad
2

Que veremos:

Introduccin a la familia de normas ISO 9000.

Conceptos de Calidad y Sistema de Gestin de
Calidad.

Gestin por procesos. Indicadores y objetivos.

Los 8 principios de Calidad.
Los requisitos normativos.
3

Evolucin de las Normas de Calidad

Pre-1960
1969
1973
1979
1987
1994
2000

: Calidad = Inspeccin
: Desarrollo industrial
: Procesos
: BS.5750 Reingenieras
: ISO 9000
: ISO 9000 - 1 Revisin
: ISO 9000 - 2 Revisin
4

Familia de normas ISO 9000:2000

ISO 9000: Fundamentos y vocabulario
ISO 9001: Requisitos para los sistemas
de gestin de la calidad
ISO 9004: Directrices para la mejora del
desempeo
5

Objetivo de la Norma ISO 9001

Cuando una organizacin:

Necesita

demostrar su capacidad de
proporcionar productos que satisfagan los
requisitos establecidos.

Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente.

6

Aplicacin de la Norma ISO 9001

Todo tipo de organizaciones.
Pueden existir exclusiones (por la naturaleza
de la organizacin /producto).

Exclusiones: seccin 7, justificadas en el

Manual de Calidad.

Porqu? ISO 9001

Ayuda

a mejorar internamente los procesos de las

organizaciones.

Sus clientes, internos y/ externos lo consideran.

Aumenta el acceso y posicionamiento en el mundo.
Reduce costos operativos y de no calidad.
Proporciona un sistema de gestin para la mejora
continua.

Garanta de gestin de los procesos.

8

ISO 9001

Los NO de la Norma

O
N

son normas absolutas,

son garanta de calidad de producto,
son un sustituto de la gerencia,
es burocracia adicional,

Ventajas de trabajar con un sistema de calidad

Definicin clara de responsabilidades.

Reduccin de costos de No Calidad.
Disminucin de errores.
Trabajo en equipo.
Alto involucramiento del personal.
Aumento de confianza de los clientes hacia la
organizacin.

10

ISO 9001

Unos Conceptos Claves de Calidad

Gestin de calidad con foco en procesos
Satisfaccin del cliente
Mejora continua

11

LA CALIDAD

Qu es la calidad?

12

Qu es la calidad?

La calidad significa lujo

rroo
e
e
d
d
a
a
d
d
VVeerr

FFaallssoo

13

Qu es la calidad?

La calidad no significa lujo!

cumple con las especificaciones dadas por el vendedor y con las expectativas
del comprador.

14

Los problemas de calidad no pueden ser resueltos

solamente por el departamento de inspeccin

eerroo
d
d
a
a
d
d
r
r
VVee

FFaallssoo

15

Los problemas de calidad no pueden ser resueltos

solamente por el departamento de inspeccin

16

SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD

Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar
una organizacin
en lo relativo a la
calidad.

Grado en el que
un conjunto de
caractersticas
inherentes cumple
con los requisitos
Fuente: ISO 9000:2000

17

Definiciones de calidad

Satisfacer las necesidades y expectativas

razonables de los clientes, en funcin del valor
que han recibido y percibido.
...Darle lo que le prometimos en tiempo y forma...

18

Comprensin del enfoque

basado en procesos.

19

Comprensin del Enfoque basado en Procesos

Un PROCESO es:
Conjunto de actividades.
Mutuamente relacionadas.
Que interactan con el fin de alcanzar un objetivo
comn.

Que transforman entradas en salidas.

Que generan VALOR.

Generacin de Valor

S
20

21

Elementos de un Proceso

Recursos

Entrada

Seg. y
medicin

Proceso

Objetivos

Salida

Criterios de Aceptacin
y Control
22

Comprensin del Enfoque basado en Procesos

El mapa de procesos vs. el organigrama.
Uno debera plantearse bsicamente: Cules son los proceso
significativos, cmo se le da una razonable forma al mapa y con que nivel
de detalle.

Mapa de procesos

Organigrama

Proceso de Direccin
Salida A

Proceso A

Salida C

Entrada C

Proceso C

Proceso B
Entrada B

Salida B

Proceso E
Entrada E

CLIENTE

CLIENTE

Entrada A

Salida E

Proceso D
Entrada D

Salida D

Procesos de apoyo

23

Comprensin del Enfoque basado en Procesos

Beneficios:

Reduccin de costos y tiempos

Resultados mejores, consistentes y predecibles

Identificacin de oportunidades de mejora

24

Comprensin del Enfoque basado en Procesos

Resultados:

Actividades bien definidas

Responsabilidades claras
Medicin y anlisis de actividades
Identificacin de interfases entre reas
Identificacin de recursos y mtodos
Evaluacin de riesgos e impactos

25

Objetivos e indicadores de un proceso

Qu se un indicador?
Es la expresin de aquello que medimos para
evidenciar en cuanto alcanzamos o que
desvi tenemos del cumplimiento de nuestros
objetivos (cuantificables, de ocurrencia de
monitoreo alarma)
Signos vitales de la organizacin y de los procesos,
es el: Y...Cmo venimos...?
26

Objetivos e indicadores de un proceso

Qu es un objetivo?
Deseo Vs. Objetivo
Caracteristicas de un Objetivo:
Medible
Acotado en el Tiempo
Alcanzable
Realista
Consensuado

27

Modelo de un Sistema de Calidad basado en procesos

Mejora Continua
C
L
I
E
N
T
E

Responsabilidad de
la Direccin
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

Gestin de
los recursos

Medida, anlisis
y mejora

Prestacin del
servicio
Entradas

Servicio

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

C
L
I
E
N
T
E

Salidas

28

CICLO DE LA GESTIN

29

Planificar: Establece metas, normalizar los

procedimientos de trabajo y adiestra a los
empleados.
Hacer: Realiza el trabajo de acuerdo con lo
previsto.
Verificar: Comprueba la conformidad con los
planes.
Actuar: En los casos de no conformidades,
incluye encontrar y eliminar su causa.
30

Medicin, Anlisis y Mejora

j
e
M

P
Sistema de
Calidad:
mantener
los logros
alcanzados

a
r
o

Meta:
alcanzar
altos
niveles

H
V
Moviendo
objetivos
31

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Hechos para la toma de decisiones.
Relaciones beneficiosas con el proveedor.
32

Los diez mandamientos ISO 9000

Los mandamientos que la organizacin debe considerar
para poder obtener la certificacin son:
1. No tomars el nombre de la calidad en vano.
2. Amaras a tus clientes sobre toda las cosas.
3. Honrars a tu poltica y objetivos de calidad.
4. No codiciaras recursos ajenos.
5. No cometers actos no planificados.
6. Santificaras tus procesos.
7. No usaras falsos resultados ni mentiras.
8. No matars la evolucin del sistema.
9. Concordars con los dems sistemas.
10. Consentirs pensamientos y deseos de mejoramiento
continuo.
33

Estructura completa
0. Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del Producto
8. Medida, anlisis y mejora

Requisitos

34

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la Documentacin

35

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales
Identificar los Procesos del SGC.
Determinar criterios de operacin y control, y
asegurar recursos
Realizar seguimiento, medicin y anlisis
Implementar acciones para alcanzar objetivos
Control sobre procesos tercerizados
36

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.2

Requisitos de la Documentacin

4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4

Generalidades. Poltica y objetivos de calidad.

Manual de la Calidad
Control de los Documentos
Control de los Registros

37

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades

Poltica y Objetivos de Calidad

Manual de Calidad
Procedimientos Documentados
Documentos necesarios para la planificacin,
operacin y control
Registros

38

Documentacin de los Sistemas de Calidad

Manual
Manual
de
deCalidad
Calidad

-Qu hacemos para

cumplir con el
Standard

-Cmo satisfacemos
los requisitos del
Procedimientos
Procedimientos
Standard

Instructivos

Especificaciones
-Requisitos e
de Productos y servicios

Instrucciones
especficas

Planes de Calidad

Registros

39

Estructura completa
0. Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del Producto
8. Medida, anlisis y mejora

Requisitos

40

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6

Compromiso de la Direccin
Enfoque al Cliente
Poltica de la Calidad
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la Direccin

41

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la Direccin

Comunicar importancia de satisfacer requisitos

del Cliente
Establecer la Poltica de la Calidad
Asegurar establecimiento de Objetivos
Realizar Revisiones por la Direccin
Asegurar disponibilidad de recursos
42

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.3 Poltica de la Calidad

Adecuada al propsito de la organizacin

Compromiso de cumplir los requisitos
Compromiso con la Mejora Continua
Referencia para establecer Objetivos
Comunicada y entendida
Revisada para su continua adecuacin
43

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.4

Planificacin

5.4.1 Objetivos de la Calidad

5.4.2 Planificacin del Sistema
de Gestin de la Calidad

44

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.5

Responsabilidad, autoridad
y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Representante de la Direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6

Revisin por la Direccin

45

5.6 Revisin por parte de la Direccin

5.6.1 Generalidades

Reunin a intervalos planificados para revisar el Sistema de Gestin

de Calidad

Asegurarse de conveniencia, adecuacin y eficacia continuas

Registros

Incluir oportunidades de mejora

Incluir cambios en el Sistema de Gestin, Poltica y Objetivos de la
Calidad

46

5.6 Revisin por parte de la Direccin

5.6.2 Elementos de entrada para la revisin

Resultados de auditoras

Desempeo del proceso y conformidad del producto

Feedback del cliente (Relevamiento de satisfaccin, quejas,

reclamos, etc)
Acciones preventivas/correctivas
Acciones de revisiones anteriores
Cambios que pueden afectar al SGC
Recomendaciones de mejoras (planes asociados)

47

5.6 Revisin por parte de la Direccin

5.6.3 Resultados de la revisin
Decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la efectividad del SGC y los
procesos,
La mejora del producto; y necesidades de
recursos.

... Cada uno de los puntos tratados...!!!

48

Estructura completa
0. Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del Producto
8. Medida, anlisis y mejora

Requisitos

49

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1
6.2
6.3
6.4

Provisin de Recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de Trabajo

50

6.2

Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
El personal debe ser competente:
Educacin
Formacin
Habilidades
Experiencia
6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formacin
51

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.3 Infraestructura
Determinar
Proporcionar
Mantener
Incluye:
Edificios, espacio de trabajo
Equipos para procesos
Scios. de apoyo: transporte, comunicacin
52

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.4 Ambiente de Trabajo

Mtodos de trabajo creativo

Normas de seguridad
Ergononoma
Ubicacin del lugar de trabajo
Instalaciones para el personal
Calor, humedad, luz, flujo de aire
Higiene, limpieza, ruido, vibraciones,
contaminacin
53

Estructura completa
0. Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del Producto
8. Medida, anlisis y mejora

Requisitos

54

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la Realizacin del
Producto.
7.2 Procesos relacionados con el Cliente.
7.3 Diseo y Desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Produccin y prestacin del Servicio.
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y medicin.

55

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la Realizacin
del Producto

Determinar objetivos y requisitos

Necesidad de procesos, documentos o
recursos especficos
Actividades de control y criterios de
aceptacin
Registros
56

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.2

Procesos relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinacin de los Requisitos

relacionados con el Producto
7.2.2 Revisin de los Requisitos
relacionados con el Producto
7.2.3 Comunicacin con el Cliente
57

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.3

Diseo y Desarrollo (D&D)

7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7

Planificacin
Elementos de entrada
Resultados
Revisin
Verificacin
Validacin
Control de los cambios
58

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.4

Compras

7.4.1 Proceso de Compras

7.4.2 Informacin de las Compras
7.4.3 Verificacin de los productos
comprados

59

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.5

Produccin y prestacin del

7.5.1 Servicio
Control de la Produccin y la
Prestacin del Servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de
Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservacin del Producto

60

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.6 Control de los Dispositivos de
Seguimiento y Medicin
Determinar mediciones a realizar
Determinar instrumentos necesarios
Establecer procesos para la medicin

61

Estructura completa
0. Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del Producto
8. Medida, anlisis y mejora

Requisitos

62

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medicin
8.3 Control del Producto No-Conforme
8.4 Anlisis de Datos
8.5 Mejora

63