SEMINARIO:

SERVICIO AL
CLIENTE
(Interno_Externo)
INSTRUCTORA: Eunice Sotelo Guevara_CPT

Apreciado Aprendiz: El Servicio al Cliente es una de las estrategias que hoy por hoy en las
organizaciones flexibles, le proporcionan gran importancia, dado que son fuente generadora de
ingresos, permitiendo adems contar con clientes fidelizados.
Joven Aprendiz, en este seminario usted identificar la importancia que el Servicio al Cliente
requiere por ser una de las estrategias ms utilizadas en las Organizaciones para diferenciarse de
su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible. Estas estrategias, estn
directamente relacionadas con el producto, razn por la cual en los ltimos tiempos las
Organizaciones han rescatado los principios administrativos fundamentales para aumentar la
eficiencia y la competencia de la misma.
Finalmente se espera que con el desarrollo del seminario usted podr adquirir: Competencias en
el Servicio al Cliente, Trabajo en Equipo, Determinar los medios y canales de
Comunicacin Empresarial como tambien, los Elementos que integran el Tringulo de
Servicio,
Servicio todas las anteriores como bases fundamentales en el desarrollo de las empresas
modernas y que conscientes de su permanencia en el mercado saben que ello depende de sus
clientes internos y externos.

GRUPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE

INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo
(Empoderamiento).
2.CLIENTE

EXTERNO (Consumidores o

usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y
corregir a tiempo problemas en calidad y
servicio.

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO
Si desea que las cosas
funcionen afuera, lo
primero que debemos
hacer es que funcionen
adentro
Karl Albretch

SI UN CLIENTE ES QUIEN
RECIBE UN PRODUCTO O
SERVICIO, Y

Un producto es el resultado de un
proceso, y
Un proceso es el conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactan, transformando entradas en
salidas, Entonces:

Un cliente interno es
persona dentro de

cada
la

NECESIDADES BSICAS
DE UN CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
1-Amabilidad
2. Comprensin y
empata
3. Justicia
4. Control
5. Opciones y
alternativas

QU ATENDER PARA MEJORAR

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE INTERNO?

Las personas
El soporte fsico
Los procesos

CMO HACER PARA MEJORAR

A SATISFACCIN DEL CLIENTE INTERNO?
LA
Gestionando la calidad del servicio al cliente

Pasos para Gestionar la Calidad

del Servicio al Cliente Interno
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Identificar los procesos y sus interacciones.

Identificar los clientes internos de esos procesos.
Identificar los productos entregados a esos clientes.
Definir las posibles caractersticas de calidad
valoradas por esos clientes.
Confirmar con los clientes los criterios definidos
Negociar parmetros de medicin para el logro de
satisfaccin de esos criterios (Contratos)
Traducir las necesidades de los clientes en requisitos
para la prestacin del servicio.
Iniciar el proceso de Mejora continua (Kaizen)

EN LA ATENCIN AL CLIENTE
EXISTEN MUCHOS TIPOS DE CLIENTES.

El sabio

El parlanchn

El inconformista

El dudoso

El exigente

El enojado

El impasible

Y.. QU ROSTRO REFLEJA UD

MS FRECUENTEMENTE?

TODOS TIENEN ALGO EN COMN:

Todos
algosatisfechos
en comn:
Setienen
sienten

al recibir ms
de lo ESPERADO

AHORA BIEN

Las personas que tienen contacto directo con los

clientes tienen una gran responsabilidad y un papel
fundamental dentro del taller.
Pueden hacer que un cliente
o que JAMAS VUELVA.

VUELVA
FIDELIDAD

DETERIORO
DE LA IMAGEN

El interlocutor cliente es el primero que marca la diferencia.

Si el interlocutor cliente falla, la imagen que el cliente se llevar del negocio ser
negativa

Y .....

PORQU PERDEMOS EL CLIENTE?

Se pierden los Clientes

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atencin
del interlocutor (vendedor, gerente,
telefonista, secretaria...)

LOS CLIENTES COMERCIALES

SE DEFINEN EN CUANTO A
SU CONDUCTA O PERSONALIDAD
Y ENCONTRAMOS LOS SIGUIENTES TIPOS:

1. El oportunista
Dora la pldora a las empresas utilizando
como seuelo una gran venta para forzar a
stas a redactar exhaustivos informes que
despus terminan en la papelera.
Cmo lidiar con l: No hay que comprometerse
nunca a asumir una carga excesiva de trabajo
si el cliente no ofrece algo proporcional a
cambio.
2. La bomba de relojera
Habitualmente se muestra racional, pero
cuando se le cruzan los cables, no duda en
volcar toda su ira en la cara del cliente sin
ningn tipo de contemplacin.
Cmo lidiar con l: Aprenda a anticiparse a los
problemas antes de la bomba estalle y
refgiese en un lugar seguro cuando se
produzca la explosin.
las cosas masticaditas. De lo contrario, no se
centra en lo que tiene entre manos.

3. El indeciso
Admite estar interesado en los productos y
servicios de la empresa, pero es tan indeciso
que sigue buscando otras opciones en el
mercado.
Cmo lidiar con l: Mustrele al cliente
cunto dinero est perdiendo por retrasar
sine die su decisin de compra.
4. El multitasker
Tiene tantas cosas en la cabeza que no
puede centrarse en la oferta de ninguna
empresa en concreta.
Cmo lidiar con l: Pngale fciles las cosas.
A este tipo de cliente le gusta que le den.

5. El meteprisas egosta
Quiere todo muy rpido, pero cuando la
empresa demanda algo de l, nunca
tiene prisa en hacer sus deberes.
Cmo lidiar con l: Pngase de acuerdo
previamente con l un calendario que
ambas partes debern (o al menos
intentarn) cumplir a rajatabla.
6. El desaparecido
Se compromete a mantener reuniones
con la empresa, pero despus nunca
aparece. Siempre hay una urgencia que
le impide acudir a la cita.
Cmo lidiar con l: Hgale entender que
su tiempo es valioso y que lo que tiene
que venderle merece realmente su
atencin.

7. El don nadie
Aparenta ser un pez gordo que toma todas
las decisiones, pero en realidad es slo la
marioneta de algn otro mandams.
Cmo lidiar con l: Desrmelo con
preguntas sutiles como sta: Cmo se
toman las decisiones de compra en su
empresa?.
8. El quiero y no puedo
No tiene la autoridad suficiente para
autorizar compras dentro de la empresa
para la que trabaja, pero simula tenerla
para ganar visibilidad interna dentro de su
departamento.
Cmo lidiar con l: Sgale el juego y ponga
a su disposicin las herramientas necesarias
para cerrar la venta con l como
intermediario estrella.

9. El encantador de serpientes
Se sabe dueo de un irresistible encanto
personal e intenta utilizarlo en su propio
beneficio en su relacin con la empresa.
Cmo lidiar con l: Mustrese firme y no
deje que sus conversaciones con l se vayan
por derroteros que vayan ms all de lo que
es el mundo de los negocios.
10. El guardaspaldas
Su principal objetivo es que el gran
mandams al que guarda las espaldas sea
molestado lo menos posible por gente
pequea como usted.
Cmo lidiar con l: Explquele
pormenorizadamente por qu su empresa
necesita hablar directamente con su
protegido.

11. El seor No
Siempre se saca de la chistera alguna excusa para
decir no. Cmo lidiar con l: Rebata sus
constantes objeciones con razones realmente
fundamentadas.
12. El despistado
Finge no entender nada de lo que su empresa est
hablando.
Cmo lidiar con l: Explquele en palabras y frases
lo ms sencillas posibles lo que se empresa le est
vendiendo y cmo le beneficiar a l
personalmente y a su compaa.
13. El aguafiestas
Cuando parece que la venta se va a cerrar
definitivamente, el aguafiestas se saca de la
manga alguna demanda de ltima hora que pone a
la empresa contra las cuerdas.
Cmo lidiar con l: No se doblegue. Insista en que
su oferta es la mejor que su empresa est en
posicin de ofrecerle.

SERVICIO
El servicio es el resultado de un acto o
sucesin de actos, de duracin y
localizacin definidas, conseguido gracias
a medios humanos y materiales puestos a
disposicin de un cliente individual o
colectivo, segn procesos, procedimientos
y comportamientos codificados.

QU ES SERVICIO AL CLIENTE?
Es el conjunto de estrategias que una
compaa disea para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes externos
e internos

EL SERVICIO
Es el conjunto de actividades intangibles, de
beneficios, o satisfactores que una organizacin
o empresa suministra a sus clientes.

EL SERVICIO TAMBIEN ES:

Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que
servicio es atencin, es amabilidad, es informacin.
Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.
El resultado de un proceso, pero no se produce, se da.
Una impresin en la mente y en el corazn del cliente.

SERVUCCIN
Es la organizacin sistemtica y coherente de
todos los elementos fsicos y humanos de la
relacin cliente-empresa, necesaria para la
realizacin de una prestacin de servicio cuyas
caractersticas comerciales y niveles de calidad
han sido determinados
Este concepto del servicio se asimila al de un
sistema: con sus elementos, sus relaciones y su
resultado (el servicio en s).

ESTRUCTURA DE PRODUCCIN DE SERVICI

PERSONAL DE CONTACTO
Y SERVICIO

PROCESO-TECNOLOGA

CLIENTE

Eunice
Sotelo
Guevara

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. Este es el smil

del primero de los diez mandamientos de Dios Amar a
Dios sobre todas las cosas.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.

Con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy
bien, se puede conseguir lo que l desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS. Son muchas

las empresas que tratan, a partir de engaos, de
efectuar ventas o retener clientes.

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL

CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA. Es lgico,
yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que
esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, T MARCAS LA DIFERENCIA.

Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen una gran responsabilidad.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN

TODO. Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos
controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercanca llega averiada.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES

INSATISFECHOS. Los empleados propios son el primer
cliente de una empresa, si no se les satisface a ellos,
cmo pretender satisfacer a los clientes externos.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO

HACE EL CLIENTE. La nica verdad es que son los
clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican, si
es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO,

SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. Aunque se hayan alcanzado
las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos.

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL

CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO. Los equipos de
trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o plantear soluciones y
estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin
deben estar dispuestas a trabajar por el cliente.

LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.La apata.
2.La mala atencin.
3.La frialdad.
4.Los aires de superioridad.
5.El robotismo.
6.El libro de normas o reglamento.
7.Las falsas promesas

CRM_GERENCIA DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

CRM es una filosofa corporativa
Busca entender y anticipar las
necesidades de los clientes
existentes y tambin de los
potenciales,
Se apoya en soluciones
tecnolgicas que facilitan su
aplicacin, desarrollo y
aprovechamiento.
Es decir, es una estrategia de
negocios enfocada en el cliente y
sus necesidades.

SECRETOS DEL
SERVICIO AL
CLIENTE

Desarrolle una filosofa sobre el

cliente
D ejemplo como Directivo
Delegue y haga participar
Vincule los incentivos a la
orientacin al cliente
Comunique y celebre una cultura
sobre el cliente
Centre las medidas en el cliente
Seguimiento de las mejoras

FORMATO EJ, ANLISIS EN EL DSLLO DE FILOSOFIA SOBRE EL CLIENTE

TRINGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE
En las Empresas, todos somos clientes, unos
internos y otros externos, pues requerimos
del apoyo de nuestros compaeros para
poder brindar un servicio ptimo.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

AYER

HOY

El cliente puede esperar.

El cliente es lo ms importante.

Los procedimientos son la clave.

Los ciclos de servicio son la clave

Primero mis necesidades.

Primero las necesidades del cliente.

El cliente molesta.

El cliente le da sentido a mi trabajo.

Le hacemos un favor al cliente.

El cliente nos hace el favor de acudir a

nosotros.

El cliente se queja por molestar.

Si el cliente se queja es porque existe una

causa. Lo importante es encontrarla y
eliminarla.

VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL CLIENTE

AFIRMACIN
4. VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIN AL
CLIENTE

TOTALMENTE
DE ACUERDO

PUNTUACION

DE ACUERDO

NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO

EN
DESACUERDO

TOTALMENTE
EN DESACUERDO

PUNTUACION 4

PUNTUACION 3

PUNTUACIN 2

PUNTUACIN 1

Recompensamos a las personas que dan un

servicio excepcional al cliente( premios, primas,
etc)
Se reconocen y celebran las nuevas ideas para
mejorar el servicio al cliente
Hacemos circular las historias versdaderas de
nuestra empresa de un servicio excepcional al
cliente.
Reconocemos pblicamente las cartas de alabanzas
de nuestros clientes ( mostramos las cartas, las
publicamos en la revista de la empresa, las
llemos en reuniones con el personal, etc)
El personal de primera lnea que ofrece un
excelente servicio al cliente es tratado como un
cono de la empresa
PUNTUACIN TOTAL

ALGUNAS DEFINICIONES DE SERVICIO AL CLIEN

Satisfacer las necesidades y expectativas
de nuestros clientes con oportunidad y
calidad_ Cmara de Comercio
Trabajamos para que el cliente regrese_
Carulla Vivero
El Gusto de estar en casa- Almacenes
XITO
Enfrentando la Competencia_ Empresa de
Telecomunicaciones de Bogot ETB
Generar Valor para el Cliente_ Bancolombia
Servicio Cara a Cara_ Empresas Pblicas de

CATEGORAS:

LA GENTE

PRIMERA:
Gente de servicio primario
directo con el cliente

contacto

SEGUNDA:
Gente de servicio secundario. Contacto
incidental con el cliente
TERCERA:
Gente de apoyo al servicio

D EJEMPLO COMO DIRECTIVO

AFIRMACIN
2. D EJEMPLO COMO DIRECTIVO

TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION

DE ACUERDO

NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO

EN
DESACUERDO

TOTALMENTE
EN DESACUERDO

PUNTUACION 4

PUNTUACION 3

PUNTUACIN 2

PUNTUACIN 1

Los directivos siempre hablan con

respeto de los clientes de lante de
los empleados
Los directivos tratan a los empleados con
el mismo respeto con el que esperan
que los empleados traten a los
clientes
A los directivos les obsesiona la
satisfaccin del cliente y se
enorgullecen realmente de tener un
compromiso con l.
Los directivos son modelos de excelente
servicio al cliente
Los directivos nunca piden que se de
prioridad a sus propias necesidades
cuando se est atendiendo al cliente
PUNTUACIN
TOTAL

DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR

AFIRMACIN
3. DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR

TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
5

DE ACUERDO
PUNTUACION 4

NI DE
ACUERDO
EN
DESACUERDO
PUNTUACION
3

EN
DESACUERD
O
PUNTUACIN
2

TOTALMENTE
EN
DESACUERD
O
PUNTUACIN 1

Prometemos menos y damos ms al cliente

Con regularidad tenemos proyectos e iniciativas que
pretenden mejorar el servicio al cliente
El personal de primera lnea de contacto regular con
el cliente tiene libertad para inventar nuevas
soluciones para el cliente
Confiamos en nuestro personal de primera lnea para
que haga " lo correcto" cuando atiende al cliente
Admitimos que el personal de primera lnea cometa
errores siempre que no se repitan.
PUNTUACIN
TOTAL

MOMENTOS DE VERDAD
Es cualquier contacto
personal, telefnico,
e-mail u otro medio,
entre el cliente y el
personal de la
organizacin.
Existen muchos
momentos de verdad.
Veamos el ej.:

TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTO DE VERDAD ESTELARES
Interacciones y consecuencias positivas
para el cliente

OS
ENT D
M
MO ERDA
V
DE

MOMENTO DE VERDAD AMARGOS

Interacciones y consecuencias negativas para el
cliente

QU ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos
o expectativas del cliente y hacer esto siempre
desde la primera vez.
En la actualidad para ser competitivos se requiere
incluso superar las expectativas del cliente.

SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS

AFIRMACIN
7. SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS

TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
5

DE ACUERDO

NI DE
ACUERDO
EN
DESACUERDO

EN
DESACUERD
O

TOTALMENTE
EN DESACUERDO

PUNTUACION
4

PUNTUACION
3

PUNTUACIN
2

PUNTUACIN 1

Invertimos regularmente en cambios que

aumentarn el valor percibido por el cliente.
Invertimos regularmente en cambios que reducen
los costos que tiene que asumir rl cliente.
Identificamos claramente los obstculos que estn
impidiendo mejorar la satisfaccin del cliente
La alta direccin realiza con regularidad los
procesos de la satisfaccin del cliente en
funcin de las metas predeterminadas
Todo el mundo sabe cul es su papel para mejorar
la satisfaccin del cliente.
PUNTUACIN
TOTAL

CULTURA EN EL SERVICIO
La CULTURA es un contexto
social que influye en la forma
como la gente se comporta y se
relaciona.

Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que

influye en la gente para relacionarse con
mtodos orientados hacia el servicio o mtodos
estilo EL CLIENTE PRIMERO.

COMUNIQUE Y CELEBRE UNA CULTURA DEL CLIENTE

AFIRMACIN
5. COMUNIQUE Y CELEBRE UNA CULTURA
DEL CLIENTE

TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION

DE ACUERDO
5

PUNTUACION 4

NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO

EN
DESACUERDO

PUNTUACION 3

PUNTUACIN
2

TOTALMENTE
EN
DESACUERD
O
PUNTUACIN 1

Se distribuyen extensamente los resultados de las

encuestas sobre satisfaccin del cliente
Se anima a los clientes a visitarnos y a discutir su
nivel de satisfaccin con nuestros productos
y servicios.
Los programas de introduccin a la empresa de
los nuevos empleados dedican parte
sustancial del tiempo a explicar las
necesidades y expectativas de los clientes
Nos sentimos orgullosos de la forma en que
resolvemos las quejas de los clientes
Utilizamos informacin recibida de nuestros
clientes para mejorar nuestro servicio al
cliente
PUNTUACIN
TOTAL

PORQU SE QUEJA UN CLIENTE?

Todo el anlisis que gira en torno a la calidad y la satisfaccin se basa

en las percepciones del cliente.

LAS QUEJAS
Algunos datos:
El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes
descontentos.
De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70%
volvern a negociar con la organizacin, si el problema se resolvi.
Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se
resolvi rpidamente.

LAS QUEJAS
El cliente promedio que ha tenido un
problema con una organizacin lo comenta
con 9 o 10 personas. El 13% de las
personas que han tenido un problema con
una organizacin, refieren el incidente a
ms de 20 personas.
Los clientes que se han quejado ante una
organizacin cuyos problemas se han
resuelto satisfactoriamente, comentan el
tratamiento con un promedio de 5
personas.

MANEJO DE LAS QUEJAS

Escuche atentamente. No interrumpa mientras estn exponiendo su
queja.
Demustrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos
(enojo, frustracin, decepcin, etc.)
Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
Repita la queja, asegurndose de haber escuchado en forma
correcta.
Identifique la razn precisa por la cual el cliente est enojado.

MANEJO DE LAS QUEJAS

Acte y explique al cliente qu har para corregir el problema. Siga los
pasos ms prcticos y necesarios para resolver la queja.
Cercirese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente
otras alternativas de solucin y si es necesario recurra a otra persona
de mayor autoridad.
Indague acerca de alguna necesidad adicional.
Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENT

Entrevista directa y por
correo
Entrevista personal
Cliente incgnito
Entrevista de profundidad

INDICADORES
Nmero de Quejas
Nmero de quejas solucionadas
Tiempo de Respuesta
Nmero de quejas por productos / servicios emitidos
Nmero de fallas o cadas producidas
Nmero de garantas usadas
Nmero de devoluciones
Producto No conforme versus quejas de producto
Presupuesto
Ejecucin de Acciones
Clientes repetitivos
Auto Evaluacin

CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIN AL CLIEN

AFIRMACIN
6. CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIN AL
CLIENTE

TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION

DE
ACUER
DO

NI DE
ACUERD
O
EN
DESACUERD
O

EN
DESACUERD
O

PUNTUACIO
N4

PUNTUACION
3

PUNTUACIN
2

TOTALMENTE
EN
DESACUERD
O
PUNTUACIN 1

Medimos regularmente la satisfaccin del cliente

Nuestras encuestas sobre satisfaccin del cliente
tienen suficiente detalle como para permitir
acciones significativas
Medimos el nmero de quejas recibidas de los clientes
Preguntamos a los clientes que han dejado de comprar
nuestros productos o servicios el porqu.
Medimos regularmente la satisfaccin de los
empleados
PUNTUACIN
TOTAL

REFLEXIONES
A TRAVS DE
ESTUDIO DE CASOS

SERVICIO AL CLIENTE
4 HISTORIAS PARA ANALIZAR

Juan trabaja en una organizacin desde hace ms de cinco aos. En el tiempo de estar
ah se ha destacado por el orden y productividad que tiene. Es excelente trabajador.
Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de l por su trato spero y
poco corts.
En el ltimo mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a
todos. Hoy en da la administracin est con una gran disyuntiva: Juan es un gran
trabajador pero tiene una gran debilidad en la atencin a los clientes. El trabajo de Juan
requiere de ambas habilidades. Qu hacemos con Juan? se dice as mismo el
Administrador de la organizacin.
Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de su
alta productividad. En fin, el tema esta generando muchos comentarios debido a la
importancia del puesto que l desarrolla.

Mara labora en atencin al cliente. Ella es nueva en este tipo

de
trabajos.
Recientemente
recibi,
junto
a
sus
compaeros un curso de servicio al cliente.
Posterior a ese curso ella ha comenzado a hablar con
compaeros suyos y les ha dicho lo siguiente: Esto del
servicio al cliente es puro cuento. Es algo para hacer
ms rico al jefe.
Hay compaeros que aprueban lo que dice ella y otros no
estn de acuerdo

Anthony es un trabajador que atiende pblico en ventanilla. El es

considerado por sus clientes como el ms lerdo y de trato
deficiente.
Lo dicen porque es comn ver la fila de Anthony ms larga que la de
sus otros compaeros.
Un da alguien le pregunt del porqu l trabaja as de lento, y
respondi: Porque a mi me pagan lo mismo por atender uno que
atender a diez clientes
El cliente que le pregunt se qued con la boca abierta

ngel es un cajero que se caracteriza por su poco expresividad. De

hecho casi nunca sonre y con los clientes su trato es parco. Existen
clientes que prefieren no ser atendidos por ngel. Hoy ngel ha enviado
su currculo a otra empresa que esta solicitando un cajero con
experiencia. El se siente muy motivado en cambiar de trabajo y esta
esperanzado en conseguirlo.
El inconveniente es que el jefe de Talento Humano (RH) de la empresa
que esta solicitando el puesto es un cliente que ha recibido el mal
servicio de parte de ngel desde hace algunos aos. Este jefe al
observar la foto de ngel decidi romper el currculo y desechar su
solicitud. En este momento ngel se pregunta porqu no lo han llamado
de esa empresa.

CONCLUSIONES Y EVALUACIN
AL SEMINARIO
1. Conclusiones y evaluaciones en
Grupo
2. Encuesta de satisfaccin a los
participantes
Se entrega formato a cada participante.

Gracias
Nice