MDULO I (Aula 1)

ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS

Curso: Nvel de Servio em Aeroportos - ANAC

Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD

Colaborao: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.

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TPS
Para a IATA (1995) TPS o elemento central e o foco para os
usurios de companhias areas e de operaes do aeroporto.

FAA (1988) um bom projeto de TPS est associado a um adequado

layout componentes operacionais so localizados em sequncia de
forma a coincidir com o movimento natural de operaes aeroporturias
e servios requeridos.

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TPS

Componentes de um TPS so
interdependentes e formam um sistema complexo
curtas filas e pequenos atrasos em cada
componente podem gerar congestionamento
alm dos nveis aceitveis!

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O TPS parte de complexo

aeroporturio que o pax tem contato
direto.

A maioria das percepes em

termos

de

conforto,

eficincia,

segurana dos passageiros em relao

ao aeroporto depende do TPS.

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Principais Categorias de
Medidas de Desempenho de Servios de Transporte
Produtividade relao entre a quantid. de sadas de um sistema e
a quantid. de entradas nesse mesmo sistema (movimentao de
conteineres/h)
Lucratividade relao entre a receita total e o total dos custos (ou
alguma outra medida financeira correlata)
Eficincia grau no qual o sistema utilizou os devidos recursos e
processos para obter suas sadas (ou seja, recursos previstos a
consumir/recursos efetivamente consumidos)
Qualidade grau no qual um sistema atinge suas metas (% cargas
entregues no prazo)
Nvel de Servio foco desta aula
Fonte: Notas de Aula, Prof. Anderson Correia

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As mudanas estruturais como comercializao,

concesso e globalizao aumento da concorrncia
entre aeroportos, etc:
encorajam operadores aeroporturios e agncias
reguladoras a colocarem mais nfase no quesito
QUALIDADE.

Fonte: Graham, 2003

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NVEL DE SERVIO
(LOS Level Of Service):
A expresso da qualidade percebida pelo pax quando
em um terminal aeroporturio

Fonte: Mller e Gosling, 1991

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NVEL DE SERVIO
(LOS Level Of Service):
representa a QUALIDADE e as CONDIES de
SERVIO uma ou mais atividades.

Fonte: Andreatta et al (2001)

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OBSERVAO
O conceito de nvel de servio como aplicado
modernamente nos aeroportos baseia-se em estudos
conduzidos nas dcadas de 1960 a 1980 Highway
Capacity Manual (1965) e Highway Capacity Manual (1985)
para avaliar as autoestradas americanas.
Estes trabalhos supracitados definiram o nvel de servio
em termos de gradaes.

Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009

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Transportation Canada (1979) o LOS em uma instalao
dado em termos de rea por pessoa em um espao de tempo.
Transportation Research Board (1987) o LOS representa a
experincia dos passageiros sobre a qualidade e as condies de
servio de um ou vrios componentes funcionais.
IATA (1995) considera que o LOS pode ser considerado como
uma faixa de valores que traduzem a habilidade de atender a demanda
e combina tanto valores quantitativos e qualitativos de conforto e
convenincia.
Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009

Nvel de Servio Check-in = Desafio...

Nvel de Servio Desembarque = Desafio...

Nvel de Servio Meio-fio/Saguo Entrada = Desafio...

Nvel de Servio Circulao = Desafio...

Nvel de Servio Acesso = Desafio...

Nvel de Servio Pontualidade = Desafio...

Nvel de Servio Cortesia/Informao = Desafio...

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NVEL DE SERVIO
importncia:

Relacionado com a imagem do aeroporto

Ajudar atrair novas empresas e clientes
Vantagem competitiva
Questes privatizao/concesso de aeroportos
Maximizar satisfao do passageiro
Indicador de desempenho

Fonte: Andreatta et al (2007) e Correia (2005)

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Processo: Qualidade_Aeroporto

Avaliar necessidades e
expectativas dos clientes
Implementar: servios
adequados

Providenciar o servio
Medidas de qualidade do
servio
ok
ok

ok

Imediata
Diria
Periodicamente

Avaliao das
causas e aes
corretivas

no ok

no ok

no ok
Fonte: Vreedenburgh, M. (2000)

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Processo: Qualidade_Aeroporto

A qualidade total aeroporto soma de processos individuais

Interao:
Companhias areas
Administradores aeroporturios
Agncias reguladoras
Empresas terceirizadas
As partes envolvidas:
definir LOS (acordo) + planos de ao para melhoria da qualidade
Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)

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Aeroportos tem este desafio adicional pois todo o
servio produzido como um resultado das atividades
combinadas de diferentes organizaes cias areas,
agentes

de

handling,

funcionrios

da

imigrao,

concessionrias, etc.
Estes podem ter diferentes objetivos e pontos de vista
conflitantes sobre o que seria um padro de servio
satisfatrio.

Fonte: Graham (2003)

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NVEL DE SERVIO
Avaliar e propor estratgias desempenho de um TPS
considerar diferentes tipo de usurios:
passageiros,
cias areas,

Idias prprias e

operadores aeroporturios,

ponto de vista:

agncias do governo,

conforto, custos,

empregados do aeroporto,

convenincias...

comunidade vizinha...
Foco PAX cliente chave avaliar a capacidade de um
TPS e componentes lado terra
Fonte: Lemer (1992)

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Um dos objetivos primrios de muitos aeroportos

maximizar a satisfao dos passageiros por meio
de adequados padres de nvel de servio
oferecidos a estes usurios.

Park e Park (1994) apud Park (1999)

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PAX representa quantitativamente o maior grupo de

clientes dos aeroportos

e pode ser considerado o

principal cliente das empresas areas.

PAX considerado por operadores aeroporturios
como cliente simultneo das empresas areas e do
aeroporto.

Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009

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De modo geral os diversos conceitos (LOS)

encontrados na literatura abordam valores quantitativos
e/ou qualitativos na medida de nvel de servio.
Este ltimo depende da observao dos usurios do
terminal e da percepo que eles tm dos servios e
instalaes do aeroporto.

Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009

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Nvel de servio anlise de diversos fatores:

tempo espera, tempo de processamento, distncia
caminhada, aglomerao de pessoas, disponibilidade
de reas ou atividades

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os passageiros esperam encontrar
atratividade

informao

eficincia nos servios

ambiente agradvel

Fotos: ASQ (Airport Service Quality)

conforto

segurana
minimizar atrasos

etc

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Nvel de Servio ruim = passageiros estressados!
onde ir?
desorientao

etc,etc,etc

acesso ao
aeroporto

STRESS

desconforto

insegurana

filas
falta de espao

Fonte: www.arc-airports.com (adaptado)

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Nvel de Servio ruim ex: fila no check-in:
Atraso de voos e insatisfao do passageiro
Sistema de fila excedendo a capacidade!

Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Brasil/0,,MUL16727-5598,00.html

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Nvel de Servio: oferecido aos passageiros

diretamente afetado pela demanda.

passageiros querem rapidez e conforto oferecido no

processo desde o meio-fio at a aeronave (e vice-versa).

analisar variveis e identificar se existem gargalos: locais

especficos com problemas na operao, congestionamento...

Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)

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Pode-se dizer que a capacidade de qualquer

instalao

ou

servio

de

um

aeroporto

est

associada a um nvel de servio.

Atualmente o desenvolvimento de medidas de
nvel de servio tem sido tema relevante para os
operadores aeroporturios.

Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009

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Um baixo padro de nvel de servio pode acarretar alm
de transtornos aos usurios do terminal o desperdcio de
recursos e aumento dos custos gerados, caso no haja um
planejamento adequado!

Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009, Imagens: Aerop. Guarulhos e Aerop. Cairo - Internet

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As metas de nvel de servio so importantes pois tm
implicaes srias nos custos e na economia do aeroporto,
alm de afetar na imagem.
Indicadores de qualidade do servio podem ser tambm
um mecanismo de regulao.

Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009, Imagens: Internet

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NVEL DE SERVIO VS. IMAGEM DO AEROPORTO

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NVEL DE SERVIO VS. IMAGEM DO AEROPORTO

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NVEL DE SERVIO VS. IMAGEM DO AEROPORTO

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Imagem do aeroporto depende indicadores de LOS, como
limpeza, aparncia, convenincia, esttica, pontualidade

Esforo POSITIVO + RESPONSVEL + PROFISSIONAL

comunicao pblico x polticos locais x aeroportos x outros
profissionais

obrigada pela ateno