LA CALIDAD TOTAL

Prof:
David Gomez

EL COSTO DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
DEFINICIN:
El costo de la calidad se define, como lo que le cuesta a la
organizacin desarrollar la funcin de la calidad, es decir, lo que
gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o detectando
los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y tambin lo que
cuestan los errores producidos.
Se dice que la calidad es total, porque comprende todos y cada uno
de los aspectos de la organizacin, porque involucra y compromete a
todas y cada una de las personas de la organizacin. La calidad
tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores;
pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan
bien a la primera. Japn ha hecho de la Calidad Total, uno de los
pilares de su renacimiento industrial, definindola en funcin del
cliente.

La calidad total es un concepto, una filosofa,

una estrategia, un modelo de hacer negocios
y est localizado hacia el cliente.

Elementos del costo de calidad

Costos de la prevencin.- Se obtienen a partir de la suma del coste de
todas las actividades que tienden especficamente a evitar una calidad
deficiente de servicios. Es decir, son los que se producen cuando se
intentan reducir o evitar los errores.

Costos de evaluacin.- Estn relacionados con la medicin,

evaluacin o auditora de servicios para asegurar que se adaptan a las
normas de calidad y a los requisitos de comportamiento establecido. Es
decir, son el total de gastos originados para intentar determinar si una
actividad se ha realizado correctamente.

Elementos del costo de calidad

Costos de errores internos.- Son los originados por los servicios que
no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente, cuando
se detectan antes de la prestacin del servicio.
Ejemplos: costes de rechazo, reelaboracin, reinspeccin, inspeccin
de material, etc.
Costos de errores externos.- Son los originados por los servicios que
no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se
detectan o mientras se presta el servicio (o una vez prestado).
Ejemplos: costes de procesamiento de quejas y devoluciones, etc.
La mayor partida de los costes de la calidad acostumbra a ser la de los
errores (internos y externos). Es aqu donde se encuentran ms
oportunidades de mejora (reduccin de costes y de eliminacin de
causas de insatisfaccin de los clientes).

Carctersticas de un Sistema de
Calidad:
Centrada en la calidad.

Centrada en la calidad.
Basada en la prevencin y en la mejora continua.
Que apunta al xito a largo plazo.
Cuyo objeto es la satisfaccin de los clientes o los
destinatarios de la actividad de la organizacin.

Finalidad:

La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las

actividades de mejora, que supondrn una reduccin de
los costes.
Es fundamental tener un sistema de medida y un anlisis
preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los
costes.

Evolucin del concepto de

Etapa
Artesanal

Concepto
Hacer las cosas bien
independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas no importando que

sean de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).

Segunda
Guerra
Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin

importar el costo, con la mayor y ms
rpida produccin (Eficacia + Plazo =
Calidad)

Posguerra
(Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Postguerra
(Resto del
mundo)

Producir, cuanto ms mejor

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin

para evitar la salida de bienes
defectuosos.

Aseguramient
o de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
Teora de la administracin empresarial

Finalidad

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el
trabajo bien hecho
Crear un producto nico.
Satisfacer una gran demanda
de bienes.
Obtener beneficios.

Garantizar la disponibilidad de
un armamento eficaz en la
cantidad y el momento preciso.

Minimizar costes mediante la

Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Satisfacer la gran demanda de

bienes causada por la guerra

Satisfacer las necesidades

tcnicas del producto.

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

Satisfacer tanto al cliente

externo como interno.

PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Joseph
JosephM.M.Juran
Juran

Kaoru
KaoruIshikawa
Ishikawa

Edward
EdwardDeming
Deming

Philip
PhilipCrosby
Crosby

William
WilliamOuchi
Ouchi

PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Dr. Edward Deming (1900-1993), naci el 14 de octubre de 1900, en
Sioux City Iowa EE.UU., estadista, profesor y fundador de la Calidad
Total y Padre de la calidad Moderna, aprendi desde muy pequeo
que las cosas que se hacen bien desde el principio, acaban bien.
Ignorado por las corporaciones americanas, fue a Japn en 1950 y ense
a los administradores, ingenieros y cientficos Japoneses como producir
calidad. Treinta aos despus, luego de ver un documental en la cadena
NBC en Junio de 1980, titulado, "Si Japn puede, porque nosotros no"
corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar
algunas se dieron cuenta y buscaron la asesora de Deming. Autor de sus
famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales",
mortales" que comparti con
algunas de las corporaciones ms grandes de Amrica.
Sus escritos son material de consulta de los libros de Administracin.
Se cre el premio a la Calidad que lleva su nombre, Premio Deming
otorgado por primera vez por el Japn, y conocido internacionalmente.

Durante la II Guerra Mundial, Deming ense a los tcnicos e ingenieros

americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales
de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los japoneses. En
1950, fue invitado a Japn cuando su industria y economa se
encontraban en crisis, ellos escucharon y cambiaron su forma de pensar,
su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al
seguir la filosofa de Deming, los japoneses giraron su economa y
productividad por completo para convertirse en los lderes del mercado
mundial.
Los principios de Deming establecan que mediante el uso de mediciones
estadsticas, una compaa podra ser capaz de graficar como un sistema
en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para
mejorar dicho sistema.
Si los principios de Deming estn en su sitio y funcionan con su negocio,
"la calidad aumenta, los costos bajan y los ahorros se le pueden
pasar al consumidor". Los clientes obtienen productos de calidad, las
compaas obtienen mayores ingresos y la economa crece.

LOS CATORCE PUNTOS

1.- Ser constante en el propsito de mejorar los
productos y los servicios.
2.- Adoptar la nueva filosofa. Los norteamericanos son
demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente y
a un servicio hosco.
3.- No depender ms de la inspeccin masiva.
4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de
compra basndose exclusivamente en el precio.
5.- Mejorar continuamente y por siempre el sistema de
produccin y de servicio.
6.- Instituir la capacitacin en el trabajo.
7.- Instituir el liderazgo.
8.- Desterrar el temor.
9.- Derribar las barreras que haya entre reas de staff.
10.- Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas
para la fuerza laboral.
11.- Eliminar las cuotas numricas.
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de
orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13.- Establecer un vigoroso programa de educacin y de
reentrenamiento.

14.- Tomar medidas para lograr la transformacin.

LOS SIETE PECADOS MORTALES

1.- Falta de constancia de propsito.
2.- nfasis en las utilidades a corto
plazo.
3.- Evaluacin del desempeo,
clasificacin segn el mrito o
anlisis anual del desempeo.
4.- La movilidad de la gerencia.
5.- Manejar una compaa
basndose nicamente en cifras
visibles.
6.- Costos mdicos excesivos.
7.- Costos excesivos de garanta
fomentados por abogados que
trabajan sobre una base de
honorarios en caso de imprevistos.

PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Kaoru Ishikawa, naci en Tokio Japn (1915), graduado de la
Universidad de Tokio, conocido como gur de la calidad mundial, promovi
ideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida, conocido
por su Teora Ishikawa, que era manufacturar a bajo costo.
Considerado uno de los padres de la Calidad Total en Japn, sealaba: "El
Control Total de Calidad empieza con educacin y termina con
educacin, hay que dar educacin en Control de Calidad a todo el
personal, desde el presidente hasta los operarios. El Control de Calidad es
una revolucin conceptual en la administracin; por tanto hay que cambiar
los procesos de raciocinio de todos los empleados, para lograrlo es
preciso repetir la educacin una y otra vez."
Dentro de su filosofa de calidad dice la calidad debe ser una revolucin de
la gerencia. El control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad. Algunos efectos, son la reduccin de
precios, bajan costos, se establece y mejora la tcnica, entre otros.

Da a conocer al mundo sus siete herramientas bsicas que son:

1)Grfica de pareto
5) Histograma
2)Diagrama de causa-efecto
6) Diagrama de dispersin y
3)Estratificacin
7) Grfica de control de Schewhart
4)Hoja de verificacin
Sus libros ms conocidos:
conocidos "Que es el CTC", "Gua de control de calidad",
"Herramientas de Control de Calidad".
Diagrama de Ishikawa (1953), llamado de causa-efecto, es una de las
diversas herramientas surgida en mbitos de la industria y posteriormente en el
de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en
esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios.

 Uno de sus logros ms importantes, fue contribuir al xito de los

crculos de calidad , que inicio en la "Nippon Telegraph and Cable"
(1962), expandindose a ms de 50 pases. Defini a los clientes como
internos y externos a las organizaciones, aprendi las bases del control
de calidad estadstico que desarrollaron los Americanos.
El diagrama de causa - efecto, llamado el diagrama de Ishikawa, ha
demostrado ser una herramienta muy poderosa que puede ser fcilmente
utilizada para analizar y resolver problemas.
En el ao de 1993 para reorganizar el liderazgo del lado humano de la
calidad, se estableci la medalla Ishikawa, que es otorgada
anualmente en honor a Ishikawa a una persona o grupo que mejoren los
aspectos humanos de la calidad en una empresa.

PRECURSORES DE LA CALIDAD:
William Ouchi, es autor de la teora Z: Cmo pueden las
empresas hacer frente al desafo japons.
Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japons en el
mbito norteamericano.
Segn el autor, "la productividad se logra al implicar a los trabajadores
en el proceso" lo cual es considerado la base de su teora.
La teora Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma
que trabajen ms eficazmente en equipo. Las lecciones bsicas de esta
teora que pueden aprovecharse para el desarrollo armnico de las
organizaciones son:
Confianza en la gente y de sta para la organizacin
Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas
Relaciones sociales ms estrechas.

PRECURSORES DE LA CALIDAD:
La conclusin principal de Ouchi es que
la elevada productividad se da como
consecuencia del estilo directivo y no de
la cultura, por lo que l considera que s
es posible asimilar como aportaciones
japonesas sus tcnicas de direccin
empresarial para lograr el xito en la
gestin de las organizaciones. Sin
embargo, reconoce que los elementos
culturales influyen en el establecimiento
de una filosofa corporativa congruente
con los principios de su teora.

PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Philip Crosby, Norteamericano, creador del concepto "cero
defectos"(CD) destacado en el tema de la administracin de la calidad,
famoso consultor de empresas. Fue director de calidad en la International
Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplic las bases de su
mtodo.
l desarroll un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total,
cuyos principios son:
1 La calidad se define como cumplimiento de requisitos
2 El sistema de calidad es la prevencin
3 El estndar de realizacin es cero defectos
4 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Su filosofa dice que hay tres mitos sobre la calidad:

1 " La calidad es intangible; calidad es bondad". Por ello, se habla de "alta
calidad", "calidad de exportacin", producto bueno o malo, servicio
excelente o psimo. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos
definirla como algo tangible y no como un valor filosfico y abstracto.
2 "La calidad es costosa. Creemos que reducimos costos al tolerar
defectos, es decir, al aceptar productos y servicios que no cumplen con sus
normas. Cuando en realidad, la calidad es gratis: no cuesta ensamblar bien
un auto que hacerlo mal; no cuesta ms surtir bien un pedido que
despacharlo equivocado, etc. Lo costoso, son los errores y los defectos, no
la calidad; nunca ser ms econmico tolerar errores que "hacerlo bien
desde la primera vez".
3 "Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a
esta falsedad: aceptamos los productos defectuosos, los accidentes, etc.;
cada da nos volvemos ms tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente; es
decir, somos ms apticos y mediocres.

PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Dr. Joseph M. Juran (1904, Rumania), Una de sus obras ms
renombradas fue el llamado Manual del Control de la Calidad,
publicado en 1951. Escribi su autobiografa a la que titul Architect of
Quality". En 1986 nos entreg su obra Triloga de la Calidad.
Su concepcin se estructur en el Control de la Calidad, en el
Mejoramiento de la Calidad y la Planificacin de la Calidad, lo que lo
hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo
empresarial moderno.

Planeacin de la calidad. En el que se hacen las preparaciones

para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es
un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las
condiciones de operacin.
Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de
calidad con la realizacin de las operaciones y su resultado final
es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad.
Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores
de rendimiento y desempeo y su resultado final conduce las
operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores que los
anteriores.

Qu es Calidad?
Calidad es 'hacer las cosas bien'.
Calidad es 'ofrecer al cliente lo que se
le ha prometido'.
Calidad es 'identificar, aceptar,
satisfacer y superar continuamente, las
expectativas y necesidades de las
personas
relacionadas
con
la
organizacin.
Conjunto de caractersticas inherentes
a un producto, sistema o proceso, para
cumplir los requisitos de los clientes y
de otras partes interesadas' (ISO
9000).

No
debe
confundirse
calidad con control de la
calidad.

Las Normas ISO

Son una familia de normas
tcnicas interrelacionadas, emitidas
por la International Organization for
Standarisation (IOS) a travs de sus
comits regionales. Se eligi el
trmino ISO porque significa igual en
griego. Las principales son la
ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
Estas normas certifican la calidad
de las unidades de negocio de la
Empresa (por tanto, nunca se refieren
a los productos), y no distinguen
distintos niveles de excelencia, es
decir, las compaas pueden optar por
estas normas en funcin de sus
mbitos de actuacin.

Mejoramiento Continuo y
aseguramiento de la calidad

Segn la ptica de Deming, la administracin de la calidad total requiere

de un proceso constante, que ser llamado Mejoramiento Continuo,
donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es
la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si
quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de
competitividad, que afirma que todo mtodo de trabajo es susceptible de
ser mejorado.
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total
para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de
produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad
adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

Ventajas de un sistema de costos

de la calidad:
Potencialmente alcanzable si hay decisin del ms alto nivel.
Mejora la relacin del recurso humano con la direccin.
Reduce los costos aumentando la productividad, mediante la
identificacin de las principales oportunidades de mejora.
La reingeniera junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a
vincularse electrnicamente con sus clientes y as convertirse en una
empresa ampliada, mediante la formacin de redes..
Ayuda a cambiar la manera de pensar de los empleados, porque los
hace conscientes de las consecuencias econmicas de los errores.
Evidencia los problemas financieros de la organizacin.
Sirve tambin para medir el verdadero impacto de la accin correctora y
de todos los cambios efectuados para mejorar.
Ampla el control presupuestario y de costes.
Estimula a emprender acciones de mejora, y proporciona un mayor
conocimiento de las reas problemticas.

Lmitaciones de un sistema de costos de

la calidad y los nuevos criterios

Puede hacerse a medida para cada organizacin, sin embargo, sus resultados
sern siempre una estimacin, y no costes absolutos.
El conocimiento de los costes no garantiza su reduccin. Actuar siempre como
indicador que orienta sobre el xito del trabajo realizado en el mbito de la
calidad, y no como solucionador de los problemas de la calidad.

CONCLUSIONES:

El costo de la calidad es una herramienta muy eficaz e imprescindible

para conseguir la mejora de la relacin calidad/precio, pero por s solo no
mejora nada, son las acciones correctoras adoptadas las que producen
mejoras.
En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa
en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin
aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la
Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del
producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total,
un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el
concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

CONCLUSIONES:
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que
fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos
sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno
como del externo.
Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo
directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos
del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo
miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el
proveedor, cuando esto sea posible).

Gestin de la calidad total

Know-how de produccin

En el campo de la Auditoria: Las

Normas Internacionales de Auditoria
(NIAs) sobre la calidad y el
aseguramiento

Las Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas expedidas por

la Federacin Internacional de Contadores (IFAC),
pueden
considerarse como los requisitos de calidad que deben observarse
para el desempeo del trabajo de auditoria profesional. NIA 1300.
En el Per, las NAGAS y las NAGU son los criterios que
determinan los requisitos de orden personal y profesional del
auditor, orientados a uniformar el trabajo de la auditora
gubernamental para obtener resultados de calidad.
EE.UU.: el 27 de Julio 2007 la GAO ha publicado los Estndares
de revisin del gobierno (el libro amarillo) GAO-07-731G, que
contiene un listado de cambios importantes de los estndares de
revisin, entre los que destacan la revisin del control de calidad y
aseguramiento.