II.

LA ADMINISTRACION
EN EL SIGLO XXI

AMBIENTE
ORGANIZACIONAL
Y NATURAL

Importancia del Ambiente

Organizacional y Natural
ANLISIS CAMBIOS PRODUCIDOS POR FUERZAS Y
PRESIONES AJENAS A LAS ORGANIZACIONES
AMBIENTE
ORGANIZACIONAL

NATURAL

1970 Precio Petrleo se cuadriplico.

1980 Globalizacin Japn, Corea y
Europa intensificaron
competencia mercados del
mundo.
1990 Nuevas tecnologas telfonos,
computadoras, etc.

Desastres ambientales, cambios

bruscos en el mundo.
Descubrimiento HOYO Capa de
Ozono.
Aumento contaminacin.
Poca cantidad de agua.
Calentamiento de la tierra.

Todos estos factores, y mucho ms, forman parte del ambiente de las
organizaciones que los Gerentes deben tener en cuenta a la hora de
tomar decisiones. Las tendencias tecnolgicas, polticas, econmicas
y sociales pueden ser la causa de que una organizacin tenga xito o no
3

 Nuevos Entornos
Organizacionales
El entorno de una organizacin es una maraa compleja
y dinmica de personas que interactan entre s.
AMBIENTE EXTERNO
Todos los elementos ajenos a la
organizacin que son relevantes
para su funcionamiento

INSUMOS
Recursos del ambiente
como materia prima,
mano de obra, dinero,
energa, etc. que entran
a un sistema
organizacional

EMPRESA

PRODUCTOS
Insumos transformados
que vuelven al ambiente
externo en forma de
bienes o servicios

AMBIENTE EXTERNO
Elementos de Accin Directa
Elementos de Accin Indirecta

AMBIENTE DE ACCION DIRECTA E

INDIRECTA DE LA ORGANIZACION
C LI E

N TE
S

EMPLEADOS

DI
S
TO
CA

ACCIONISTAS
MED
I

OS

VARIABLES
ECONOMICAS

Ambiente de Accin Directa

Grupos de Inters Internos
Grupos de Inters Externo

S
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D
S
L
PO
GRU ESPECIA

S
RE

N
SI

LA ORGANIZACION

O
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S

CO

O R ES
D
I
T
MPE

VARIABLES
TECNOLOGICAS

GO
BI
ER
NO

VARIABLES
SOCIALES

VARIABLES
POLITICAS

Ambiente de Accin Indirecta

Sociales, tecnolgicas, econmicas, polticas

Elementos de Accin
Directa

Elementos del ambiente que tienen influencia directa

en las actividades de la organizacin.

Grupos de Inters Interno

Empleados.- composicin de la poblacin
trabajadora.
Accionistas.- dueos de las organizaciones
proporcionalmente segn el capital aportado.
Grupos de Inters Externo
Clientes
Proveedores
Gobiernos
Grupos de inters especial
Medios de comunicacin
Sindicatos
Instituciones financieras
Competidores
Otros grupos de inters

Elementos de Accin
Indirecta

Elementos del ambiente externo que afectan el clima en el

que se desarrollan las actividades de la organizacin,
pero que no tiene influencia directa en ella

Variables Sociales.- factores como la demografa,

forma de vida y los valores sociales que pueden
influir en la organizacin desde el ambiente
externo.
Variables Econmicas.- condiciones y tendencias
generales de la economa que pueden ser factores
en las actividades de la organizacin.
Variables Polticas.- factores que pueden influir en
las actividades de la organizacin como
consecuencia de los procesos o el clima poltico.
Variables Tecnolgicas.- el desarrollo de productos
o procesos nuevos, as como los adelantos
cientficos, que pueden afectar las actividades de la
organizacin.

Los Ambientes Naturales

La preocupacin por los daos al ambiente cada

da adquiere mayor importancia, por lo que hoy
muchas empresas estn dedicadas a desarrollar
productos y procesos nuevos que no perjudiquen
el ambiente o que limpien los daos ambientales
que se hayan producido, tales como:
Contaminacin.- como el PCB, solventes de cloro
los plaguicidas, residuos nucleares, etc.
Cambios del clima.- originado por el calentamiento
del globo terrqueo.
Agotamiento del Ozono.- como consecuencia de la
molculas de cloro liberadas que se descomponen
y destruyen las molculas de ozono de la capa de
ozono que cubre a la tierra.
Otros problemas mundiales.- la biodiversidad, la
cantidad de agua, la poblacin, la seguridad de
alimentos, etc.
El tema es confuso dado los pronsticos cientficos,
razn por la cual los Gerentes deben decidir como
actuar con eficacia a la crisis del ambiente,
sobretodo tomando en cuenta la percepcin del
pblico.
8

RESPONSABILIDAD
SOCIAL Y TICA

 tica y Responsabilidad
Social Hoy
Son conceptos que se refieren, fundamentalmente, a la
calidad de nuestras relaciones a travs del tiempo.

Responsabilidad Social de la Empresa - lo que

hace una organizacin para influir en la sociedad en la

que existe, por ejemplo mediante programas voluntarios
de ayuda.

tica en trminos generales y simples, se define como

el estudio de la forma en que nuestras decisiones afectan

a los dems, asimismo, es el estudio de los derechos y las
obligaciones de las personas, de las reglas morales que
las personas aplican cuando toman decisiones y de la
esencia de las relaciones personales.

Las empresas y los directores que ignoran las cuestiones de

orden moral le estn diciendo a los afectados: No queremos
invertir en mejorar est relacin, en ocasiones un
comportamiento carente de tica pudiera dar resultados en
el presente, sin embargo estarn expuestos a padecer
problemas a largo plazo.

10
10

 Responsabilidad Social
Las empresas siempre han sido blanco de crticas
respecto su actitud frente a la sociedad, an
cuando, las normas jurdicas en un Pas prevee
algunas reglas para los administradores, pero no
dan respuesta a algunas preguntas apremiantes

Dnde comienza la Responsabilidad Social

de una Organizacin?, Dnde termina?.

EXPONENTES DE LA RESPONSABILIDAD
SOCIAL CORPORATIVA
Andrew Carnegie 1899 fundament dos principios:
Principio de Caridad responsabilidad social que
establece que las personas ms afortunadas deben
ayudar a los miembros menos afortunados de la
sociedad.
Principio de Custodia Doctrina bblica que dicta que
las empresas y los ricos se deben considerar custodios
o cuidadores del dinero del resto de la sociedad y que
lo pueden usar para cualquier propsito que la
sociedad considerar legtimo.

El poder engendra responsabilidad

11
11

 Responsabilidad Social
Milton Friedman Aos 70-80 argumento:

Responsabilidad primordial de la empresa es

elevar las utilidades al mximo.
Usar su energa y sus recursos para actividades
que aumenten sus utilidades, siempre y cuando
respete las reglas del juegoy se dedique a una
competencia franca y libre, sin engaos ni
fraudes.
Las empresas se deben dedicar a producir bienes y
servicios con eficiencia y dejar la solucin de los
problemas sociales en manos de los organismos de
Gobierno y las personas competentes.

Keith Davis seala que existe una regla frrea

de la responsabilidad que afirma que, a largo plazo

quienes no usen el poder de manera que la
sociedad considere responsable, con toda
probabilidad la perdern, razn por la cual las
empresas deben asumir su responsabilidad social,
en provecho propio, bien entendido.

12
12

 Responsabilidad Social
Robert Ackerman fue de los primeros que
sugirieron que la capacidad de respuesta, y
no la responsabilidad, debera ser la meta de
las tareas sociales de la empresa, sealando
que la respuesta de las empresas ante los
asuntos sociales tiene un ciclo de vida, que
empieza cuando la compaa reconoce el
problema, pasa por el estudio del problema y
de las formas para resolverlo y termina con
la aplicacin de una solucin.

Capacidad de Respuesta Social de la

Empresa
Teora de la responsabilidad social que se
refiere a la manera en que las empresas
responden ante ciertas cuestiones, en lugar
de tratar de determinar su responsabilidad
social ltima.

13
13

 Responsabilidad Social
Archie Carrell 1979 combina los siguientes conceptos filosficos:

Responsabilidad Social
Capacidad de Respuesta

Desempeo Social de la Empresa

Teora de los actos sociales de la
empresa que abarca principios,
procesos y polticas sociales.

CONTRATO SOCIAL
Entre empresa y sociedad
permiten que compaas
acten como
AGENTES DEL ORDEN MORAL

Estos Principios juntos

Principios Econmicos
Principios Jurdicos
Principios ticos

14

 Responsabilidad Social
Al aplicar los Gerentes los principios del contrato
social para tomar decisiones y en las polticas de
la empresa pueden reflejar una de las siguientes
posiciones:
Reactiva.- la compaa responde a un asunto
social despus de que ste ha puesto en riesgo
las metas de la empresa.
Defensiva.- La compaa acta para protegerse
de un enfrentamiento.
Acomodaticia.- la compaa se cie a los
requisitos del gobierno y la opinin pblica.
Proactiva.- la compaa se anticipa a demandas
que no han sido planteadas.
El desempeo social de las empresas es un
elemento importante para nuevos inversionistas,
porque piensan que el buen desempeo social de
la organizacin no slo asume responsabilidad
ante la sociedad, sino que conlleva a buenos
resultados financieros.

15

 Responsabilidad Social
TICA EN EL PENSAMIENTO ORIENTAL
CUALIDADES IMPORTANTES
DECISIONES
GERENTES
ORIENTALES

DECISIONES
GERENTES
EE. UU.

Confianza
Lealtad
Experiencia laboral

Mritos
Resultados

Cualidades importantes
y suelen recompensar
estas conductas

En Asia las enseanzas de

CONFUCIO (Kong Fuze)
y de otros sabios de la
antigedad tienen profundas
repercusiones en la manera de pensar.

Postulados

La estabilidad de la sociedad se
basa en las relaciones desiguales
entre las personas.
La familia es el prototipo de todas
las organizaciones sociales.
La conducta virtuosa para con los
dems consiste en dar a otros el
mismo trato que nos gustara que
nos dieran.
Las virtudes referentes a la
existencia del individuo incluyen
tratar de adquirir habilidades y
conocimientos, trabajar
arduamente y no gastar ms de lo
necesario, as como tener paciencia
y ser perseverante.

16

 El Cambio Hacia lo tico

Como corolario de las alarmantes cifras estadsticas
en los aos 1983 respecto malos manejos ocurridos
en diversas partes del mundo, surgieron las siguientes
preguntas Se encargan las empresas de que sus

ejecutivos se comparten de manera legal y tica?,

hoy en da la mayor parte de las decisiones empresariales

tienen un elemento tico, los Gerentes deben incluir
a la TICA para entender a las organizaciones, a fin de
que estn comprometidos a aplicar la tica en los
negocios; de tal manera, la mayor parte de las
cuestiones ticas cabe dentro de uno o varios de los
siguientes niveles:

Nivel
Nivel
Nivel
Nivel

de
de
de
de

la Sociedad
los Grupos de Inters
la Poltica Interna
lo Personal

17
17

Niveles ticos en los Negocios

NIVEL 4
La Persona
NIVEL 3
La Poltica Interna
NIVEL 2
Los Grupos de Inters

NIVEL 1
La Sociedad
18

El Cambio Hacia lo tico

Nivel de la Sociedad.- este nivel plantea
interrogantes referentes a las instituciones
bsicas de una sociedad:

Es tico tener un sistema social que niega a

un grupo de personas, de hecho, a la mayora,
en forma sistemtica sus derechos bsicos?
Se limita el capitalismo a ser un sistema para
la asignacin de recursos?
Qu papel debe desempear el gobierno en la
regulacin del mercado?
Se deben tolerar las grandes desigualdades de
riqueza, posicin social y poder?

Nivel de los Grupos de Inters.-

se
refiere a los proveedores, clientes, accionistas y
dems. En este mbito se presentan interrogantes
en cuanto al trato que la empresa debe dar la los
grupos externos que se ven afectados por sus
decisiones, as como al trato que debe recibir.
Qu obligaciones tiene una empresa para con la
comunidad donde opera ?

19

El Cambio Hacia lo tico

Nivel de la Poltica Interna.- en este caso
las interrogantes se refieren a cmo son las
relaciones de la empresa con sus empleados:
Qu tipo de contrato laboral es justo ?
Qu obligaciones recprocas tienen Gerentes y
trabajadores ?
Qu derechos tienen los empleados ?

Nivel de lo Personal.- estas interrogantes se

refieren a cmo deben las personas tratar a otras

dentro de la empresa:
Debemos ser honestos con los dems,
independientemente de las consecuencias ?
Qu obligaciones tenemos como humanos y
como trabajadores en un puesto laboral concreto
ante nuestros jefes, empleados y compaeros ?
Tenemos derecho a considerar a los dems,
primordialmente, como un medio para llegar a
nuestro fin ?
Es posible evitar que as sea ?

20

 Instrumentos de la tica
VALORES
Deseos relativamente permanentes que, al parecer,
son buenos en si mismos. Responden siempre a la
pregunta PORQU?
DERECHOS
Ttulo que dan derecho a una persona para emprender
una accin concreta.
OBLIGACIONES
Imperativo que manda obedecer leyes o dar pasos
concretos.
REGLAS MORALES
Reglas de conducta que se suelen interiorizar como
valores morales.
RELACIONES HUMANAS
Todo ser humano est relacionado con otros mediante
una madeja de relaciones; estas relaciones existen
porque unos y otros nos necesitamos para recibir apoyo
y para alcanzar nuestras metas.

21
21

 Instrumentos de la
tica

ORDEN MORAL
Es el conjunto de reglas morales que rigen
los problemas comunes de la tica; aqu
algunos principios bsicos del orden moral:

Promesas cumplidas toda teora moral

afirma, cuando menos, que los seres
humanos deben respetar la mayor parte
de sus promesas, la mayora de veces; es
decir, todas las personas quieren estar
seguras de que los dems cumplirn su
palabra.
Buena fe y confianza entre otras cosas,
los derechos y las obligaciones son una
forma de evitar los conflictos violentos; la
mayor parte de las teoras requiere que la
mayora de las personas, la mayor parte de
las veces, evite hacerle dao a otros seres
humanos.

22

 Instrumentos de la
tica
Ayuda Recproca Las personas se deben ayudar
unas a otras, si el costo por hacerlo no es demasiado
grande.
Respeto por las Personas el orden moral tambin
exige que consideremos que los dems son un fin en
s y no un mero medio para alcanzar nuestros fines.
Respeto por la Propiedad se sustenta en el principio
de que la mayora de las personas, la mayora de las
veces, debe obtener el consentimiento de otros para
usar sus bienes.
LO MORAL DE LA AYUDA
Carol Gilligan y Nell Noddings sealan que el orden moral
slo es una perspectiva de los razonamientos morales,
sugieren que hay otra forma de razonar llamada La tica
de la Ayuda y existen dos corrientes: la perspectiva de la
justicia y la perspectiva de la ayuda; la justicia es ms
normal en los hombres y la ayuda en las mujeres.

23

 Instrumentos de la
tica
Perspectiva de la Justicia, las personas que operan
desde esta perspectiva consideran que resolver
problemas morales es equilibrar derechos
contradictorios, de manera formal y abstracta, tienen
miedo de las relaciones que los enredan con otros.
Perspectiva de la Ayuda, se caracteriza por un
sentimiento de vinculacin con otros, una vida de
amor y atencin y la idea de que los problemas
morales surgen de responsabilidades que se
contraponen, las cuales muchas veces requieren
interpretar las relaciones; consideran que la posicin
de justicia carece de sentimiento y emociones y teme
los compromisos.

24

Aplicacin e Institucionalizacin
de la tica
Debemos aprender aplicar los principios del orden moral y el idioma de la tica a las
situaciones empresariales, alguna manera seran los cdigos de conducta de la sociedad,
comits para vigilar la tica, programas de capacitacin tica y sobretodo practicarlo
constantemente en todas las reas de la empresa.

Preguntas para analizar la tica de una Decisin Empresarial

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Ha definido usted bien el problema?

Cmo definira usted el problema si estuviera en la acera del otro lado de la calle?
Cmo se presento esta situacin, en primera instancia?
A quin y a qu le debe usted su lealtad como persona y miembro de la empresa?
Qu intencin persigue al tomar esta decisin?
Qu tan bien librada sale esta intencin cuando se compara con los resultados
probables?
7. A quin podra perjudicar su decisin o acto?
8. Puede usted tratar el problema con las partes afectadas antes de tomar su
decisin?
9. Piensa usted que su decisin ser tan vlida a la larga como parece serlo ahora?
10. Podra usted revelar, sin problema, su decisin o acto a su jefe, a su director
general, al consejo directivo, a su familia, a la sociedad en general?
11. Qu potencial simblico tendra su acto en caso de ser bien entendido? Y si fuera
mal entendido?
12. En qu condiciones hara usted vlidas algunas excepciones?

25

 El Relativismo de la tica
En trminos filosficos existen dos teoras sobre la verdad
(Objetivismo y Relativismo), el Relativismo considera que la
verdad depende o est en relacin con el sujeto, persona o
grupo que la experimenta; entre tanto, el Objetivismo
mantiene la idea de que la verdad es independiente de las
personas o grupos que la piensan o formulan.

Relativismo Moral

Idea de que no es posible determinar, en forma

racional, si algo es correcto o incorrecto, bueno
o malo, pues dependen de la persona que los
determina.

Relativismo Ingenuo

Idea segn la cual todos los seres humanos son

en s la vara con la que se medirn sus actos.

Relativismo Cultural

Idea que dice que la moral es relativa, que

depende de una cultura, sociedad o comunidad
concretas.

26

LA GLOBALIZACIN
Y
LA ADMINISTRACIN

27

 Qu es la Globalizacin?
La globalizacin es un proceso fundamentalmente
econmico que consiste en la creciente integracin
de las distintas economas nacionales en una nica
Economa de Mercado Mundial.
La globalizacin algunas veces se la relaciona
equvocamente como producto de los organismos
internacionales pblicos, como, OMC, FMI y BM,
sin embargo, la globalizacin es un proceso
autnomo y un orden espontneo ajeno a la
direccin de tales organismos pblicos, y que
depende ms bien del crecimiento econmico, el
avance tecnolgico y la conectividad humana
(transporte y telecomunicaciones).
Es discutible relacionar la globalizacin con una
dimensin extra-econmica o extra-tecnolgica,
pero en caso de abarcar cuestiones sociales
mundiales (cultura, migracin, calidad de vida,
etc.) se usa el trmino aldea global.
Reconocimiento por parte de las organizaciones, de
que los negocios deben tener un enfoque global, en
lugar de local.

28

 Qu es la Globalizacin?
La Globalizacin esta compuesta:
La Proximidad el avance tecnolgico de las
comunicaciones permite que los Gerentes
trabajen mucho ms cerca de una mayor
cantidad y variedad de clientes, competidores
proveedores y reguladores gubernamentales
a nivel mundial.
La Ubicacin la ubicacin y la integracin de
las operaciones de una organizacin a travs
de diversas fronteras internacionales forma
parte de la globalizacin.
Ejemplo: los telfonos y centrales de telefona
computarizadas de AT&T son
diseadas en EE.UU. y manufacturados
en Singapur y EE.UU. Y vendidos en
todo el mundo.
La Actitud debe ser nueva y abierta para
ejercer la administracin internacionalmente,
lo cual ha generado una preocupacin constante
a los Gerentes Competitividad.

29

 Historia de la Globalizacin Moderna

TRABAJO DE INVESTIGACION

30
30

Internacionalizacin de las
Empresas

La Globalizacin de la economa est alcanzando

todos los sectores, cambiando la forma de competir
en muchos mercados.
Este proceso afecta:
Empresas Privadas
Empresas Pblicas
Organizaciones sin fines de lucro
Observndose:
Presencia de nuevos competidores
Importacin de nuevos productos
Principales factores:
La ventaja comparativa de algunos pases:
a) Pases con capacidad tecnolgica o de
investigacin y desarrollo que les permiten
fabricar productos diferenciados.
b) Pases con costos laborales y fiscales
sensiblemente inferiores que atraen la
localizacin de empresas que compiten en precio.

31

 Internacionalizacin de las
Empresas
La evolucin de la tecnologa
a) Esta evolucin condiciona el tamao
mnimo eficiente de las empresas y sus
inversiones en instalaciones productivas
o en investigacin y desarrollo.
La homogeneizacin de la demanda
internacional
a) En productos, comida rpida, msica,
ropa, etc.
b) En servicios, auditoria, servicios
financieros, turismo, calidad total, etc.
La diferenciacin de los productos
a) La demanda internacional es ms
homognea, pero tambin ms
segmentada segn sea la cultura y los
hbitos de consumo.
b) Sin embargo, unos segmentos del mercado
pueden ser muy similares en distintos
pases, de manera que se tenga que instalar
una fbrica para abastecer al segmento de
mercado que es homogneo.

32

 Internacionalizacin de las
Empresas
La disminucin del ciclo de vida del producto En los sectores industriales con ciclo de vida del
producto corto, en particular en las empresas de
alta tecnologa, la recuperacin de las inversiones
en I+D obliga a estar presente en varios mercados.
La mejora de las redes de transporte
Este factor contribuye a la internacionalizacin de
las empresas por cuanto les permite reducir el
tiempo y el costo, facilitando su entrada en los
mercados internacionales.
Las economas de escala
a) En distintas actividades de la empresa, por
ejemplo, en la fabricacin, reduciendo el costo
unitario de produccin y posibilitando la
globalizacin.
b) Tambin, existen economas de escala en las
compras de las materias primas.

33

 Internacionalizacin de las
Empresas
La evolucin de la competencia
En algunos sectores, la actuacin de los
competidores, puede ser la condicin
que influye en la decisin de
internacionalizacin de las empresas del
sector.

Expansin Internacional de la
Empresa
Si una empresa desea ir ms all de la
exportacin debe contar con el apoyo
decidido del equipo directivo. El proceso
de internacionalizacin, entendido como
una estrategia de crecimiento, va a
requerir reflexin, decisin y recursos.
Los mtodos de colaboracin internacional
que utilizan las pequeas y medianas
empresas son las siguientes:

34

 Internacionalizacin de las
Empresas
-

Participacin extranjera en el capital

Acuerdos de transferencia de tecnologa
Subcontratacin a empresas extranjeras
Ser subcontratado por una empresa extranjera
Contrato de franquicia

Etapas de una empresa local a

una empresa global
Exportacin ocasional
- La empresa exporta de forma espordica porque
ha recibido pedidos del exterior, normalmente
sin haberlos buscado.
- La empresa no ejerce ningn control sobre las
variedades de marketing en el pas al cual se
dirige la venta, nicamente aprueba el precio de
venta al importador.

35

 Internacionalizacin de las
Empresas
Exportacin experimental
- La empresa decide iniciar el proceso y busca
mercados a los cuales exportar sin depender
de los pedidos ocasionales.
- Realiza acciones de promocin dirigidas a los
agentes importadores de los pases a los
cuales vende o quiere vender, pero no
controla el precio de venta final, sino el precio
de costo para el distribuidor.
Exportacin regular
- Si la empresa ha tenido xito en la etapa
anterior, empieza a realizar exportaciones a
una base estable de clientes en el exterior y a
reservar a una parte de su capacidad de
produccin para la exportacin.
- En esta etapa, las empresas suelen crear el
departamento de exportacin con un director
a cargo de esta actividad.

36

 Internacionalizacin de las
Empresas
- Controlan adems de las variables de marketing
el diseo externo del producto y pueden
colaborar en la fijacin de precios y en las
acciones de promocin a detallistas.
Establecimiento de filiales de venta
- La decisin es de gran importancia porque va a
suponer la inversin en recursos materiales
(oficina, almacn, stock de productos acabados)
y en recursos humanos.
- La empresa controlar los precios a los detallistas
aunque todava promocionar sus productos a
travs de los distribuidores quienes todava
realizan la distribucin fsica a los detallistas.
Establecimiento de filiales de produccin
- Es la etapa final del proceso de internacionalizacin
y el inicio de la empresa multinacional.
- La empresa debe comprometer mayores recursos
asumiendo niveles de riesgo muy superiores a los
de etapas anteriores.

37

 Internacionalizacin de las
Empresas
La Internacionalizacin: Las preguntas
que hay que responder
A dnde ir ?
- Al pas ms cercano
- Al pas o los pases que hablan el mismo
idioma.
- Al pas de clientes potenciales que son lo
ms parecido posible a los clientes de la
empresa en el mercado local.
Cmo ir ?
- A partir de los recursos internos y contratacin
de recursos de terceros para las actividades de
venta y distribucin.
- Mediante un contrato de fabricacin de nuestros
productos.
- Mediante alianzas con otras empresas
- Mediante la adquisicin total o parcialmente de
una empresa en el mercado objetivo.

38

 Internacionalizacin de
las Empresas
Con quin ?
- La empresa cuenta con personas capaces para
desplazarse al pas elegido.
- Contrata a personal local
- O una combinacin entra las dos
Por qu la empresa quiere ser internacional ?
- La principal motivacin es aumentar las ventas
- La empresa debe reflexionar acerca de que
ventaja competitiva quiere obtener del proceso
de internacionalizacin antes de decidir a que
mercados va a dirigirse.

ESTRATEGIA DE ENTRADA EN OTROS PAISES

Existen dos formas de ingresar en otro pas:
Exportando
Fabricando en el pas de destino

39

 Internacionalizacin de las
Empresas
La Exportacin
PASIVA

Exporta a travs de
intermediarios
independientes, quienes
conocen los trmites
aduaneros, legislacin,
hbitos, etc.

Ventajas:
Menos inversin, menor
riesgo.
Desventajas:
Depende completamente
de los intermediarios

ACTIVA

Empresa crea su propia

rea de
exportacin.

Ventajas:
Visita directamente a
los clientes en el
extranjero.

40

 Internacionalizacin de las
Empresas
PRODUCIR EN EL PAIS DE DESTINO

Fabrica en el pas de destino en

instalaciones propias o a travs
de empresas establecidas en el
pas mediante acuerdos
comerciales.

41

 Internacionalizacin de las
Empresas
FACTORES PARA ELEGIR LO IDONEO PARA EXPORTAR

Recursos de la empresa

El riesgo
Grado de Control de las operaciones
Beneficios potenciales
Asimismo, una empresa puede
establecer en forma simultanea
estrategias diferentes en el
momento que ingresa de acuerdo a las
caractersticas de cada Pas.

42

 Internacionalizacin de las
Empresas
PROBLEMAS QUE AFRONTAN LAS EMPRESAS PARA
INTERNACIONALIZARSE
Escasez de Recursos Humanos
Las empresas pequeas y medianas suelen no
tener equipos humanos preparados para
operar en un entorno internacional.
Seleccin de los Mercados
La identificacin y seleccin de los mercados
a los cuales dirigirse suele ser un proceso de
prueba y error.
Escasez de Recursos Financieros
A medida que avanza el proceso de
internacionalizacin, las necesidades de
recursos financieros aumentan.
Falta de Revisin de la estrategia de entrada
Por cambios propios en el entorno poltico
del pas destino muchas veces no se revisan.
Organizacin y Control
Conforme se avanza en la internacionalizacin
el grado de complejidad de la empresa aumenta.
43

 Globalizacin y

Competitividad
Se ha definido competitividad como la
posicin que tiene un competidor con
relacin a otros competidores.

La competitividad se ha convertido en
un negocio prominente y en preocupacin
de los gobiernos, porque ahora los
negocios globales son una competencia
entre naciones.
Michael Porter, seala que hay dos
criterios de competitividad que sirven para
entender la Globalizacin y la Administracin,
estos dos criterios incluyen la posicin
relativa, pero difieren en trminos de su
perspectiva del tiempo: MIRAR HACIA
ADELANTE o MIRAR HACIA ATRS

44

 Globalizacin y Competitividad
La Posicin relativa actual y la vista hacia adelante
La competitividad se puede referir al grado de
preparacin que tiene un Pas para su interaccin
competitiva a futuro. Es decir, ser competitivo
significa tener posibilidades para ganar en las
competencias que vendrn.
Hoy, en crculos polticos y empresariales, muchas
veces se habla de varias mediciones para estos
criterios:
- Costo de la Mano de Obra de un Pas.
- Grado de estudios de la poblacin econmicamente
activa de un Pas.
La Posicin relativa actual y la vista del pasado hacia
el presente.
La competitividad tambin se puede describir como
punto de referencia para los resultados pasados, es
decir, ser competitivo significa haber podido alcanzar
una clasificacin favorable dada; las mediciones para
este criterio son:
45

 Globalizacin y Competitividad
- La parte del mercado global que abarca un Pas.
- Nivel de vida en un Pas; es decir, que un Pas es
competitivo si el ingreso per cpita, los servicios
de salud y las expectativas de vida favorecen a
sus ciudadanos, en comparacin con lo que
pueden esperar los ciudadanos de otros pases;
se trata de medir lo que ha ocurrido en el pasado
hasta el presente.

ALGUNAS DEFINICIONES
Ventaja Competitiva

Capacidad o circunstancia que permite que una

empresa obtenga utilidades superiores a la media
en una industria especfica.

Exportacin

La venta en mercados extranjeros de bienes

producidos en el pas.

46

 Algunas Definiciones
Licencias
La venta de los derechos para comercializar
productos con nombre de marca o para usar
procesos patentados o materiales sujetos a
derechos de autor.
Franquicia
Tipo de licencia mediante la cual la empresa
vende un paquete que incluye una marca
registrada, equipo, materiales y lineamientos
administrativos.
Riesgo compartido Join Venture
Empresa mercantil mediante la cual una
compaa nacional comparte con una
extranjera los costos de la produccin o las
instalaciones para la investigacin instalados
en el pas extranjero.
Sociedad Estratgica Global
Alianza formada por una organizacin con uno
o ms pases extranjeros, constituida por un
pas por lo general con la idea de explotar las
oportunidades de los otros pases y de
conseguir el liderazgo en la oferta o la produccin.

47

 Globalizacin y Competitividad
COMPORTAMIENTO DE LOS DIRECTIVOS EN SUS EMPRESAS
JAPONESAS

ESTADOUNIDENSES

Empleo vitalicio

Empleo de corto plazo

Evaluacin y promocin lentas

Evaluacin y promocin rpidas

Trayectoria de carreras no
especializadas

Trayectorias de carreras
especializadas

Mecanismos implcitos de control

Mecanismos explcitos de control

Decisiones colectivas

Decisiones individuales

Responsabilidad colectiva

Responsabilidad individual

Inters holstico

Inters segmentado

48

COMO INVENTAR
Y REINVENTAR
ORGANIZACIONES

49

 Cmo Inventar y
Reinventar Organizaciones?
Hoy en da existen muchas empresas que vienen y se van, esta novedad de empresas
que en muchos pases significan el 70% 80% de sus economas se denominan
PEQUEA EMPRESA; de igual manera se ha incrementado la necesidad
de rescatar empresas que con el transcurrir de los tiempos quedaron
relegadas por sus propietarios ya sea por factores econmicos
o tecnolgicas, este rescate se denomina REINGENIERIA EMPRESARIAL

LA PEQUEA EMPRESA
Desempea un papel muy importante en nuestra
existencia, porque gran parte de nuestra actividad
econmica personal se realiza en razn de
personas que dirigen pequeos negocios, los cuales
en algunos casos pasan inadvertidas frente a otras
organizaciones de mayor magnitud.

50

 Inventar y Reinventar
Organizaciones
En nuestro Pas segn la Ley N 28015 y D.S.N
007 y 008-2008-TR , Ley de Promocin y
Formalizacin de la Micro y Pequea Empresa
MYPE, asigna el siguiente concepto:
La Micro y Pequea Empresa es la unidad
econmica constituida por una persona natural
o jurdica bajo cualquier forma de organizacin
o gestin empresarial contemplada en la
legislacin vigente, que tiene como objeto
desarrollar actividades de extraccin,
transformacin, produccin, comercializacin
de bienes o prestacin de servicios.

51

 Significado e Importancia
del Espritu Emprendedor
El MUNDO esta en MANOS de
AQUELLOS que tienen el CORAJE
de SOAR y CORRER el RIESGO de
VIVIR sus SUEOS
EMPRENDEDOR: El iniciador de una nueva empresa
o una organizacin nueva para esa
empresa.
TAMBIN, EMPRENDEDOR ES :
Aquel que emprende con resolucin acciones
dificultosas.
Es aquel que identifica oportunidades inciertas en el
mercado que actualmente no cuentan con recursos
disponibles.
Es aquel que ve lo que otros no ven.

52

 El Emprendedor
El emprendedor, por regla general no propicia el
cambio, es decir, no es el creador, sin embargo,
el espritu emprendedor implica INICIAR
CAMBIOS , RESPONDE ANTE EL Y LO EXPLOTA
COMO UNA OPORTUNIDAD.
Schumpeter, seala que el proceso entero del
cambio econmico depende de la persona que
hace que ocurra: el emprendedor.

QUE BENEFICIOS PRODUCE EL

EMPRENDEDOR?
Produce cuando menos cuatro beneficios sociales:

Crecimiento Econmico
Incrementa la Productividad
Crea Tecnologas, Productos y Servicios nuevos
Cambia y Rejuvenece la competencia en los
mercados.

53

 El Emprendedor
Crecimiento Econmico; segn estudios realizados
estos determinan que las pequeas empresas son
las que proporcionan la mayor parte de empleos
nuevos de la economa en un pas.
Incremento de la Productividad; el aumento de la
productividad es, en esencia, cuestin de mejorar
las tcnicas de produccin, y esta tarea, es
funcin por excelencia del espritu emprendedor.
Las Tecnologas, los Productos y los Servicios Nuevos;
los emprendedores fomentan tecnologas, productos,
y servicios innovadores.
Los cambios en los Mercados; Zoltan Acs, dice que las
pequeas empresas creadas por emprendedores son
agentes de cambio en la economa de mercado.

54

 El Emprendedor
CARACTERSTICAS DE LOS EMPRENDEDORES
Necesidad de Logro.- los emprendedores alcanzan
una calificacin alta acerca de este concepto.
Posicin de Control.- expresa la idea de que las
personas, y no la suerte ni el destino, controlan su
existencia.
Tolerancia ante el Riesgo.- los emprendedores estn
dispuestos a correr riesgos moderados.
Tolerancia ante la Ambigedad.- en razn que los
emprendedores hacen las cosas por primera vez y
porque estn arriesgando su forma de ganarse la vida.
Comportamiento del tipo A.- se refiere al impulso por
hacer ms en menos tiempo y, si fuera necesario, a
pesar de las objeciones de otros.
Ellen Fagenson, seala lo siguiente:
Emprendedores
Respeto a s mismos, la libertad
Sentido de realizacin
Estilo de vida excitante

Gerentes
Valor a la amistad verdadera,
la sabidura, la salvacin y el
placer.

55

 El Emprendedor
OBSTCULOS PARA EL ESPRITU EMPRENDEDOR
Falta de un concepto viable para tener contacto
en el mercado.
Falta de conocimiento del mercado.
Falta de habilidades tcnicas.
Falta de capital inicial.
Falta de conocimientos empresariales.
Complacencia, falta de motivacin.
Estigma social.
Candados en el empleo, esposas de oro.
Presiones de tiempo, distracciones
Limitaciones jurdicas, reglamentos, burocracia.
Proteccionismo, monopolios.
Inhibiciones de patentes.
El espritu emprendedor es un ejemplo ms de
cmo se mueve la gente del mundo de las
empresas y de cmo dan forma a las relaciones
en un tiempo y lugar especfico.
Los emprendedores sacuden los patrones de las
relaciones y deben reaccionar con rapidez a las
reacciones de sus competidores en el mercado.
56

Cmo Reinventar Organizaciones?

Ciclo de vida de la Empresa

Crecimiento inicial
y ordenamiento
del negocio

III. Consolidacin

II. Crecimiento

Formalizacin

Inicio
I. Creacin
Gestacin y
puesta en
operacin del
negocio

Expansin y
mejoramiento del
negocio

57

Emprendimiento Dinmico y No
Dinmico
y
s
o
A
t
n B
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m
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Formalizacin
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de l
a
Inicio

Emprendimiento dinmico (Gacela)

Emprendimiento PYME

Emprendimiento de sobrevivencia

 Cmo Reinventar
Organizaciones?
As como los emprendedores inventan organizaciones
y estas organizaciones quedan establecidas, ese
espritu de cambio y peligro no debe terminar, pus
muchas veces esa preocupacin constante de adaptarse
no les deja energas para crear nuevas ideas, productos
y relaciones nuevas, provocando que estos negocios se
aletarguen y estanquen.
Peter Senge, advierte y marca la diferencia entre el
aprendizaje adaptativo del negocio, es decir, enfrentar
el cambio, y el aprendizaje generativo, es decir, la
creatividad que se deriva de un esfuerzo conjunto de
los miembros de la empresa, este ltimo es el que da
ms esperanzas para estos negocios emprendedores.
Espritu Intraemprendedor: espritu emprendedor
corporativo mediante el cual una organizacin pretende
expandirse explorando oportunidades nuevas gracias a
combinaciones nuevas de los recursos existentes.

59

Reinventar Organizaciones

Reingeniera: implica una revaluacin profunda

Del sentido general de la organizacin, redifinir
Procesos creando un mayor valor para los clientes
Estas redifiniciones adems de procesos implica
Redisear sistemas productivos, mejorar la calidad,
Revisin de los costos que la competencia viene
Practicando a fin de mejorar la competitividad.

60

CULTURA
Y
PLURICULTURALISMO

61

 Cultura en las
Organizaciones
CULTURA.- una compleja mezcla de supuestos,

conductas, relatos, mitos, metforas y dems ideas

que encajan unos con otros y definen lo que significa
ser miembro de una sociedad concreta.

CULTURA ORGANIZACIONAL.- serie de entendidos

importantes, como normas, valores, actitudes y

creencias, compartidos por los miembros de la
organizacin, es decir, es la forma en que la empresa
ha aprendido a manejar su ambiente.
En una organizacin algunos aspectos de la cultura
de la organizacin son muy evidentes, muchos otros
aspectos son menos visibles; en la superficie estn
los aspectos evidentes o abiertos (las metas de la
organizacin, tecnologa, polticas, procedimientos,
etc.), bajo la superficie estn los aspectos cubiertos
u ocultos, es decir, los aspectos informales de la
organizacin (actitudes, valores y sentimientos
compartidos sobre la naturaleza de las relaciones
humanas.

62

Cultura en las Organizaciones

El Iceberg de la Cultura Organizacional

ASPECTOS FORMALES
(ABIERTOS)
Metas
Tecnologa
Estructura
Polticas y Procedimientos
Recursos Financieros

ASPECTOS INFORMALES
(OCULTOS)
Percepciones
Actitudes
Sentimientos (ira, miedo
agrado, desesperacin, etc.)
Valores
Interacciones Informales
Normas del grupo

63

Cultura en las
Organizaciones
ELEMENTOS BASICOS DE LA CULTURA
Schein sugiere que existen tres niveles:
Artefactos.- son cosas que uno ve, escucha
y siente cuando se encuentra con un grupo
nuevo que tiene una cultura desconocida
para uno, incluyen, productos, servicios e
incluso conductas de los miembros del
grupo. Ejemplo: Si entramos a una oficina
de una gran empresa que vale muchos
millones de euros, tal vez, encontremos a un
alto funcionario vestido de manera informal,
sin embargo, si entramos a otra empresa de
menor valor, de la misma competencia,
encontremos a este funcionario con un costoso
traje azul marino. Esta posicin es resultado
de dos tipos de cultura.

64

la cultura en las Organizaciones

Valores Adoptados.- son las razones que esgrimimos para explicar por que
hacemos lo que hacemos. Schien considera este elemento el segundo nivel
de la cultura organizacional.
Supuestos Bsicos.- son las creencias que los miembros de una organizacin
dan por sentadas segn Schien este elemento es el tercer nivel de la cultura
organizacional.

ARTEFACTOS

VALORES ADOPTADOS

SUPUESTOS BASICOS
FUNDAMENTALES

Procesos y estructuras
visibles de la organizacin
(difcil de descifrar)

Estrategias, metas
filosofas
(justificaciones adoptadas)

Creencias, percepciones,
pensamientos y sentimientos
inconscientes que se dan por sentado
(fuente ltima de valores y actos)

65

 Cultura Corporativa y su
Desempeo
Segn Eliott Jacques, la cultura organizacional est
compuesta por la forma acostumbrada o tradicional
de pensar y hacer las cosas, que comparten, en
mayor o menor medida, todos los miembros de la
organizacin y que los miembros nuevos deben
aprender, cuando menos aceptar en parte, para que
sus servicios sean aceptados en la empresa.
Es un marco que gua la conducta diaria y la toma de
decisiones de los empleados y que perfila sus actos
hacia la obtencin de las metas de la organizacin.
La cultura debe estar alineada con la Planificacin,
organizacin, direccin y control; si una cultura no
se alinea con estas tareas, entonces la organizacin
seguramente tendr dificultades.

66

Cultura Corporativa y su desempeo

John Kotter y James Heskett, investigadores de la Escuela de Administracin de
Harvard, han identificado dos factores por la cual algunas culturas
organizacionales tienen ms xito que otras:
Uno visible en la que estn los estilos y los patrones de conducta de los
empleados.
Otro invisible en donde estn los valores compartidos y los supuestos que se
han sostenido a lo largo de mucho tiempo.
Este estudio determino que la cultura tiene un impacto profundo, cada vez mayor,
En el desempeo de las organizaciones y se determinaron cuatro conclusiones
Centrales:
La cultura corporativa puede tener un impacto en el desempeo econmico de
la empresa, a largo plazo.
La cultura corporativa, quiz, ser un factor an ms importante que determine
el xito o fracaso de las empresas en la prxima dcada.
No son raras las culturas corporativas que inhiben el desempeo financiero
slido, a largo plazo; stas se desarrollan con gran facilidad, incluso en
empresas que estn llenas de personas razonables e inteligentes.
S se puede lograr que las culturas corporativas, aunque sean difciles de
cambiar, refuercen ms el desempeo.

67

LOS DOS NIVELES DE CULTURA DE KOTTER Y HESKETT

LA CULTURA EN UNA ORGANIZACIN
VALORES COMPARTIDOS

INVISIBLE

Intereses y metas importantes compartidos por la

mayora de las personas de un grupo y que, con
frecuencia, persisten con el tiempo, incluso a pesar
de que cambien los miembros del grupo.
Ejemplo: los gerentes se cuidan de los clientes;
a los ejecutivos les gustan los crditos a largo plazo.

MAS DIFICIL
DE CAMBIAR

NORMAS DE CONDUCTA DEL GRUPO

VISIBLE

Formas comunes o generalizadas de actuar que se

encuentran en un grupo y que persisten porque los
miembros del grupo suelen comportarse de manera
que ensea estas prcticas (as como sus valores
compartidos) a los miembros nuevos,
recompensando a los que encajan y sancionando a
los que no lo hacen.
Ejemplo: los empleados responden con rapidez a las
peticiones de los clientes; los gerentes involucran,
con frecuencia, a los empleados de niveles ms bajos
en la toma de decisiones.

MENOS DIFICIL
DE CAMBIAR

68

 De la Cultura al
Pluriculturalismo
Se define como el concepto que establece la
existencia de muchos antecedentes y factores
culturales, que son importantes para las
organizaciones y tambin que las personas, a
pesar de sus diferentes antecedentes, pueden
coexistir y prosperar en una organizacin, como
etnia, raza, sexo, capacidad fsica, preferencias
sexuales, edad y otros factores.

69

CAMPOS DE ACCIN PARA LA ADMINISTRACIN

DE LA DIVERSIDAD CULTURAL
CULTURA DE LA ORGANIZACIN
Evaluacin de las diferencias
Sistema de valores prevalecientes
Inclusin cultural

MENTE CERRADA ANTE LA

DIVERSIDAD
Problema u Oportunidad?
Desafo que se enfrenta
o casi no se ataca?
Grado impuesto por la mayora
cultural (oposicin o apoyo)

DIFERENCIAS CULTURALES
Fomentar su conocimiento
y aceptacin
Aprovechar las ventajas de las
oportunidades que ofrecen
la diversidad

ADMINISTRACION
DE LA
DIVERSIDAD
CULTURAL

PROBLEMAS EDUCATIVOS
Mejorar las escuelas pblicas
Ensear a los Gerentes a
evaluar las diferencias

SISTEMAS DE ADMINISTRACIN
DE RECURSOS (sin prejuicios)
Reclutamiento
Evaluacin del desempeo
Remuneracin y prestaciones
Promocin

MAYOR PARTICIPACIN DE LAS

MUJERES EN SU CARRERA
Dos carreras
Hostigamiento sexual
Conflicto entre familia y trabajo

HETEROGENEIDAD RACIAL / ETNICIDAD

NACIONALIDAD
Repercusiones en coherencia,
comunicacin, conflictos, nimo
Repercusiones de la identidad del
grupo en la interaccin
Prejuicios (racismo, etc.)

70

LA CALIDAD

Reflexin 1
La Calidad Total
empieza con la
capacitacin y termina
con la capacitacin.
Kaoru Ishikawa

72

 Calidad
Atributo, propiedad o
caracterstica que distingue a las
personas, a bienes y a servicios
Diccionario de la Lengua Espaola

Totalidad de caractersticas de
un producto o servicio que le
confieren la aptitud para
satisfacer necesidades expresas
e implcitas

ISO8402:1994
73

 Calidad Concepto
Dinmico
La calidad esta muy relacionada
al desarrollo del ser humano.
Por lo tanto,
es un concepto dinmico
sujeto a diferentes definiciones
segn la poca y el entorno
en que se desenvuelve.

74

 Calidad
La calidad en el centro de trabajo
va ms all de crear un producto
de calidad superior a la media y
de buen precio, ahora se refiere a
lograr productos y servicios cada
vez ms competitivos; esto entraa
hacer las cosas bien desde la
primera vez, en lugar de cometer
errores y despus corregirlos.

75

 Eras de la Gestin de
Calidad

Gestin
Gestinde
deCalidad
CalidadTotal
Total

Satisfaccin Integral de necesidades de

los clientes externos e internos en
forma participativa y continua (1980...

Aseguramiento
Aseguramientode
dela
laCalidad
Calidad
Los temas de calidad se transfieren a su
especialistas (1950...

Control
Controlde
deCalidad
Calidad
Se aplican conceptos estadsticos para el
muestreo y control del proceso,
se requieren especialistas (1920...

Inspeccin
Inspeccin
Especialistas que inspeccionan la calidad
del producto (1900....
76

 Historia de la Calidad
Japn

EE.UU.

El punto crtico
de la historia de
la calidad se
present en
Japn, despus
de la segunda
guerra mundial
1945 1950

Enva personal
Tcnico para
ayudar a
reconstruir la
industria
Japonesa:
-Homer
Sarasohn
- W. Edwards
Deming
- William
Shewhart
- Joseph Juran

Estadsticas en los procesos

de manufactura
Control Estadstico de los
Procesos
14 Puntos de Deming
La Triloga de la Calidad:
- Planificacin de Calidad
- Control de la Calidad
- Mejoramiento de la Calidad
Calidad Total

KAORU
ISHIKAWA
Crculos de

Calidad
Calidad Total
hacia los
Clientes

77

CATORCE PUNTOS DE
DEMING
W. Edwards Deming, uno de los lderes del movimiento en pro de la
calidad, como lineamiento para los mandos altos, propuso los siguientes
puntos que estn tras el proceso administrativo de la administracin:
1.
2.
3.
4.
5.

Conseguir constancia de propsito en mejorar los productos y servicios.

Adoptar la nueva filosofa.
Dejar de depender de las inspecciones masivas
Acabar con la costumbre de otorgar negocios slo con base en el precio.
Mejorar, en forma constante y permanente, el sistema de produccin y de
servicios.
6. Instituir mtodos modernos de capacitacin en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Acabar con el miedo.
9. Abatir los obstculos entre las reas administrativas.
10.Eliminar los lemas, exhortos y objetivos destinados a los trabajadores.
11.Eliminar las cuotas numricas.
12.Abatir los obstculos que impiden enorgullecerse del trabajo.
13.Instituir un programa vigoroso para estudio y capacitacin.
14.Tomar medidas para lograr la transformacin.
78

 Administracin de la
Calidad Total - ACT
Compromiso de la cultura de la empresa
dirigido a satisfacer a los clientes
mediante el uso de un sistema integral
de herramientas, tcnicas y capacitacin.
La ACT entraa la mejora continua de los
procesos de la empresa, la cual da por
resultado productos y servicios de GRAN
CALIDAD.
Todo esto dentro del entorno de CINCO
IDEAS especficas:

Un enfoque de Sistemas
Las Herramientas de la ACT
El enfoque dirigido a los Clientes
El papel de la Direccin
La participacin de los empleados

79

Administracin de la Calidad Total ACT

El Enfoque de Sistemas, depende de que las empresas se entiendan como

Sistemas (una serie de funciones o actividades que operan juntas para

alcanzar los propsitos de la empresa), para tal efecto se delinean tres
sistemas centrales que son responsabilidad de los Gerentes: el Sistema Social
o Cultural, el Sistema Gerencial y el Sistema Tcnico.

EL SISTEMA GERENCIAL
Diagnstico Gerencial
Administracin y Puntos
de Verificacin
Aprovechamiento de
Polticas
Administracin
Interfuncional
Establecimiento de
Metas
Define la eficacia de los procesos
que usa una empresa para
administrar sus activos humanos y
materiales.

EL SISTEMA SOCIAL
Smbolos
Recompensas
Reconocimiento
El Cliente es el
siguiente de la lnea
Privilegios
Es una serie de creencias
y las conductas consecuentes
que se comparten en toda la
empresa

EL SISTEMA
TCNICO
Herramientas y Tcnicas
Compuesto por factores
como las tecnologas usadas
y la infraestructura material

80

Administracin de la Calidad Total ACT

Las herramientas de la ACT, el control estadstico de la calidad es una
herramienta importante y conocimiento fundamental para la administracin
de la calidad; sin embargo, Kaoru Ishikawa ha popularizado el Diagrama
de Espina de Pescado que sirve para detectar las posibles causas de un
problema.
MAQUINARIA
Energa Elctrica
o Combustible con
muchas variaciones

METODOS

Fallas
Frecuentes

Problemas de
Mantenimiento
Materiales que no
son del tamao
requerido
Contenido
incorrecto de
materiales

Variaciones de
alimentacin
manual

Velocidad incorrecta
en la alimentacin
automtica

Calibracin
Incorrecta

Carencia de
Materiales del
tamao requerido

MATERIALES

Problemas de
Programacin

DEFECTOS
EN
PRODUCTOS

Mala
Capacitacin

MANO DE OBRA

81

Administracin de la Calidad Total ACT

Otros instrumentos de la ACT son:
Tcnica de las 5 S, es una prctica de calidad
ideada en Japn referida al mantenimiento
integral de la empresa, cuyas letras inciales S
provienen de cinco palabras en japons.
Justo a Tiempo, filosofa creada por los japoneses
en los aos 70, cuyo objetivo es fabricar
productos en la cantidad debida y el momento
preciso, adems de otros aspectos.
Benchmarking, proceso que consiste en encontrar
las mejores caractersticas, procesos y servicios
de un producto y despus usarlos como norma
para mejorar los productos, procesos y servicios
de la propia empresa.

El Enfoque dirigido a los Clientes, es decir la

capacidad que tiene un producto o servicio para

satisfacer las verdaderas necesidades del cliente.
Joseph Juran, indica que los Gerentes y los
trabajadores, cuando se centran en las necesidades
reales, pueden concentrar sus esfuerzos en el punto
que realmente cuenta.
82

Administracin de la Calidad Total ACT

El Rol de la Direccin, la ACT implica, que

cuando existe un problema de calidad, ste empieza

en el rea de Investigacin y Desarrollo y en las
oficinas de la alta Direccin y de otros que no
conceden suficiente importancia a la calidad.
Al respecto, Deming seala que mientras no se
identifique el sistema que es la causa de una falla
especfica de calidad, la Direccin no podr cumplir
con su trabajo. Es tarea de todo directivo detectar
y corregir las causas de la falla, en lugar de slo
identificar las fallas despus de que se presentan, y
echarle la culpa a alguien.

La Participacin de los Empleados, la delegacin

de facultades (EMPOWERMENT). Significa dejar que
los empleados tomen decisiones en todos los niveles
de la empresa, sin tener que solicitar el visto bueno
de los Gerentes.

83

Administracin de la
Calidad Total - ACT
Esta idea es muy sencilla: las personas que, de
hecho, realizan el trabajo sea manejar una
mquina compleja u ofrecer un servicio sencillo,
son las que se encuentran en mejor posicin de
saber cmo hacer mejor ese trabajo.
Por tanto, cuando existe la posibilidad de mejorar
el trabajo, o el sistema del cual forma parte el
trabajo, las personas deben aplicar esas mejoras
sin pedir autorizacin.

84

 Pregunta :
La calidad ms alta, cuesta ms?

85

 Calidad Parmetros
La calidad ms alta cuesta ms?
Calidad de Diseo
Grado en que se satisface la necesidad de un
cliente:
a) Calidad de Investigacin Mercado
b) Calidad de Concepto
c) Calidad de Especificaciones

Calidad de Manufactura
Grado en que el producto cumple con las
especificaciones del diseo.
86

 Las Dos Dimensiones de

la Calidad

Calidad obligada es el aspecto de

un producto o un servicio que el
cliente espera.

Calidad atractiva es el aspecto de

un producto o servicio que va ms
all de las necesidades actuales.

Con el tiempo, la Calidad atractiva

se convierte en una Calidad obligada

87

 Control de la Calidad
Tcnicas y actividades de
carcter operativo, utilizadas
para satisfacer los requisitos
para la calidad
ISO8402:1994 y comprende:

El seguimiento de un
proceso (productivo o
servicio).
La Eliminacin de las
causas de rechazos en
todas las fases.

88

 Aseguramiento de la
Calidad
Actividades planificadas y
sistemticas aplicadas en el
marco del Sistema de la
Calidad, que se ha demostrado
son necesarias para dar
confianza de que un producto o
servicio satisface los requisitos
para la calidad.
La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos
para establecer un Sistema de Aseguramiento de
la Calidad.
89

Aseguramiento de la Calidad
PROBLEMAS

PROBLEMAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Control de

Control de

Control de

Control de

Control de

Administracin

Diseo

Compras

Produccin

la Instalacin

Control de
la puesta
en servicio

90

 Calidad Total
Estrategia Administrativa que
busca de manera sistemtica y con
la participacin organizada de
todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos
sus procesos productos y servicios,
previendo el error y haciendo un
hbito de la mejora continua para
satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente externo o
interno.

91

 Planificacin de la
Calidad
Establece los objetivos y los requisitos
para la calidad y comprende:
La planificacin del producto o
servicio.
La planificacin administrativa y
operativa.
La preparacin de los planes de
calidad.
El establecimiento de disposiciones
para el mejoramiento de la calidad.

92

 Gestin de Calidad
(ISO9000)

SISTEMA DE CALIDAD

Control de la
Calidad.

Aseguramien
to de la
calidad

Mejoramiento
continuo

Planificacin
de la Calidad

93

 Gestin Integral de la
Calidad

La Calidad lo
hacen las Personas

94

Gestin Integral de la
Calidad

Pensamiento

SISTEMA DE CALIDAD

Sentimiento
Conducta
Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Conocimientos

Habilidades

Actitudes

Aptitudes

Lado Humano
(SOFT)

Planificacin
de la Calidad

Mejoramiento
continuo

Lado Instrumental
(HARD)
95

 Integracin: Aspectos
Humanos y Profesionales
ias
c
s
n
te a le
e
n
p
m sio
o
C ofe
Pr

Parte
Humana

s
c ia
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Co Hum

Parte
Profesional
id a
V
a
l
de
o
n
i
Ca m
96

Reflexin 2
El que apenas conoce los
principios no es igual al que los
ama y los practica.

Confucio.

97

Reflexin 3
No hay aprendizaje sin teora
La experiencia por s sola no ensea nada.
Si contamos con una Teora, luego la
experiencia nos puede ayudar a aprender.
Willian E. Deming

98