CRM

Customer Relationship
Management
Administration de Relaciones
con Clientes

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Lo que NO es un CRM
1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de
CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a travs de agendas y
archivos fsicos.

2.- CRM no es automatizacin de ventas. Por lo menos no es solamente eso. La

automatizacin de la fuerza de ventas es el camino ms difcil para implantar un CRM.
Existen otros conceptos que se relacionan con CRM: inteligencia de clientes, servicio y
lealtad de clientes, call center, programas de marketing, desarrollo de clientes, etc.
3.- CRM no es nuevo. La filosofa del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes,
identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interaccin, personalizar el trato,
retenerlos. Esto se ha hecho por aos en los abarrotes de las esquinas, hoy en da gracias
a la tecnologas de informaciones que este concepto ayuda a las grandes corporaciones
en el mercadeo personalizado (One to One marketing).
4. CRM no es de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir
en tecnologa, que sea para culminar un hbito de CRM en la empresa. CRM no va a ocurrir
gracias a la adquisicin millonaria de un software porque es ms bien un camino, no un
destino
5. CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compaa

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Conceptos del CRM

Concepto equivocado : concebir la herramienta nicamente en
trminos de tecnologa.

Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandes

porciones de informacin acerca de los clientes, las ventas, eficacia de
la comercializacin, ndices de respuesta y tendencias del mercado.

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Qu es C R M ?
Es una estrategia usada para
aprender ms acerca de las
necesidades y comportamiento de
los clientes con el propsito de
desarrollar relaciones ms slidas
con ellos.

SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

CRM : Sistema para administrar la relacin con el

cliente
Manejo de todas las formas en que la empresa trata con los
clientes existentes y potenciales
Es una disciplina de negocios como tecnologa
Usa sistemas de informacion para integrar y coordinar los
procesos de negocios de reas como ventas, marketing y
servicio al cliente

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CRM es una estrategia corporativa

QU ES LO QUE DEMANDA ?

Estrategia Organizacional

Tecnologas y Sistemas
De Informacin

Formacin de Empleados

Rediseo de Procesos

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Areas que integra el CRM

Datos de campaa

Marketing

Contenido
Anlisis de datos

Ventas Por
Telfono
Por la WEB
Personales

Datos de la WEB

Ventas

Servicios Datos de visitas

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Objetivos del CRM

Lograr una visin unificada de los clientes
Enviar un mensaje consistente a los
clientes
Cuidar el cliente de principio a fin
Relaciones con el cliente a largo plazo
Identificar a los mejores clientes

SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

Beneficios del CRM

Consolida datos del cliente de mltiples

fuentes.
Provee herramientas analticas para responder
a interrogantes en relacin al cliente.
Mejoran los servicios y proporcionan valor
continuo para retener a los clientes.

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Otros beneficios de un CRM

Proporcionar un mejor servicio al cliente
Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean ms
eficientes
Asociar ms eficazmente diversos productos y servicios de inters
para el cliente
Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios ms fcilmente
Simplificar la comercializacin y los procesos de venta

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Informacin de clientes via CRM

Tipo del cliente
Valor del cliente
Canales
Naturaleza de la interaccin
Mediciones

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Otra informacin con apoyo del CRM

Respuestas a las campaas
Fechas de envo y entrega de producto
Datos de ventas y rdenes de compra
Informacin de la cuenta
Datos de la actividad del Sitio Web
Registros de servicio y soporte
Datos demogrficos

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Preguntas que responde un CRM

Quines son nuestros clientes leales ?
Quines son nuestros clientes ms rentables ?
Qu es lo que desean comprar estos clientes redituables ?
Dnde podemos encontrar nuevos clientes ?
Qu tipo de servicios esperan recibir los clientes ?
Qu tan efectiva result una campaa publicitaria ?

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Software de CRM

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Causas de fracaso de los CRM