Anlisis factores claves de

Fidelizacin a travs SCM

Grupo N 1
Francisco Olivares
Pedro Cerda
Juan Carlos Vzquez

CONTENIDO:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo.
3. Conclusion
es.

ESTUDIO DE CASO

Cadena de Valor Invertida del

E-Comerce
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Fidelizacin clientes

CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

La fidelizacin de los clientes :

Accin comercial que trata de asegurar la relacin
continuada de un cliente con una empresa, evitando
que sea alcanzado por la competencia. Es un objetivo
fundamental del marketing de relaciones.
Esta se basa en tres factores fundamentales que
son:
La satisfaccin del cliente :
Accesibilidad:
Participacin cliente y su opinin

Fidelizacin clientes
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

La satisfaccin del cliente :

Beneficios percibidos antes y post entrega servicio,
asimismo se define como la ccorrespondencia entre la
experiencia que origina un producto corresponde a las
expectativas o las supera.

Fidelizacin clientes
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Accesibilidad:
tambin denominada multicanalidad, variedad de
formas con la cuales el cliente puede tomar contacto
EJ. Redes Sociales, plataforma internet, va telefnica
(contact Center) o presencial en tienda.
Estas plataformas deben tener la posibilidad de
obtener la opinin de nuestro cliente, la calificacin de
su compra, informacin para nuestro CRM.

Fidelizacin clientes
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Participacin cliente y su opinin:

escuchar y respondera nuestros clientes ayuda a
mejorar su experiencia con nuestro producto o servicio
aumentando su nivel de satisfaccin y potenciando la
recomendacin a terceros.
un problema tcnico o administrativo puede derivar en
un reclamo.
Una respuesta adecuada y a tiempo contribuye a
retener a aquellos clientes que, insatisfechos en una
primera instancia, amenazan con abandonar el barco

Fidelizacin clientes
Las barreras de salida:
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Es lo que percibe el cliente como perdida luego de

terminar la relacin comercial, lo cual implica un
cambio del proveedor de bienes y servicios.
Valor percibido:
Calidad servicio
Atencin rpida
Soluciones concretas.

Fidelizacin clientes
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Capacitacin de vendedores:
Nuestros vendedores deben estar capacitados en la
nuevas plataformas comerciales E-Comerce, para lo cual
vamos a gestionar una capacitacin y certificacin de
cada uno de ellos.

Fidelizacin clientes
Logstica de reversa:
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

As como la multicanalidad es aplicada al flujo de

bienes y servicios, as mismo el cliente debe tener la
oportunidad de gestionar la devolucin de bienes y
servicios, cuando estos no cumplen con las
caractersticas publicadas o cuando simplemente su
destino sea el servicio tcnico por mal funcionamiento.
Los Sistemas informticos deben estar integrados de
tal forma que la devolucin de un producto pueda ser
gestionada desde cualquier sucursal.
Toda la informacin gestionada por esta va debe ser
procesada de tal forma de tener indicadores que
mejoren nuestra gestin. Esta informacin ser uno de
los Input data de nuestro CRM.

Implementacin E-commerce
Fidelizacin
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Pagina web compra y venta de productos o deserviciosa

travs de medios electrnicos, los cuales nos ayudan a la
reduccin de costos en cierto % los cuales afectan
positivamente los resultados de la compaa.
Ventajas
Mejoras en la distribucin dando posibilidad a participar
mercado interactivo
Comunicacin comercial electrnica fluida la cual permite
al cliente estar
las 24 hrs informado
Beneficios operacionales en cuanto a costos .
competitividad

Puntos clave diseo

plataforma

CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Para lograr disear una plataforma clara y atractiva para que

nuestro cliente se sienta confiado en realizar su compra a
travs de nuestros sitios, es importante tener 100% claros
los siguientes puntos:
Disear una estrategia clara y escoger partners con
experiencia para que el proyecto sea exitoso la primera
vez
Definir e implementar una plataforma tecnolgica:
Habilitar y definir medios de pago
Disear la logstica.
Disear la logstica Inversa.
Conectar con sus audiencias y establecer un Servicio al
Cliente eficiente
Atraer trfico y aumentar las ventas del canal

Portal clientes
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Es importante disear una plataforma con acceso a cada

uno de nuestros Clientes ,para puedan analizar
informacin la cual permitir conocer mayor informacin
sobre lo siguiente:
Compras totales realizadas en un periodo determinado.
Gastos por centro costo.
Acceso a Factura Electrnica.
Cantidad pedidos generados.
Historial compras por SKU.
Trazabilidad pedido.
Sugerencias de Compra.
Stock disponible.
Indicadores servicios, tiempos.

Procesos de
Infraestructura.
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Se realizar un estudio de factibilidad con un perfil financiero

y tambin estratgico para definir la inversin tecnolgica en
plataformas propias o soportadas por un proveedor de
servicios o en la nube.
Este estudio definir nuestro mapa de ruta para el desarrollo
de las aplicacin de fidelizacin descritas.

Implementacin CRM
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Es un trmino de la industria de la informacin que se aplica

a metodologas, software y, en general, a las capacidades de
Internet que ayudan a una empresa a gestionar las
relaciones con sus clientes de una manera organizada,
trabajando en la retencin como tambin la captacin de
nuevos clientes, adems de visualizar nuevos negocios.

Construccin base Datos (Data Minning)

Categorizacin de clientes.
Implementacin de ventas a travs de multicanalidad
Informacin necesaria para anlisis clientes

Implementacin CRM
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Portal B2B proveedores

CONTENIDO
:

Con el fin fidelizar mas aun al cliente es importante disear

una plataforma donde los proveedores puedan acceder a su
informacin productos, lo cual permitir un sin numero de
beneficios .

1. Introducci
n.

Informacin clave para lograr una mejor cadena

abastecimiento

2. Desarrollo
.

3. Conclusio
nes.

Indicadores servicio (fill rate total dia,lead time)

Descarga forecasting entregado por sistema
Informe Ventas productos
Stock disponibles productos
Descarga ordenes compra
Saldos ordenes compra
Solicitud incorporacin productos
Observaciones
Informacin segura y restringida

Tcnicas Fidelizacin
Es
importante disear tcnicas fidelizacin para aumentar
Ecommerce
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

la

tasa retencin clientes y estos perciban diferencia del

servicio entregado frente a otros competidores a travs de
nuestra pagina Web donde encuentren los siguientes puntos
Ofertas especiales solo para clientes registrados
Felicitaciones fechas especiales
Despachos gratis sobre montos definidos
Desarrollo blog con tendencias nuevos productos e
informacin clave
Diseo dinmico plataforma web

Definicin Supply Chain

Management
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.

Es el proceso de planificacin, puesta en ejecucin y

control de las operaciones de lared de
suministrocon el propsito de satisfacer las
necesidades delcliente con tanta eficacia como sea
posibleLa gerencia de la cadena de suministro
atraviesa todo el movimiento y almacenaje
dematerias primas, el correspondienteinventario
que resulta del proceso, y las mercancas acabadas
desde el punto de origen al punto de consumo..

3. Conclusio
nes.

Puntos clave Supply Chain

CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Gestin Planeacin Supply

Chain

Anlisis situacin actual

CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Anticipacin situaciones econmicas.

Anlisis crecimientos y posicionamiento mercado
Estrategia
Planificacin Estratgica

Definicin Clara
Misin
Visin

Cargos claves Supply

Producto
ChainManager:
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Definicin productos a comercializar segn rentabilidad.

Anlisis competencia mix comercial.
Coordinador Eventos promocionales ,ferias ,otros.
Gestin proveedores.
Marketing productos.
Investigacin Mercado.

Analista Abastecimiento:

Anlisis ventas y sus variaciones para generar o.c

Generacin Y Seguimiento O.C
Compras por zona
Medicin proveedores
Anlisis capacidades CD
Anlisis das Inventario proveedor segn Fill rate

Gestin Operacin y
Abastecimientos.
Evaluacin Capacidad Cd y proveedores
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Contratos Outsourcing: Para soportar alta demanda, sin

bajar los niveles de servicio.
Polticas Abastecimiento: alineadas con la capacidades de
los proveedores, los recursos disponibles y la demanda.
Estrategia seleccin y bsqueda de proveedores.
Capacidad almacenes, eficientando los diseos y
adaptndolos a las necesidades.
Capacidad Cross docking, potenciado la comunicacin con
los proveedores, minimizando espacios de
almacenamiento, aumentando nuestra rotacin de
inventario.
Niveles inventario por SKU, familias, grupos.

Toma decisin
Abastecimiento
Anlisis productos profundamente para definir un correcto y
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.

claro mtodo de compra

Caducidad productos
Participacin Ventas (A-B-C)
Participacin Sku en las N.V
Volumen producto M3
Nivel servicio proveedores

3. Conclusio
nes.

Evaluacin
proveedores(KPI)

CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Para esta etapa es importante definir KPIS con los cuales

mediremos la eficiencia del proveedor ,el cual debe ser
muy cercana al 100 % para lograr cumplir con los
estndares esperados por cliente:

Fill rate total: Medicin Calculada sobre las compras

totales realizadas al proveedor/compras totales
recepcionadas.
Fill rate Dia:Medicion calculada sobre las compra
recepcionada el dia indicado v/s el total solicitado.
Calidad de las entregas: cantidad de errores presentados
al momento de recepcionar tales como, error
embalaje,barra,mermas,presentacion .
Lead time: tiempo acordado vs tiempo real llegada desde
a CD desde emisin O.C .

Gestin Inventarios
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

La administracin de un inventario es un punto

determinante en el manejo estratgico de toda
organizacin, tanto de prestacin de servicios como de
produccin de bienes.
Objetivos
Reduccin existencias
Asegurar disponibilidad total
Eliminar costos financieros
Mantencin Inventarios a travs de:
Inventarios ABC
Inventarios Cclicos
Inventarios selectivos

Gestin Transporte
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

La gestin del transporte tiene dos tareas imperativas, estas

son laeleccin del medio o los medios de transporte a
utilizaryla programacin de los movimientos a emplear
Outsourcing o transporte propio
Centralizado,palletizado,envio directo
Eficiencia
Definicin Rutas optimas
Servicio al cliente
Publicidad

Gestin Servicio
CONTENIDO
:

Es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear

los servicios poniendo nfasis en los beneficios que puede
percibir el cliente final.
Existen 4 puntos importantes a cumplir:

1. Introducci
n.

Recopilar reclamos clientes y analizarlos

2. Desarrollo
.

Desarrollar estrategia de mejora procesos en base a

reclamos analizados

3. Conclusio
nes.

Capacitar e informar a los trabajadores para evitar estas

incidencias.
Mejorar procesos con falencias.

Gestin Seguridad
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Es para una organizacin el diseo, implantacin,

mantenimiento de un conjunto de procesos para gestionar
eficientemente la accesibilidad de la informacin, buscando
asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de
los activos de informacin minimizando a la vez los riesgos
de seguridad de la informacin.
Puntos clave
Confidencialidad: la informacin debe ser slo accesible a
sus destinatarios predeterminados.
Integridad: la informacin debe ser correcta y completa.
Disponibilidad: debemos de tener acceso a la informacin
cuando la

Conclusiones
CONTENIDO
:
1. Introducci
n.
2. Desarrollo
.
3. Conclusio
nes.

Es importante fidelizar a nuestros clientes, los cuales a

travs de sus compras son el elemento vital de cada
compaa.
Cercana, confianza, y comunicacin sern barreras de
salida a la hora de comparar.
Es un factor clave la capacidad de adaptar nuestros
procesos para mejorar la experiencia de compra.
Nuestra SCM debe ser adaptada a los cambios y factor de
diferenciacin.
El SCM esta en constante evolucin debemos ser flexibles
y con capacidad de adaptabilidad.
El Cliente Online es un cliente distinto debemos
construir las capacidades operacionales y definir los
procesos para responder a esta nueva forma de hacer
negocios, la cual lleg para quedarse.

FIN