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E-fulfillment

Gestão de Retalho

2008.04.28
Trabalho preparado no âmbito da cadeira de
Gestão de Retalho

Autores:
João Santos
Rodolfo Gordalina
Índice
 Introdução
 Conceitos
 Importância do fulfillment no retalho
 Modelos de e-fulfillment
 Modelos de entrega
 Processos de e-fulfillment
 Logística inversa
 Desafios
 A última milha
 Perspectivas Futuras
 Caso de estudo: Fulfillment by Amazon
 Conclusão
 Referências Bibliográficas
Introdução
A crescente evolução na utilização da Internet levou a que se verificassem
novas oportunidades de negócio, surgindo o comércio electrónico.
Com este crescimento, os e-tailers viram-se na necessidade de melhorar o e-
fulfillment nas suas organizações e alguns até modificar o modelo base de
negócio.
Constatando a frustração dos clientes devido a entregas atrasadas, bens
danificados e sistemas de devoluções confusos, tornou-se crítica a
especialização e integração do fulfillment.
Desta forma é fundamental o estudo mais aprofundado do conceito do e-
fulfillment de modo a adquirir um conhecimento mais abrangente e
explicitar técnicas a ter em conta aquando se pretende iniciar o negócio de
venda electrónico.
Conceitos
 E-fulfillment:

E-fulfillment pode ser definido como uma fracção do negócio electrónico


completo, que deve integrar, da forma mais eficiente e eficaz possível, os
processos alvo, as actividades e as funções de backoffice de uma empresa,
desde o levantamento das encomendas até às entregas efectivas ao
cliente final.

O e-fulfillment é constituído por actividades como:


• gestão de pedidos
• serviço ao cliente
• gestão de stocks
• facturação electrónica
• armazenagem
• envio/expedição dos artigos encomendados electronicamente.
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Importância do fulfillment no retalho
Para retalhistas que são ou pretendem ser eficientes e eficazes, é de extrema
importância ter os produtos certos, no sitio certo e no momento certo.
Embora os clientes apreciem a celeridade das compras online, exigem ao
mesmo tempo a mesma celeridade na entrega.
Variáveis críticas:
- rapidez
- flexibilidade
- adaptabilidade quer face às mudanças do estilo de vida dos
consumidores quer às suas expectativas
Inexoravelmente o fulfillment teve que se reinventar de modo a conseguir
acompanhar a rápida expansão e evolução da Internet e
consequentemente do e-Tail, atendendo também à questão dos sistemas
de inventário just-in-time, cada vez mais enraizada no meio retalhista.

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Importância do fulfillment no retalho
Apesar dos sucessivos upgrades, há ainda quem se debata com alguns
problemas tais como:
 entregas a horas
 stock disponível.
Outros desafios inerentes a este assunto encontram-se no âmbito da
logística:
 bens alimentares frescos,
 medicamentos com prescrição e
 produtos de grandes dimensões
O e-commerce apresenta características muito próprias:
 aumento de devoluções
 quebra das fronteiras geográficas
 exigências dos consumidores
Saber qual a capacidade instalada necessária para manter o nível de serviço
desejado deve fazer parte das preocupações e ser resolvida por qualquer
empresa que queira sobreviver no mercado virtual. 7
Modelos de e-fulfillment
1.Modelo single web site
 o produto é encomendado antes de se verificar a procura por parte
do cliente e armazenado
 É expedido aquando o cliente concluir a compra online
 A utilização deste modelo implica constituição de stock.
2. Modelo quiosque
 O produto é encomendado online, enviado para a loja do retalhista,
onde pode ser levantado pelo cliente
 O pagamento é feito no acto do levantamento
 A encomenda pode ser enviada para outro local, tendo este que se
deslocar previamente à loja para efectuar o pagamento
 Este modelo traz uma maior fidelização por parte do cliente.
3. Modelo drop-ship
 O produto é vendido na Internet através de um retalhista, que
recepciona os produtos e prontamente envia-os para o cliente ou
estes são enviados directamente do produtor ou grossista para o
cliente final
 O retalhista não armazena na maioria dos casos os produtos e
dispõe de um serviço de fulfillment básico
 Este retalhista utiliza vários fornecedores e uma base de dados de
clientes, com os quais comunica e faz operações de marketing
Modelos de e-fulfillment
4. Modelo de entrega no próprio dia
 O vendedor dispõe dos produtos em armazém
 É feita imediatamente a expedição do produto após ser recebida a
ordem de encomenda de modo a conseguir efectuar a entrega no
próprio dia
 Normalmente utiliza serviços de entrega prioritária, sendo que os
custos associados a este serviço são elevados.
5. Modelo fulfillment service provider
 O vendedor online subcontrata um prestador de serviços logísticos, em
que este presta serviços de armazenagem e de fulfillment
 Quando o cliente finaliza a compra o vendedor contacta o prestador de
serviços e este faz o picking e packing do produto e envia de seguia a
encomenda ao cliente final.
6. Modelo in-store fulfillment
 O cliente efectua a compra na Internet
 O vendedor dispõe também de negocio offline, onde utiliza o fulfillment
deste canal para as suas encomendas online
 O cliente posteriormente desloca-se ao seu negócio offline para fazer o
levantamento e pagamento da sua encomenda
 Este modelo é visto como um canal adicional para as encomendas
online.
Modelos de entrega
Os modelos de entrega podem-se dividir em:

1. Modelo de entrega digital


 Este modelo é utilizado na prestação de serviços, nomeadamente na
venda de software, onde o cliente após executar o pagamento pode
efectuar prontamente o download do programa através da Internet.

2. Modelo de entrega física


 Este modelo é utilizado tanto na prestação de serviços (aquando
este está associado a um produto físico) como na venda de
produtos. O tipo de serviço requerido pelo cliente, produtor ou
intermediário que constitui este modelo tem como variáveis o
transporte, tempo e localização da entrega e tamanho da
encomenda.
Processos de fulfillment
O e-fulfillment automatiza muitos processos, realizando funções que em parte
substituem a necessidade de intervenção manual nas actividades e nas
etapas que requerem a utilização de papel. Estas funções estão
categorizadas em várias fases.

1. Processo de notificação
Conhecimento e confirmação

Fulfillment da informação

2. Execução física das encomendas

3. Implementação das funções de backoffice

Transposição do Buy Button

Reconciliação

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Processos de fulfillment
1. Processo de notificação:

O Processo de Notificação é a primeira fase a seguir ao momento da compra


onde se verifica um conjunto de variadas interacções com o cliente.

Conhecimento e Confirmação:

Os retalhistas nos dias que correm reconhecem a necessidade de confirmação


ao cliente que a sua encomenda foi efectivamente recebida.

O facto de que estes contactos com o cliente ajudam a garantir que as suas
questões são realmente importantes e que a encomenda foi
devidamente efectuada, enfatizam a importância da comunicação
adequada.

Consequentemente, a confirmação imediata de que a encomenda foi


efectuada é muito importante, sendo esta enviada instantaneamente ao
cliente através de uma notificação via e-mail.

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Processos de fulfillment
No momento da venda o consumidor é guiado por um processo de perguntas-
respostas, inserindo a informação necessária.

No fim do processo, um sistema de resposta automática envia toda a


informação agregada, solicitando ao cliente que reveja todos os dados e
se necessário efectuar alterações antes de confirmar pela última vez a
compra.

A confirmação nesta altura é importante também porque permite ao cliente,


caso algo esteja incorrecto, rectificar os dados.

Alguns vendedores estão a levar o processo de confirmação um passo à


frente, informando os clientes da expedição da encomenda e a data
expectável para a entrega. Este serviço é normalmente disponibilizado
numa componente de tracking online embutida no web site.

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Processos de fulfillment
Fulfillment da informação:

O e-fulfillment é tido como o meio desejado para a entrega de informação


praticamente de forma instantânea a um custo demasiado baixo para
ser ignorado

Através do e-fulfillment a empresa pode recolher informação sobre os próprios


e potenciais clientes, realizando inquéritos online e transformando essa
mesma informação em marketing intelligence.

Aliando a informação colectada a uma base de dados constitui-se então um


programa de comunicação altamente eficaz talhado para as
necessidades individuais do cliente.

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Processos de fulfillment
2. Execução física das encomendas:

Ainda que operando “virtualmente”, há toda uma componente física como o


armazém, produtos, pessoas, e entregas de produtos.

De modo a encurtar o diferencial entre a pesquisa no web site e a realização


efectiva da compra, tendo em conta que as operações sejam realizadas
in-house ou através de outsourcing, o retalhista deve seguir quatro
passos:

 No site deve constar a informação sobre os produtos que estão


disponíveis para venda;
 Os clientes devem ter acesso a uma base de dados onde constam
todos os produtos de onde podem escolher e seguidamente efectuar
a encomenda;
 A encomenda deve ser transmitida então para o centro de
fulfillment que completam a entrega dos bens ao cliente;
 Finalmente, deve haver um responsável pelas actividades pós-
entrega de modo a garantir a satisfação do cliente, quer através de
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devoluções ou trocas.
Processos de fulfillment
3. Implementação das funções de backoffice:

Os e-tailers, como necessitam de expedir os produtos do inventário, mantêm


uma base de dados dos produtos onde consta informação sobre cada
item, preços, disponibilidade, SKU, e qualquer variação nos modelos e
configurações.

Contagens de produtos para sites de grandes dimensões podem ascender às


centenas de milhar de SKUs, com informação adjacente

Sites que estão disponíveis 24/7 necessitam de preparar as bases de dados


para que estas possam estar sincronizadas com todos os sistemas de
modo a não haver falha de informação.

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Processos de fulfillment
Transposição do Buy Button:

Quando um cliente adiciona um produto ao carrinho de compras, é feita a


correspondência desse mesmo produto com a SKU na base de dados do
inventário. O que é atribuído ao carrinho de compras é uma
identificação virtual para cada produto que é conduzido à SKU quando a
encomenda é realizada.

No momento em que o cliente clica no Buy Button, este entra no pipeline


captura-encomenda.

A primeira fase do pipeline consiste na captura da informação do produto que


consta no carrinho de compras virtual. Por consequência, o site rastreia
cada produto virtual até à SKU correspondente na base de dados e
determina onde a encomenda do cliente será efectivada

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Processos de fulfillment
Morada de expedição e o método de entrega são as próximas informações a
serem recolhidas. Se o comprador já tinha efectuado uma compra
anteriormente, esta informação já deverá constar na base de dados do
site.

No que aos cartões de crédito diz respeito, a informação sobre os mesmos é


inserida ou retirada da base de dados do cliente. Se o sistema utilizado
o permitir, o cartão de crédito do cliente é verificado junto da entidade
bancária aferindo se ainda dispõe de crédito.

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Processos de fulfillment
Reconciliação:

Quando uma encomenda é capturada e transmitida ao armazém, há ainda


muito trabalho a ser realizado. A encomenda é primeiro alocada do
inventário para completar a transacção.

Os produtos são então expedidos para a morada referente à encomenda,


usando um determinado transportador. Durante este processo, os
clientes são mantidos a par do estado das suas encomendas.

Assim se inicia o processo de reconciliação, onde o serviço exteriorizado


processou a encomenda do cliente segundo os parâmetros requeridos
pelo e-tailer.

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Logística inversa
O sucesso do negócio electrónico também se deve fundamentalmente ao
serviço pós venda.

O processo de logística inversa tem de ser o mais eficiente possível pois:


 Os clientes são cada vez mais exigentes e informados
 O mercado é cada vez mais competitivo a todos os níveis
 Serviços de devoluções ou de assistência técnica são valorizados pelo
cliente
 A satisfação do cliente é fundamental para a fidelização do mesmo

Embora situações de devolução ou assistência técnica não são favoráveis para


a empresa, mas esta tem de estar prontamente preparada para a
resolução destes problemas.

Todo o processo de e-fulfillment terá de ser posto novamente em prática.


Desafios
A complexidade do e-fulfillment estende-se para além do envio de pequenas
parcelas e de serviços de valor acrescentado, adjacente aos anteriores
factores está a questão da devolução ou troca de mercadorias. A
complexidade aumenta sim aquando da ausência de uma loja física.

Para que a rentabilidade seja alcançada é necessário gerar um volume de


vendas considerável de modo a alcançar economias de escala com as
operações logísticas.

No caso específico dos Internet retailers suportados por fortes cadeias de


abastecimento, desfrutam de baixos custos, tempos de ciclo de pedidos
mais reduzidos e inventários menores.

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Desafios
Satisfazer os pedidos provenientes da Internet continua sem sombra para
dúvidas a ser um grande desafio até mesmo para os retalhistas adeptos
dos canais múltiplos, que continuam a debater-se com:
 integração de sistemas
 altos custos das alterações dos processos
 dificuldade de formar trabalhadores capazes de lidar com
tecnologias complexas.
Embora muitos negócios de venda directa usem o mesmo inventário para
satisfazer os pedidos provenientes de várias fontes (loja física, correio,
telefone, catálogo e web site), o fulfillment de pedidos online apresenta
requisitos distintos que não têm sofrido grandes alterações desde as
primeiras dot.com.
As diferenças base verificam-se:
 no volume
 variedade
 periodicidade
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A Última milha
A última milha é considerada a etapa mais complexa e a mais dispendiosa da
entrega ao cliente final.
 O cliente pretende receber os seus produtos quando lhes é mais
conveniente
 A empresa tem dificuldades e muitas vezes impossibilidades de o
fazerem
 Impossibilidade do tratamento instantâneo do fluxo físico da
encomenda
Desafio
 Entregar, com segurança, os bem quando o cliente não está presente
para os receber
Soluções
 Entrega nocturna
 Fixação de boxes aos endereços dos clientes
Custos
 Os custos associados a estes serviços são superiores aos custos
Perspectivas futuras
Enquanto uma análise do perfil das actividades (pedidos por dia, volume de
unidades por dia, etc.) aponta para o design do sistema de fulfillment de
encomendas apropriado, há outros assuntos que também terão
influência no processo e no design do sistema. Nos pontos seguintes é
possível identificar alguns problemas e tendências que influenciam o
fulfillment das encomendas num armazém ou centro de distribuição nos
dias que correm.

1. Perfil da encomenda do cliente


2. Gestão da energia
3. Optimização dos centros de distribuição
4. Volume desigual de encomendas
5. Encomenda perfeita

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Perspectivas futuras
1. Perfil da encomenda do cliente:
Tendo em conta que a média das encomendas é baixa, as encomendas dos
clientes têm que ser processados com mais frequência, isto potencia a
necessidade do envio de quantidades inferiores a uma palete.
As operações de fulfillment devem utilizar técnicas como picking negativo e
picking por camada.
 Um picking negativo ocorre quando caixas são removidas de uma
palete de modo a criar uma palete cuja carga contém o número
apropriado de caixas.
 Picking por camada é um método de constituição de paletes mistas
cuja carga é constituída pela colocação de SKUs em camada.
Outro método usado, agora para encomendas de menor dimensão, são os
batch pick carts (estação de trabalho móvel manuseada por um operador
na área de picking do armazém, gerindo os múltiplos pedidos).

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Perspectivas futuras
2. Gestão da energia:
Em operações que utilizem tecnologia mecanizada, como os sistemas de
sorting, surgem oportunidades de redução da energia necessária.

Tecnologia de sorting e de transferência de embalagens pode ser concebida


para automaticamente abrandar e operar a baixa velocidade durante
períodos de pouca actividade.

Os sistemas de controlo monitorizam a actividade no sistema e reduzem ou


aceleram a velocidade consoante a necessidade e por isso apenas utiliza
a energia estritamente necessária para a operação.

Operar a baixa velocidade significa uma redução do consumo de energia bem


como a redução do desgaste do equipamento, daí se verificar um
prolongamento da vida do sistema enquanto os custos de manutenção
são reduzidos.

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Perspectivas futuras
3. Optimização dos centros de distribuição:
Um melhor sistema de manuseamento de material requer o menor movimento
possível do produto. Flow paths complexos, movimentos extras e
actividades ineficientes estão a aumentar no processo os custos, tempo
e danificação do produto.

Perfilar uma actividade irá determinar a configuração apropriada para uma


performance apropriada.

De modo a incrementar a eficácia do trabalho, muitas operações mudaram de


um picking baseado em papel para um picking informatizado.

Outro método de alcançar a optimização do centro de distribuição é o


crossdocking. O crossdocking diminui o número de movimentos
efectuados pelo produto, sendo que o armazenamento, restituição e
selecção de encomendas são removidos do processo.

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Perspectivas futuras
4. Volume desigual de encomendas:
Muitos operadores não têm o luxo de receber um volume consistente de
encomendas e consequentemente obter um fluxo de material constante.
Os drivers que influenciam este comportamento são a sazonalidade,
actividades promocionais e mudanças repentinas na procura, drivers
estes que têm um impacto directo no sistema de fulfillment das
encomendas.

De modo a acomodar todo o staff, os sistemas de fulfillment das encomendas


podem ser desenvolvidos de forma a que as zonas de picking possam ter
um ou vários operadores, da mesma maneira que as áreas de picking
podem expandir ou contrair para optimizar a eficiência do picking.
Sistemas de picking em tempo real que utilizem tecnologia de
radiofrequência são desenvolvidos de forma a suportar zonas flexíveis e
adicionar ou reduzir o número de operadores numa zona.

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Perspectivas futuras
5. Performance da encomenda perfeita:
Os clientes cada vez mais esperam níveis de exactidão mais elevados e
alguns medem mesmo múltiplos atributos da encomenda (quantidade e
items correctos, danos, documentação, tempo, factura correcta).

Outros problemas relativos à exactidão da encomenda incluem o custo actual


para remediar a encomenda incorrecta, já para não falar na satisfação do
cliente.

Sistemas de fulfillment de encomendas são desenvolvidos de modo a eliminar


ou no mínimo minimizar a possibilidade de erros no processo. Sendo
controlados por computador, inventário e localização de SKU sofreram
uma melhoria dramática.

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Caso de estudo: Fulfillment by Amazon
Breve descrição da Amazon.com:
 1995 – Início da actividade
 2005 – 41 milhões de clientes com conta activa

– fulfillment de encomendas para mais de 200 países


 2007 – vendas líquidas de 14,84 milhões de dólares

– número de encomendas superiores a 2 mil milhões de unidades

– 99% das entregas efectuadas no prazo estabelecido

– 88% de satisfação dos clientes (The American Satisfaction Index)

– 28 centros de fulfillment a nível mundial

– 8 centros de apoio ao cliente a nível mundial


 Actualmente é considera como o serviço de venda online mais completo,
dispondo de uma vasta gama de produtos e serviços
Caso de estudo: Fulfillment by Amazon
Breve descrição do fulfillment by Amazon:
 Benefícios:
 Possibilidade de venda e promoção dos produtos no web site da Amazon.com,
mantendo-se o nome e marca dos seus vendedores
 Possibilidade de armazenagem dos produtos que pretenderem e de opção de
serem os próprios ou a Amazon.com a prestar o serviço de fulfillment
 Os clientes podem combinar os produtos com os produtos que a Amazon.com
vende e beneficiar de poupanças no envio, serviço de apoio ao cliente e serviço
de devoluções directamente da Amazon

 Cliente Alvo:
 Pequenos e médios produtores ou retalhistas que vendem tanto produtos novos
como usados e que não disponham de um grande volume de vendas

 Vertente do serviço:
 Fulfillment básico onde a Amazon apenas recebe, armazena e expede os
produtos sem que estes estejam disponíveis no seu web site
Caso de estudo: Fulfillment by Amazon
Esquema de funcionamento do processo de fulfillment by
Amazon
1. Envio dos produtos para a um dos centros de fulfillment
2. Armazenagem dos produtos
3. Compra dos produtos por parte do cliente
4. Picking e Packing dos produtos
5. Envio dos produtos para o cliente
Caso de estudo: Fulfillment by Amazon
1. Envio dos produtos para um dos centros de fulfillment
A Amazon.com disponibiliza um serviço no seu web site onde o cliente:
 Insere os dados sobre os produtos:
 Código de barras do produto
 Nome
 Data
 Quantidade
 Condição
 Preço
 Preço inferior
 Tipo de serviço de fulfillment
 Informa qual ou quais os produtos que pretende enviar para a
Amazon, de forma a estes serem processados pelo centro de
fulfillment para que forem enviados, criando assim uma parcela de
envio.
 Rotulagem do produto e da embalagem com códigos de barras
 Envio do produto para um dos centros de fulfillment
Caso de estudo: Fulfillment by Amazon
2. Armazenagem dos produtos
 As parcelas são recepcionadas
 Digitalização do código de barras da parcela
 Desembalamento da parcela
 Digitalização individual do código de barras de cada produto
 Pesagem e dimensionamento individual do produto
 Inserção dos dados no sistema informático do centro de fulfillment
 Armazenagem do produto
 Tempo de processamento do inventário até 72 horas após a recepção
 O serviço inclui ainda a gestão de inventário online por parte do cliente.
Caso de estudo: Fulfillment by Amazon
3. Compra dos produtos por parte do cliente
 Os produtos são listados na base de dados e disponíveis para venda no
web site da Amazon.com
 Os compradores podem beneficiar:
 Poupanças no envio
 Serviço de apoio a clientes
 Envio expresso da encomenda com mensagem rápida de tracking
Caso de estudo: Fulfillment by Amazon
4. Picking e Packing dos produtos
 Inicio do processo de expedição da encomenda
 Recebimento da ordem de encomenda no sistema informático do
centro de fulfillment
 Informação do produto
 Informação do cliente
 Processo de picking do produto no armazém
 Processo de packing do produto
 Juntando um Packing Slip (verificação do conteúdo da encomenda)
 Inserção do código de barras da embalagem
 Disponibilização do serviço de tracking do produto ao cliente
Caso de estudo: Fulfillment by Amazon
5. Envio dos produtos para o cliente
 É o comprador que escolhe o serviço de entrega pretendido
 É feita a recolha da encomenda por parte de empresas de distribuição ou
de transporte parceiras da Amazon.com
 A encomenda é enviada através de transporte:
 Terrestre (inclui ferroviário)
 Marítimo
 Aéreo
 Se utilizar o serviço fulfillment by Amazon beneficia:
 Serviço de apoio ao cliente
 Serviço de devoluções
 O modelo de entrega escolhido depende:
 Tempo de entrega
 Destino de entrega
Caso de estudo: Fulfillment by Amazon
Modelos de entrega:
Tipo de Localização Tipo de entrega Tempo de Entrega
Fulfillment
Nacional Standard 3 a 5 dias
(Estados Unidos Entrega em 2 dias 2 dias
da América) Entrega no dia seguinte 1 dia
Fulfillment by Alasca, Havai, APO/FPO Até 21 dias
Amazon Internacional Standard 7 a 11/ 18 a 32 dias
(Canadá/ Resto do Entrega rápida 4 a 6/ 8 a 16 dias
mundo) Entrega prioritária 1 a 3/ 2 a 4 dias

Nacional Standard 5 a 7 dias


(Estados Unidos Entrega em 2 dias 2 dias
Fulfillment básico da América) Entrega no dia seguinte 1 dia

Internacional N/A N/A


Caso de estudo: Fulfillment by Amazon
Conclusões:
 O Fulfillment by Amazon além de ser um serviço flexível e adaptável às
necessidades do cliente, alia também a experiência e eficácia que a
Amazon.com tem na prestação do serviço de fulfillment, provado pelo
grande volume de encomendas que a Amazon.com entrega anualmente
 Dispõe de um serviço informático completamente integrado entre os vários
departamentos e de uma base de dados com acesso em tempo real
 Preços de entrega competitivos devido às ligações que a Amazon.com tem
com os seus parceiros e ao seu volume de negócios
O cliente beneficia também:
 Reconhecimento e serviço global, o que pode ser significativamente
importante para o cliente deste serviço
 O vasto leque de produtos oferecidos pela Amazon.com pode levar a que o
cliente tenha mais facilidade em vender os seus produtos
 Lealdade e compra contínua por parte do consumidor
Conclusão
A decisão do modelo de fulfillment escolhido, aliado a um processo bem
delineado e optimizado é fundamental para o sucesso do negócio
electrónico, pois é necessário corresponder às expectativas do cliente,
oferecendo-lhe um nível de satisfação desejável embora seja também
necessário ter em conta os custos que este nível de satisfação possa ter
tanto para o cliente como para o vendedor.

Num mundo globalizado e competitivo, em que a oferta na maioria dos casos


é superior à procura, factores como o tempo de entrega ou o estado do
produto, serviços de apoio ao cliente, tracking e serviço de devoluções são
fulcrais para o cliente que precisa de ser fidelizado por parte do vendedor.

Como se pode verificar, empresas como a Amazon.com, encontram-se na


vanguarda deste negócio e é indispensável tirar elações, com a finalidade
de se poder aprender as melhores práticas e técnicas utilizadas.
Referências Bibliográficas
 Logística e Negócio Electrónico, José Crespo de Carvalho e Laura Encantado (SPI, 2006)

 E-commerce Logistics And Fulfillment, Deborah L. Bayles (Prentice Hall PTR, 2001)

 Retail Management, Michael Levy e Barton A. Weitz (McGraw-Hill Higher Education, 2006)

 http://www.amazon.com
 http://www.theacsi.org
 http://www.globalmillenniamarketing.com
 http://www.zdnet.co.uk
 http://www.ismretail.com
 http://www.dematic.com
 http://www.internetretailng.net