PLAN DE

TESIS

Realidad problemtica
Para todo tipo de empresas, es de gran importancia medir la
calidad del servicio que brinda a sus clientes para conocer as su
nivel de desempeo actual, y posteriormente lograr su satisfaccin
total, adems de esforzarse en exceder sus expectativas para
generar relaciones redituables con los mismos.
Tal es el caso del restaurant Don Rulo, que muchas veces afronta el
dilema de conjugar la calidad del producto que ofrece con la del
servicio a brindar.
Analizando nuestra realidad y contextualizndonos en la ciudad de
Trujillo, encontramos en el Restaurant Don Rulo una problemtica
que ser nuestro objeto de estudio: La calidad de servicio
brindado al cliente. Actualmente la empresa motivo del presente
trabajo atraviesa por una etapa en la que su calidad de atencin al
cliente ha disminuido y esto se hace notar pues sus empleados no
cuentan con la capacitacin adecuada, puesto que no poseen
adecuadas habilidades de atencin al cliente, lo cual se refleja en
calidad del servicio brindado.

Formulacin del problema

De qu manera la implementacin de un
programa de capacitacin de calidad y
servicio al cliente mejorar la rentabilidad del
restaurant DON RULO en el ao 2016?

Justificacin

Terica:
Segn Dessler (2001) un plan de capacitacin es en esencia un
plan organizado para poner en marcha el proceso de aprendizaje
del empleado y contribuir a la mejora de su desempeo de las
habilidades. En tanto la presente investigacin indica que la
calidad del servicio del restaurant Don Rulo de la ciudad de
Trujillo, mejora con la implementacin de un plan de
capacitacin en habilidades de atencin al cliente.

Practica:
La presente investigacin result beneficiosa para el restaurant Don
Rulo y para los clientes del mencionado restaurant. La investigacin
propuso un plan de capacitacin que luego de su proceso de
implementacin, contribuy a solucionar el problema del desempeo
de las habilidades de los trabajadores del restaurant Don Rulo de la
ciudad de Trujillo.

 Valorativa:
El xito de una empresa es el resultado de un proceso de
acumulacin de buenas decisiones y de trabajo riguroso. De
ninguna manera responde a un golpe de suerte o al efecto
aislado de un programa revolucionario o de la incorporacin de
tecnologas innovadoras.

Acadmica:
El trabajo puede ser como base para futuros trabajos
de investigacin en temas de habilidades de atencin
al cliente para brindar un servicio de calidad.

Limitaciones
Mediante el desarrollo del proyecto nos
encontramos con las siguientes dificultades:

Ausencia del gerente en la empresa para brindar

informacin.
Tener poco acceso a revisar el estado de resultados

Falta de tiempo para para hacer las visitas respectivas

Objetivos
Objetivo General
Elaborar una programa de capacitacin de calidad y
servicio al cliente para mejorar la productividad de los
empleados en el restaurant Don Rulo de la ciudad de
Trujillo

Objetivos Especficos

Diagnosticar la situacin actual de la empresa consorcio

empresarial DON RULO S.A.C.

Disear un programa de capacitacin para el servicio al cliente

para la empresa consorcio empresarial DON RULO S.A.C.

Evaluar econmicamente la empresa consorcio empresarial DON

RULO S.A.C.

MARCO TERICO

Antecedentes

Tesis de Mndez de Carballo, Luz Elena y Ordoez Velsquez

Jess Jeannette (2003): Propuesta de un plan de calidad para
mejorar la atencin al cliente en los restaurantes de primera
categora del departamento de la Unin, de la Universidad de
Oriente Univo. Llegaron a las siguientes conclusiones:
El 92% de los clientes tienen un alto nivel de satisfaccin respecto a la
atencin brindada por parte del personal en comunicacin, cortesa,
credibilidad y confianza que es lo ms importantes que se ha revelado
mediante este estudio.
Tesis de Vera Salazar; Julio Francisco (2000): Evaluacin y
Capacitacin de Personal de una Empresa, de la Universidad Nacional
de Trujillo. Llego a la siguiente conclusin:
Los temas de capacitacin deben estar enfocados a desarrollar principalmente
habilidades gerenciales y de marketing, as como habilidades administrativas,
sin considerar para ello la cantidad de personal en cada rea sino la necesidad
de la empresa.

Bases Tericas
Idalberto Chiavenato (2009). Quien seala que los procesos bsicos en la
administracin de personal son cinco: provisin, aplicacin, mantenimiento, desarrollo,
seguimiento y control del personal, Cada de uno de estos subsistemas son
interdependientes y estrechamente relacionados:
Consiste en la planeacin, la organizacin, el desarrollo, la coordinacin y el control de
tcnicas, capaces de promover el desempeo eficiente del personal.

Simn Dolan, nos dice que la capacitacin del empleado

consiste en un conjunto de actividades cuyo propsito es
mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su
capacidad a travs de la mejora de sus conocimientos,
habilidades y actitudes.

Plan de capacitacin

Segn Amaya (2003) un plan de capacitacin es la

traduccin de las expectativas y necesidades de una
organizacin para y en determinado periodo de tiempo. ste
corresponde a las expectativas que se quieren satisfacer,
efectivamente, en un determinado plazo, por lo cual est
vinculado al recurso humano, al recurso fsico o material
disponible, y a las disponibilidades de la empresa.

Segn Gonzles (2007) el plan de capacitacin es aquel

que se elabora incluyendo los temas en los que los
empleados
necesitan
instruccin
para
mejorar
su
desempeo.

Etapas del proceso de

capacitacin
Identificar las habilidades, conocimientos y actitudes
especficas para el desempeo del trabajo con la finalidad
de mejorar el rendimiento y la productividad.
Evaluar a los participantes para asegurar que el programa
se ajuste a sus niveles especficos de educacin,
experiencia y competencias as como a sus actitudes y
motivaciones personales.

Aplicacin:

Reaccin, documentar las reacciones

inmediatas de los apndices ante la
capacitacin.
Aprendizaje, usar tanto los recursos tanto
para la retroalimentacin como las pruebas
previas y posteriores para medir lo que se
aprendi en el proceso.
Comportamiento, una vez terminada la
capacitacin anotar las reacciones que tienen
los supervisores ante el desempeo de las
personas que se entrenan.
Resultados, determinar el grado de mejora
en el desempeo laboral.

Definicin de trminos bsicos

Capacitacin

Actividades diseadas para impartir a los empleados los

conocimientos y habilidades necesarios para sus empleos
actuales.

Proceso de
Capacitacin

proceso de enseanzaaprendizaje que se inicia con un

diagnstico de las necesidades de capacitacin, establece
un programa y se apoya en diferentes mtodos que se
utilizan para fomentar en los empleados nuevos y actuales
las habilidades que necesitan para ejecutar las labores en
forma adecuada.

Habilidad

que Habilidad es la capacidad del hombre para realizar

cualquier operacin (actividad) sobre la base de la
experiencia anteriormente recibida.

Calidad

Servicio al
cliente

Higiene laboral

herramienta bsica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs
de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de
satisfacerle un deseo o necesidad.

relacionada con las condiciones ambientales de trabajo que

garanticen la salud fsica y mental, y con las condiciones de
bienestar de las personas.

Formulacin de la hiptesis

Hiptesis alternativa (H1):

La

propuesta

capacitacin de

de

implementacin

de

un

programa

de

calidad y servicio al cliente si aumenta la

rentabilidad de la empresa consorcio empresarial DON RULO

S.A.C.

Hiptesis Nula (Ho):

La

propuesta

de

implementacin

de

un

programa

de

capacitacin de calidad y servicio al cliente no aumenta la

rentabilidad de la empresa consorcio empresarial DON RULO
S.A.C.

Diagrama N 02: Diagrama de causa y efecto del rea de Logstica

MEDICION

MANO DE OBRA

MEDIO AMBIENTE
No existen almacenes

Falta de capacitacin del

personal

Falta de un control de
inventarios

Falta de orden en
almacn de material
reciclado

Falta de control de

Falta de personal para

las labores a realizar

ALTOS COSTOS
OPERATIVOS EN
EL REA DE
LOGSTICA

Cartera de clientes

No existe supervisin de
materia prima

Falta de un mtodo
adecuado de trabajo

No existe de un software
informtico

Falta de distribucin de
instalaciones

MATERIALES

Adecuados

MTODOS

MAQUINARIAS

Falta de un transporte
inadecuado

Diagrama N 03: diagrama de causa efecto del rea de Recursos Humanos

Diagrama N 04: diagrama causa efecto del rea de Salud Ocupacional