ADMINISTRACIN DE LA

OPERACIN TURSTICA

PRESENTACIN
Nombre
Lugar de procedencia
Carrera
Breve historia
Que me gusta de UVM
Que no me gusta de UVM
Diversiones
2

Presentacin del Programa de

estudios
Reglamento de la Clase
Formacin de Equipos de Trabajo
Repartir clases a los equipos
Revisin de calendario y fechas
Aplicacin de Examen de
Diagnstico

MISION DE LA UNIVERSIDAD
La razn de ser de la Universidad del Valle
de Mxico es su misin, la cual es seguida y
respetada por toda su comunidad universitaria:
La Universidad del Valle de Mxico es una
institucin que, de manera integral, educa con
un equilibrio entre los enfoques cientficotecnolgico y tico-cultural, acordes con las
necesidades sociales, la bsqueda de la verdad
y el bien comn; fundamentndose en su
Filosofa Institucional y su Modelo Educativo.

VISIN DE LA UNIVERSIDAD DEL

VALLE DE MXICO
La Universidad del Valle de Mxico se proyecta
como una Institucin educativa de prestigio nacional,
con nexos internacionales. Competitiva por su Modelo
Educativo, sus acreditados programas acadmicos y
su carcter proactivo, prospectivo, flexible e
innovador.
Garantiza para sus egresados una congruencia social
por su formacin como individuos de calidad, ntegros
y competitivos, proveedores de conocimientos y
habilidades, con decidida actitud de liderazgo y
comprometidos con su actualizacin permanente y la
bsqueda de la verdad y el bien comn.

Los valores que la Universidad del Valle de Mxico

ha fijado como base de su misin educativa, social y
moral, y que permanentemente pugnar para que
sean reconocidos y aplicados por su comunidad, son:
Libertad
Dignidad
Verdad
Solidaridad
Paz
Honestidad
Lealtad
Justicia
Responsabilidad
Bien Comn

REGLAMENTO DE ALUMNOS DE
LICENCIATURA
ARTCULO 40. El alumno deber asistir regular y
puntualmente a sus clases.
ARTCULO 41. III. Abstenerse de fumar y de introducir
cualquier tipo de alimentos en el saln de clase,
laboratorios y biblioteca.
VI. Esta prohibido que hagan o reciban llamadas de
telfonos celulares.
ARTCULO 42. Es obligacin del alumno cumplir por lo
menos con el 80% de las asistencias para tener derecho
a examen.
ARTCULO 75. La calificacin mnima aprobatoria es de
7.
ARTCULO 76. Los alumnos que sean sorprendidos
copiando en cualquiera de los exmenes, tendrn cero
de calificacin.

Recomendaciones para este

curso:
7.- Entusiasmo
6.- Si tienes
dudas...PREGUNTA
..!!
5.- Evitar
los
conflictos
personal
es

4.- No fumar
3.- Respetar los
horarios

1.Puntualidad

2.Solicitar
la palabra
3.- Respetar la
opinin de tus
compaero(a)s

Estructura y organizacin de una

agencia de viajes
1.1 Caractersticas estructura organizacional

de las agencias de Viajes

Minorista
Mayorista
Operadoras
1.2 Funciones de los niveles Organizacionales
Directivo
Ejecutivo
Funcional

Estructura y organizacin de una

agencia de viajes
1.3 Convenios con prestadores
ALLOTMENT
Contrato mercantil
1.4 Sistemas de tele reservaciones
SABRE
WORLDSPAN
APOLLO
1.5 El papel de las agencias de viajes dentro
de la actividad turstica

Clasificacin de las agencias de viaje

De acuerdo a la ley federal de turismo
Por su magnitud de operacin.
Por su tipo de mercado.
Por su administracin.

Clasificacin de las agencias de viaje

De acuerdo a la ley federal de turismo
Agencias de viajes operadoras
mayoristas, minoristas y sub agencias

Clasificacin de las agencias de viaje

Por su magnitud de operacin.
Minorista: es la empresa pequea que opera
con un mnimo de empleados, dedicada
exclusivamente a vender al menudeo.
Mayorista: es la empresa que opera con una
organizacin muy especializada y cuenta,
segn su volumen de operacin con
sucursales para atender a un mayor nmero
de personas.

Clasificacin de las agencias de viaje

Por su tipo de mercado.
1. Agencias de turismo receptivo: son las que
organizan y manejan viajes proporcionando
servicios aislados al turista que proviene de
una localizacin distinta al de la agencia
receptiva.
2. Agencias de turismo de exportacin: son las
que venden tanto servicios aislados como
viajes organizados, generalmente por otra
agencia del exterior, a turistas nacionales
que viajan al exterior

Clasificacin de las agencias de viaje

Por su tipo de mercado.
3. Agencias de turismo receptivo y de
exportacin:
Son las que manejan simultneamente
viajes para turistas dentro y fuera del
pas.

Clasificacin de las agencias de viaje

Por su administracin.
Agencias :
son las empresas matrices.
Subagencias:
son las sucursales en el pas o filiales
en el extranjero

Organizacin
El tipo de organigrama de las agencias
de viajes depende del tipo de agencia
de que se trate, ya sea detallista,
mayorista, tour operador, etc.
Las funciones por tanto, tambin
varan de acuerdo al tipo de negocio al
cual se oriente la agencia.

Agencias de viaje detallistas

la estructura mas
simple es la
siguiente:

Direccin

Pasajes

Reservaciones

Agencias de viaje detallistas

Como ya sabemos en este tipo de agencia
no se elaboran productos.
La seccin pasajes se encarga de la venta
de viajes estandarizados, los cuales son
diseados por las agencias mayoristas o
Tour operadores.
Reservaciones se encarga de la atencin
telefnica y de las cuentas corrientes de
la agencia.
En general todo el personal de este tipo
de agencia realiza todo tipo de trabajo.

Agencias de viaje detallistas

En otro tipo de
organizacin
tenemos lo
siguiente:

Direccin

Departamento
nacional

Departamento
internacional

Agencias de viaje detallistas

En este tipo de organizacin ambas secciones
cuentan con la divisin de pasajes y de
reservaciones.
La seccin internacional se ocupa bsicamente
del negocio de exportacin, mientras que la
nacional atiende las operaciones dentro del
territorio nacional.
Esta organizacin puede dedicarse al turismo
receptivo, encargndose la divisin
internacional de la venta en el exterior y la
nacional de la prestacin de servicios
terrestres.

Direccin

Pasajes

Reservaciones

Agencias de viaje detallistas

Cuando la agencia
dispone de una
importante
cartera de
clientes
comerciales

Direccin

Cuentas comerciales

Departamento
nacional

Departamento
internacional

Direccin

Agencias de viaje mayoristas

En este tipo de organizacin se contempla
la preparacin de los programas de
viaje organizados, la venta de los
mismos a travs de las agencias
detallistas y los aspectos relativos a la
reservacin de los servicios integrados
en los paquetes.
El departamento de programacin tiene a
su cargo todo lo relativo a la
organizacin y desarrollo de los
programas de viaje

Agencias de viaje mayoristas

El departamento de ventas tiene a cargo
la comercializacin de los paquetes
elaborados por programacin.
El departamento de reservaciones se
encarga de los arreglos de los servicios
vendidos
La agencia mayorista puede o no vender
directamente los paquetes que
desarrolla y encargarse incluso de la
publicidad para comercializar sus
productos.

Direccin

Pasajes

Reservaciones

Agencias de viaje mayoristas

Direccin

Programacin

Ventas

Reservaciones

Agencias de viaje Tour operadoras

La diferencia fundamental entre una
mayorista y una tour operadora es el hecho
de que estas ultimas operan sus propios
programas, con equipo propio o
subcontratando los servicios a operadores
terrestres locales. Los mayoristas por lo
general no se dedican a operar sus propios
servicios.
Tambin el tour operador vende
generalmente en forma directa y a travs de
los detallistas

Agencias de viaje Tour operadoras

Direccin

Programacin

Ventas

Reservaciones

Operaciones

Agencias de viaje Tour operadoras

La diferencia con el organigrama de una
mayorista, radica en la adicin del
departamento de operaciones, el cual tiene
a su cargo precisamente la operacin o
ejecucin de los servicios vendidos por el
tour operador.
A continuacin presentamos el organigrama de
una agencia tour operadora,
independientemente del soporte de
servicios generales como contabilidad,
personal, compras, etc.

Agencias de viaje Tour operadoras

Direccin

Investigacin y
desarrollo

Departamento
comercial

Departamento de
operaciones

Investigacin de
mercado

Reservaciones

Receptivo

Desarrollo de
Programas

Promocin

Contrataciones

Transportacin

Ventas

Funciones y responsabilidades
Propietario
Establecer objetivos, metas y la filosofa de
la empresa,
Elaborar o aprobar polticas y procedimientos
Revisar y analizar los resultados
Aprobar la designacin de empleados
Establecer los salarios de gerentes y
empleados
Designar a los auditores externos,
Autorizar nuevas inversiones de capital.

Funciones y responsabilidades
Gerente general
Es responsable del buen
funcionamiento y crecimiento efectivo
y productivo de la empresa, de la
direccin general de las operaciones,
de aconsejar y recomendar al
propietario en lo relativo a dichas
actividades.

Funciones y responsabilidades
Supervisor de investigacin y desarrollo
Es responsable de planificar, programar y
realizar todas las investigaciones necesarias
para el desarrollo de los programas de viajes
redondos por la agencia, incluidas las labores
de presupuestacin y fijacin de precios, as
como la negociacin y contratacin de los
servicios por terceras personas.

Funciones y responsabilidades
Supervisor de la unidad comercial
Es responsable de planificar, coordinar
y supervisar las actividades de
promocin y venta de los servicios
ofrecidos por la agencia y obtener los
resultados establecidos en los
programas comerciales.

Funciones y responsabilidades
Supervisor de operaciones
Es responsable de todo lo referente a
la coordinacin y operacin de los
servicios que, en los niveles local y
nacional, brinde la agencia a sus
clientes.

Negociacin de contratos
Para que los turistas puedan usar y
disfrutar los servicios tursticos de un
programa de viajes, es necesario que
las agencias que los programan lleguen
a acuerdos sobre la prestacin de
aquellos con las empresas prestatarias
de dichos servicios, esto es: contraten
los servicios a brindar.

Negociacin de contratos
Es un proceso en el que dos o ms
partes, que tienen tanto intereses
comunes como conflictivos, presentan y
discuten propuestas explcitas relativas a
los trminos de un posible acuerdo.
Dicho de otra forma, es el
establecimiento de convenios comerciales
relativos a la transaccin a efectuarse
entre el viajero potencial y la empresa o
entre sta y los prestatarios. Algunos
elementos a tomar en cuenta son:

Negociacin de contratos
Volumen de pasajeros.
Condiciones econmicas.
Mrgenes de utilidad.
Precios competitivos.
Condiciones de venta y reservacin.

CONTRATO
Un contrato es un documento que
acredita o certifica un convenio entre
dos o ms partes sobre la prestacin
de ciertos servicios especificados, la
contraprestacin a cambio y las
condiciones en que se establece el
intercambio. Los servicios pueden ser
contratados de varias formas en lo
referente al sus tarifas, estos pueden
ser:

- Por persona o por servicio

Se califican por persona al referirse a
la tarifa que la empresa debe pagar
por el servicio para cada uno de los
turistas que los usaran y disfrutaran, y
por servicio al reflejar el costo del
servicio total para el nmero de
usuarios solicitados.
Posteriormente en el modulo de
cotizacin se encontrar la aplicacin
practica de estas diferencias.

- Netos o Comisionables
Son netos cuando la tarifa dada no
incluye ganancia adicional para la
parte contratante, ya que se trata de
una tarifa mas baja a la rack.
Son comisionables cuando, como su
nombre lo indica la tarifa establecida
incluye un monto (comisin) que al ser
restado representa ganancia para la
empresa operadora.

Negociacin de contratos
En la negociacin de tarifas las
agencias de viajes deben encontrar las
mejores condiciones ya que de eso
depende su poder competitivo en un
mercado altamente concurrido, al
disminuir costos y ser capaz de ofrecer
el mejor producto al precio mas bajo.
Por lo tanto se deben buscar los
mayores descuentos en la contratacin
de

4.1 Negociacin de contratos

En la negociacin influyen los

siguientes factores:

Factores que aumentan el poder:

Factores que aumentan el poder de

negociacin del proveedor:

Para una negociacin efectiva se

requiere:

Negociacin de contratos

Modelo de convenio

ALLOTMENT
Cupo que tiene un turoperador con un
hotel.
se refiere a la asignacin mediante
contrato, por parte del hotel, de un cupo
permanente a un tercero.
En hotelera, se refiere a la asignacin
mediante contrato, por parte del hotel,
de un cupo permanente de habitaciones
a un tercero, vrg. Empresa Multinacional,
Agencia Mayorista.

El papel de las agencias de viajes

Las agencias de viaje son intermediarias
entre los prestadores de servicios
tursticos como son: hoteles, compaas
areas, autobuses, trenes, barcos y los
turistas que requieren de estos servicios
para realizar viajes de esparcimiento o
negocios, recibiendo una comisin del
prestador de servicios entre el 10 y 20% y
en la mayora de los casos, cobran al
cliente o turista el importe total del costo,
por cuenta del prestador del servicio.

El papel de las agencias de viajes

El negocio de una agencia de viajes
est en recibir una comisin
generalmente del 10%, por la venta de
un servicio turstico que hace a cuenta
del prestador de servicio; en el caso de
los boletos de avin, es con base en
contratos previamente suscritos.
En una lista de venta de servicios de
una agencia de viajes podemos
enumerar sus principales operaciones:

Tipo de servicio

Venta de boletos en rutas nacionales

1%
En rutas internacionales
1%
Reservacin de hoteles
10%
Reservacin de autos
10%
Venta de boletos de barco
10%, 15%, 20%
Venta de boletos de tren
5%, 10%
Venta de tours en ciudades del mundo
10%
Venta de traslados aeropto-hotel-aeropto
10%
Paquetes de otra agencias
10%, 15%, 20%
Paquetes de servicios propios
5% a 30%

GDS

Con el desarrollo y las comunicaciones, hoy en

da la mayora de las lneas areas operan por
medio de sistemas computarizados, ya sea
independientemente o en asociacin con otras
lneas areas.
Los sistemas globales de distribucin (GDS) o
tambin los sistemas mundiales de distribucin
son empresas que, mediante sofisticados
medios informticos, centralizan informacin de
una amplia gama de productos tursticos a nivel
mundial (principalmente billetes de avin).

 En su operativa, los GDS son un canal

privilegiado de distribucin y ofrecen a las
agencias de viaje y otros agentes la
visualizacin de la oferta disponible, la
realizacin de reservas y la venta de
billetes/servicios en lnea y tiempo real. Sus
servicios son contratados por los
productores tursticos y son una de las
principales herramientas de funcionamiento
de las agencias de viaje minoristas.

 Los sistemas de reservaciones

computarizados de las lneas areas se
desarrollaron en sus orgenes con el
objeto de llevar el registro y control de
los espacios areos, actualmente
ofrecen muchos otros servicios como:
las reservaciones de hoteles, de algunas
excursiones y espectculos, alquiler de
automviles, transporte terrestre, entre
otros; adems de proporcionar una gran
cantidad de informacin adicional como
lo es: la reglamentacin de tarifas,
datos sobre el tiempo, turismo,
requisitos migratorios, restricciones de
vuelos o de viajes, etctera.

 Los sistemas de telereservaciones utilizados

por las Agencias de Viajes sirven para realizar
las reservaciones y ventas por medio de un
sistema incorporado a la computadora, que
tiene comunicacin con otras Agencias y lneas
areas, abreviando la localizacin de espacios,
los tipos de itinerarios y hasta la elaboracin
del boleto, lo cual es de gran comodidad tanto
para el reservacionista como para el cliente.

 En la Planeacin y el Desarrollo
Turstico, la automatizacin garantiza
un mejor control sobre los proyectos
tursticos. El uso de las computadoras
facilita una planeacin eficiente de los
servicios, permite un mayor control en
la administracin de proyectos y la
asignacin juiciosa de los recursos,
adems de proveer de apoyo grfico,
de clculo y reportes.

 Existen otras muchas aplicaciones de

las computadoras, apoyadas con
software (programas) que se utilizan
en el ambiente turstico o que pueden
implementarse, la creatividad en la
aplicacin y uso de stos ser decisiva
en el beneficio que se puede obtener.

 Las necesidades de cada Prestador de

Servicios Tursticos es lo que determina el
equipo (hardware) y el (los) programa(s)
(software) ms idneo a utilizar.
Entre los beneficios que un Turista
obtiene de la aplicacin de programas de
computo en el sector turstico estn:
Agilidad en la atencin recibida,
Mejor informacin y reconocimiento de
los lugares que visita y de los servicios
que existen,
Experiencias positivas del lugar que
visita y
Mejor aprovechamiento del tiempo de
estancia

Formar parte de los GDS quiere decir recibir

reservas desde cualquier zona del mundo y
a cualquier hora, no hay lmites al mercado.

ADS (Alternative Distribution System) Son

portales de viaje lder en el mercado actual, los
ms importantes son: www.travelweb.com,
www.travelocity.com, www.orbitz.com, etc.

 Los GDS ms usados son:

(US, CA, EU)

(US, AU, EU)

(US, EU)

Hoy en da el mundo
cuenta con 600.000 PC
conectados a estos sistemas.

(AU, NZ, EU)

 Algunos sistemas de telereservaciones,

como WorldSpan prestan el equipo
necesario, slo piden un nmero
determinado de bookings (segmentos)
reservados efectivos por cada terminal,
quedando estipulado en contrato que por
cada booking (segmento) que no se logre,
se pagarn de 1 a 3 dlares. La facturacin
se est realizando trimestralmente con el
fin de que si en un mes no se alcanzan a
vender los bookings estipulados se pueden
recuperar en los dos meses siguientes, de
tal forma que facturando trimestralmente
se agrupan meses de temporada baja con
temporada alta.

** WORLDSPAN **
Mxico fue el primer pas de Amrica Latina en el que se
estableci, y fue adems el primer servicio mundial de datos
del pas.
En 1991, daba servicio a las agencias de viajes mexicanas a
travs de lneas de comunicacin.
A la fecha, se ha extendido a todo Mxico y cuenta con
oficinas en ciudades estratgicas del pas (Guadalajara,
Mrida, Monterrey, Tijuana y el Distrito Federal), con un
equipo de ms de 64 empleados y los servicios en el rea
tcnica de UPS Logistic.

Los agentes pueden usar diferentes

sistemas:
Worldspan Power Shopper para
encontrar las tarifas ms bajas disponibles
antes de reservar un itinerario.
Worldspan Flex Shopping Options para
buscar opciones de tarifas bajas basndose
en destinos y fechas flexibles, incluyendo
aeropuertos cercanos.
Worldspan Power Pricing para encontrar
rpidamente alternativas de tarifas ms
bajas para itinerarios que ya se han
reservado.
Worldspan Power Flight Search para
vuelos disponibles a un precio especificado.

GALILEO
INTERNATIONAL

Es lder mundial de tecnologa. Su negocio

principal es proporcionar servicios
electrnicos de distribucin mundial para la
industria de viajes, mediante sus sistemas
informatizados de reservas y sus
innovadoras soluciones basadas en Internet.
Es un distribuidor de valor aadido de
inventario de viajes, dedicado a ayudar a las
agencias de viajes y a travs de ellas, a sus
clientes corporativos, ampliando la eleccin
del viajero.

** GALILEO **
En 1997, Galileo Internacional se convirti
en una empresa pblica, cotizando en las
bolsas de Nueva York y Chicago.
En 2001, Galileo fue adquirido por Cendant
Corporation, Inc.(ahora Travelport Inc.)
Las oficinas centrales estn en Parsippany,
New Jersey, actualmente es uno de los
sistemas lideres en distribucin electrnica
de contenidos y servicios de viajes.

** AMADEUS **
Creada por Air France, Lufthansa, Iberia
y SAS en 1987.
Primer sistema de distribucin del
mundo que ofrece datos de forma
neutral sobre disponibilidad de vuelos;
amplio su presencia en el mundo por
medio de la Red.
En 2000 recibi la certificacin ISO
9001:2000 es el nico GDS.

 La agilidad en la atencin que recibe es

un estmulo que motiva una satisfaccin y
en caso contrario un disgusto, por lo que
es de suma importancia cuidar este
aspecto. Si a un turista no se le prepara a
tiempo la cuenta del hotel estar
perdiendo la oportunidad de conocer otros
lugares, de consumir otros servicios, o
puede perder servicios ya contratados.
Pero, si por el contrario, el Turista est
bien informado de los atractivos y
servicios del lugar que visita, estar en
posibilidades de planear su estancia para
disfrutarla provechosamente.

 Las experiencias positivas de los

lugares que visite el turista
repercutirn en recomendaciones a
otros visitantes, tanto de los servicios,
como de los lugares visitados y ello se
traducir en ventas, competitividad y
prestigio para los prestadores de
servicios.
Tambin existen sistemas de similares
caractersticas, pero de mbito
nacional.

 SABRE, WorldSpan, SystemOne/AMADEUS

y Apolo son los cuatro sistemas de
reservaciones computarizados
(globalizadores) de lneas areas ms
utilizados dentro de las Agencias de Viajes
en Mxico.
Los sistemas de telereservaciones constan
de varias entradas o claves de acceso
relacionadas con la informacin de
disponibilidad de los servicios y realizacin
de la reservacin respectiva.
Hay formatos especficos que se deben usar
para cada entrada.