QU ES UN HELP

Un Help Desk es una parte de

DESK?
soporte tcnico establecido
por
una organizacin para mantener
operando sus PCs en una forma
eficiente.
Generalmente es operado por un
grupo de tcnicos que estn
capacitados para arreglar todo
tipo de PCs y aplicaciones de

El Help Desk es parte del departamento de

informtica (TI), su funcin primordial es
proporcionar soporte reactivo (en tiempo real) y
proactivo (previamente planeado) tanto para PCs
como para el usuario final.

 Tipos de soporte.

Es considerado el soporte tcnico de primer nivel.

CMO TRABAJA UN HELP DESK?

El Help Desk maneja las tareas a travs de un sistema de
solicitud de boletas. Estas boletas se pueden catalogar de
diferentes maneras, por ejemplo: por departamento o por el
tipo de problema que se le present al usuario final
(Hardware Software).

Help Desk

Usuario con problema

de computadora.

Problema
resuelto.?

Boleta de
problema.

Soporte Nivel 1
(General)

Si

Boleta
Cerrada.

No
Boleta de
problema.

Soporte Nivel 2
(Especialista)
Enviar al tcnico
al sitio del
usuario o resolver
el asunto de
forma remota.

Boleta
Cerrada.

El flujo tpico de una solicitud por boleta, es el siguiente:

Help Desk recibe la boleta, un tcnico de nivel 1.
Acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo
una serie de preguntas.
Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente.
Se cierra la boleta si el problema queda resuelto.
Si el problema no se puede resolver, se enva a un tcnico a la
estacin de trabajo para solucionarlo.
Si el problema persiste se enva al siguiente nivel de soporte.

Ejemplo :

Boleta de Mantenimiento preventivo- Laboratorio

Actividad
Actualizaciones de
Software bsico
Actualizaciones de
Antivirus
Depuracin de
archivos
temporales,
Desfragmentacin
aplicaciones etc.
de disco duro
Limpieza interna
Revisin del
cableado.

Fecha

1 Observaciones

Realizo

El xito del Help Desk se evala tomando en cuenta lo

siguiente:
El porcentaje de boletas cerradas exitosamente.
El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte.
El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla.

La satisfaccin del usuario final con la cortesa, paciencia y ayuda de los tcnico

FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DEL

TCNICO Y SUS FUNCIONES.
HELP DESK.
Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk,

registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica.
Trabajar como asistente de laboratorio.
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitacin

que se requieran.

FUNCIN DE LOS LDERES.

Coordinar el programa semanal para asegurar una

cobertura mxima de Help Desk.

Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las

solicitudes por boleta.

Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento

de rutina.
Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos

especiales.
Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los

datos proporcionados en cada una de las solicitudes.

Propiciar una comunicacin asertiva entre los

miembros del equipo.

Mantener informado peridicamente a los miembros del

equipo de soporte.
Supervisar el orden y cuidado del rea de trabajo, de

FUNCIN DE ANALISTA DE
El analista de datos maneja la informacin relacionada con el Help Desk. Es el
DATOS.
responsable de asegurar que los datos se recolecten y se usen de manera
efectiva.
Existen responsabilidades especficas y cotidianas entre las que
destacan:
Recopilar reportes de manera peridica.
Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o
modificar los servicios para determinar las necesidades
de capacitacin de los miembros del equipo.
Monitorear la calidad del servicio ofertado por medio de
encuestas al cliente a fin de planear e implementar
acciones de mejora.

METAS DEL HELP DESK.

Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de resolver exitosamente cada
solicitud y problema planteado a travs de las boletas.
Resolver exitosamente los problemas de la PC que estn al alcance de su servicios dentro
de un perodo especfico de tiempo (por ejemplo, dos das).
Determinar un tiempo especfico al soporte proactivo orientado al usuario final y a la
semana de trabajo.
Crear y mantener un inventario de Hardware y Software en su institucin.
Asegurar que el sistema operativo de cada PC este actualizado con los programas ms
recientes de seguridad y proteccin antivirus, en un perodo predefinido (por ejemplo en
una semana despus de la liberacin de cualquier actualizacin por Microsoft Corporation).

A continuacin se definen los alcances del Help Desk.

DEFINIR EL ALCANCE DEL HELP DESK.

Cuando se define el alcance del Help Desk, se est identificando la magnitud
del problema que se atender y cmo y cundo se dar el soporte.
A continuacin se definen los alcances del Help Desk.

EVALUAR RECURSOS

REAS DE SOPORTE

Help Desk u otro soporte de comunicacin

existente.
PCs para el equipo de Help Desk.
Lneas telefnicas.
Miembros del equipo.
Tipos de soporte.
1.Soporte al hardware.
2.Soporte al sistema operativo.
3.Soporte a Redes.
4.Soporte a seguridad.
5.Soporte a tareas del usuario.