Dmarche qualit dans

lenseignement :
repres conceptuels et
exemples dapplications
(personne ressource :
Gilbert GRIPON
Enseignant, responsable Qualit
du Centre de Formation Continue
et d'Alternance de l'IUT de Brest,
certifi ISO 9001 depuis mai 2000

IUT Brest - Dpt Gnie Biologique

Universit de Bretagne
Occidentale, Brest

Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

Objectif gnral

Utiliser les mthodes

du management de la qualit
pour amliorer
un dispositif de formation
Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

Quelques principes fondamentaux

du management de la qualit

1. volution de la notion de qualit

2. Lapproche processus dans le management dun organisme

3. La boucle de lamlioration continue

18

4. Exemples d'outils utiliss dans la cadre de la qualit

23

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Dmarche qualit en formation

1.

Evolution de la notion de qualit

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Dmarche qualit en formation

volution de la notion de qualit

1.1 Contrle qualit en fabrication (fin des annes 70)
Vrifier la conformit du produit, le plus souvent par chantillonnage
Outils : mtrologie, matrise statistique de la qualit, cartes de contrle
Limites :
contrle a posteriori

si rsultat non acceptable : actions correctives sur les

produits ou rebut

Cot de cette non qualit

On ne
Et en
sintresse
formation ?
quau produit !

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Dmarche qualit en formation

volution de la notion de qualit

1.2 Assurance qualit (ISO 9001 : 1994)
Le contrle de qualit est complt par des dispositions prventives

Organisation : organigramme, fiches de postes

Qualification du personnel : plan de formation
Qualification du matriel : registre de maintenance
Planification et matrise des tches : procdures

Les besoins et attentes du client sont formalises par un contrat

L'amlioration continue sappuie sur la roue de progrs ( Deming)
alimente par rclamations clients, audits internes, mesures, valuations, actions
correctives ou prventives voir 3

Limites : hypertrophie de la documentation (dans le cadre d'une certification tout

doit tre crit), efficience limite, indiffrence du personnel (organisme
considr dans son ensemble )
On sintresse
au produit,
au client,
au processus

Colloque ES 2008

Mais le systme est

relativement
statique, focalis sur
la documentation

Dmarche qualit en formation

volution de la notion de qualit

1.3 Le management de la qualit (ISO 9001: 2000)
La qualit est gre comme les autres activits en utilisant les mmes
mthodes de management
La direction dfinit sa politique, ses objectifs, met disposition les ressources ncessaires
et mobilise l'ensemble du personnel

Une organisation efficace : l'approche processus est exige dans le

management de l'organisme et elle est centre sur le client
voir 2
La dmarche d'amlioration continue est mise en uvre au niveau
global, au niveau de chaque processus, de chaque activit
voir 3
Lefficience tend remplacer lefficacit (rduction du systme documentaire, par
exemple ; prise en compte des retours d'expriences )

Le pilotage de chaque processus responsabilise et motive lensemble du

personnel
Le systme devient plus dynamique,
focalis sur l'amlioration continue

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Dmarche qualit en formation

volution de la notion de qualit

Conclusion : trois notions fondamentales pour le management
de la qualit dans le cadre de l'ISO 9001: 2000
Un pralable : une organisation efficace utilisant l'approche
processus centre sur le client
voir 2
La dmarche damlioration continue mise en uvre au niveau
global et au niveau de chaque activit
voir 3
Un management dynamique de la qualit comme celui des autres
activits
Sommaire

Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

2. Lapproche processus dans

le management dun organisme

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Management des processus

Rfrentiel : FD X 50-176 doctobre 2005
Quatre tapes :
Identifier et cartographier les processus (dcrire son systme de
processus)
Dcrire chaque processus
Dcrire les interactions entre processus
Piloter chaque processus et le systme

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Dmarche qualit en formation

10

Management des processus

2.1 tape 1 : identifier et cartographier les processus
3 types de processus (

un processus est un ensemble d'activits

caractrises par une certaine unit de temps, de lieu, de responsabilit )

Processus de management ou processus de direction

Ex. stratgie, management (politique et objectifs), communication interne

Processus de ralisation ou processus oprationnels

Processus qui contribuent directement la ralisation du produit et qui

vont du client avec ses besoins au client avec son produit ou son service
(+ SAV ventuellement)

Processus de support ou processus de soutien

Ex. ressources humaines, matrielles (locaux, quipements, logiciels ),
financires, savoir-faire

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11

Management des processus

Exemple 1 : systme de processus dun tablissement de
sant (document HAS)
Projet
dtablissement

Management
Ressources
Humaines

Gestion
Financire

Management
de la qualit

PROCESSUS DE MANAGEMENT
PROCESSUS OPERATIONNELS EN LIEN DIRECT AVEC LE PATIENT
ACCUEIL

EVALUATION
CLINIQUE

SOINS

SORTIE

PROCESSUS DE SUPPORT
Approvisionnements

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Maintenance

Diffusion
informations

Transports

Dmarche qualit en formation

12

Management des processus

bauche dun systme de processus d'une UFR
Prsidence et Conseils
Direction
des tudes

Management

tudiants

tudiants

Entreprises

avec leur

Conception

Ministre
Inscription

avec leurs

Ralisation

valuation
Analyse
Amlioration

diplme
Entreprises

besoins et
attentes

Ministre
Scol.

Secret SUAOIP B.U.

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Repro. SAVU

Serv.
Techn.

Sport

Md.

Dmarche qualit en formation

13

Management des processus

2.2 tape 2 : dcrire chaque processus
Caractristiques
Intitul, lments dentre, lments de sortie et clients, enchanement
des activits permettant de transformer les lments dentre en
lments de sortie, pilote, ressources humaines, matrielles,
financires, informationnelles

Vitalit
Dploiement de la politique, indicateurs defficacit, objectifs

Description des activits sous forme concise

Logigramme macroscopique ou dtaill selon lactivit de lorganisme,
la complexit des processus, les comptences requises (procdure
incluant les caractristiques et lments de vitalit, synoptique dans
manuel qualit, points de contrle, formulaire denregistrement)
Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

14

Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

15

Management des processus

2.3 tape 3 : dcrire les interactions entre processus

Les lments de sortie dun processus sont destins soit un

client externe, soit un client interne (autre processus)

Reprsenter les interactions par un logigramme, si possible,

comportant les principaux lments dentre et de sortie et les
points de contrles

Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

16

Management des processus

2.4 tape 4 : piloter
But : surveiller lefficacit (atteinte des objectifs) et lefficience (optimisation des
ressources)

de chaque processus par rapport aux besoins et attentes de

ses clients de manire amliorer en permanence le processus
lments dentre : indicateurs et objectifs, non-conformits et
rclamations clients, propositions d'amlioration, volution des
exigences clients, rapport entre rsultats et ressources alloues,
volution des processus en interface, volution de lenvironnement
rglementaire...

lments de sortie : ajustement de la politique, des indicateurs, des

objectifs ; actions correctives, adaptation lenvironnement,
optimisation des ressources, amlioration du processus

Formalisation par une revue de processus sous la responsabilit du

pilote qui rend compte la direction

Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

17

Management des processus

Conclusion

Toutes les activits principales de lorganisme

sont identifies, matrises
et pilotes en appliquant
les mthodes actuelles de management
Sommaire

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18

3.

La boucle d'amlioration continue

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19

Amlioration continue
La roue de
progrs de
Deming
J'analyse et
j'engage
des actions
amlioration

Je dis comment
je fais

Organiser

Plan

Planifier

Analyser

Amliorer

Contrler
Je mesure ou j'value
conformit du produit
et satisfaction clients

Colloque ES 2008

Do

Act
Check

Raliser
Je fais comme
j'ai dit

Evaluer
Dmarche qualit en formation

20

Amlioration continue
Politique et objectifs
Processus
responsabilits
Analyse des causes
d'anomalies, des risques
Dcisions : laboration
d'actions correctives
ou prventives

Act

Description (logigramme)
Pilotage : objectifs
RH : organigramme, Fiches

Ressources

Plan
ut e
o
c

ts
n
e
i
cl

Audits internes
Rclamations clients
heck
Revues dtapes
Revues de processus
valuations satisfaction clients
Fiche d'amlioration
Etc

Colloque ES 2008

Systme de processus

Do

de postes, plan formation

RM et RF

Risques

Risque / client, organisme,

exigences rglementaires
(Actions prventives)

Mthodes

Mesure de l'efficacit
des processus

Raliser les activits en respectant

les donnes de sortie de la
planification : ralisation matrise
(logigrammes, procdures, plannings,
guides, enregistrements)

Dmarche qualit en formation

21

Amlioration continue
Politique : ce que je veux obtenir
Indicateurs : ce que je peux mesurer pour savoir si je
russis obtenir ce que je souhaite
Objectif : valeur de lindicateur atteindre [ pertinent,
agrable consulter, facile renseigner et exploiter]
Le tableau de bord permet de suivre les indicateurs
principaux et latteinte des objectifs
Exemple
Politique
Indicateur
Objectif

Colloque ES 2008

Satisfaire le client
Indice de satisfaction rsultant dune enqute
Indice > 85%
Autres exemples : taux de ralisation, taux de russite,
nombre de rclamations clients...

Dmarche qualit en formation

22

Amlioration continue
Comment entrer dans la boucle d'amlioration ?
Organiser
Analyser

Plan
Act

Amliorer
Contrler

Check

Do

Planifier

Raliser

valuer

Comment positionner l'valuation des enseignements ?

L'valuation n'a deffet que si elle n'est pas subie, mais
intgre dans une dmarche d'amlioration continue
Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

23

Sommaire

4.

Exemples d'outils utiliss

dans le cadre de la qualit

Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

24

Exemples doutils

Ces outils sont utiliss :

soit dans le cadre de la planification : recherche de tout ce qui
concourt la ralisation dun objectif gnral
soit dans le cadre de la rsolution de problmes : recherche de
toutes les causes possibles dun danger ou d'une anomalie par
exemple

Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

25

Exemples doutils
4.1 Brain storming ou remue mninges
Les membres d'un groupe expriment librement leurs ides, penses et intuitions
sur un thme. Le but est de gnrer un maximum d'ides, de suggestions et de
propositions sur le sujet.
Dans un premier temps le
facilitateur recueille et crit
toutes les propositions

Colloque ES 2008

Dans un second temps les ides

voisines ou lies sont regroupes et
classes par ordre de priorit.

Dmarche qualit en formation

26

Exemples doutils
4.2 5 M ou 6M et diagramme causes/effets
Main duvre : dfaut de formation, mode opratoire, transmission des consignes
Matire : fournisseur, conditionnement, rception
Mthode : identification des points critiques, mode opratoire, validation
Milieu : conditions de travail, locaux
Moyens : capabilit des matriels, maintenance, ressources financires
Management : Communication interne, documentation, rglementation.
Main duvre
Comptences

Mthode
Mode opratoire

Milieu
Locaux

Temprature

Technique

Fournisseur
Conditionnement

Matire

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Maintenance
Ages machines

Moyen

Documents
applicables

Effet ou
risque
Communication
Nouvelle rglementation

Management

Dmarche qualit en formation

27

Exemples doutils
4.3 QQOQCP ou QQOQCCP
QUOI ?

En quoi a consiste ? Que doit-on faire ?

QUI ?

Qui est responsable ? Qui est concern ? Quels sont les acteurs ?

O ?

O cela se passe ?

QUAND ?

Date de dbut ? Date de fin ? Planning ? Jour / nuit ?

COMMENT ?

Comment fait-on ? De quoi a-t-on besoin (matires, matriels,

mthodes) ?

COMBIEN ?

Combien a cote ? Combien de personnes concernes ? Combien de

fois ?

POURQUOI ?

Y a t-il des dplacements prvoir ?

Intrt pour l'organisme, pour les acteurs, les personnes concernes ?...

Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

28

Exemples doutils
4.4 valuer la criticit dun risque
Deux paramtres essentiels pour valuer la criticit :
probabilit doccurrence
gravit des consquences
Reprsentation sous forme de tableau
Risque
mineur

Risque
majeur

Risque
grave

Risque
catastrophique

Peu frquent

C2

C3

C3

C4

Rare

C1

C2

C3

C4

Extrmement rare

C1

C1

C2

C3

Extrmement improbable

C1

C1

C1

C1 ou C2

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29

Exemples doutils

4.5 Sans oublier

les outils d'valuation

Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

30

5.

Exemples de mise en oeuvre

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31

Exemple 1
Plan Pcresse pour la russite en licence

Objectif : diviser par 2 le taux d'chec en premire anne en 5 ans

Comment mettre en uvre un tel plan ?

2.
cau Ana
dc ses lyser
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r d che les
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Colloque ES 2008

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3. act

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R
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Dmarche qualit en formation

32

Exemple 2
Amliorer lefficacit de mon enseignement
Comment dfinir l'efficacit de mon enseignement ?
Efficacit = atteinte des comptences en terme de savoirs, savoir-faire,
savoir-tre
Lefficacit peut tre mesure par le % dtudiants qui obtiennent la
moyenne lexamen si les questions permettent dvaluer effectivement
les comptences dfinies prcdemment

Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

33

Exemple 2
1. Analyser les causes dchecs et les possibilits daction (enqute ?)
2. Planifier
Dfinir les actions, les ressources et les responsabilits
ncessaires la mise en oeuvre des actions
Dfinir les mthodes dvaluation, les indicateurs et les objectifs
atteindre
3. Mettre en uvre les actions planifies
4. tablir le bilan des actions ralises, valuer leur efficacit
1. Dcider de lopportunit dactions nouvelles

Colloque ES 2008

Dmarche qualit en formation

34

Exemple 2
Analyse des
causes
dchecs
Objectifs du
cours flous
Rapport
preuve
/objectifs
Supports de
cours
Prise de notes

Actions dcides

Ressources
ncessaires

Intgrer objectifs en terme de

comptences dans le poly

Apprendre
formuler objectifs

Analyser les sujets

dexamens

Analyser contenu / objectifs,

rapport cours/exercices

Dgager objectifs
valus

Dfinir un
indicateur

Ingnierie
pdagogique

Mthodologie
en dbut de cycle

Mthodes de
travail

Prendre en compte mthode de

travail dans conception du cours

Pr-requis

Introduire des rappels

dbut de cours

en

Formation
pdagogique

valuer son
niveau sur

Ingnierie
pdagogique

les annes
antrieures

Dure du module

Capacit
dattention

Alterner coute et activit

Trucs et astuces

Formation
pdagogique

Quantit de
travail

valuer la quantit effective

de travail

Enqute

Colloque ES 2008

Indicateur
defficacit
Objectif

Dmarche qualit en formation

Fixer un
objectif

35

Exemple 3
Grer la formation du personnel
Analyser / dfinir les besoins de comptences nouvelles
Planifier la formation : dplacement, hbergement, budget,
remplacement, organisme de formation, priode

Raliser : ordre de mission

valuer

chaud
froid

Enregistrer le bilan (complter la fiche fournisseur)

Complter le dossier personnel

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Dmarche qualit en formation

36

Exemple 4
Grer une anomalie
Enregistrer
Analyser / dcider de lopportunit dune action
Planifier laction : objectif, responsable, ressources, planning
Raliser
Vrifier que laction a bien t ralise et valuer son efficacit

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Dmarche qualit en formation

37