PROTOCOL

OY
ETIQUETA
PROFESION
AL

RESEA HISTORICA
El ser humano ha evolucionado no
solamente por los inventos y la tecnologa,
tambin por la educacin.
Desde tiempos remotos se conoce la
existencia de pautas sociales y normas de
comportamiento

RESEA HISTORICA
El trmino protocolo tiene su origen
en el latn protocollum, que significa
la primera hoja pegada al principio de
un manuscrito importante, con
anotaciones referentes a su
contenido y que dan autenticidad al
mismo.

RESEA HISTORICA
En las races de la palabra protocolo
podemos observar que aparecen los
trminos
primera hoja y manuscrito
importante
estos trminos tienen relacin con la
definicin actual de protocolo

RESEA HISTORICA

El prefijo proto significa primer,

preeminencia o superioridad.
Debido a la precedencia a partir
de la primera autoridad o
smbolo.

RESEA HISTORICA
El diccionario de la Lengua Espaola
define protocolo como:
Las escrituras y matrices y otros
documentos que un notario o
escribano autoriza o custodia con
ciertas formalidades; El acta o
cuaderno de actas relativas a un
acuerdo, conferencia o congreso

RESEA HISTORICA
La regla ceremonial diplomtica o
palatina establecida por decreto o
costumbre
Las escrituras y matrices y otros
documentos que un notario o
escribano autoriza o custodia con
ciertas formalidades; El acta o
cuaderno de actas relativas a un
acuerdo, conferencia o congreso

RESEA HISTORICA
Normativa que es legislada o
establecida por usos y costumbres,
en donde se determina la
precedencia y honores que deben
tener las personas y smbolos.
Es
un conjunto de normas y reglas de
aceptacin general que se observan
en la prctica oficial. Est basado en
el llamado principio de cortesa
internacional.

RESEA HISTORICA

El protocolo se implanta como

consecuencia de una necesidad
social, establece el modo como
se deben desarrollar los actos
importantes que se producen
en la sociedad.

RESEA HISTORICA
El protocolo es consustancial a la sociedad,
imaginmonos un acto sin ninguna norma
protocolaria, invitaciones, precedencia de
invitados, etiqueta, turno de palabra,
ordenamiento de banderas, himnos, etc.
Desde que el hombre est sobre la tierra
siempre ha tenido ciertas formas de
comportamiento ante determinados
eventos.

RESEA HISTORICA
Aunque todas estas reglas las encontramos
repartidas a lo largo de toda la historia, hay un
hecho definitivo y claro que nos da un punto de
partida importante:
La creacin de la corte. Esto dar un auge
definitivo a las buenas maneras.
Determinar el momento en que el protocolo
comenz a ser utilizado, no es posible,
recordemos que el primer cdigo de leyes escrito
a cerca de normas protocolarias es EL CODIGO
DE HAMMURABI

CEREMONIAL
El ceremonial puede definirse como:
El conjunto de disposiciones destinadas a
reglamentar
las
ceremonias
oficiales,
institucionales, privadas, tomando en cuenta
el respeto de la igualdad jurdica de los
estados, la igualdad de las instituciones, la
igualdad de las personas.

ETIQUETA

Conjunto de normas que

deben seguirse en los actos
pblicos solemnes o en
cualquier acto social.

ETIQUETA PROFESIONAL
La gente relaciona la palabra etiqueta con cierto grupo
social, con un nivel socioeconmico alto o de gran cultura; y
no se dan cuenta de que es algo que afecta las relaciones
interpersonales, incluso las de negocios.
La falta de modales, as como la falta de destrezas de
comunicacin entre el personal del negocio afectan la
productividad de la empresa.
"A veces se confunden los buenos modales y la cortesa
como algo pasado de moda o banal; pero eso tiene que ver
con los valores que nos distinguen como pueblo"

La Etiqueta se basa en principios de

consideracin hacia los dems.

ETIQUETA EN LA OFICINA
Sea puntual.
Establezca cronogramas de tiempo.
Celebre el buen desempeo.
No se apropie del merito de otros.
Si debe corregir o reprobar, hgalo
en privado.
Evite gritar a quien discute con
usted.
Evite pedir prestado dinero.
Respete la privacidad de los dems.
Mantenga el tono de voz bajo.
Ofrezca apoyo moral a sus colegas.

ETIQUETA EN LA OFICINA

Evite verse involucrado en chismes.

Procure mantener ordenado su escritorio.
No entre en las oficinas de los dems sin pedir
permiso.
Si tiene poco trabajo, no busque a sus
compaeros para distraerse.
Solo escuche la radio si ello hace parte de su
labor diaria.

INTEGRIDAD Y ETICA LABORAL

Trabaje completas sus horas laborales.

Llame para informar que esta enfermo, solo si es cierto.
Utilice los equipos de oficina con fines laborales
nicamente.
Dgale a sus colegas que no va a mentir para ayudarles.
Utilice la papelera de la Organizacin solo para asuntos
laborales.
Sea honesto en los reportes de gastos que presente.
Realice pocas llamadas personales como le sea posible.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA
OFICINA
Presentaciones y Saludos

Saber presentar y saludar correctamente

es ms importante de lo que parece.

Un fallo en esta materia puede

producir una mala primera
impresin, difcil de borrar
posteriormente.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA
OFICINA
El Sndrome de Mi Amor

Hay empleados que recurren a lo

que se podra llamar "cariismos",
que son frases tales como "mi amor",
"nena", "corazn", cuando hablan con
un cliente o proveedor.
Con ello, los empleados creen que estn siendo
ms amables o que estn dando un buen servicio,
pero es todo lo contrario, ya que el uso de estas
frases en los negocios y con personas particulares
denota falta de modales.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA
OFICINA
Aprender a Dar la Mano

El apretn de manos debe ser firme y correcto. Ni

apretn de quebrantahuesos, ni una mano blanda y
fofa.
Debe mirarse a los ojos amistosa y francamente y
sonrer. Nunca se debe mirar a otro sitio mientras se
saluda.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA
OFICINA
Cmo saludar
Utilizar
gestos
correctamente?

expresiones.
Emplear ttulos.
Considerar
las
circunstancias.
No salude sentado.
Una presentacin o un saludo pueden ser decisivos
a la hora de ganar amistades, mejorar nuestra
imagen profesional o alcanzar las metas propuestas
en el campo laboral, y por tanto merecen mucha
atencin, conocimiento y practica frecuente.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA
OFICINA
Quin presenta a quin?
Todas las personas deben presentarse y ser
presentadas. Para hacerlo hay que tener en cuenta:
La Jerarqua
La Dignidad
Respeto
La Edad
El Sexo

el

ETIQUETA COTIDIANA EN LA
OFICINA

Frmulas de Presentacin y
Respuesta
La formula ideal para responder
a una presentacin esta
compuesta de tres
elementos:
Sonrer
Ser amable y corts
La Edad
Entablar
una
conversacin
FORMULAS DE PRESENTACION
Permtame presentarle a...

FORMULAS DE RESPUESTA

Mucho gusto en conocerle

Me place presentarle a...

Es un placer conocerle

Tengo el gusto de presentarle

a...

Encantado (a) de conocerle

Es un honor para mi conocerle

Tengo el honor de presentarle

a...

ETIQUETA COTIDIANA EN LA
OFICINA
Conviene no presentar
cuando:

Hay casos especficos en los que hay que

considerar la posibilidad de omitir una
presentacin:
Cuando advertimos que podemos interrumpir una
conversacin importante.
Cuando sabemos que existe cierta discrepancia
entre las personas que debemos presentar.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA
OFICINA
Al momento de presentarse:

Cuando le presenten a alguien, levntese en actitud

de respeto.
Extindale la mano a la persona que le van a
presentar.
Sonra y salude.
Mrele a los ojos, hable claro y despacio.
Si es usted el que va a presentarse, de su nombre y
apellido completos.
Emplee siempre el usted en lugar de tu.
Entre mujeres el saludo tambin debe ser de mano
y con respeto.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA
OFICINA
Las Despedidas:

Las despedidas son el final de un encuentro y por

tanto debe guardar relacin con las actitudes
observadas en la presentacin o el saludo.
Esta debe ser:
Breve y Concisa
Amable y Respetuosa

ETIQUETA COTIDIANA EN LA
OFICINA
Usted o Tu:

CUANDO USAR USTED

Al dirigirse a las autoridades.

Cuando le acaban de presentar

una persona

Si tiene contacto con el pblico,

siempre tratar de usted a los
clientes o usuarios.

A las personas mayor de edad.

Entre jefes y subalternos es

imprescindible.

En las entrevistas o reportajes

CUANDO USAR TU

En familia.

Entre amigos.

Entre jvenes.

Entre compaeros de trabajo.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Sobre
De siempre
a suHablar
interlocutorylaEscuchar
habilidad de responder
y hacer comentarios.
Si habla con alguien muy joven, con menos educacin
o menos experiencia que usted, no lo haga sentir mal.
Finalice un tema antes de comenzar otro.
Evite observar hacia otro lado mientras habla con
alguien.
Los gestos dan nfasis a las palabras y permiten
aclarar ideas, pero no exagere.
Evite hablar delante de varias personas asuntos que
concierne a una sola.
No termine las frases que otra persona ha
comenzado.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Si le interesa que lo escuchen, no hable demasiado
Sobre Hablar y Escuchar
fuerte.
Es delicado expresar la opinin propia en asuntos
controvertidos (religin, poltica o moral). Escuche a la
otra persona y exprsele su punto de vista de manera
diplomtica.
Cuando alguien repite una historia es de cortesa
permitirle volver a contarla.
Recibir un cumplido produce gusto. Cuando lo feliciten
reaccione con entusiasmo y manifieste el gusto que le
produce que reconozcan su merito.
Decir lo siento no basta. Una excusa exige una
explicacin.
Resulta inapropiado interrumpir a quien este haciendo
una critica sobre otra persona en una reunin. Debe
hacerse en privado.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Uso del telfono
El encargado de recibir llamadas de su empresa, debe
mencionar en primer lugar el nombre de la compaa,
luego saludar, por ltimo se identifica.
El tono de voz debe ser siempre amable, sin mostrar
familiaridad alguna.
Los trminos informales (mija, gorda, negrita, etc.)
estn descartados de cualquier comunicacin
empresarial.
No tutear es la regla de oro.
No admita bromas por telfono ni trate de averiguar la
identidad de la persona que llama.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Uso del telfono en la Oficina
Si la persona a quien llama no puede contestar en ese
momento o no esta, tome debidamente el mensaje:

Incluya por
ltimo:

El nombre de quien llam

El motivo de la llamada
El mensaje
Su nombre
La hora en que la llamada fue
hecha

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Uso del telfono en la Oficina
Si se ve en la obligacin de pedirle a la persona que
hizo la llamada que aguarde en la lnea, emplee un
tono amable y la frase por favor.
Antes de realizar una llamada, anote los temas a tratar.
Si usted llama, identifquese con su nombre y el de la
empresa que representa. Luego, exprese el motivo de
su llamada.
No haga, ni reciba llamadas personales en la oficina.
Mientras sostiene una conversacin, no interrumpa la
llamada para atender otro asunto.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Uso del telfono en la Oficina

Realice las llamadas dentro del horario de oficina.

Evite dar quejas por telfono, son mas efectivas por
escrito.
Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina.
Cuando se recibe una llamada de larga distancia, es
errneo alzar el tono de voz o gritar.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

telfono
Celular
Las llamadas El
deben
ser aun mas breves
y
concisas que las que se hacen por el telfono
tradicional.
Cuando hable hgalo en un tono de voz regular.
Cuando es urgente hacer o recibir una llamada, lo
indicado es retirarse a un sitio donde no moleste
a los dems.
Si ocurren interferencias, llame cuando cuente
con mejor recepcin.
No gesticule, su interlocutor no puede verlo.
No converse a gritos haciendo participe a otros de
la conversacin.
Si espera una llamada urgente, utilice el modo de
vibracin.
No realice mltiples tareas en el trabajo mientras
se habla por telfono.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Correo Electrnico
Siete
pecados
Pasarlo por alto - la tendencia a no
responder.
Negacin - *Tcnica de avestruz*
Suposicin
Palabrera
Para todos
Dejadez
Falta de Tacto

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Correo Electrnico
Confirme siempre la recepcin.
No rehya el asunto.
No de nada por sentado, llame.
Vaya al grano.
Pregntese si necesitan estar todos
copiados.
No escriba en maysculas sostenidas.
Evite los juicios precipitados.
Cuando intercambie un mismo mensaje
varias veces, incluya la serie de mensajes
anteriores.
La firma debe contener los datos
necesarios.
Revise el mensaje antes de dar clic en
Enviar.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

La Imagen
La imagen de la organizacin depende, en
gran parte, de la buena impresin que los
empleados causen. Ser y sentirse
agradable genera confianza en si mismo y
mejora el desempeo profesional y social.
El estilo personal que genera mayor
confianza, es aquel que se caracteriza por
la pulcritud, la sobriedad, la discrecin y
la sencillez.
El sentido del gusto, es el criterio que
aplicamos para elegir las prendas segn
su funcionalidad para el lugar de trabajo y
la ocasin.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

El Vestuario

En el mbito laboral el vestuario adquiere importancia en

funcin al cargo que desempeamos.
Debemos cuidar nuestra imagen porque es lo que ven
los clientes cuando nos presentamos; es nuestra tarjeta
de visita.
La forma de vestir junto con nuestros modales y
comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa
o institucin que representamos.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Vestuario para la Ejecutiva
La seleccin de prendas se debe
hacer de acuerdo con la edad, el
clima y la circunstancia de que se
trate.
Los colores claros aumentan las
formas del cuerpo y los oscuros las
disimulan.
El color mas importante es el que
esta cerca del rostro. Hay que
utilizar aquellos que favorezcan el
tono de la piel.
Para verse altas, se debe seguir un
solo tono en pantaln y chaqueta.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Vestuario para la Ejecutiva
Accesorios Importantes

Bolsos
Zapatos
Joyas
Perfumes

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Vestuario para la Ejecutiva
Recomendaciones Generales
Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta.
Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo
color.
Preferir colores planos o de diseos pequeos y
discretos.
Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar
los de suela gruesa.
Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la
rodilla.
Usar chaquetas de acuerdo con la estatura.
Evitar las transparencias, los encajes, los
volados.
Evitar las aberturas y escotes muy

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Vestuario para el Ejecutivo
Camisa
Pantaln
Traje
Corbata
Zapatos
Pauelo
Joyas

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Vestuario para el Ejecutivo
Recomendaciones Generales
Colores oscuros preferiblemente.
La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de
los pantalones.
En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar
lapiceros ni pauelos.
Las manos nunca van en los bolsillos.
El cuello y los puos deben salir un centmetro por fuera
del traje.
Las medias deben ser lisas, del color del pantaln.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

El hombre y la mujer bien vestidos
son quienes

Utilizan prendas que complementan su personalidad y

sus caractersticas fsicas.
Se visten con prendas que coordinan armnicamente
entre si.
Utilizan la talla apropiada.
Se visten para la situacin o evento al que asisten y de
acuerdo con el clima.
El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la
mujer maquillada.
Mantienen sus manos y uas en perfecto estado.
Usan perfume y locin adecuado, en forma discreta.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Arreglo Personal
El Cabello
El Rostro
La boca
Las Manos
Accesorios

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Comunicacin No Verbal

La imagen fsica
La forma de
caminar
Mientras este
sentado
Al hablar

Despus de que usted ya esta listo e

impecable, lo nico que le hace falta para
verse bien es el manejo de las relaciones
interpersonales.