CALIDAD TOTAL (TQM)

HACER LAS COSAS BIEN A LA

PRIMERA VEZ =

1
Mgt.Zoila Espinoza

1-OBJETIVOS

Objetivo General

Al finalizar el presente estudio el estudiante tendr un conocimiento sobre la

filosofa de la Calidad Total y como este permite gestionar las organizaciones
en forma eficiente y efectiva.

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OBJETIVOS

Objetivos Especficos

Conocer los principales componentes y los principios bsicos de la calidad

total.

Aprender a Disear Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001, 14001,

18001.

Aprender a utilizar las herramientas de la Calidad Total

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Por qu la Calidad?

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CONCEPTOS BASICOS UNIDAD 1

1.1 CONCEPTO

CALIDAD

Conjunto de propiedades y de caractersticas de un producto o servicio, que le

confieren aptitud para satisfacer unas necesidades explcitas o implcitas ( NORMA ISO
8402).

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CONCEPTOS Y
DEFINICIONES
CALIDAD
Grado en que un
conjunto de
caractersticas
(inherentes o
asignadas,
cualitativas,
cuantitativas,
fsicas,
sensoriales, de
comportamiento
de tiempo,
ergonmicas o
funcionales entre
otras), propias del
producto o
servicio, cumplen
con los requisitos.

REQUISITO
Necesidad o
expectativa
establecida,
generalmente
implcita u
obligatoria.
Pueden utilizarse
calificativos para
identificar un tipo
especfico de
requisitos, por
ejemplo:
requisitos de un
producto, del cliente

SISTEMA

GESTIN

Es el conjunto de
elementos
mutuamente
relacionados o que
interactan entre
s. Generalmente
estos elementos se
refieren a los
procesos, la
estructura
organizacional, los
procedimientos y
los recursos
asignados, que se
integran con un
propsito definido.

Conjunto de actividades
coordinadas para dirigir
y controlar una
organizacin. Estas
actividades se
desarrollan en una
secuencia lgica que
comprende la
planificacin, la
ejecucin segn lo
planificado, la
retroalimentacin y las
acciones de ajuste o
mejora requeridas para
el cumplimiento de los
objetivos previstos

CONCEPTOS BASICOS UNIDAD 1

Requisito Es un conjunto de
requerimientos establecidos
cuantitativa o cualitativamente de las
caractersticas de una entidad que
permitan su realizacin y examen.
Unrequisitoes una circunstancia o
condicin necesariapara algo
.-

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CONCEPTOS BASICOS UNIDAD 1

Competitividad y
productividad
.

Competitividad._ Lacompetitividad[de calidad y de precios] se define

como la capacidad de generar la mayor satisfaccin de los consumidores
fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijado una
cierta calidad.

Productividad._ Laproductividades la relacin entre la cantidad de

productos obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados
para obtener dicha produccin. Tambin puede ser definida como la
relacin entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos

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CONCEPTOS Y
DEFINICIONES

EFICIENCIA: INSUMOS
HACER LAS COSAS BIEN

CUMPLIR
EFICACIA:
METAS ,
OBJETIVOS

MEDIO

HACER LO CORRECTO

EF
EC
TI
VI
D
A
D

FIN

CONCEPTOS Y
DEFINICIONES
Eficacia

Calidad

Efectividad
Competitividad

Eficiencia
Productividad

11

CONCEPTOS BASICOS UNIDAD 1

Eficiencia, Eficacia,
Efectividad.

Eficiencia._ Es la capacidad de describir a una persona eficaz de

disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado

Eficacia, se define como la capacidad de lograr el efecto que se desea o

se espera.

Efectividad._Es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o

anhelado. En cambio,eficienciaes la capacidad de lograr el efecto en
cuestin con el mnimo de recursos posibles viableS

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12

CONCEPTOS BASICOS UNIDAD 1

Clientes: interno y externo
Clientes Internos._ Aquellos que estn
dentro de los procesos definidos en la
entidad
Clientes Externos._ Es alguien que utiliza
una empresa de productos o servicios, pero
no forma parte de la organizacin.
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13

CONCEPTOS BASICOS UNIDAD 1

Verificacin

Es la accin de verificar (comprobar o examinar la verdad de algo). La

verificacin suele ser el proceso que se realiza para revisar si una
determinada cosa est cumpliendo con los requisitos y normas previstas.

Validacin

Es la accin y efecto de validar (convertir algo en vlido, darle fuerza o

firmeza). Es el proceso de garantizar que un diseo cumple con los
requisitos. La verificacin confirma que los productos reflejan los
requisitos especificados para cada caso concreto, garantizando que
desarroll el producto correctamente. La validacin confirma que el
producto final se ajustar al uso pretendido, garantizando que desarroll
el producto correcto

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14

CONCEPTOS BASICOS UNIDAD 1

Bien y servicio.

Bien

Es todo aquello que satisface en forma directa o indirecta, las

necesidades o deseos de los seres humanos, pueden ser mercancas u
objetos y pueden clasificarse de varias maneras.

Servicio

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades

de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades
desempeadas por un gran nmero de personas

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CONCEPTOS Y
DEFINICIONES
CONTROL DE
CALIDAD

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

GARANTA DE
CALIDAD

Conjunto de
tcnicas y
actividades de
carcter
operativo,
utilizadas para
verificar los
requerimientos
relativos a la
calidad del
producto o
servicio

Modelo
planificado y
sistemtico de
todas las acciones
necesarias para
proporcionar una
confianza o
seguridad
adecuada de que
el elemento o
producto est
conforme a los
requisitos
tcnicos
establecidos

Conjunto de
acciones
planificadas y
sistemticas
necesarias para
proporcionar la
confianza
adecuada de que
un producto o
servicio satisfar
los requerimientos
dados sobre
calidad

16

CONCEPTOS BASICOS UNIDAD 1

Dimensiones de la calidad
(Tcnicas)
Conformidad

Durabilidad

Capacidad de
servicio

Fiabilidad

Prestaciones

Rendimiento

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Esttica

DIMENSIONES DE
LA CALIDAD DEL
PRODUCTO

Calidad Percibida

Dimensiones de la calidad (Tcnicas)

RENDIMIENTO: Hace referencia a las caractersticas primarias del producto. Las especificaciones
bsicas exigidas por el usuario.

PRESTACIONES: Hace referencia a las caractersticas secundarias que complementan las

anteriores.

por ejemplo en una fotocopiadora su memoria, consumo, rapidez)

FIABLIDAD: Se refiere a las prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo.

La fiabilidad de un procedimiento legal

La fiabilidad de un televisor

CONFORMIDAD: Se ajustan a los estndares. Control estadstico y normalizacin de procesos.

Dimensiones de la calidad (Tcnicas)

DURABILIDAD: Hace referencia a la vida til del producto.

CAPACIDAD DE SERVICIO:

ESTTICA: Tacto, sabor, color olor, vista.

CALIDAD PERCIBIDA: Percepcin de calidad asociada al producto.

Rpido, barato, eficaz.

Dimensiones de la Calidad de un
producto
Calidad intrnseca: caractersticas operativas
principales y secundarias
Fiabilidad, probabilidad de que el producto funcione
durante un tiempo determinado
Conformidad con las especificaciones
Durabilidad, vida til de un producto
Capacidad de servicio, rapidez, cortesa, facilidad de
reparacin
Esttica

Dimensiones de la Calidad de un
servicio
Aseguramiento, conocimiento y cortesa de los
empleados, que a su vez tiene las siguientes
subdimensiones:
Competencia, poseer las habilidades y el
conocimiento
Cortesa, inspirar confianza
Seguridad, eliminacin de riesgos

Dimensiones de la Calidad de un
servicio

Empata, atencin personalizada y preocupacin por los clientes, tiene

como subdimensiones:

Facilidad de acceso al servicio

Comprensin y conocimiento del cliente

Elementos tangibles: apariencia del local, aspecto del personal

22

FUNDAMENTOS Y TENDENCIAS DE LA CALIDAD

Evolucin de la Calidad

1.2

En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier

actividad planeada y sistemtica dirigida a proveer a los clientes
productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la
confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los
clientes. El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de
dos puntos focales importantes en los negocios: el diseo de bienes y
servicios y el control de la calidad durante la ejecucin de la
manufactura y la entrega de servicios. Por lo general, incluye tambin
alguna forma de actividad de medicin e inspeccin. El aseguramiento
de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de
produccin a travs de la historia

Mgt. ZOILA ESPINOZA

1920-1940

EVOLUCIN
CONTROL DE
INSPECCIN/HISTRICA
CALIDAD
DETECCIN DE
AOS 1950-1960

ERRORES
Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada
tarea.
1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje).
1930: Laboratorios Bel.
Esencia: Separacin de las unidades buenas de las
malas

AOS 1970 -1980

GARANTA DE
CALIDAD

Mercado competitivo y de oferta

Precio de venta fijado por el mercado
Planificacin y medida de la calidad. Modelos de
calidad.
Afecta a todos los departamentos.
1980. Inters por la calidad en los EEUU. TQM
1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
1987. ISO 9000. A partir de las normas
britnicas
1992. Premio Europeo a la calidad de
la EFQM.
Esencia: Incorporacin del Control de en TODAS las
actividades de la Organizacin.

Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el

fabricante en funcin de los costes.
Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
Conseguir uniformidad de servicio.
Control de calidad = problema a resolver.
Controlar la calidad del departamento de produccin
utilizando tcnicas estadsticas.
1940-70: Japn y Calidad total. Deming, Ishikawa,
Juran, Crosby,
Esencia: Deteccin y prevencin de los defectos en
el proceso de fabricacin

HOY GESTIN DE CALIDAD

Impacto estratgico. Oportunidad de ventaja competitiva.
Planificacin, fijacin de objetivos, coordinacin, formacin,
adaptacin de toda la organizacin.
Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores,
clientes.
Una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de
gerencia de la empresa.
ISO 9001:2000
Esencia: INTEGRAR los esfuerzos de TODOS hacia el
logro de la calidad y extender el logro de la calidad a
todas las actividades que realiza

24

Evolucin de la Calidad
1.- DETECCION
Inspeccionar los productos
para descubrir defectos y
corregir
los
defectos
encontrados. Aos 50

Mgt. ZOILA ESPINOZA

25

Evolucin de la Calidad

2) PREVENCIN
Los problemas se previenen, tomando las medidas necesarias para que
no se materialicen.
Se pretende hacer las cosas bien a la primera.

Mgt. ZOILA ESPINOZA

26

Evolucin de la Calidad

3) CALIDAD TOTAL
Calidad sale del rea
de produccin y se va
extendiendo
progresivamente a todas
las funciones y reas de
la empresa.

No es suficiente que un
proceso sea bueno, todos
tienen que ser eficientes,
eficaces y asegurar la
calidad objetivo

Dinamismo continuo y mejora

continua

Mgt. ZOILA ESPINOZA

27

Evolucin de la Calidad

4) REY CLIENTE

Cliente es el activo
importante de la empresa

Cliente dice que es calidad.

ms

Es necesario anticiparse a las

necesidades y expectativas de los
clientes para satisfacer tanto las
reales como las potenciales.

Nivel de calidad se mide por nivel

de satisfaccin.
> satisfaccin del cliente= +
clientes, + ventas por cliente,
mejor imagen de empresa, >
motivacin del personal y +
beneficio
Sintona
permanente
de
la
empresa con la voz del cliente.

Mgt. ZOILA ESPINOZA

CALIDAD ES...........
HACERCADA
CADAUNO
UNOSU
SUTRABAJO,
TRABAJO,
HACER
SIEMPREBIEN
BIENAALA
LAPRIMERA,
PRIMERA,AASU
SU
SIEMPRE
DEBIDOTIEMPO
TIEMPOYYMEJORNDOLO
MEJORNDOLO
DEBIDO
CONSTANTEMENTE.
CONSTANTEMENTE.
ELIMINARLA
LADISTANCIA
DISTANCIAQUE
QUEHAY
HAY
ELIMINAR
ENTRELO
LOPRETENDIDO
PRETENDIDOYYLO
LO
ENTRE
CONSEGUIDO.
CONSEGUIDO.

Mgt.Zoila Espinoza

28

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
William Cooper Procter, dijo a sus empleados: El
primer trabajo que tenemos es producir mercanca de
calidad que los clientes comprarn y seguirn
comprando. Si la producimos de manera eficiente y
econmica, obtendremos una ganancia, que ustedes
compartirn.
La afirmacin de Procter comprende tres aspectos
que son trascendentales para los administradores de
las organizaciones de manufactura y servicios:
productividad, costo y calidad.
Construir (y mantener) la
calidad en los bienes y
servicios de una
organizacin y, lo ms
importante, en la
infraestructura de la
organizacin misma, no es
Mgt. ZOILA ESPINOZA tarea fcil.

29

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
La productividad (medida de eficiencia definida como la
cantidad de produccin
lograda por unidad de insumo), el costo de las operaciones
y la calidad de los bienes y servicios que crean la
satisfaccin del cliente contribuyen a la rentabilidad.
De estos tres factores determinantes de la rentabilidad, el
ms significativo para decidir el xito o fracaso de
cualquier organizacin a largo plazo es la calidad.

Mgt. ZOILA ESPINOZA

30

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
Los bienes y servicios de alta calidad proporcionan a una
empresa una ventaja sobre la competencia.
La alta calidad reduce los costos que resultan de devoluciones,
reproceso y mermas; incrementa la productividad, utilidades y
otras medidas del xito.
Algo muy importante es que la alta calidad genera clientes
satisfechos, quienes recompensan a la organizacin con un
patrocinio continuo y publicidad verbal favorable.

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31

SIGNIFICADO DE LA CALIDAD PARA UNA

ORGANIZACIN
Incremento de la satisfaccin de los
clientes.
Aumento de la productividad.
Mayor rentabilidad.
Producir o prestar servicios con
Calidad en forma consistente debe
constituir un objetivo estratgico de
cualquier organizacin.
Mgt. ZOILA ESPINOZA

32

CONTRIBUCIONES AL CONCEPTO DE
CALIDAD
1.3.- CROSBY:
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.
TRIFUS:
DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA.
TAGUCHI:
PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS
QUE SE
DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE PARA LA
SOCIEDAD.
Mgt. ZOILA ESPINOZA

33

14 PUNTOS DE DEMING

CONSTANCIA

ENTRENAMIENTO

NUEVA
FILOSOFA

INSPECCIN

COMPRAS

MEJORA
CONTINUA

LIDERAZGO

EL MIEDO

BARRERAS

SLOGANS

CUOTAS

LOGROS
PERSONALES

CAPACITACIN

TRANSFORMACIN

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

1.Concepcin de la idea,
2.Desarrollo del proyecto,
3.Investigaciones anteriores a su produccin
masiva y
4.Lanzamiento, plan de negocios, etc.

FASE INICIAL
1. Cobertura
de
canales
de
distribucin;
2. Promocin,
merchandising;
capacitacin
y
supervisin de la
fuerza de ventas;
3. Distribucin fsica
para su encuentro
con los clientes;
4. Inicio
de
la
comunicacin
publicitaria
y
fundamentalmente
de
su
posicionamiento.

FASE DE
CRECIMIENTO
1. Posicionamiento en
el
segmento
definido;
2. Diferenciacin
bsica creciente;
3. Repeticin
de
compras
con
sostenido avance;
4. Muy
buena
cobertura en los
canales
de
distribucin;
5. INGRESO creciente
en el mercado, pero
con
amplias
oportunidades
de
avance.

FASE DE
MADUREZ
1. Nivel
ptimo
de
cobertura
y
penetracin
de
mercado, con pocas
posibilidades
de
crecimiento;
2. Finalizacin
de
la
tendencia
de
crecimiento de ventas;
3. Niveles mximos de
contribucin
y
rentabilidad
final,
firmes
pero
estabilizados;
4. Mxima accin de la
competencia
para
desplazar posiciones
alcanzadas

Ventas totales de mercado

FASE DE
DECLIVE
Prdida de hasta
25%
de
las
posiciones
sustentadas
precedentemente
(ventas,
participacin
de
mercado,
utilidades, etc.);

CICLO DE MEJORAMIENTO
CONTINUO

P = Planificar
H = Hacer
V = Verificar
A = Actuar
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CICLO DE MEJORAMIENTO
Para lograr la satisfaccin plena de las necesidades de los
CONTINUO
clientes, es necesario realizar etapas
Planificar el
trabajo para
lograr los
resultados

Actuar segn
lo indiquen
los resultados

Ejecutar el
trabajo
conforme el
plan

CICLO DE
CONTROL
DE
SHEWHART
Verificar los
resultados
obtenidos

Cuando el producto es utilizado por el cliente (o cuando se evala el servicio) se

obtiene informacin que dir si hay que iniciar un nuevo plan o continuar conforme a lo
establecido inicialmente
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CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Definir un objetivo de trabajo

Decidir los mtodos para alcanzar el objetivo

Dar educacin y entrenamiento

Realizar el trabajo

VERIFICAR

Verificar los resultados obtenidos (hechos y datos,

anlisis de datos)

ACTUAR

Emprender acciones correctivas, preventivas o de

Material Control - Rebeca Gonzales vila
mejora

PLANIFICAR

HACER