Vivanda

Las

tiendas Vivanda surgen como un

concepto nuevo e innovador en el
mercado, en el cual se destaca el tema
de la frescura, motivo por el cual
utilizan el slogan Piensa Fresco.
Y se orienta a un pblico perteneciente
a los niveles socio-econmicos A y B.

Ubicacin Geogrfica de las

Tiendas

Estrategia de MKT Relacional

El CRM de Vivanda se aplica a travs de su innovador Programa de

Fidelizacin, diferente al de su competidor, y otros programas existentes en
el mercado.
Su programa se basa en sorprender al cliente, no era predecible como los
programas ya existentes.
Debido a la restriccin presupuestal, el programa deba disearse con un
bajo costo de implementacin y pero un alto valor percibido por el
cliente valioso.
Fidelizar con beneficios bajo la promesa de entregar ms para poder
contar con flexibilidad necesaria para brindar una atencin privilegiada a los
clientes de mayor valor.
Tarjeta Vivanda Cosecha tus beneficios
Ahorro permanente
Promociones exclusivas
Descuentos exclusivos
Sorpresas pensadas para ti

Web Interactiva

Programa de Fidelizacin de
Clientes
El

objetivo del programa era fidelizar y

rentabilizar a los clientes de mayor
valor y generar un incremento en el
consumo de los clientes de mayor
potencial, con los que la empresa no
haba logrado obtener el la participacin
de la cartera proyectado.

Resultados del Programa de Fidelizacin de

Clientes
2007-2008
Crecimiento

en ventas: 23% (esperado

10%).
Satisfaccin: 93% (promedio del sector:
78%).
Incremento de clientes de valor: 32%.
Desercin
de total de clientes: 18%
(promedio del sector: 38%).
Desercin
de clientes valiosos: 2.8%
(esperado 5%).

Segmentacin de Clientes

Perfil socioeconmico y psicogrfico: se

diferencia
entre
familias
con
hijos
pequeos/grandes, jvenes/ancianos, ingresos
del hogar, tamao de la vivienda, entre otras.
Ubicacin geogrfica: Distancia de la
vivienda a la tienda, vas de acceso, entre
otras
Hbitos de consumo: productos y categoras
favoritas, frecuencia de consumo, el monto
gastado, entre otras.

Personalizado
Relevante

Segmentado

Captacin, Retencin y
Fidelizacin

Captacin.

Retencin:

Nuevos registros a la tarjeta Vivanda a travs de la web.

Promociones usando la web de Intercorp
Servicios adicionales a la compra: Recetas, guas,
sommelier, etc.
Productos con descuento en la gua de compras
Promociones exclusivas con el uso de la Tarjeta Vivanda

Fidelizacin

Descuentos en tus categoras favoritas

Sorpresas pensadas en ti: Regalos en fechas especiales,
invitaciones a eventos exclusivos

Como generan base de datos

Tarjeta

Vivanda: Cosecha tus

beneficios

Base

cruzada del Grupo Intercorp

Medios

digitales: Web, blog, etc.

Uso del medio digital en la

Estrategia
Blog

Vivanda
Gua de compras
Sommelier virtual
Mis recetas
Gente Vivanda - Personalizacin

Vivanda te sorprende

Ventajas de la estrategia
actual

Lo ms importante de esta estrategia es que

le permite concentrar su mayor esfuerzo e
inversin en sus clientes de alto valor, los
cuales generan mayores ingresos.
Para lograr la personalizacin, Vivanda
cuenta con bases de datos; a travs de estas
puede conocer con detalle a cada tipo de
cliente y obtener informacin sobre las
categoras de productos que ms consumen.
Mejora los procesos de comunicacin con los
clientes.

Desventajas de la estrategia
actual
No

convoca pblico nuevo (captacin)

Limitacin

en campaas promocionales,
solo campaas personalizadas.

Crecimiento

promedio)

en ventas limitado (ticket

Conclusiones
Mayor

precisin al momento de
prospectar clientes
Mayor rentabilidad de los clientes
existentes
Un cliente satisfecho es un cliente
defensor Embajadores de la marca
Construir relaciones a largo plazo
Flujo de caja ptimo y confiable

Recomendaciones

Disear una estrategia paralela de

captacin.

Aprovechar el negocio financiero del

Holding.

Desarrollar la compra on-line.

Implementacin de un Contact Center.