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Gestionar la liquidez
de
la
economa
ecuatoriana,
mediante
la
instrumentacin de
las
polticas
monetaria,
crediticia, cambiaria
y financiera, para
alcanzar el Buen
Vivir.
VISIN
De acuerdo al SNAP
se elimina la Visin de
la Institucin
Incrementar
las
capacidades
institucionale
s para la
programacin
de la liquidez
y la
generacin de
regulacin
monetaria y
financiera.
Incrementar
la eficiencia y
la seguridad
del Sistema
Nacional de
Pagos y
reducir la
dependencia
del dlar
fsico.
Incrementar
la eficiencia
de las
inversiones
domsticas y
externas.
Incrementar
el acceso a
servicios
financieros de
calidad,
priorizando a
los actores de
la Economa
Popular y
Solidaria.
Incrementar
el apoyo a la
integracin
monetaria y
financiera,
priorizando a
nivel regional.
Incrementar la
eficiencia de
talento
humano.
Incrementar la
eficiencia
operacional.
Incrementar la
eficiencia del
uso de
recursos
financieros.
Total
Encuestados
Promedio
40
10
4.00
39
10
3.90
42
39
45
160
10
10
10
40
4.20
3.90
4.50
4.00
Total
Encuestados
Promedio
17
10
1.70
18
18
10
10
1.80
1.80
19
10
1.90
16
10
1.60
14
10
1.40
25
10
2.50
127
70
1.81
TOTAL
TOTAL
Total
Encuestados
Promedio
25
10
2.50
44
10
4.40
37
10
3.70
26
10
2.60
35
10
3.50
23
10
2.30
35
10
3.50
37
10
3.70
22
10
2.20
15
10
1.50
15
10
1.50
1
2
3
4
5
TOTAL
Total
Encuestados
Promedio
37
10
3.70
39
10
3.90
33
10
3.30
42
10
4.20
14
10
1.40
29
10
2.90
40
10
4.00
39
10
3.90
29
10
2.90
41
10
4.10
46
10
4.60
703
220
3.20
Total
Encuestados
Promedio
36
10
3.60
40
10
4.00
34
10
3.40
36
10
3.60
38
30
35
37
286
10
10
10
10
80
3.80
3.00
3.50
3.70
3.58
Total
Encuestados
Promedio
37
33
10
10
3.70
3.30
34
10
3.40
33
31
36
36
35
40
28
343
10
10
10
10
10
10
10
100
3.30
3.10
3.60
3.60
3.50
4.00
2.80
3.43
TOTAL
10
TOTAL
TOTAL
Total
Encuestados
Promedio
39
32
33
35
41
39
37
44
300
10
10
10
10
10
10
10
10
80
3.90
3.20
3.30
3.50
4.10
3.90
3.70
4.40
3.75
Total
Encuestados
Promedio
24
25
29
78
10
10
10
30
2.40
2.50
2.90
2.60
11
Actividade
Procesos Considera Organiza Implement
s Comunes
de la
ciones del
ndo la
acin de la
Participan
de la
Operacin Servicio
Operaci Operacin
tes
Operacin
de
de
n de
de
de
Servicios Tecnologa Servicios Servicios
Servicios
P1
63
27
34
34
9
P2
68
29
39
29
10
P3
71
27
31
28
7
P4
68
28
34
28
7
P5
70
29
34
29
8
P6
71
22
32
31
7
P7
67
33
38
30
9
P8
72
31
35
30
6
P9
87
34
32
29
8
P10
66
32
34
32
7
Gestin Principios
del
de la
Servicio
Operaci
como una
n de
Prctica
Servicios
13
17
17
17
15
17
16
16
15
17
13
12
13
14
14
10
13
9
15
14
12
13
Principios de
la Operacin
de Servicios
Procesos de
la Operacin
de Servicios
Implementac
in de la
Operacin
de Servicios
14
Implementar la Gestin de
Problemas
cuyos resultados
minimizarn y mejorarn la
gestin de incidentes
Generar informes y
documentacin
Que permita monitorizar y
medir la calidad y el
rendimiento de los procesos
Autoridades
Deben tener claro que se requiere:
- Roles y responsabilidades
establecidos
- Invertir en Recurso Humano
eficiente
Reforzar el equipo
de Service Desk
personal capacitado
y con experiencia
en los servicios
crticos
Indicadores de
Rendimiento (KPI)
Medibles, Entendibles y
controlables para la
organizacin
15
Mejorar el proceso de
correlacin de la Gestin
de Eventos
con el fin de que su
informacin sea analizada y
genere disparadores de
incidentes, de cambios,
scripts automatizados
Definir y
comunicar SLAs
y OLAs
En tiempos de
respuesta, en todos los
niveles de soporte, los
mismos deben ser
revisados por lo menos
una vez al ao
Mejorar el informe de
estado de incidentes
Levantados por el usuario
para que conozca su
solucin y a travs de
polticas lo cierre
adecuadamente
Incidentes deben
clasificarse
en su apertura como en su
cierre y establecer matrices
de clasificacin detallada
CMDB
fuente de informacin ms
importante su actualizacin
es engorrosa y debe ser
controlada
16
Cronograma de implementacin
17
Cantida
Sueldo (usd)
d
Total (usd)
Observacin
Tcnico
SP9
2060
Ser el responsable de
2060 la CMDB y Base de
Conocimientos
Tcnico
SP8
1760
Tcnico
SP7
1670
TOTAL
8920
18
Conclusiones
Sin el apoyo de la Direccin y la generacin de recursos humanos y
financieros el proceso de Operacin de Servicios no logra conseguir los
resultados de respuestas oportunas a los usuarios.
La falta de este apoyo ha impedido que la Institucin a pesar de contar
con una herramienta de alto nivel no ha logrado en casi 2 aos llegar al
objetivo planteado que es satisfacer oportunamente las necesidades del
usuario y sobre todo minimizar los niveles de incidencia generados por la
implementacin de servicios.
Antes de adquirir una herramienta las Instituciones deben analizar el
estado actual de los procesos y determinar la meta que quiere alcanzar
en un determinado tiempo. La adquisicin de una herramienta no soluciona
los problemas que se originan por una inadecuada implementacin de los
procesos que proponen una buena prctica como es ITIL.
19
Conclusiones
Las Instituciones deben conocer los niveles de servicio generados para cumplir
eficientemente con su expectativa. La correcta definicin de SLA y OLA permite
que los usuarios estn claros en el alcance y la respuesta que al Organizacin de TI
deba dar y va a minimizar los conflictos que se pueden generar al no sentir que no se
les est dando la respuesta que esperan. Los niveles de servicio deben ser revisados
y ajustados peridicamente para que se adapten a los cambios de negocio y
tecnologa.
La Institucin debe generar polticas y sanciones para que los responsables de
mantener actualizada la base de conocimientos y la base CMDB cumplan con esa
responsabilidad.
Permanentemente se debe revisar el portafolio de servicios para determinar si estn
alineados al negocio o se necesitan realizar ciertos cambios o ajustes.
Monitorear permanentemente los indicadores relacionados con los servicios con el fin
de determinar si los mismos satisfacen las necesidades de los usuarios, con el fin de
tomar las acciones correctivas necesarias.
20
21