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ENFOQUE DE LA CALIDAD

Y APORTES DE
DAVID A. GARVIN

DAVID A. GARVIN

ESCRITOR , INVESTIGADOR Y PROFESOR DE HARVARD


Naci en 1954

BIOGRAFA
Termin su Doctorado en Harvard en 1974.
Profesor de la Escuela Administracin de Negocios de la Universidad de
Harvard 1979.

Imparte cursos sobre Liderazgo, La Gestin en general y las


Operaciones
en el MBA y Programas de Gestin Avanzadas.

Tambin ha sido profesor en los programas de educacin ejecutiva y


consultado en ms de cincuenta organizaciones en varios pases,
incluyendo Amyris, Blogn Idec, Booz Allen Hamilton, Frito-Lay, Guillette,
LL Bean, 3M, Mitsubishi, Morgan Stanley, Mueller, Norvartis, Seagate,
Stryker y el Servicio Forestal de los EE.UU.
Sus investigaciones tienen como fundamento la Administracin general y
el cambio estratgico.
Autor y Co-autor de 10 libros y 30 artculos sobre los Negocios y la

LIBROS
1. Cases in Business Decision Making (1987)
(Los casos de negocios y la toma de decisiones)
2. Competing on the Eight Dimensions of Quality (1987)
(Competir en las 8 dimensiones de la Calidad)
3. Managing Quality (1988)
(Gestin de la Calidad)
4. Learning in action (2000)
(El Aprendizaje en la Accin)
5. General Management, Processes and Action (2001)
(Direccin General; Procesos y Accin)

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS
Premio a la Calidad 1991 1992.
Ganador del 2003, en la Revista Harvard Premio Smith-Weld
para la mejor escritura no personal publicado en 2003 por la
Universidad de "Making the Case: Formacin Profesional para
el Mundo de la prctica" (septiembre-octubre de 2003).

DEFINICIN DE CALIDAD
Segn Garvin (1988), la CALIDAD, al ser vista con relacin a
diferentes criterios, resulta difcil de definir en base a uno solo,
por lo tanto es importante comprender el papel que juegan las
diversas perspectivas de la calidad en las diferentes reas de
una empresa. l sugiri que CALIDAD puede tener 5 diferentes
significados o definiciones basados en:

JUICIO O
TRASCENDEN
CIA

MANUFACTU
RAS

PRODUC
TO

VALOR
USUARI
OS

TRASCEDENTAL O DE JUICIO
Se ve a la Calidad como sinnimo de superioridad o
excelencia, sin embargo la excelencia es abstracta por
lo que puede variar a de una persona a otra y en el
tiempo.
La Calidad sera reconocible, pero no definible de
forma precisa, el juicio no proporciona una medicin
para la toma de decisiones

PRODUCTO
La calidad viene definida por la cantidad en la que un
atributo deseable est presente en un producto o
servicio.
El consumidor generalmente entiende que cuanto ms
caro es el producto ms cantidad de caractersticas
estn presentes; por ello, a veces, se confunde calidad

USUARIOS
La Calidad viene determinada por lo que el consumidor
desea.
Lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el
producto o servicio
Una debilidad es que diferentes grupos sociales pueden
tener deseos o necesidades diferentes y por consecuencia

VALOR
La Calidad como relacin entre la utilidad o satisfaccin
con el producto o servicio y su precio.
Un producto es de ms calidad con respecto a sus
competidores, si tiene un precio ms bajo, o si por el
mismo precio nos ofrece mayor utilidad o una
satisfaccin mayor.

MANUFACTURAS - PRODUCCIN
Se define a la Calidad con respecto al cumplimiento de las
especificaciones determinadas para la manufactura o
realizacin de un producto o servicio.
Estas
especificaciones
son
metas
y
tolerancias
determinadas por los diseadores de los productos y
servicios.
Las metas son los valores ideales que debe conseguir la

APORTES

OCHO
DIMENSIONES
DE LA CALIDAD

RENDIMIENTO - SERVICIO

Definido tambin como Desempeo.


Considera el rendimiento de las caractersticas
principales de operacin de un producto.
Por ejemplo: el rendimiento de la aceleracin de un
vehculo, o el confort de un usuario que utiliza lentes
de contacto de larga duracin).

CARACTERSTICAS
Extras o complementos de un Producto.
Son las adiciones
(gama de accesorios que lo distingue de otros)

CONFIABILIDAD
La probabilidad de que un producto sobreviva
durante un periodo definido de tiempo, bajo
condiciones de uso declaradas .
La ausencia de funcionamiento defectuoso o
avera durante un periodo de tiempo
especfico.

CONFORMIDAD
El grado que un producto cumple
con las normas establecidas y de
rendimiento del producto.

DURABILIDAD
Medida de tiempo de vida de un producto.
La cantidad de uso que se obtiene de un
producto antes que se deteriore fsicamente
o necesite ser reemplazado.
Entre dos productos se considera de mejor
calidad el que tiene una vida til de ms
tiempo.

UTILIDAD
CAPACIDAD DE SERVICIO

Rapidez y facilidad de servicio o reparacin.


La cortesa y competencias en los trabajos de
reparacin.
Por ejemplo; un panel que puede ser reemplazado por un
usuario no capacitado.

ESTTICA
Se refiere a la apariencia del producto,
su sensacin, su sonido, su gusto u
olor que lo hace agradable.

CALIDAD PERCIBIDA
La calidad es tal como la percibe un cliente.
Es el juicio subjetivo resultado de la imagen, la
publicidad y nombres de marca.
Calidad en los servicios.

ENFOQUE
DE LAS
ORGANIZACIONES
QUE APRENDEN
Organizaciones que aprenden,
organizaciones inteligentes

UNA ORGANIZACIN QUE APRENDE


Para precisar los trminos y adoptar una idea
vlida de lo que es una organizacin que aprende,
Garvin propone la siguiente definicin:
una organizacin que aprende es una
organizacin experta en crear; adquirir y
transmitir conocimiento, y en modificar su
conducta para adaptarse a esas nuevas
ideas y conocimiento

UNA ORGANIZACIN QUE APRENDE


Esta definicin aporta elementos bastantes claros de lo que
debe ser la organizacin para que se produzca aprendizaje:
las nuevas ideas son esenciales, existe creatividad y se
comunican las ideas entre personas.
Son las nuevas ideas las que ponen en marcha la mejora de
la organizacin porque mediante ellas se introducen
cambios consecuentes en la forma de realizar el trabajo, slo
existir un potencial de mejora (Garvin).

Las organizaciones que aprenden


necesitan tener habilidades en las cinco
principales actividades:
1. Resolucin sistemtica de problemas.
2. Experimentar nuevos enfoques
3. Aprender de su propia experiencia y de la
historia.
4. Aprender de otros.
5. Transferir conocimiento rpida y
eficientemente.

SI

LA CALIDAD ES ADMINISTRADA
DEBE SER ANTES ENTENDIDA

LOS CUATRO PASOS


2

1
Punto de Vista
de los Clientes

Comparacin
en los
elementos

3
Combinacin
Metas Internas
Fines deseados
y prcticas
Internas
(causa efecto)

4
Formar equipos
de accin que
resuelvan
problemas
conseguir las
cosas
que hace.

VENTAJA ESTRATGICA COMPETITIVA

CONCLUSIONES
David Garvin:
Desarroll una visin conceptual de la calidad
sumamente significativa.
Sugiere que la calidad de un producto o de un
servicio se compone de ocho dimensiones de la
calidad.
El analiz cada paso del proceso de manufactura para
encontrar diferencias que realmente hicieran la
diferencia para alcanzar la excelencia.
Sugiere que la calidad es una herramienta estratgica
que puede ser direccionada, para atender las
necesidades de los clientes o aquellas que no estn
siendo satisfechas por los competidores.