Principales causa de

insatisfaccin del Cliente

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Ejemplo
O Cuando una persona ingresa a un

servicio de taxi y este es tratado como

un objeto y no recibe la atencin
necesaria, la persona optara por no
volver a subir al taxi de la misma
cooperativa

Gestin de quejas y
sugerencias
O Las quejas del usuario se recogern por

escrito, y se realizarn a la vista de todos

de este.
o Ante una queja se ha de prestar total
atencin a lo que el usuario comunica.
O Se ha de dejar hablar al usuario hasta que
haya terminado de exponer su problema,
sin interrumpirme en ningn caso. Aunque
el usuario no tenga razn, no se le discute,
se argumenta que habido un problema de
comunicacin, un malentendido, una
disfuncin en el servicio, se le presta una
disculpa y se le comunica que se tomara
las medidas oportunas

Ejemplo
O Un claro ejemplo seria en el momento

cuando un cliente recibe una mala

atencin o este tratado de una forma
inadecuada, este tiene el derecho de
exponer su queja al el que lo ha atendido
escucharla y presentar su atencin y dar
su debida disculpa al cliente

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O Un sistema de, manejo de quejas es una forma de mejorar

continuas en el servicio al cliente que ofrece la cooperativa,

por lo tanto es una fuente inagotable de INNOVACIONES
O Secuencia de reparacin de errores
O Ofrecer una disculpa por telfono o en el momento
adecuado
O Ofrecer una disculpa personal ( cuando es factible
efectuarla)
O Ofrecer una disculpa por escrito
O Reparar el error
O Agregar alguna forma de compensacin
O Corregir la condicin lo procedimiento origen del problema

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