UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN

Facultad de Ingeniera industrial, Sistemas

e Informtica
E.A.P. Ingeniera industrial

MODELO EUROPEO
DE CALIDAD: EFQM
Integrantes:
SOTO MEZA LUIGGI
NICHO MENDOZA JORGE
MATIAS TAFUR FREDY
SALAS ICHO YOSSNEL

Docente:
ING. JULIO AMADO SOTELO

CONTENIDO
I. INTRODUCCION
II. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA
EXCELENCIA
III. EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
IV. CRITERIOS DEL MODELO EFQM
V. RECONOCIMIENTOS Y SELLOS
VI. COMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE
GESTIN BASADO EN EL MODELO
VII. CONCLUSIONES

INTRODUCCION
Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden
por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo
resultados sobresalientes para sus grupos de inters.
El enfoque de gestin que conduce a una excelencia
sostenida para cualquier tipo de empresa u organizacin se
basa en ocho conceptos fundamentales.

Conceptos fundamentales de la Excelencia

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

La Excelencia, y por tanto el Modelo EFQM, no es slo
una teora, es el logro de niveles tangibles de
resultados (en reas clave que consideramos las
mejores) y la prueba que nos permite confiar en que
esos resultados se mantendrn en el tiempo.

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

CRITERIOS DEL MODELO EFQM

Criterio 1: LIDERAZGO
A.- Desarrollo de la misin, visin y valores por parte de los lderes, que
actan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.

Desarrollar la misin y visin, de la organizacin.

Implicarse personalmente en las actividades de mejora y establecer
prioridades entre estas actividades.
B.- Implicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo,
implantacin y mejora contina del sistema de gestin de la
organizacin.

Adecuar la estructura de la organizacin en la medida de sus posibilidades,

para apoyar la implantacin de su poltica y estrategia.
Asegurar que se desarrolle e implante un sistema de gestin de procesos.

Criterio 2: POLTICA Y ESTRATEGIA

A.- Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de
inters son el fundamento de la poltica y estrategia.

Efectuar la recogida y anlisis de la informacin para prever las

necesidades del entorno de la organizacin, tanto en la actualidad como
en el futuro.
Conocer y anticipar los avances y mejores prcticas que se producen en
otras unidades y organizaciones que prestan servicios similares.
B.- La informacin procedente de las actividades relacionadas con la
medicin del rendimiento, la investigacin, el aprendizaje, y la
creatividad son el fundamento de la poltica y estrategia.

Recoger y comprender el resultado final de los indicadores de

rendimiento interno.
Recoger y comprender el resultado final de las actividades de
aprendizaje.

Criterio 3: PERSONAS
A.- Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos.

Desarrollar las polticas, estrategias y planes de recursos humanos.

Implicar a las personas de la organizacin y sus representantes, en el
desarrollo de las polticas, estrategias y planes de los recursos humanos.

B.- Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la

capacidad de las personas de la organizacin.

Identificar y adecuar el conocimiento y las capacidades profesionales

requeridas para el desempeo de las funciones de la organizacin.
Actualizar los mritos requeridos para la provisin de los puestos de
trabajo.

Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS

A.- Gestin de las alianzas externas.

Identificar y evaluar los asociados con los que se relaciona y que

sean clave para el desarrollo de su poltica y estrategia.
Organizar sistemticamente
las relaciones con los asociados
para crear mximo valor, por ejemplo a travs de acuerdos o
convenios.

B.- Gestin de los recursos econmicos y financieros.

Gestionar los recursos econmicos y financieros para apoyar la

poltica y la estrategia.
Emplear mecanismos y parmetros econmicos y financieros para
garantizar una estructura de recursos eficiente.

Criterio 5: PROCESOS
A.- Diseo y gestin sistemtica de los procesos.

Disear y/o definir los procesos de la organizacin, especialmente

aquellos procesos clave necesarios para llevar a efecto la poltica y
estrategia.
Establecer el sistema de gestin de procesos que se va a utilizar,
elaborando, en su caso, procedimientos administrativos sencillos.

B.- Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la

innovacin, a fin de satisfacer plenamente a los clientes y otros grupos
de inters, generando cada vez mayor valor.

Establecer los mtodos adecuados para llevar a efecto el cambio.

Hacer pruebas piloto y controlar la implantacin de procesos nuevos o
modificados.

Criterio 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

A.- Medidas de percepcin.

Imagen general de la organizacin.

Productos y servicios.
Profesionalidad, capacidad y conducta de los empleados.
Fidelidad.

B. - Indicadores de rendimiento.

Imagen general de la organizacin.

Productos y servicios.
Profesionalidad, capacidad y conducta de los empleados.
Fidelidad.

Criterio 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

A.- Medidas de percepcin.
Motivacin
Satisfaccin

B. - Indicadores de rendimiento.
Logros
Motivacin e implicacin
Satisfaccin
Servicios que la unidad proporciona a su
personal

Criterio 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

A.- Medidas de percepcin.

Sus actividades como miembro responsable de la sociedad.

Implicacin en la comunidad donde realiza su funcin.
Actividades orientadas a reducir molestias y daos provocados por su
funcionamiento.

B. - Indicadores de rendimiento.
Repercusin de las mejoras de la organizacin en la productividad social,
como por ejemplo, disminucin de la prdida de horas de trabajo por el
cumplimiento de obligaciones administrativas.
Medidas internas que contribuyan a la preservacin del medio ambiente.

Criterio 9: RESULTADOS CLAVE

A.- Resultados clave del rendimiento de la organizacin.

Resultados de carcter econmico y financiero, incluyendo.

Resultados de carcter no econmico.

B.- Indicadores clave del rendimiento de la organizacin.

Procesos.
Recursos externos y alianzas.
Tecnologia.
Informacin y conocimiento.

RECONOCIMIENTOS Y SELLOS
RECONOCIMIENTOS EUROPEOS:
En 1988, catorce empresas europeas,
lideres de distintos sectores, fundaron la
"European Foundation for Quality
Management" (EFQM), alcanzndose en
la actualidad ms de 800 miembros,
pertenecientes a la mayor parte de los
sectores tanto industriales como de
servicios. Una de las acciones ms
importantes de la E.F.Q.M. fue impulsar
la creacin del Premio Europeo a la
Calidad, que vio la Luz en 1991.

RECONOCIMIENTOS Y SELLOS
RECONOCIMIENTOS ESPAA
El Club Gestin de Calidad, ha creado, para tal efecto, tres tipos de
reconocimientos denominados Sellos de excelencia, que son los siguientes:
Sello de Bronce Calidad Europea: 200-400 puntos en la Autoevaluacin.
Sello de Planta Excelencia Europea: Camino a la excelencia: 401-500 puntos en
la Autoevaluacin.
Sello de Oro Excelencia Europea: Nivel de Excelencia: a partir de 500 puntos en
la Autoevaluacin.

COMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE

GESTIN BASADO EN EL MODELO
Cuando una empresa decide comenzar su camino hacia la excelencia ha de
realizar una serie de fases para alcanzar el objetivo, concretamente el proceso
se articula en cuatro fases:

1. FASE DE PLANIFICACIN

Preparacion del proyecto

Constitucin del Comit de
Autoevaluacin
Constitucin del Comit de
Expertos Externos
Preparacin
de
la
documentacin de base
Establecimiento
de
la
metodologa de trabajo.

2. FASE DE AUTOEVALUACIN

El Informe de Autoevaluacin, elaborado por el Comit de

Autoevaluacin a partir de las directrices, integrar la informacin de
base con las nuevas observaciones, opiniones y valoraciones
generadas en el proceso de evaluacin interna.

3. FASE DE EVALUACIN EXTERNA

Para la realizacin del informe externo, el Comit de Expertos Externos (CEE)

seguir les etapas siguientes:
3.1.- Anlisis de la documentacin.
3.2.- Visita al servicio evaluado y
realizacin de entrevistas a las
diversas audiencias.
3.3.- Redaccin del informe.

4. FASE FINAL: EL INFORME FINAL Y EL

PLAN DE MEJORA
La primera parte del informe, se centrar en sealar el ajuste o desajuste
del proceso de autoevaluacin
La segunda parte del informe corresponde a la valoracin de los
diferentes aspectos evaluados.
La tercera parte hace referencia a la valoracin general del comit y es
donde aparecen, como conclusin, los principales puntos fuertes y dbiles
del rea evaluada, as como tambin, algunas recomendaciones.

CONCLUSIONES
Los modelos de Excelencia son modelos que tratan de medir la Calidad
Total de las organizaciones a travs de nueve criterios.
El modelo se aplica como gua de referencia en la bsqueda de la
excelencia empresarial entendiendo como excelencia empresarial a la
forma de actuar de las organizaciones que satisfacen las necesidades del
mercado, son lderes en su sector, estn bien gestionadas, cumplen sus
objetivos y obtienen una elevada rentabilidad.
Estos modelos a su vez estimulan la bsqueda de soluciones, ayudan a
identificar los aspectos que la organizacin debera analizar y estudiar
para mejorar su gestin
En fin son guas que conducen a las organizaciones a establecer un
sistema de gestin organizado dentro del marco de la calidad total.

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