MANEJO DE

CONFLICTOS

Mdulo 3
La negociacin como
mtodo de solucin de
conflictos

La Negociacin
La negociacin es un
proceso mediante el cual
un grupo de entidades
intenta llegar a un
acuerdo mutuamente
aceptable sobre alguna
cuestin (...).
.
Howard Raiffa
Kennedy School of
Government
Harvard University

La
La negociacin
negociacin es
es un
un medio
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Business School
School
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Harvard
Harvard Business
Business School
School

En
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J.K
J.K Galbraith
Galbraith
Harvard
Harvard Business
Business School
School

Los Negociadores

Los negociadores pueden ser Suaves-Duros-Basados en

Principios
Cuando los participantes del conflicto son amigos:

La negociacin debe ser Suave, el objetivo es lograr un

acuerdo.
Hacer concesiones para cultivar la relacin.
Ser suave con el problema y las personas.
Confiar en los otros.
Estar dispuesto a cambiar de posicin con facilidad.
Hacer ofertas.
Dar a conocer la ltima posicin.
Aceptar prdidas unilaterales para lograr un acuerdo.
Buscar siempre la respuesta nica, que es la que ellos van a
aceptar.
Insistir en lograr un acuerdo.
Evitar por todos los medios un enfrentamiento.
Ceder ante la presin

Los Negociadores
Cuando los participantes son adversarios:

La negociacin es Dura.
El objetivo del negociador es la Victoria.
Exige concesiones como condicin de la relacin.
Es Duro con el problema y las personas.
Desconfa de los otros.
Mantiene su posicin, amenaza, engaa sobre su
ltima posicin.
Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo.
Busca la nica respuesta: la que l aceptar.
Insiste en su posicin.
Trata de conseguir un enfrentamiento.
Aplica presin.

Los Negociadores
Cuando los participantes de un conflicto tienen como
objetivo solucionar un problema:

La negociacin es Basada en los

Principios.
El objetivo del negociador es
lograr un resultado sensato, de
forma eficiente y amistosa.
Separa a las personas del
problema.
Es suave con las personas y duro
con el problema.
Acta en forma independiente
de la confianza.
Se concentra en los intereses no
en los problemas.

Explora los intereses.

Evita tener una ltima posicin.
Inventa opciones de mutuo
beneficio.
Desarrolla mltiples opciones
entre las que pueda escoger,
decide mas tarde.
Insiste en criterios objetivos.
Trata de lograr un resultado
basado en criterios
independientes de la voluntad.
Razona y permanece abierto a
las razones.
Cede ante los principios no ante
las presiones.

Los Negociadores
Similitudes entre Duros Y
Suaves
Ambos negocian por posiciones.
Reclaman, disputan y distribuyen valor.
Ambos creen que la negociacin es un juego de
"suma cero" donde lo que gana uno pierde el
otro.
Ambos caen en la falsa eleccin entre resguardar
sus intereses o resguardar la relacin con el otro.
Ambos comprometen su ego en la negociacin.

Los Negociadores
Posicin vs. Inters: Desde la Posicin solo se
reclama Valor. Desde los intereses se crea Valor.
Negociacin por Posiciones
Encierro en las posiciones
Argumentaciones para Reforzar las posiciones
Acuerdos poco probables Insatisfactorios
Negociacin por Principios
Bsqueda de intereses mutuos
Racionalidad en el tratamiento de los intereses
Acuerdos equitativos que perduran en el tiempo

Los Negociadores
De la percepcin a la accin
Mundo exterior: En el ocurren acontecimientos y hechos
observables desde que los percibimos hasta que actuamos
en consecuencia pasamos por los siguientes pasos:
Percepcin: Observacin e Impresin
Interpretacin: Pensamientos y Evaluaciones
Emocin: Sentimientos creados por los
pensamientos e interpretaciones conscientes e
inconscientes
Accin: Comportamiento en respuesta a las
percepciones, interpretaciones y emociones

El Poder del MAAN

Cuanto ms atractivas sean mis alternativas fuera
de la negociacin ms fuerte ser mi MAAN Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado
El MAAN de un empleado que va a negociar con su
empresa un aumento de salario, puede ser antes de
sentarse a negociar tener determinado en que empresa
ingresar si no logra el aumento en la que est, el MAAN
de un comerciante puede ser tener determinado a que
proveedor comprar si no logra mejor precio en el que
tiene.

Persuasin
Definicin: Es un proceso que Insume tiempo, permite
interactuar con la otra parte para negociar un acuerdo
compartido e incorpora los puntos de vista del otro. El
persuasor se caracteriza por:
Negociar con informacin
Eludir la negociacin de
temas no contemplados
Generar opciones equitativas
No temer
Comprender el contexto en el
que tiene lugar el conflicto
Conocer el tiempo disponible
Conceder solo en el caso de
ser necesario
Pedir y recibir opiniones

Entender a su oponente
Establecer una relacin de
credibilidad
Transformar insultos en
cumplidos
Darse tiempo para pensar
Desarrollar estrategia de
concesiones
No dejarse influenciar
Construir confianza, ser creativo
Guardar un saludable realismo
Posponer el tratamiento de los
temas ms complicados para el
final.

Negociar
Para negociar se deben seguir las siguientes
pautas:
Planificar
Preparar
Armar una Estrategia de
Persuasin
"El mejor general es el que nunca se deja arrastrar a
la batalla"
(Sun Tzu)

Negociar - Planificar
Para negociar se deben seguir las siguientes
pautas:

Antecedentes
Intereses
Tcticas
Sensibilidad a distintas variables
Objetivos del otro Estrategias

Negociar - Planificar
La planificacin de una negociacin comprende
cuatro instancias:

Anlisis
Tiempo
Informacin
Preparacin

Negociar - Planificar
Instancia del Anlisis

En qu momento se detecto la necesidad de negociacin

Que hechos fueron los principales para que se deba
negociar
Si se establecern pautas objetivas
De cuales supuestos se parti
Que propuestas se llevarn a la mesa de negociacin
Saber si sern rgidas o si tienen cierto grado de
flexibilizacin
Qu grado de aceptacin se prev para cada una de ellas
Que se har en cada periodo y las alternativas que se prev
para las etapas

Negociar - Planificar
Instancia del Tiempo

Que duracin se considera probable

Que segmentacin del tiempo ser la ms adecuada
Que se har en cada periodo
Se debern cumplir plazos perentorios?

Ej. Negociacin de paz en guerra de Viet-Nam

Negociar - Planificar
Instancia de Informacin:

Cul es la informacin que se necesita

A quien corresponde la informacin a la
competencia, la contraparte
Que se conoce de los negociadores

Negociar - Armar una Estrategia de

Persuasin
El objetivo de una estrategia de persuasin es el de
tratar al adversario como a un socio, cambiar el juego,
para esto debemos:
Apartarse de los impulsos y las emociones naturales
Evaluar el conflicto con calma
Estar alerta- no sospechar de todo
Conocer los puntos vulnerables de cada uno
Hacerse el tonto es una ventaja
No apresurarse en negociaciones importantes "la
concesin que ms lamentar ser la que usted hizo"
Tomar notas resta impulso

Negociar - Estrategia de Persuasin

Ponerse del lado del Otro

Reconocer su punto de vista, sentimientos,

idoneidad y prestigio
Escuchar al oponente
Afirmar con "yo" no con "usted"
Acceder cada vez que se pueda
No diga "pero" diga "si"
Crear un clima favorable

Negociar - Estrategia
Replantear

Cambiar el juego y replantear la situacin

Formular preguntas abiertas que no se contesten
con un no
Replantear las tcticas
Desviar los ataques
Pedir consejo a su oponente
Aprovechar el poder del silencio
Replantear un ataque personal como una forma de
atacar el problema
Poner al descubierto los trucos
Hablar de "nosotros" no de "usted y yo"

Negociar - Estrategia
Tender un Puente de Oro
Para ayudar al otro a superar los obstculos que
impiden llegar a un acuerdo.

Incluirlo en la bsqueda de la solucin a fin de convertirla en

idea del otro y no solamente propia
Satisfacer los intereses del otro
No presionar, ATRAER
Pedir ideas y crtica constructiva
Facilitar la negociacin
No presuponer que el otro no es razonable
Avance paso a paso

Negociar - Estrategia
El Arte de Preguntar
Escuchar -".. Preguntar
en lugar de
Hablar - Contestar
Preguntas
Cerradas
Abiertas
Circulares
Reflexivas

Negociar - Estrategia
Tcticas para La Negociacin

La ansiedad se debe dejar de lado antes de ir a negociar.

La negociacin no debe ser apresurada sino medida y
meditada.
Lo conveniente luego de la primera ronda es dedicar el
tiempo necesario a la elaboracin de contrapropuestas.

Roles

Los Negociadores
Los Expertos y Asesores

Negociar - Los Negociadores

Rol de los propios actores de la negociacin.

Pueden actuar por s mismos.

Pueden actuar como representantes de un grupo
(mandato con doble funcin, adoptar
comportamientos opuestos, Intransigente en la
defensa de la posicin inicial, y ser Flexible para
hacer un mnimo de concesiones en favor de la
conclusin del acuerdo).

Negociar - Los Expertos y los

Asesores:

Intervencin de gente con conocimientos tcnicos.

Es cuando aparecen los Expertos y Asesores para
dar informacin y argumentos.
Estos Expertos y Asesores pueden convertirse en
negociadores temporales para los aspectos
tcnicos.

Cualidades del Negociador

El negociador debe combinar tres factores:
Empata - Equidad - Confianza
Y es indispensable que cuente con tres cualidades:
Realismo Flexibilidad
- Paciencia
El Realismo implica saber hasta qu punto es posible disuadir a la contraparte
de las posibles consecuencias de cada movimiento.
La Flexibilidad es vital para las tcticas y las posiciones, se debe poseer gran
maleabilidad unida a la determinacin y una buena dosis de astucia.
La Paciencia es una condicin vital, deber escuchar durante horas los mismos
argumentos y discursos, hay que ser capaz de vivir en el conflicto y mantener
la calma y por encima de todo la voluntad de GANAR / GANAR.