Captulo 6.

Sistemas de administracin
por calidad total

Introduccin
Las organizaciones tendrn mayor probabilidad de xito y de
permanencia en el mercado si: a) desarrollan una cultura de mejora
continua mediante la integracin de los conceptos de calidad total en
sus procesos operativos y de administracin, y b) analizan
peridicamente el cumplimiento de las expectativas de los grupos de
inters de la organizacin, para lo cual deben mejorar de manera
constante la operacin y la planeacin.
En este captulo se estudian los modelos de administracin y
direccin de negocios ms utilizados por las organizaciones actuales,
los cuales se justifican por completo con principios, conceptos,
herramientas y metodologas de calidad total expuestas a largo de
los captulos anteriores.

Visin sistmica: interrelacin de los procesos de

una organizacin y su relacin con el entorno
SISTEM
AS

Es un conjunto de elementos que

interactan y se retroalimentan a fin
de lograr un objetivo comn.

ORGANIZACI
ONES

Son entidades complejas en las que

los procesos, gente e infraestructura
interactan mediante el intercambio
de informacin, materiales, gente y
dinero. El objetivo
de las organizaciones es cumplir con
su misin actual y realizar los planes
estratgicos que las llevarn al
posicionamiento competitivo futuro
planeado en su visin.

Relacin causal entre estrategias,

sistemas,
procesos y valor creado
TEORA DE
CALIDAD TOTAL

La base para lo que se conoce como

modelos
de administracin por calidad total,
modelos de excelencia en la gestin o
modelos para la competitividad
organizacional.

Aunque los mapas de procesos podran parecer complejos, en realidad son

muy tiles para comprender la relacin causal entre procesos, sistemas,
elementos y resultados de valor creado en la organizacin. En resumen,
ayudan a comprender el enfoque sistmico, cuyos beneficios son los
siguientes:
Visualizar a la empresa como un sistema.
Comprender la relacin causal de los programas y operaciones cotidianos
con los diversos sistemas.
Diagnosticar los sistemas e identificar reas slidas y de oportunidad.
Establecer programas y proyectos enfocados a satisfacer las prioridades
estratgicas.
Entender y manejar un lenguaje de calidad entre el personal. Consolidar
algunos sistemas y mejorar otros.
Poner en prctica la cultura de seguimiento, medicin, documentacin y
comparacin referencial.

Acreditacin y certificacin
CERTIFICA
CIN

Reconocimiento
Reconocimiento
formalformal
por otros del
por otros
del sistema dede la
sistema
de administracin
administracin
calidad.
de la calidad.

REGISTRO

Certificacin de un cliente por parte de

los auditores.

ACREDITAC
IN

Reconocimiento formal por una

entidad especializada (el organismo
acreditador) de que los organismos
certificadores son competentes en el
conocimiento y aplicacin de las
normas ISO 9000 e ISO 14000 para
sectores especficos
de negocios.

Organismos certificadores y
acreditadores
Entidad responsable
International
Organization for
Standardization
(ISO)

de publicar la norma ISO en cualquiera

de
sus versiones: 9001, 9004, 14000.

International Accreditation
Forum (IAF) (Foro Internacional
de Acreditacin)
Pacific Area Standards Congress
(PASC)

Pan American Standards

Commission (Copant)

Asociacin mundial cuya funcin

principal consiste en estandarizar y
reducir
el riesgo en los negocios y los clientes.
Provee un foro geogrficamente conveniente a los
pases prximos al Pacfico para poner en prctica
recomendaciones de comunicacin en el marco de
los estndares internacionales, en particular de ISO.
Sus oficinas se ubican en Nueva Zelanda.
Institucin que promueve
el desarrollo de la normalizacin
tcnica
y actividades relacionadas en los
pases miembros que la integran.

Organismos
acreditadores

Organismos
certificadores

Como se mencion en el apartado

anterior, los organismos acreditadores
pueden ser del gobierno o auspiciados
por l.
La decisin de contratar los servicios
de una empresa certificadora o de otra
depende en gran medida a qu
mercado estn dirigidos los servicios o
productos de la organizacin que se
quiere certificar. De este modo, si la
empresa quiere exportar a Brasil, tal
vez le convenga una empresa
certificadora acreditada por Inmetro.

Procesos de acreditacin y
certificacin
Proceso de acreditacin
Proceso de certificacin
Este proceso consta de los pasos
siguientes:
Solicitud de acreditacin.
Revisin de la solicitud.
Designacin del grupo evaluador.
Evaluacin documental.
Preparacin de la evaluacin en
sitio.
Evaluacin en sitio.
Visita de testificacin.
Dictamen.
Evaluacin de seguimiento.
Evaluacin de vigilancia.

Este proceso consta de los pasos

siguientes:
Seleccin de la norma.
Alcance de la certificacin.
Definicin e implantacin del
sistema.
Solicitud de certificacin.
Revisin documental.
Preauditora.
Auditora al sistema de calidad.
Emisin del certificado de
acreditacin.
Auditoras de seguimiento.

 Inconformidades: En cualquiera de los dos procesos, ya sea de

acreditacin
o
certificacin,
pueden
presentarse
inconformidades durante la revisin documental o la evaluacin
en el sitio. En estos casos, el procedimiento es muy simple: se
levantan las inconformidades, la empresa (en el caso de
certificacin) y el organismo certificador (en el caso de
acreditacin) realizan las acciones necesarias para corregir esas
observaciones y se contina con el proceso, como ya se vio para
cada caso.
Suspensiones, retiros y cancelaciones: Tanto las empresas
que quieren certificarse como las organizaciones que quieren
certificar pueden ser objeto de suspensiones, retiros o
cancelaciones de su certificacin o de su acreditacin, segn el
caso.

Norma ISO 9001:2008

Con sede en Ginebra, Suiza, la Organizacin Internacional de
Normalizacin es un consorcio de hecho, agrupa a todas las
naciones industrializadas. Su misin es desarrollar estndares
internacionales que faciliten el comercio internacional.
La serie de normas ISO 9000 se orienta a la estandarizacin de
los sistemas de calidad y no est relacionada con algn producto
en particular, sino con los procesos de los que se derivan los
productos y servicios.
Se define la calidad como la integracin de las caractersticas del
conjunto de procedimientos que determinan el grado en que se
satisfacen las necesidades del consumidor.

Elementos y requerimientos de la
norma ISO 9001:2008
Dicho modelo cuenta con cinco componentes principales:
a) Elaboracin del producto: se relaciona con la planeacin y administracin de los
procesos, desde el diseo del producto o servicio hasta la entrega de ste al cliente.
Los requerimientos del cliente son la entrada al componente de elaboracin de
producto y la salida de ste.
b) Medicin, anlisis y mejora. El producto se entrega al cliente con cierto grado de
satisfaccin, el cual es procesado por el componente medicin, anlisis y mejora.
c) Responsabilidad de la direccin. Una vez procesado el segundo componente, se
retroalimenta a la direccin, cuya responsabilidad, desde la perspectiva de la
norma, se define en este componente.
d) Asignacin de los recursos. A su vez, la direccin asigna los recursos humanos,
financieros, materiales y de otro tipo necesarios para elaborar el producto.
e) Mejora continua del sistema de administracin por calidad.

Requisitos generales
La organizacin debe hacer lo siguiente:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin
de la calidad y su aplicacin mediante la organizacin.
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operacin como el control de estos procesos
sean eficaces.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de dichos
procesos.

Requisitos de la documentacin
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir
lo siguiente:
Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de
objetivos de calidad.
Un manual de la calidad.
Los procedimientos documentados requeridos en esta norma.
Los documentos que requiere la organizacin para asegurarse de
la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos,
incluidos los registros que exige esta norma.

Manual de la calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la
calidad que incluya lo siguiente:
El alcance del sistema de gestin de la calidad.
Los procedimientos documentados
sistema de gestin de la calidad.

establecidos para el

Una descripcin de la interaccin entre los procesos del

sistema de gestin de la calidad.

Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad, as como los registros
deben controlarse, adems de establecerse un procedimiento documentado que define los
controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos otra vez.
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los
documentos.
Verificar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso.
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables.
Verificar que se identifiquen y controlen los documentos de origen externo, necesarios
para la planeacin y operacin del sistema de calidad.
Prevenir el uso no intencional de documentos obsoletos y aplicarles una identificacin
adecuada en caso de que se mantengan por cualquier razn.

Control de los registros

Los registros deben establecerse y mantenerse para
proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos, as como de la operacin eficaz del sistema
de gestin de la calidad. Los registros deben
permanecer legibles y fcilmente identificables y
recuperables. Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para
la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de
los registros.

Modelos de excelencia
Son instrumentos que permiten acelerar el proceso
de

cambio

cultural

en

las

organizaciones

constituyen una gua para lograr el mejoramiento

continuo de las empresas.
Los premios promueven el desarrollo sostenido a
largo plazo de las empresas, las cuales se convierten
en el modelo a seguir.

Premio Deming
Fue el primer reconocimiento en su gnero y se
instaur a fin de destacar la labor de individuos y
organizaciones

que

han

demostrado

un

nivel

sostenido en la prctica del control total de calidad.

Premio Nacional de Calidad de Mxico

Este premio es otorgado por el presidente de la
Repblica

organizaciones

ejemplares

en

la

aplicacin de procesos de mejora continua en la

calidad total.

 Tiene como objetivos:

Promover una cultura basada en los principios del
modelo

nacional

para

la

competitividad

organizacional.
Mejorar la capacidad de las organizaciones para
competir exitosamente en los mercados mundiales.
Promover el aprendizaje y la autoevaluacin.

 Los

principios

del

modelo

nacional

competitividad son los siguientes:

Liderazgo estratgico
Logro de resultados
Enfoque al cliente
Calidad de la operacin
Responsabilidad por la gente

para

la

 Impulso a la innovacin
Construccin de alianzas
Corresponsabilidad social

Premio Malcolm Baldrige (Estados

Unidos)
Este reconocimiento fue el resultado de un proceso de
consulta al que convoc el ex presidente Ronald Reagan
en 1982, con el propsito de analizar el declive en la
productividad de las empresas de Estados Unidos.
Este reconocimiento se instituy en agosto de 1987 con
el nombre de Premio Malcolm Baldrige, en honor a
quien fuera secretario de comercio de Estados Unidos

Los objetivos del Premio Malcolm

Baldrige son los siguientes:
a) Estimular a las empresas a mejorar su productividad y su calidad
mediante el reconocimiento, adems del consecuente logro de mejores
resultados financieros.
b) Divulgar entre las empresas el enfoque de calidad mediante el
ejemplo de las empresas ganadoras del reconocimiento.
c) Establecer lineamientos y criterios que sirvan como gua a las
empresas interesadas en aplicar modelos de calidad y productividad
que incrementen su nivel de competitividad.
d) Poner a disposicin de las empresas interesadas la informacin
relacionada con los modelos de calidad de las que resulten ganadoras.

Premio de la Fundacin Europea

para la Calidad Total (EFQM)

El Premio Europeo a la Calidad, introducido en 1991, se basa en el modelo

de calidad total de la EFQM (European Foundation for Quality Management).
su desarrollo se fundament en el Premio Deming de Japn y en el Malcolm
Baldrige de Estados Unidos. Este modelo, que cuenta con nueve criterios

los nueve elementos del modelo de

la EFQM son los siguiente:

1. Liderazgo
Orientacin de todos los administradores para dirigir la empresa a la calidad total. Se evala
la forma en que los ejecutivos dirigen y motivan el programa de mejoramiento continuo

2. Polticas y estrategias
Ambas constituyen la forma en que se ponen en prctica la misin, los valores, la visin y la
direccin estratgicos. Se juzga la manera en que se reflejan las polticas y estrategias en el
sistema de calidad, adems de cmo stas se determinan, despliegan y revisan

3. Administracin del personal.

Consiste en cmo promueve la empresa el surgimiento de todo el potencial de su personal
para el mejoramiento continuo.

4. Recursos
Consiste en la efectividad con que se despliegan los recursos de la empresa
para apoyar sus polticas y estrategias, as como la conservacin de stos.

5. Procesos.
Implican detectar y revisar los procesos para asegurar el mejoramiento
continuo de la empresa.

6. Satisfaccin del cliente

Consiste en determinar cul es la percepcin que los clientes externos
tienen acerca de los productos y servicios que proporciona la empresa.

7. Satisfaccin de los empleados.

Consiste en los procedimientos que utiliza la empresa para garantizar la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de su personal.

8. Efecto en la sociedad
Cul es la impresin que la comunidad tiene de la empresa? Aqu es importante el enfoque
utilizado por sta para preservar y mejorar la calidad de vida de la sociedad, el ambiente y
los recursos naturales. Esta bsqueda requiere hechos que demuestren que la empresa
satisface tanto las necesidades como las expectativas de la comunidad.

9. Resultados del negocio.

Qu obtiene la empresa en relacin con su desempeo planeado? Se evala la continuidad
del xito alcanzado por la empresa en el logro de sus metas y objetivos tanto financieros
como no financieros, al igual que en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de
todo aquel que tenga intereses financieros en la organizacin.

Premio Iberoamericano a la Calidad

Este premio fue creado por los pases que participan
en la Cumbre Iberoamericana que se realiza cada
ao. Su objetivo es contribuir a distinguir, destacar,
explicar y reconocer la calidad de las organizaciones
premiadas en el mbito iberoamericano e
internacional.

Administracin del cambio

Por qu fallan algunas organizaciones en su proceso de
cambio?

Es muy comn encontrar que cuando en una

empresa casi todos los miembros de la organizacin
conocen los conceptos y herramientas de calidad
total, su administracin obstruye (por supuesto de
forma no intencional) la implantacin efectiva del
a)
La administracin
conoce de calidaden
total
ni sus beneficios
en trminos
de
sistema.
Esta noobstruccin
algunos
casos
se debe
mejorar la posicin competitiva de la empresa y fortalecer su capacidad de
a sustentabilidad.
lo siguiente:
b) Muestra apata para la implantacin del sistema.
c) Argumenta que es innecesario y afirma que slo es por resistencia al cambio.
d) Cree que establece correctamente el sistema cuando en realidad esto no es
cierto, etc.

Papel que desempea el comit

directivo/equipo de liderazgo
Las responsabilidades y las funciones de este comit,
as como las de su coordinador, son las siguientes:
a) El consejo (CDCS) est integrado por el director general, los gerentes que
dependen de l y el coordinador de ste.
b) La principal responsabilidad del equipo de liderazgo es establecer y mantener
en operacin un proceso de reflexin estratgica que le permita identificar de
manera oportuna y eficaz los retos y oportunidades del entorno.
c) El CDCS es el responsable de dirigir, supervisar y controlar las acciones
necesarias para asegurar el xito en la implantacin del sistema de calidad total.

 d) Todos los miembros del CDCS deben participar en el programa

de capacitacin que se disee para este grupo.
e) Cada gerente de rea debe ser el principal promotor y motivador
para que el personal a su cargo se entusiasme por la calidad total y
se comprometa con sus principios.
f) Para que el CDCS opere con eficacia, se deben realizar reuniones
peridicas (cada 15 das al inicio del programa y despus podrn
ser mensuales), cuyas actividades prioritarias son:

Programas
de
educacin/capacitacin
para
facilitar el cambio hacia una cultura de calidad
El comit directivo de calidad debe verificar el efecto
del desempeo y satisfaccin de los empleados sobre
los resultados de la operacin del negocio, e igualmente
definir programas educacionales y de entrenamiento en
calidad apropiados para el desarrollo y promocin de
una cultura de calidad.
Cualquier proceso de negocio se debe planear, controlar
y mejorar.

 Todo empleado operativo debe estar capacitado para participar

eficientemente en las tres etapas. De acuerdo con las responsabilidades
de cada persona se debe definir su plan de capacitacin. Los objetivos
globales de capacitacin en cada una de las tres etapas son:

1. Planeacin de la calidad.
Utilizar las tcnicas de despliegue de la calidad (QFD) y planeacin experimental (DE) para el
desarrollo y anlisis de la calidad del producto.

2. Control de calidad
Saber cmo usar grficas de control para detectar situaciones anormales (fuera de control), cmo crear
estndares, criterios y regulaciones y cmo elegir las partes del proceso en que conviene establecer
puntos y mtodos de control.

3. Mejoramiento de la calidad.
Saber utilizar las siete herramientas bsicas para analizar y mejorar el proceso productivo, as como las
siete herramientas administrativas para planear y depurar el proceso administrativo.

El proceso de cambio
Crear un sentido de urgencia
Cuando en una organizacin se oculta o no se quiere reconocer una situacin de crisis, difcilmente habr
un cambio que la lleve a una mejor posicin competitiva. Por esta razn, es recomendable al inicio evaluar
objetivamente la posicin y su competitiva actual y futura con el propsito de identificar posibles crisis y
oportunidades.

Equipo de liderazgo
El cambio no puede hacerlo una sola persona, pero s mediante un liderazgo efectivo del equipo directivo,
que permita mantener el ritmo del cambio.

Desarrollar una visin y una estrategia

La visin ayuda a dirigir los esfuerzos del cambio, en tanto que las estrategias apoyan el logro de la visin
y a crear el escenario futuro deseado.

Comunicar la visin de cambio

Para comunicar la visin de cambio y las estrategias, se debern utilizar
todos los medios posibles, en los que se considere el manejo de la
resistencia natural al cambio.

Facultar a los empleados

El xito del proceso de cambio se sustenta en la efectividad para facultar a
los empleados. Para esto se debern eliminar obstculos que lo impidan y
asegurar que la administracin media apoye y facilite el cambio.

Resultados de xito en el corto plazo

Todo cambio se consolidar si las acciones y decisiones tomadas dan
resultados. Para esto, es recomendable planear a fin de que ocurran mejoras
observables en el desempeo

Consolidar lo ganado y generar ms cambio

El cambio lo hace la gente, por lo cual es importante contratar,
promover y desarrollar al personal que pueda implantar
efectivamente el cambio.

Incidir el cambio en la cultura

Una vez que se ha consolidado el cambio, al lograr un mejor
desempeo en toda la organizacin el cambio deber incidir en la
cultura desarrollada.

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