INTRODUCCIN

CMO SEGUIR LOS PRINCIPIOS GENERALES PARA

SATISFACER AL CLIENTE

Saber cmo satisfacer al cliente es un

subconjunto de relaciones interpersonales
eficaces en las empresas.
Sin embargo, existen algunos principios
generales que agudizarn su habilidad para
satisfacer a los clientes y de este modo
conseguir que se queden.

NIVELES DE SATISFACCIN DEL

CLIENTE

SINTASE USTED SATISFECHO DE MODO QUE PUEDA

BRINDAR UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

Los empleados que estn contentos con su

trabajo
son
los
que
tienen
ms
probabilidades de satisfacer a los clientes.
Tratar bien a los empleados los coloca en
un mejor estado de nimo para tratar bien
a sus clientes.

Actitudes y creencias relacionadas con la satisfaccin en el trabajo y sobre las cuales usted puede
ejercer
cierto
control:

Sensacin de
Inters en el
autoestima
trabajo mismo
Optimismo y Imagen positiva de uno mismo
flexibilidad
Expectativas positivas
Manejo eficaz de
en torno al empleo
las actitudes
abusivas de los
clientes

INTERS EN EL TRABAJO MISMO

La satisfaccin en el trabajo se deriva de
manera directa del inters que usted tiene
en lo que hace; la gente a la que le
encanta su trabajo, experimenta una gran
satisfaccin cuando lo hace y, por lo tanto,
tiene el estado de nimo adecuado para
satisfacer a los clientes.

SENSACIN DE AUTOESTIMA
Si su autoestima es buena, es ms probable
que
su
trabajo
le
ofrezca
grandes
satisfacciones.

OPTIMISMO Y FLEXIBILIDAD
Una persona flexible y optimista est
predispuesta a ser un empleado satisfecho,
y es ms probable que una persona rgida y
pesimista se convierta en un empleado
insatisfecho.

IMAGEN POSITIVA DE UNO

MISMO
La gente que posee una imagen positiva de
s misma por lo general est ms satisfecha
con su trabajo que la que posee una
imagen negativa de s misma.

EXPECTATIVAS POSITIVAS EN
TORNO AL EMPLEO
La gente con expectativas positivas acerca
del trabajo a menudo est ms satisfecha
que la que tiene pocas expectativas.

MANEJO EFICAZ DE LAS ACTITUDES

ABUSIVAS DE LOS CLIENTES

Con frecuencia, los empleados de servicio al

cliente reciben un maltrato verbal por parte
de los clientes, por asuntos como el mal
funcionamiento del producto, devoluciones de
mercanca que no se aceptan y el cobro de
una cuota adicional.

RECIBA APOYO EMOCIONAL POR PARTE DE LOS COMPAEROS DE

TRABAJO PARA DAR UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

Es el descubrimiento de que el apoyo

emocional de los compaeros de trabajo, a
menudo ayuda a ofrecer un mejor servicio al
cliente.

CONOZCA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y

ANTEPNGALAS

El principio ms elemental de las ventas es

identificar y satisfacer las necesidades del
cliente. El problema es que muchos clientes
no puedan expresar con claridad sus
necesidades. Para identificar las necesidades
de los clientes, hay que tratar de conseguir
informacin.

CNTRESE EN RESOLVER LOS PROBLEMAS,

NO SLO EN LEVANTAR PEDIDOS

En
una
venta
eficaz
intervienen
representantes de ventas que resuelven
problemas y no que slo toman pedidos.

RESPONDA EN FORMA POSITIVA EN LOS MOMENTOS

DE LA VERDAD

Una persona que establece contactos

eficientes con el cliente, tiene un buen
desempeo en situaciones en las que el
cliente entra en contacto con la empresa y
se forma una impresin del servicio.

TENGA LA DISPOSICIN DE ACEPTAR EL EMPOWERMENT

(EMPODERAMIENTO O APODERAMIENTO)

Una estrategia importante para mejorar el

servicio al cliente es darles poder a los
empleados que tienen contacto con los
clientes para que resuelvan los problemas.

A fin de que el empoderamiento funcione con eficacia,

debe estar en condiciones de responder de manera
afirmativa a los enunciados siguientes:
Estoy dispuesto a decir con rapidez si es la empresa o el
cliente quien tiene la razn.
Estara dispuesto a aceptar ante el cliente que la empresa
cometi un error.
Estara dispuesto a correr el riesgo de que en ocasiones la
empresa pierda dinero en alguna transaccin determinada.
Me sentira bien de tomar una decisin fuera de lo comn
acerca de algn problema del cliente sin consultar al gerente.

FORTALEZCA EL SERVICIO AL CLIENTE

MEDIANTE LA TECNOLOGIA DE LA
INFORMACION
Empleo del correo de voz
1. Modifique el tono y la inflexin de la voz cuando deje
mensajes para que no suene montono o con poco inters
en su trabajo o empresa.
2. Sonra cuando deje el mensaje; de alguna manera, la
sonrisa se transmite por las lneas telefnicas o las fibras
pticas.
3. Utilice el correo de voz para reducir las etiquetas
telefnicas en vez de aumentarlas.

4. Ponga un saludo amistoso e informativo (de

salida) en su correo de voz.
5. Cuando responda a un mensaje de salida
del correo de voz, deje informacin relevante y
especfica.
6. Al dejar su mensaje, evite el error ms
frecuente que se comete en el correo de voz:
especifique su nombre y nmero telefnico con
la suficiente claridad para que se entienda.

 Empleo de correo electrnico

1. Utilice el nombre del cliente.
2. Cuando elija su direccin de correo electrnico
prefiera algo relacionado con seres humanos. Para
mejorar su credibilidad y profesionalismo, evite fras
direcciones de correo electrnico.
3. Converse; mencione acontecimientos que han
compartido, como fue un placer verlo en la reunin
de la empresa.
4. Firme con su nombre. No descuide su firma.

EVITE ACTITUDES GROSERAS Y

HOSTILES HACIA LOS CLIENTES
Los principios de buen servicio al cliente que
ms a menudo se incumplen: evite ser grosero
y hostil con los clientes. El trato grosero
ocasiona ms prdidas de negocios que una
mala calidad del producto o un precio alto.

CMO CREAR VNCULOS CON EL CLIENTE

No obstante, a continuacin presentamos seis

principios fundamentales:
1. Crear un ambiente de bienvenida, con una
sonrisa incluida.
2. Brindar un servicio excepcional.
3. Mostrar inters.
4. Hacer que el consumidor se sienta bien.
5. Construir una relacin personal.

CMO CREAR UNA ACTITUD DE

BIENVENIDA, CON UNA SONRISA
INCLUIDA.

Intente mostrar una actitud positiva y sincera

que se transmita a los clientes y a los
prospectos, estoy aqu para complacerlo.
Adems de ser un saludo eficaz, la sonrisa
tambin crea relaciones de manera natural y
puede ayudarle a establecer un vnculo con el
cliente.

PROPORCIONE UN SERVICIO EXCEPCIONAL

Un
servicio
excepcional
implica
muchas
transacciones con los clientes, lo que incluye
una rpida entrega, una poltica de reembolso
justa, una facturacin precisa y una atencin
inmediata ante la presencia del consumidor.

DEMUESTRE ATENCIN E INTERS

Durante el contacto con el cliente, el representante
de ventas debe mostrar inters por el bienestar del
cliente. El representante debe plantear preguntas
como Qu le ha parecido el escner ptico que
compr hace algn tiempo? Cunto tiempo y
dinero ha ahorrado desde que instal el nuevo
sistema? Despus de hacer estas preguntas, el
representante debe proyectar un inters genuino en
la respuesta.

HAGA SENTIR BIEN AL COMPRADOR

Una forma esencial de mantener una buena relacin, es
hacer sentir bien al cliente consigo mismo. Adems, se debe
hacer sentir bien al cliente por haberle comprado al
representante de ventas. Haga cumplidos sobre la apariencia
del cliente o algn informe que especifique con claridad lo
que se le peda al vendedor. Una frase eficaz para hacer
sentir bien es: Me gusta hacer negocios con usted.

CONSTRUYA UNA RELACIN PERSONAL

Construir una buena relacin de trabajo con un cliente, a
menudo origina una relacin personal positiva. Un mtodo
audaz es hacer lo contrario: construir una relacin de trabajo
basada en una autntica relacin personal. Rena informacin
personal sobre los intereses de su cliente y luego apele a
dichos intereses. Una manera de aplicar la alta tecnologa
para construir relaciones con un gran nmero de clientes, es
interactuar con ellos mediante bitcoras en red o diarios de
Web.

INVITE AL CLIENTE A REGRESAR

Las invitaciones especficas a regresar pueden ayudar a
que se repitan los negocios cada vez ms.
Cuanto ms individualizada sea la invitacin, mayor
impacto tendr en la conducta del cliente. Recalcar por
qu disfrut atender al cliente y en qu problemas
futuros podra ayudarle, es una tcnica efectiva.
A pesar de la importancia de formar un vnculo con su
cliente,
ser
demasiado
personal
puede
ser
contraproducente.
Casi todos los clientes quieren una relacin comercial
con la empresa, y no estn buscando una relacin
personal con un representante de la compaa.

MANEJE LA INSATISFACCIN
DE LOS CLIENTES
Abordar de manera abierta la insatisfaccin y
las quejas puede mejorar tanto las ventas
como la manera de retener a los clientes.

MTODOS PARA MEJORAR LA

INSATISFACCIN DE LOS CLIENTES

Manejar las quejas

y el enfado.
Manejar una
peticin irracional.

Hacer que el
cliente participe en
la solucin del
Mantener
problema. una
actitud realista
para mantener al
cliente.

ABORDE EN FORMA CONSTRUCTIVA LAS

QUEJAS Y EL ENOJO DEL CLIENTE

Cuando se enfrente a un cliente enfadado,

emplee una o ms de las tcnicas que
recomiendan los especialistas en satisfaccin
del cliente.

TCNICAS

ACEPTE
EL PUNTO DE
VISTA
DEL CLIENTE

EVITE
CULPAR AL CLIENTE

TCNICAS
DISCLPESE

EMPLEE ALGUNAS
PALABRAS MGICAS
PARA CALMAR EL
ENFADO

POR

LOS
PROBLEMAS QUE
USTED O SU
EMPRESA
PROVOC

TCNICAS

ASUMA LA
RESPONSABILIDAD,
ACTE RPIDO Y
SEA MINUCIOSO

DGALE A LOS
CLIENTES
LO MUCHO QUE LOS
VALORA

TCNICAS
HAGA UN SEGUIMIENTO
DE LA RESOLUCIN DEL PROBLEMA

HAGA QUE EL CLIENTE PARTICIPE

EN LA RESOLUCIN DEL PROBLEMA

CONSIDERE CON ANTICIPACIN,

CMO MANEJAR UNA PETICIN
IRRACIONAL
Un cliente que hace una peticin irracional, es
consciente de lo que es.

SUGERENCIAS PARA MANEJAR

ESTAS PETICIONES Y MANTENER LOS
NEGOCIOS CON LOS CLIENTES

Permita que el
cliente conserve
su
dignidad.
Acepte la

responsabilidad
de su decisin.
Tenga Est
firmeza.

Evite discutir con

un
cliente
molesto.
Juego limpio e

integridad del
cliente.
dispuesto a decir NO.

MANTENGA UNA ACTITUD REALISTA

PARA MANTENER AL CLIENTE
Un objetivo realista es mantener tantos clientes
rentables sea posible.
Un buen servicio a los clientes irracionales, se
traduce en menos tiempo disponible para
satisfacer las necesidades de los clientes
rentables.

CONCLUSI
N