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Gesto de Processos
Prof. MSc. Jos Roberto M. de Oliveira e Prof. Esp. Ricardo Cavalcanti Barana
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Sumrio
Qualidade na Administrao: Conceito,
palavras-chave e evoluo
Gesto pela Qualidade
Indicadores: definio
Indicadores da Qualidade
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Prof. Jos Roberto
O QUE QUALIDADE?
Qualidade, palavra-chave muito difundida
nas Empresas: fcil de falar e difcil de
fazer
Conceitos de Qualidade:
CHIAVENATO (2000) - o atendimento das exigncias
do cliente.
GIL (1997) - eficcia no atendimento ao consumidor na
satisfao de seus anseios e desejos de consumo.
MAXIMIANO (1997) significa o melhor que se pode
fazer, o padro mais elevado de desempenho.
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Conceitos de Qualidade:
DEMING (2000) - a qualidade deve ter como objetivo
as necessidades do usurio, presentes e futuras.
JURAN (1997) - representa a adequao finalidade ou
ao uso.
FEIGENBAUN (1997) o total das caractersticas de
um produto ou servio, referentes a marketing,
manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou
servio, quando em uso, atender s expectativas do
cliente.
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Qualidade
est intimamente
relacionada a:
Palavras-chave da Qualidade
Processo e
Produto
Processo
um conjunto de aes, de atividades desempenhadas
para se chegar ao produto.
o nosso trabalho
Processo de trabalho so as atividades da equipe.
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Produto
o resultado de um esforo organizado.
a consequncia do nosso trabalho.
Melhoria da qualidade
Envolve toda a equipe de trabalho.
Estabelece aes a longo prazo acompanhadas
passo a passo e as mudanas so gradativas.
Focaliza as pessoas como o mais importante.
Demanda comprometimento, disciplina e um
esforo crescente.
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Indicadores da qualidade
Avaliar aspectos da
Estrutura: a forma como a organizao se apresenta com
relao a recursos fsicos, humanos, materiais, financeiros
necessrios para uma assistncia com qualidade.
Processo: a realizao do cuidado, o que feito.
Resultado: o produto final da assistncia prestada (cuidado),
considerando a satisfao do cliente, o atendimento das
expectativas.
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Indicadores
Qualidade
Produtividade
S U C E S S O!!!
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Indicadores
1. Indicadores da Qualidade
So aqueles que medem diretamente
os desempenhos relacionados s
necessidades dos clientes. Atravs
desses indicadores, medimos os
resultados de nosso trabalho, na tica
de seus usurios.
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Indicadores
2. Indicadores de Produtividade
Indicadores da qualidade e
produtividade
benefcios
Fornece informaes confiveis sobre o que est
certo ou errado na empresa;
Conhecidos os pontos prioritrios, induz esforo
em direo a eles;
Fornece a base para o consenso sobre
problemas, solues e procedimentos.
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Indicadores da qualidade e
produtividade
exemplos
Entre 1500 clientes entrevistados, 30 se dizem
insatisfeitos com o atendimento.
Indicador: satisfao do cliente com o
atendimento.
ndice: 30/1500 ou 2% de insatisfeitos (98% de
satisfao).
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Indicadores da qualidade e
produtividade
exemplos
Uma fbrica produz 1.000 cadeiras em um ms,
com 10 funcionrios.
Indicador: produtividade do funcionrio.
ndice: 100 cadeiras/funcionrio-ms.
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Produtividade
Qualidade
Dizem respeito a
O modo de utilizar os
recursos disponveis
Medem
A eficincia dos
processos
Tem foco
No esforo
Nos resultados
Indicam
Como fazer
O que fazer
Ensinam
Seus ndices
Tem no denominador o
fator a ser avaliado
Expressam o grau de
aceitao de uma
caracterstica em %
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Indicadores da Qualidade e
Produtividade
Para mensurar os indicadores da
qualidade e produtividade, podemos
utilizar como instrumentos:
formulrios, folhas de levantamentos
de dados, grficos, tabelas, etc.
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Referncias
ALVARES, M.E.B. Administrao da qualidade e da produtividade:
Abordagens do processo administrativo. So Paulo, Atlas, 2001.
CHENG, L.C. Planejamento da qualidade. In: CHENG, L.C. et al.
QFD: Planejamento da qualidade. BH:UFMG, Escola de
Engenharia Fundao Cristiano Ottoni, 1995.
CHIAVENATO, I. Introduo teoria geral da administrao. So
Paulo, Campus, 2006.
GIL, A.C. Gesto da qualidade empresarial. So Paulo, Atlas, 1997.
MAXIMIANO, A.C.A. Teoria geral da administrao: escola cientfica
na economia globalizada. So Paulo, Atlas, 1997.
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