CALIDAD TOTAL

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

La Gestin de la Calidad Total (abreviada

TQM,
del
ingls
Total
Quality
Management) es una estrategia de gestin
desarrollada en las dcadas de 1950 y
1960 por las industrias japonesas, a
partir de las prcticas promovidas por el
experto en materia de control de calidad
W. Edwards Deming, impulsor en Japn de
los
crculos
de
calidad,
tambin
conocidos, en ese pas, como crculos de
Deming, y Joseph Juran.

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

La TQM est orientada a crear

conciencia de calidad en todos los
procesos de organizacin y ha sido
ampliamente utilizada en todos los
sectores, desde la manufactura a la
educacin, el gobierno y las industrias
de servicios. Se le denomina total
porque concierne a la organizacin
de
la
empresa
globalmente
considerada y a las personas que
trabajan en ella.

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

La gestin de calidad total est compuesta

por dos paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos

tales como planificar, organizar,
controlar, liderar o lo que se conoce
como el ciclo PHVA - Planear, Hacer,
Verificar y Actuar.

Total: organizacin amplia.

CALIDAD

1.-La calidad se basa en el mejoramiento

constante de los procesos.

2.-La calidad se asegura desde su origen,

en la compra de insumos, en la ejecucin
exacta del trabajo desde el principio.

3.- La calidad est orientada al cliente,

consumidor o usuario, sus opiniones,
necesidades
y
expectativas
deben
investigarse e integrarse al diseo de
productos y servicios.

4. La calidad de hacer bien las cosas

debidas desde la primera vez. esto exige
que el estndar sea cero defectos y la
medida de la calidad sea el costo del
incumplimiento.

5.La calidad empieza, evoluciona y se

consolida con la educacin.

QU ES CALIDAD TOTAL?

La
incorporacin
de
las
Caractersticas
de
Calidad
(Propiedades y Funciones que el
cliente busca en el artculo o
servicio que adquiere) en las
especificaciones de productos y
servicios.

Traducir las palabras e ideas del

cliente en las especificaciones de
productos y servicios.

QU ES CALIDAD TOTAL?

Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto

al producto como a la organizacin. Teniendo
como idea final la satisfaccin del cliente, la
Calidad Total pretende obtener beneficios
para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no slo se pretende fabricar un
producto para venderlo, sino que abarca
otros aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo y en la formacin del
personal

QU ES CALIDAD TOTAL?

El concepto de la calidad total, es una alusin a la

mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad
ptima en todas las reas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la

calidad, proporcion la siguiente definicin de Calidad
Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia
de una empresa, segn la cual todas las personas en la
misma, estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad.

La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin

global aplicada a la actividad empresarial en todos sus
aspectos.

 En lo que a la mercadotecnia se refiere,

la
"calidad"
est
directamente
relacionada con la "satisfaccin" del
cliente, as es que se dice que a mayor
satisfaccin del cliente, el producto o
servicio prestado adquiere mayor grado
de calidad.
El cliente es el rbitro de la calidad
total: todo gira en torno al cliente

Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos al
momento en que se instala una lnea
telefnica fija, despus que ha surgido la
necesidad de comunicarnos y entendernos
con otras personas. Despus quiz surgir
la necesidad de la movilidad, y el cliente
pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y
adquirir un telfono celular. Cuando el
cliente est satisfecho totalmente en todos
los aspectos, se estar dando un servicio
de calidad total.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

El concepto de calidad total distingue
dos tipos de clientes, que son
identificados como internos y externos.

Se consideran "clientes internos" los

departamentos de la empresa que
solicitan un producto o servicio a otro
departamento de la misma empresa.
El "cliente externo" es quien compra los
productos o servicios a la empresa, sin
necesariamente tener relacin con ella.

 Podemos definir la calidad total como

la suma de esfuerzos por alcanzar una
meta establecida y superarla, y lograr
una mejora del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida con
dos palabras: "Mejora continua".
Por otro lado, la comunicacin tambin
puede ser interna o externa.

COMUNICACIN INTERNA:
Una buena comunicacin interna favorece
el xito en los sistemas de gestin de la
calidad de las organizaciones. De modo
que, si la comunicacin es pobre su xito
ser nulo o precario. Su principal funcin
es la de contribuir a que los trabajadores
desempeen sus funciones de forma
eficiente. En toda organizacin se debe
desarrollar un sistema de comunicacin
efectivo que permita a todos y cada uno de
sus miembros conocer y sentirse parte de
la organizacin.
Para que la comunicacin sea eficaz,
tendr que tener en cuenta los
siguientes aspectos:

Ser significativa, oportuna y directa.

Incluir
mecanismos
de
retroalimentacin
y
ciclos
de
revisin.
Incorporar disposiciones para tratar
los cambios que se producen en la
organizacin de forma proactiva.
Deber saber funcionar y operar
tanto en modo vertical como horizontal.
Tendr
que
adaptarse
a
las
necesidades variadas y distintas de
sus destinatarios.

Cmo podemos comprobar, segn la

norma
ISO
9001,
dos
aspectos
importantes sobre la comunicacin son
los siguientes:

1.- Los procesos de comunicacin deben

ser establecidos en la organizacin y
debern incluir:
Personal que va a llevar a cabo la
comunicacin.
Informacin que va a ser comunicada.
Medios y mtodo eficaz para poder
lograrlo.
Documentacin y registros necesarios
para verificar que haya concurrido.
Mejora continua.
2.- La comunicacin es relativa a la
eficacia del sistema de gestin de la
calidad.

Los responsables para que la

comunicacin sea eficaz son los
miembros de la alta direccin. Ellos
deben asegurarse de que los
procesos
de
comunicacin
establecidos, son los apropiados
segn las caractersticas de la
organizacin.

La Alta Direccin tienen la responsabilidad

de comunicar al personal sobre lo
siguiente:

Poltica y objetivos de calidad.

Importancia de cumplir los requisitos
de los clientes y los regulatorios.
Promocionar la toma de conciencia
sobre los requisitos de los clientes a
travs de la organizacin.
Responsabilidades, conciencia de la
relevancia e importancia del personal y
de cmo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad.
Mantener al personal informado en
todo momento sobre los cambios que
puedan haber en los requisitos.

VENTAJAS DE UNA BUENA

COMUNICACIN INTERNA
1. Habr una mayor participacin
en los procesos y acciones.
2. Se tendr ms informacin para
la toma de decisiones.
3. Los miembros de la organizacin
estarn formados e informados
para mejorar el trabajo y
participacin en la organizacin y
sern ms eficientes. Con ello, la
organizacin ser en su conjunto
ms eficaz tambin

4.Las entidades del entorno con las que

tiene relacin, se contagiar de esa
forma de trabajo. La transparencia de
una organizacin evidencia la falta de
transparencia de otra.
5.Se conseguir una mayor motivacin y,
en consecuencia, se darn ms
opiniones.

6.Se
transmitir
el
sentido
de
pertenencia a los dems, creando as
cohesin entre los miembros del equipo y
en su entorno.
7.La organizacin se transformar en una
entidad transparente en la que todos
los miembros que la forman y participan
tendrn la informacin deseada a su
alcance.
8.Se conseguir una organizacin ms
tica.

INCONVENIENTES DE UNA FALTA DE

COMUNICACIN INTERNA
1. Secretismo: Nadie informa, ya que la
informacin es poder.
2. Apagafuegos: Se acta slo cuando ocurre
un conflicto.
3. Exaltacin o Crtica: Lo poco que se
comunica es para favorecer o para criticar
al interlocutor.
4.Tcnica parapeto: No se ensea la realidad
porque no es buena.
5.Rumorologa: radiopatio.
6.Desmotivacin: Los miembros de la
organizacin no se involucran.
7.Conflictividad:
La
mala
y
errnea
comunicacin puede generar conflictos y malos
entendidos.

ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
TOTAL

Potenciar el recurso humano .

Sistema de comunicaciones abierto .

Usar control estadstico de procesos .

Calidad concertada con proveedores.

Crear sistemas de gestin de calidad .

Realizar auditoras.

Recurrir a las certificaciones.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
TOTAL

La calidad total en la organizacin de una empresa,

debe Ser el nervio y motor de la misma; si de verdad
la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en
estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a

tres audiencias que son complementarias entre s:

Los trabajadores

Los proveedores

Los clientes

LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

TOTAL

Consecucin de la plena satisfaccin de las

necesidades y expectativas del cliente
(interno y externo).

Desarrollo de un proceso de mejora

continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un
principio pero no un fin).

LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

TOTAL

Total compromiso de la Direccin y

un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.

Participacin de todos los miembros

dela organizacin y fomento del
trabajo en equipo hacia una Gestin
de Calidad Total.

Involucracin del proveedor en el

sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel
de ste en la consecucin de la
Calidad en la empresa.

La filosofa de la Calidad
Total

La filosofa de la Calidad Total proporciona una

concepcin global que fomenta la Mejora Continua en
la organizacin y la involucracin de todos sus
miembros, centrndose en la satisfaccin de:

Cliente interno (forman parte de la organizacin)

Cliente externo (no forman parte de la organizacin.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

La estrategia de una Gestin bajo la Calidad Total tiene

como objetivos:

Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

COMERCIA Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantacin.
LES
Disminuir los costes
Aumentar los beneficios
ECONMI Aumentar la competitividad
COS
Optimizar los procesos.
Apostar por la prevencin y mejora continua.
TECNICOS Investigacin y aportacin de nuevas tecnologas.
Aumentar y canalizar la informacin y formacin.
Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
HUMANOS Lograr la participacin e implicacin de todos los departamentos.

CMO IMPLEMENTAR EL

SISTEMA DE CALIDAD TOTAL?

Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa

sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer ms con menos
recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso
grado de intervencin humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas
tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las personas.

DISMINUCION
DEL PERSONAL

COMPROMETIEND
O A TODOS

RESPONSABILIDAD

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?

Management

Ambiente
propicio

Empleador

Personal

Consumidor

Procesos y
herramientas
del sistema

Proveedores:

Planeamiento
y control
estratgico

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?

Ambiente
propicio:Debe
consolidarse
un
ambiente
adecuado para el desarrollo de la
calidad total, lo cual implica lograr
una cultura uniforme, compartida
por toda la organizacin, actividad
no imposible, pero muy laboriosa.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?

Management:Es el corazn del

sistema, el cual de un modo
obsesivo est a la bsqueda de
incrementar la eficiencia y la
productividad.

Empleador:El cual posee un

excesivo respeto por el ser humano
y
por
sus
potencialidades;
formalizando un compromiso de
hierro
con
el
personal,
motivndolo y reconocindole sus
esfuerzos
y
exitosas
intervenciones.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?

Procesos y herramientas del

sistema:No la posibilidad de un
correcto
y
eficiente
funcionamiento, sin la asistencia
de dos factores concurrentes:
sistema y pasin. A veces se tiene
el sistema, pero no la pasin
suficiente, y ello no alcanza; o
bien a veces se pone mucha pasin
y no se tiene el sistema adecuado.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?

Planeamiento
y
control
estratgico:Calidad Total implica
un cambio en la estrategia
empresarial y luego en la
estrategia competitiva; lograda
ambas es sustancial la medicin
del desempeo, para que existan
mejoras continuas.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?

Proveedores : La Calidad Total es

la suma de los valores agregados a
lo largo del proceso, y el proveedor
es la parte de esa cadena
perfectamente eslabonada que no
puede romper, dado que l sabe lo
que significa romperla; para lo cual
se requiere que el mismo vele
tenga
excesivo
cuidado
por
entregar calidad certificada a lo
largo del tiempo.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?

Personal: Es una de las variables

ms importantes, por el grado de
involucramiento
que
asume,
demostrando
lealtad,
identificacin
y
colaboracin
permanente.

Consumidor:No se justifica el
diseo de la Calidad Total si ste
no se planifica a partir de la
perspectiva
del
cliente,
protagonista central.

Ejemplo para este tipo de gestin de la

calidad, es el llamado sistema Sispro
llevado a cabo por la empresa Repsol.
El
SISTEMA
SISPRO(SISTEMA
INTEGRAL DE INFORMACION DE LA
PROTECCION SOCIAL-MINISTERIO DE
SALUD Y PROTECCION SOCIAL) es un
Modelo de Gestin de la Calidad Total,
nico a nivel mundial e implantado en
todos los pases y reas de negocio de la
compaa Repsol. Este Modelo de GCT
comprende los procesos de planificacin,
calificacin, evaluacin de desempeo y
DESARROLLO DE PROVEEDORES.

A travs de este modelo de gestin de

proveedores las empresas pueden obtener
bienes y servicios de acuerdo con los
requisitos ticos, sociales, ambientales y
de calidad establecidos por la compaa.
Les permite evaluar sistemticamente el
comportamiento de stos, identificando las
situaciones de riesgo, pudiendo evitar verse
afectados por sus malas prcticas y
acciones.

1.-MODELO
DE
GESTIN
RESPONSABLE DE PROVEEDORES
Este modelo pretende asegurar que los
contratistas y proveedores mantienen unos
estndares acordes con los compromisos
de la compaa (ticos, medio ambientales
y sociales -incluyendo laborales y de
seguridad-)

2.- CALIFICACIN DE CONTRATISTAS Y

PROVEEDORES.
Se
establecen
unos
procesos
de
Calificacin
obligatorios
para
los
proveedores y contratistas antes de iniciar
una relacin laboral con la compaa, de
acuerdo a la criticidad (Alta, media, baja o
muy baja) del bien o servicio que vayan a
suministrar.
A travs de unos cuestionarios se analiza
informacin y documentacin tcnica,
societaria, financiera y de gestin de
calidad, seguridad y medio ambiente, as
como las prcticas laborales y desempeo
tico y social del proveedor en cuestin.

QUE ES CALIDAD TOTAL PARA

EL CLIENTE?
QUE ES
CALIDAD TOTAL
PARA EL
CLIENTE?

Mejora continua

La Calidad del
producto o
servicio

Calidad y
agilidad en el
servicio de
posventa

Precio justo

Seguridad y
confiabilidad

Servicio en
menor costo

QUE ES LA CALIDAD TOTAL EL CLIENTE?

La Calidad Total para el cliente,

cuando el producto o servicio llega
a satisfacer sus necesidades y
expectativas.

El cliente percibe y diferencia

cuando existe hacia l un nfasis
marcado
en
satisfacerlo
permanentemente en todos los
detalles y valora econmicamente
de bien o del servicio, y tambin
verbalmente, la habilidad que
posee quien fabrica y/o le vendi
el producto o el servicio

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

Entre los valores que ms influencian

los niveles de satisfaccin de los
clientes se encuentran aquellos en los
cules el rendimiento es igual o
superior a las expectativas creadas:

La Calidad del producto o servicio:

Constituye, sin duda, un factor de
peso importante, pero no es el
nico que le preocupa.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

Precio justo: Los clientes rechazan

los costos de la no-calidad y
sentencian fuertemente que sean
trasladados a los precios los costos
de las ineficiencias, que debe
soportar el fabricante. El precio de
venta lo fija el mercado, los
clientes; los que slo estn
dispuestos a pagar un precio
justo..

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

Servicio en menor costo:El

tiempo es el factor competitivo de
la dcada de los '90, revistiendo un
peso especfico tremendo a la hora
de tomar la decisin, no obstante
haber
recibido
complementariamente
otros
beneficios
adicionales,
como
seguridad, confiabilidad, entre
otros. El tiempo es vida

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

Seguridad y confiabilidad:Los
clientes asumen como un factor
esencial, la solvencia, la seguridad
que infunde no slo la institucin,
sino tambin la marca. Ello
requiere
trabajo
y
esfuerzo
continuo e involucra a todos los
niveles y personal de la firma,
como
as
tambin
a
sus
proveedores.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

Mejora continua:El cliente exige

hoy y siempre la mejor calidad,
por lo que las empresas no deben
contentarse con la calidad de hoy y
quedarse
confiados
que
la
competencia de los mercados
internos o externos no mejoran la
calidad que actualmente brindan.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

Calidad y agilidad en el servicio

de posventa:Los servicios de
posventa comprenden el conjunto
de actos y actividades que
influencian la satisfaccin de los
consumidores y que, en muchas
oportunidades,
afectan
las
decisiones de compras de stos.

CUL ES EL CAMINO HACIA LA

CALIDAD?
Este acceso a la TQM, es ms
riguroso y exigente, y requiere
principalmente.

Creatividad:Porque sin ella no

habr diseo.

Diseo:Adecuado a la eficiencia
que debe generar el sistema
dinmico de la TQM.

CUL ES EL CAMINO HACIA LA

CALIDAD?

Trabajo
intenso:En
todas
las
direcciones, con todo el personal,
directivos, managerment, proveedores,
clientes.

Tiempo:Un programa integral no

comienza a ser efectivo y eficiente al
da siguiente de su puesta en marcha,
requiere un tiempo adecuado que
variar en cada situacin particular,
segn varios aspectos: el tamao, la
tecnologa, los recursos humanos, el
managerment, la cultura, entre otros.

FORMACIN
PARA
GESTIN DE LA CALIDAD

LA

Juran (1951), Feigenbaum (1951: XXII) y

Crosby (1979), sealan la importancia que
tiene la gestin de las personas para
contribuir a la mejora de la efectividad de
la organizacin y as cumplir con los
requisitos de calidad

 Crosby (1979) observo el papel

fundamental que juegan los recursos
humanos para una buena gestin de
la calidad, ya que debido a su
experiencia en la industria espacial
pudo percibir como la mayora de esos
fallos eran desencadenados por el
factor humano, por lo que hizo
hincapi en dar la responsabilidad de
las operaciones a este.
La calidad es fruto del trabajo de los
empleados formados y motivados,
por lo que la inversin en formar a los
empleados
para
aumentar
sus
capacidades y evitar errores adquiere
una importancia fundamental.

 Kaoru Ishikawa (1954, 1976, 1981)

considera el factor humano para la
gestin de la calidad, comprometido
en la bsqueda de soluciones y en
obtener una mayor calidad a todos los
miembros de la organizacin.
Es esencial que los empleados adopten
las aptitudes necesarias a travs de la
formacin para llevar a cabo su
trabajo de forma eficiente, cumpliendo
con los estndares establecidos por la
organizacin.

CONCLUSION
Podemos concluir que no existe tal
cosa como un nivel de calidad
permanente. Una de las fallas en los
programas de control de calidad
tradicionales ha sido que establecen un
solo nivel de calidad correcto, y luego
orientan todo el esfuerzo a cumplir y
mantener ese nivel.

 La formacin para la calidad total, se

trata del cambio de actitudes y de
comportamientos y no del mero hecho
de adquirir nuevos conocimientos. Por
ello, debe ser un conjunto de formacin
terica-prctica, para reforzar el
aprendizaje en la prctica que se
vincula al trabajo. El rgano encargado
de todo el proceso de formacin
respecto a la gestin de la calidad, ser
el que acte como asesor y promotor
en la implantacin de todo este sistema
de calidad total.

GRACIAS