TOTAL QUALITY

MANAGEMENT (TQM)

DEFINICIONES

Muchas compaas de xito empiezan por entender la Calidad

definida por el cliente, es decir entender sus expectativas
hacia su producto o servicio.

DEFINICIONES
Total Quality Management (TQM): Administracin por Calidad
Total o Gestin de Calidad Total.

Es un esfuerzo organizacional integral diseado para mejorar el

desempeo en todos los niveles de la organizacin.
Una forma cooperativa de operar las empresas que se basa en los
talentos y capacidades tanto del colaborador como de la direccin,
para mejorar continuamente la calidad y la productividad, utilizando
equipos de trabajo.

Definiciones
Calidad

La gran mayora de los clientes no saben definirla pero la reconocen

cuando la ven

Cumplir con especificaciones

Cumple el propsito para el que fue creado
Valor del producto por lo que se pag
Servicios de soporte (post venta)
CASO GENERAL ELECTRIC
Calidad de producto o de servicio

COSTO DE LA CALIDAD
Las empresas han entendido el costo de la pobre calidad
La mayor consecuencia es cuando el cliente percibe la pobre calidad y crea

insatisfaccin
Los costos pueden dividirse en dos:

Costos de control de calidad (necesarios para alcanzar alta calidad)

Costos de prevencin
Costos de evaluacin

Costos de falla de calidad

Costos de falla externa

Costos de falla interna

 Las compaas que consideran a la calidad como un factor

importante invierten en los costos de prevencin y evaluacin

con el objeto de prevenir los costos de fallas internas y
externas.

CONCEPTO DE CALIDAD EVOLUCIN

 Armand Feigenbaum introdujo el concepto de TQM en 1961

en su libro Total Quality Control

l promueve la idea de un ambiente de trabajo donde el
ambiente de calidad se integra en la organizacin entera
donde la administracin (management) y los empleados
tienen un compromiso total por mejorar la calidad

CARACTERSTICAS ESPECIALES
DE TQM

CONCEPTO

IDEA PRINCIPAL

ENFOQUE EN EL CLIENTE

Identificar y alcanzar las necesidades de los clientes

MEJORA CONTNUA

Filosofa Mejoramiento sin-fin

COLABORADORES AUTO
DIRIGIDOS

Se espera de los empleados que busquen, encuentren y

corrijan los problemas de calidad

USO DE HERRAMIENTAS DE
CALIDAD

Capacitacin continua de los empleados en las tcnicas

estadsticas

DISEO DE PRODUCTO

Los productos necesitan ser diseados para alcanzar las

necesidades de los clientes

ADMINISTRACIN DE
PROCESO

La Calidad debe ser producida dentro del proceso; las

fuentes de los problemas de calidad deben ser
identificadas y eliminadas

ADMINISTRACIN DE
CALIDAD DE PROVEEDOR

Los conceptos de calidad se deben extender a los

proveedores

ENFOQUE EN EL CLIENTE
La Calidad es definida como alcanzar o exceder las

necesidades de los clientes

No siempre es fcil reconocer las necesidades del cliente
porque suelen cambiar
La compaa continuamente debe obtener informacin a
travs de grupos de enfoque, estudios de mercado o
entrevistas de los clientes
Ejemplos: automviles, accesorios de moda, filosofas de
Calidad

MEJORA CONTINUA
Existen organizaciones tradicionales que operan bajo la suposicin de

que una vez que la compaa ha alcanzado cierto nivel de calidad, sta
no necesita mayores mejoras.
Las organizaciones japonesas creen que las mejores y ms perdurables
mejoras vienen de pequeos cambios. La mejora contnua es conocida
por Kaizen por los japoneses
Ya que nunca se puede alcanzar la perfeccin, debemos evaluar nuestro
desempeo y tomar medidas parra mejorarlo
Herramientas para la mejora continua: ciclo PDCA, benchmarking

BENCHMARKI
NG:
Estudio de las
prcticas de
negocios de
otras
compaas con
propsitos de
comparacin

COLABORADORES
AUTODIRIGIDOS
Concepto anterior: Trabajadores con temor de declarar los

defectos por temor a reprimendas. Alguien ms deba

detectarlo.
Nuevo concepto, se provee incentivos para los empleados
para identificar los problemas de Calidad
Los empleados son facultados para tomar decisiones relativos
a la calidad de los procesos de produccin
Enfoque de Equipos de trabajo
TQM diferencia tambin entre cliente externo e interno. Se
trata al empleado como un cliente

COLABORADORES
AUTODIRIGIDOS

EQUIPOS DE TRABAJO
Las contribuciones de los equipos son consideradas vitales

para el xito de la organizacin

Uno de los tipos ms comunes de equipo son los Crculos
de Calidad que es un equipo de trabajadores voluntarios
de Produccin y sus supervisores quienes se renen
regularmente para resolver problemas de calidad.

USO DE LAS HERRAMIENTAS DE

CALIDAD
Para lograr colaboradores que puedan decidir en su

operacin, se requiere un entrenamiento apropiado en el uso

de las herramientas de calidad, cmo interpretar los
resultados y corregir los problemas:
Diagrama causa-efecto
Diagramas de flujo
Checklists (listas de verificacin)
Cartas de control
Diagrama de dispersin
Diagrama de Pareto
Histograma

DISEO DEL PRODUCTO

Para producir un artculo que el cliente necesite, es necesario

traducir el lenguaje cotidiano de los clientes en

requerimientos tcnicos especficos.
Una herramienta til para este efecto es el QFD (Quality
Function Deployment)
QFD analiza la relacin entre las variables involucradas y el
diseo del producto como requerimientos tcnicos vs
requerimientos de cliente

ADMINISTRACIN DEL PROCESO

Calidad de origen es la creencia de que es mejor descubrir la

fuente de los problemas de calidad y corregirlos que

descartar los artculos defectuosos despus de la produccin.

ADMINISTRACIN DE CALIDAD DEL

PROVEEDOR
Concepto anterior, los proveedores se enfocan en ofrecer

precios competitivos. Cuando los materiales llegan a la

empresa, se tiene una inspeccin de recibo para verificar la
calidad de los materiales.
Concepto TQM, si los proveedores alcanzan los estndares de
calidad, los materiales no deben ser inspeccionados a la
llegada a la empresa.