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#######
#######d#########d############This package has been created as
a practical guide to developing performance measurements in any industry. It
has been divided into the following 6 sections:1. Introduction2. Measurement as
a management support system3. What is a balanced scorecard?4. Developing a
customized balanced scorecard5. Target setting and quantifying performance for
incentive programs6. New performance management system and the performance
improvement process#

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###M#####d#########d#########r####ID
###########d#########d#############Performance Measurement Systems#

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######"###There are 3 charts in this section

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#######"#########"#####d#########d#########r####`

###########d#########d#########1###Performance Measurement Systems:1.0


Introduction#

#1#########1#########
#######1#########!
#####d#########d#############d#########d#########2####_
###########d#########d############This is a general introductory
chart which has been tailored for measurements to demonstrate that a balanced
scorecard is an integral part of business planning and strategy

###################
#####################d#########d#########2####Z###########d#
########d#########
###Chart 1.1:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####4_
############d#########d#############This chart emphasizes that
strategy implementation must be top-down and a good measurement system is a
powerful tool for achieving this. It also shows how a balanced scorecard
decomposes as it permeates downwards from the top - making company objectives
actionable at all levels#

#####################
#######################d#########d#########2####2############d
#########d#########
###Chart 1.2:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2######_ }############d#########d#######
######An important chart which demonstrates that the balanced scorecard is a
powerful approach for identifying areas of improvement and inadequacies in
support processes. A balanced scorecard should be a prelude to a business redesign or a process re-engineering

#####################
#######################d#########d#########2##################d#
########d#########
###Chart 1.3:

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#######
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######
#######d#########d#########a###1.1 The balanced scorecard is an
integral part of
business planning and strategy#

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#######a#########a#####d#########d#########2################d###
######d#############Vision

#####################
#######################d#########d#########2#####x############d#
########d#############Mission#

#####################
#######################d#########d#########2##################d
#########d#############Business Planning and Strategy

#####################
#######################d#########d#########2##################d
#########d#############Goals and Objectives

#####################
#######################d#########d#########2######e#
############d#########d#############Balanced Scorecard

#####################
#######################d#########d#########2#####O#~############d#
########d#########,###Corporate Measurement #and #Reporting System

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########d############1.2 A performance measurement system is a tool for
implementing strategic planning and achieving continuous improvement at all
levels of an
organization

###################
#####################d#########d#############d#########d#########2###
##;
############d#########d#########G###Measures send signals into the
organization as to what is important. To send the right signal measure the
right things, i.e., the value driversIn order for a measurement process to serve
as a force for improvement, it must be understood and accepted by its users.
This is achieved by involving the users in it's development

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#############d#########d#########*###Vision, Goals, ObjectivesStrategy
Sharing

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#<##############d#########d#############Measurement System

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#######################d#########d#########2####!
#############d#########d#############Business Units

#####################

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#########d#############Business Operating Systems

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########d#############Department and Work Centers#

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#########d#############Balanced Scorecard

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###########d#########d############1.3 A balanced scorecard identifies


performance
improvement opportunities/targets and highlights the need for
business redesign or enterprise processes

###################
#####################d#########d#########2#####r
############d#########d#########{###This is a balanced set of measures
based on your vision and your understanding of what creates 'ideal customer
value'Some projects align with the requirements of the customer value drivers,
others do not. The latter represent true opportunities for performance
improvement and changeInadequacies in the business support systems and the
enabling infrastructure are identified#

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Balanced Scorecard

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#########d#############d#########d#########2#################d##
#######d#############OPPORTUNITIES#

################# ###
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#############d#########d#############d#########d#############d######
###d#############d#########d#############d#########d#############d##
#######d#############d#########d#############d#########d#############
d#########d#############d#########d#########2##################
d#########d#############Business Processes

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#################

###
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########d#############Information Technology

#################

###
#######################d#########d#########2####C###########d#
########d#############Vision

#####################
#######################d#########d#########2####f#z############d
#########d#############ImprovementProjects

#####################

#################

#####d#########d#############d#########d#########2#############
####d#########d#############SupportProcesses2

#####################

#######################d#########d#######

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#######d#############Customer Expectations#

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#>#######0#0###0###########P#####2####H

###########d#########d############This section shows that measures


provide the necessary information for management decision making and as such are
a natural and inherent part of management process#

###################
#####################d#########d#########r#####3

######
#######d#########d#########P###Performance Measurement Systems:
2.0 Measurement as a management support system

#P#########P#########
#######P#########!
#####d#########d#######/#####d#########d#########2####Hr#&######
######d#########d#########p###Outline the Bindra continuous improvement
cycle. This puts the Deming/Shewhart cycle in more contemporary terms

#p#########p#########
#######p#########p#####d#########d#########2####o@#############d
#########d#########
###Chart 2.1:

#
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#########
#######
#########
#####d#########d#########2####H###############d#########d########
####These charts demonstrate that a good performance measurement system is an
important information system for management. It is important to measure total
business operating systems (BOS) to avoid sub-optimization.

###################
#####################d#########d#########2######i#######
#######d#########d#############Chart 2.2 #
- 2.4:#

#####################
#######################d#########d#########2####H##############d
#########d#########y###This is an example of an input/output exercise to
determine the customer value drivers. These are labeled "Requirements"#

#y#########y#########
#######y#########y#####d#########d#########2#####@############d#
########d#########
###Chart 2.5:

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###########d#########d#########A###2.1 First, let us consider why


measures are
important9

#A#########A#########
#######A#########3#####d#########d#############d#########d#########2###
#/H
############d#########d############What do measures do for usTell us
where we need improvementHelp prioritize where to devote energies and resources
MotivateLet us know we have gotten betterGood, high-quality measurement systems
have to be designed and developed and maintainedWell-designed and developed
measurement systems linked to a business strategy that is understood and
accepted drive continuous performance improvement#Measurements are a natural and
inherent part of the management process

###################
###############
#####X#########
###############
##############
############
#######U#l###.#########d#######"###U####F#########d#######7###U####F#########d
#######
###U####F#########d#######"###U####F#########d#############d#########d####
###X###U#l###.#########d#############d#########d##########U#l###.#########d
#######F###U#l###.#########d#########2####(###############d#########d
#############Design

#####################
#######################d#########d#########2####g;#5#############d
#########d#########<###Measure &
Evaluate

#<#########<#########

#######<#########

#####d#########d#######3#####d#########d#########2#####S#B######
######d#########d#############Perform#

#####################
#######################d#########d#########2######5
############d#########d#############I

#####################
#######################d#########d#########2##################d##
#######d#############MM

#####################
#######################d#########d#########2####0#s#############d
#########d#############P

#####################
#######################d#########d#########2####|
s##b############d#########d#############R#

#####################
#######################d#########d#########2####V#############d##
#######d#############O

#####################
#######################d#########d#########2####?
#############d#########d#############V

#####################
#######################d#########d#########2##################d##
#######d#############E

#####################
#######################d#########d#########2#####`n############d
#########d#############M

#####################
#######################d#########d#########2####################d
#########d#############E#

#####################
#######################d#########d#########2####$#############d#
########d#############N

#####################
#######################d#########d#########2####'#P#############d
#########d#############T

#####################
#######################d#########d#########2####M8#############d
#########d#############Intervene to Improve

#####################
#######################d#########d#########2###############d##
#######d#############CE

#####################
#######################d#########d#########2####3s###########d##
#######d#############OP

#####################
#######################d#########d#########2####[#
###########d#########d#############NY

#####################
#######################d#########d#########2################d##
#######d#############T

#####################
#######################d#########d#########2####w###########d##
#######d#############I)

#####################
#######################d#########d#########2####<###########d#
########d#############N

#####################
#######################d#########d#########2################d##
#######d#############US

#####################
#######################d#########d#########2#####a
###########d#########d#############O

#####################
#######################d#########d#########2####|
n#]###########d#########d#############U

#####################
#######################d#########d#########2#################d##
#######d#############S

#####################
#######################d#########d#######L###I###
%#################J###K####### #p#####################E# #
p#@##########M##
M####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
#########M##,#M##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########4:#########Y#<
7#$############d#########d#############7#

#################

###########################d#########d#########2####

#t

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###########d#########d#############

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MH###M###R#################################

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####################E#p3

########4

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############I#######
###
############@###T######
##############@###pX###### ##############@###5#,#######
##############I###Xl#####
##############E##1########|

M##

MI###I#^######

##############E##2[#I#########M##

MI###v########
##############E#F##K#########M##DM##E#3#
#########M##M##K # #@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0###########4:#####r####p3

###########d#########d#########B###2.2 Measurement is a decision support


system for
management

#B#########B#########
#######B#########B#####d#########d#########2#####1###########d###
######d#############WhoManages#

#####################
#######################d#########d#############d#########d#########2###
##2[#I###########d#########d#############What is Usedto Manage

#####################

######################d#########d#######

#####d#########d#########2####F##K############d#########d########
#####What isManaged#

#####################
#######################d#########d#############d#########d#########2###
#3#############d#########d#########G###A management system consists of
three components which are interrelatedY

#G#########6#########

###############

###############

#######G#########G#####d#########d#######X###U#####################V###W
####### #p#####################E# #
p#@#########$

M###M####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########,

M###M##K # #@###9###0#0###@#####K #
#@#@#9###0#0###@#####################Y#<
7#$############d#########d#############8#

#################

###########################d#########d#########2####

#t

##

###########d#########d#############

#######################]###Z#######################[###\###
MT###Y###^#################################

############0
#########################0
####################E#p3

Y########

M##

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############I###c#9#
###
############I#######
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############@##########
##############@###KT######
##############@##########
##############I###6######
##############E#B;########
M##

MI###n6#######
##############E##e$#
########M##MI##########
##############E#'T#m#########\#M###wY##E##q$
#########M##D#M##E###={#>########

#M###M##K # #@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#


#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#############*#####r####p3

Y###########d#########d#########D###2.3 Measurement is an integral part


of the
management process

#D#########D#########
#######D#########D#####d#########d#########2####B;###########d##
#######d#############ManagementTeam#

#####################
#######################d#########d#############d#########d#########2###
##e$#
###########d#########d#############MeasurementandEvaluation

#####################

#################

#####d#########d#############d#########d#######
#####d#########d#########2####'T#m############d#########d########
#####Organizational Systems

#####################
#######################d#########d#########2#####q$
###########d#########d#########e###Measurement: The process of
deciding what to measure, collecting data, tracking over time, etc.Evaluation:
The process by which we impose standards, specifications, etc. to determine if
performance meets needs/expectationsOrganizational system: A generic phrase used
to describe a work group, department, function, plant, division, corporation or
firm#

#e#########`#########
##############

###############
##############
#######e#########`###U

###############

l###.#########d#############d#########d#############d#########d########
##U
l###.#########d#############d#########d#############d#########d########
##U
l###.#########d#########2######={#>###########d#########d#############
#

#####################
#######################d#########d#######d###a#####################b###c
####### #p#####################E# #
p#@#########

M##

M####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########

M##

M##K # #@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########La#########Y#<


7#$############d#########d#############9#

#################

###########################d#########d#########2####

#t

##

###########d#########d#############

#######################i###f#######################g###h####M`###e###j######
###########################

############0
#########################0
####################E#\`

########<M##DMI#####
###
############I#######
###
############I###n#G#c##
###
############I#######
###
############I##### ##
###
############I####[K##
###
############@######### ##############@###0#D#q#######
##############@######"########
##############@#####"#######
##############@############
##############@##########
##############@####v######
##############@##### ######
################E##dr#########D#M##MI#########
##############E#B2;K##########M##d#MI###n########
##############E#############T#M####MI###:# #6######
##############E###M#9##########M##,#MI####}######
##############E##(##########M###MI#####
}######
##############E#I##5
(#########T#wY###M##E#Ml###########wY##D#wY##E##l#############wY##
#wY##E###########t#wY####wY##E#I#%#
9##########wY##d#wY##E##1##E#########<#wY###wYI####4%######
##############E############wY##T#wY##E##F#############wY###wY##E##
## ########|#wY####wY##K # #@#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####K7#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0###########La#

####r####\`

###########d#########d#########p###2.4 To ensure that plans are


implemented effectively we measure all the way from downstream to upstream
systems

#p#########p#########
#######p#########p#####d#########d#########2#####dr############d#
########d############Management's Role:Ensure that the jobs get done, on time,
within specifications,
and within budget; andContinuously improve the
performance of the system(s) they
are managing

####################
###############

#####?#########
#####;#########

###############
###############

###############
#####

#########
######################d#########d#######?###U
l###.#########d#############d#########d#######;###U
l###.#########d#############d#########d#########2####B2;K##########
##d#########d#############ManagementTeam#

#####################
#######################d#########d#############d#########d#########2###
################d#########d#############MeasurementandEvaluation

#####################

#################

#####d#########d#############d#########d#######
#####d#########d#########2######M#9############d#########d#########
B###Value Adding Processes:#Packaging operationsMarketing operations

#B###################
#####*#########
#######B#############U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d#########2#####(############d#########d#############
UpstreamSystems

#####################
#################
#####d#########d#############d#########d#########2####I##5
(############d#########d#############DownstreamSystems

#####################
#######################d#########d#############d#########d#########2###
#Ml#############d#########d#############Inputs

#####################
#######################d#########d#########2#####l##############d
#########d#############Outputs#

#####################
#######################d#########d#########2#####
############d#########d#########2###Suppliers and vendors
Internal/externale.g. Mills

#2#########2#########
#######2###############d#########d#############d#########d#######
#####d#########d#########2####I#%#
9############d#########d#############CustomersInternal/external#

#####################
#################
#####d#########d#############d#########d#########2#####1##E######
######d#########d#############GoodsServices

#####################
#######################d#########d#############d#########d#########2###
##############d#########d#############ImprovementIntervention

#####################

#################

#####d#########d#######

#####d#########d#########2#####F##############d#########d########
#####*#

#####################
#######################d#########d#########2#######
###########d#########d#############*For a Container Company

#################

###
#######################d#########d#######p###m###%#
%###############n###o####### #p#####################E# #
p#@#########M##DM####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########M##

M##K # #@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@#####################Y#<


7#$############d#########d#############10

#################

###########################d#########d#########2####

#t

##

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#######################u###r#######################s###t###4

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####################E#p`

########

#M##MB###q#o#######
######$#M############################$###(###I###k#@######
############I###bk#######
############I###k#i#######
############I###O#k########
############I#####k# ######
##############E#############M###M@###L##X#######
##############@##############
##############@#####)######
##############@###:###:#)######
##############I###&#=u##
###
##############E##8###########M##4#MI###aj#u##
###
############I###M#j##u##
###
############I#####!# w##
###
##############E#3##
##########M###M##E####d#########D#wY##<#wY##E#############wY##
#wY##E#P#
##########wY###wY##E###H#
########d#wY##\#wYI###b"####
###
##############E#vA############wY###wY@#####e##e######
##############B###S#######
########wY############################)###*###########################+###,#####
E##8u##########wY##l#wY###########################.###########################/###0#####E##"#u#########<#wY###wY@###ada
#####
##############I####e##
###
############I#######
###
############I########
###
############I###y######
###
############I###3## ##
###
############I####j#
###
############I###g#
###
############I###@#####
############I###=#
###
############I####T##
###
############I###Q##
###
############I###*######
############I###'##
###
##############K # #@#######0#0###0#####KK# ########0#0###0#####KK#
########0#0###0#####KK# ########0#0###0#####KK# ########0#0###0#####KK#
########0#0###0#####KK# ########0#0###0#####KK# ########0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####KK# ########0#0###0#####KK#
########0#0###0#######q#o##q#o#o######S##SS############

####r####p`

###########d#########d#########k###2.5 Here is an example of an


organizational systems diagram developed for a publicly owned electric utility#

#k#########k#########

#######k#########k#####d#########d#######

#r##################d#########d#############Value#Adding#Activities
h

#####################
#######################d#########d#######
#2#####8#############d#########d#########@###SuppliersSchool
systemEmployment serviceBanksVendorsOthers

#@###############

###

#####5#####

###
#######@#########
#####d#########d#############d#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d####### #2####3##
############d#########d#########,###CustomersResidentialCommercial
Government

#,###############

###

#####!#####

###
#######,#########
#####d#########d#############d#########d#######

###U
###U

l###.#########d###########U
l###.#########d#######
l###.#########d#######
#2#######d############d#########d#########k###OutputsPower
generatedPower bought and soldBills sentCash collectedComplaints handled
Connections made

#k###############

###

#####c#####

#######k###############d#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d#######
#2##################d#########d#########$###InputsLabor
CapitalMaterialEnergy
###

#$###############

###

###########

###
##

#######$###############d#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d####### ###U
l###.#########d###########U
l###.#########d####### #2####P#

###
#####U
l###.#########d#########:###RequirementsReliabilityTimeliness
AffordabilityQuality

#:##############

###

#####-#####

###

#######:##############d#########d#######

###U
##

l###.#########d###########U
l###.#########d###########U

l###.#########d###########U
l###.#########d####### #2######H#

###
#####U
l###.#########d#########:###RequirementsReliability
AffordabilityTimelinessQuality

#:##############

###

#####-#####

###

#######:##############d#########d#######

###U

l###.#########d###########U
l###.#########d###########U

l###.#########d###########U

l###.#########d#########2####vA##############d#########d#########
###Management

#
#########
#####

###
#######
#########
#####d#########d#######
#2#####8u############d#########d#########]###
DemandNeed
for reliable cost-effective electricity by:ResidentsBusinessesGovernment#

#]#########>#####

###

###########

#######]##############d#########d#######1#####d#########d#######
l###.#########d###########U
l###.#########d#######
l###.#########d#######
#2#####"#u############d#########d#########@### Policy System
Local GovernmentRegulatory BodyAdvisory Board
###
###U
###U

#@###############

###

#####/#####

###
#######@###############d#########d#############d#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d#######|###y###1#$###############z###{#######
#p#####################E# #
p#@#########t#M##M####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########M##T#M##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########

S#########Y#<
7#$############d#########d#############11

#################

###########################d#########d#########2####

#t

##

###########d#########d#############

##########################~#############################

Mx###}##############
#####################

############0
#########################0
####################E#pb

b#########M###M##E#w#

########,#M####M##E#.#o#########M##l#M##E#w

##########M###M##E#.Y#########L#wY###M##E#w#

t##########wY##D#wY##E#.#oB#########

#wY###wY##E#w#

u#########l#wY####wY##E#.#oC##########wY##d#wY##K #
#@#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K#
#>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K#
#>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0###########

S|#####r####pb

b######
#######d#########d#########C###Performance Measurement Systems:
3.0 What is a balanced scorecard?#

#C#########C#########
#######C#########!
#####d#########d#######"#####d#########d#########2####w#

###########d#########d#########D###Definition of the balanced


scorecard in terms of focused performance

#D#########D#########
#######D#########D#####d#########d#########2####.#o###########d#
########d#########
###Chart 3.1:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####w

############d#########d#########%###Our version of the balanced


scorecardO

#%#########%#########
#######%#########
%#####d#########d#########2####.Y############d#########d#########
####Chart 3.2 #
& 3.3:

#####################

#######################d#########d#########2####w#

t############d#########d#########3###Norton and Kaplan version of


the balanced scorecard#

#3#########3#########
#######3#########3#####d#########d#########2####.#oB############d#
########d#########
###Chart 3.4:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####w#

u############d#########d############This chart demonstrates that


Norton & Kaplan accommodate only 77% of 1992 Baldrige criteria. Our version, by
creating a customizes balanced scorecard matches 100% with client requirements
(See section 4)

###################
#####################d#########d#########2####.#oC############d#
########d#########
###Chart 3.5:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########################################
#p#####################E# #
p#@##########M###M####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########L#M##M##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@#####################Y#<
7#$############d#########d#############12

#################

###########################d#########d#########2####

#t

##

###########d#########d#############

#######################################################<
M#######################################

############0
#########################0
####################E#,

#########M##T#M##E#p`

##########wY###M##E#}E##########4#wY###M##E#g#'
'##########wY##,#wY##K# #>#######0#0###0#####K # #@#######0#0###0#####K#
#>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#############J#####2####,

###########d#########d#########&###Focused performance may be defined


as:

#&#########&#########
#######&#########&#####d#########d#########r####p`

###########d#########d#########|###3.1 A balanced scorecard provides a


system for
measuring focused performance, i.e., managing things that really
matter

#|#########|#########
#######|
#########/#####d#########d#######M#####d#########d#########2####}E#
############d#########d#########W###An approach for driving good tradeoff decisions that balance share-holder, employee and customer requirementsA
flexible framework that makes company objectives actionable at all levels of the
organizationAn approach for prioritizing improvement issues cross-functionallyAn
integrater of effort to capture the most significant opportunities#

#W#########W#########
#######W#########o###U#l###.#########d#######`###U#l###.#########d#######C###U#l
###.#########d#######E###U#l###.#########d#########2####g#'
'############d#########d############To focus improvement, business
concepts like strategy, value adding processes and performance measures must be
connected but remain flexible for custom design, focused performance is an
approach that accomplishes this

###################
#####################d#########d##################################
####### #p#####################E# #
p#@##########M##T#M####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
#########M##L#M##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########4:#########Y#<
7#$############d#########d#############13

#################

###########################d#########d#########2####

#t

##

###########d#########d#############

#######################################################

#M#################

#####################

############0
#########################0
####################E#`

########|#wY###M########################1###2###@###>a##a######
##############
#E# #B###########wY###M@######A#######
##############
#E##B#e##########wY###wY@###i###########
##############
#E##B###########l#wY####wYJ###/########
#######wY####J###e##########
#######wY####I####\#
###
############I####4###
###
############I####7###
###
############I###4###
###
############I###F#4####
###
############I###F#7####
###
############I###
#\##
###
############B############
########wY####I####=##### ############I######r######
############I######u######
############I#####hr######
############I###(####r######
############I###(####u######
############I####=######
############@###########
##############@#############
##############@###w##n#######
##############@##########
##############B#########
#######wY####B##########
######t#wY####@###[#####
################E#/
##########wY###wY##E#########t#wY##l#wY##E#O###########wY###w
Y##E##f#########4#wY###wY##E##
#########wY##T#wY##E#|
###########wY###wY##E###'##########T#wY####wY##E#7#I##########wY
##t#wY##E#"Y##########wY###wY##E#=#~.##########wY##4#wY##E#J#op####
######wY###wY##E###Dy#########D#wY###wY##E###gg##########wY##T#wY##E
#c###;###########wY###wY##E#~#9##b#########d#wY####wYI###
n##
###
############I###
B######
##############K #
#@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#######/###/########/#####e#######,##
#####e##################################
#############4:

####r####`

###########d#########d############3.2 It is important to create a


balanced scorecard
across all performance criteria to ensure desired
outcomes are achieved#

###################
#####################d#########d#########2####
#B#############d#########d#############The job of the management team

#################

###
#######################d#########d#########2#####B#e############d
#########d#############The comptroller and the budget

#################

###
#######################d#########d#########2#####B##############d#
########d#############ACHIEVING BALANCE$

#################

###
is_

#######################d#########d#########2####/
###########d#########d#############If Our Organizational System

#################

###
#######################d#########d#########2###############d###
######d#############It will verylikely be

#################

###

######################d#########d#######

#####d#########d#########2####O#############d#########d##########
###We will have tomaintain

#################

###
#######################d#########d#############d#########d#########2###
##f############d#########d#############To maintain#

#################

###
#######################d#########d#########2#####
####
#########d#############And=

##### ##d

#################
###
#######################d#########d#########2####|
#############d#########d#########<###And our products, services and
processes meet customer needs

#<#########<#####
###
#######<#########<#####d#########d#########2######'#############d
#########d#########
###Toachieve

#
#########
#####
###
#######
###############d#########d#############d#########d#########2####7#I#
###########d#########d#########H###Right things (on-time)Right way (first
time)Right amount of resources

#H#########H#####
###
#######H###############d#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d#########2####"Y###########d#########d#########
###Effective#

#
###

#########
#######

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#########

#####d#########d#########2####=#~.############d#########d#########
###Efficient

#
###

#########
#######

#####
#########

#####d#########d#########2####J#op############d#########d#########
####Quality

#################
###
#######################d#########d#########2######Dy###
###
#######d#########d#############Productive

#################
###
#######################d#########d#########2######gg############d
#########d#########$###Quality of work life and innovation

#$#########$#####
###
#######$#########

#####d#########d#############d#########d#########2####c###;######
######d#########d############Profitability

###############
###
################
#####d#########d#########2####~#9##b############d#########d########
#####ExcellenceSurvivalGrowth

#################
###
#######################d#########d#######
#####d#########d#############d#########d#############3#1##########
############### #p#####################E# #
p#@#########

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@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
#########M####wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@#####################Y#<
7#$############d#########d#############14

#################

###########################d#########d#########2####

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############I###a5#######
##############K #
#@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#############x#####r####p3

Y###########d#########d#########`###3.3 Perhaps Lee Iacocca said in


better words what
we are trying to describe in model form

#`#########`#########
#######`#########`#####d#########d#########2####L##############d
#########d############By their very nature financial analysts tend to be
defensive, conservative, and pessimistic. On the other side guys in sales and
marketing are aggressive, speculative, and optimistic. They're saying let's do
it, while the bean counters are cautioning why you shouldn't. If the bean
counters are too weak, the company will spend itself into bankruptcy. But, if
they are too strong the company would not meet the market or stay competitive.
In a company you need both sides of the equation.
Lee Iacocca,
Iacocca: An Autobiography#

##########M#########

#####x#########

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#d#########d#########################################
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p#@##########wY###wY####
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############# Ep0#
##########wY##$#wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@###################Y#<
7#$############d#########d#############15

#################

###########################d#########d#########2####

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###########################

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#########wY###wY##E##L#########,#wY###wY############################
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#################E##M##########wY##4#wY##E#3##
##########wY###wY##################################E#"e############l#wY##,
#wY##E#G/#############wY###wY##################################E#########
######\#wY###wY##E#B##v###########wY##<#wY##E##############wY###wY##
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#######wY####J###H#######
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#######wY####J###1#!########
########wY####I###########
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############I#############
############I#############
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#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0###e####################~#s#h#
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####### #$#&#*#,####0###5###9###>###A###E###I###M###R###U###Y###^###a###f###i###n###q###v###y###}
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################## ###(#-#2#8#?#H##P##Y
#e##o##|########!###
%#(#+#.#1#5#7#;#=#A#C#F#J#L#Q#S#W#Y#\#_#
b#e#i#k#o#s#u#y#{#~###e###1#!
###1##C##T##f##v#####}##z##x##t##p##l##f##b###\###V###O#&#G#0#>
#9#6#C#,#K#"#S###Y#
#_##f##k##o##t##v##x##y##z#x##w#E#!
##t##u##t##}################################
###########################t###f#
#U#"#D#$#1#&#1#)#1#,#1#0#1#2#1#6#1#8#1#<#1#>#1#B#1#D#1#H#1#J#1#N#1#Q#1#T#1#X#1#Z
#1#^#1#_#1#c#1#f#1#j#1#m#1#p#1#s#1#v#1#y#1#}#1##1##1##########
####r####``

###########d#########d############3.4 Organizations should develop


measures for their business units creating a balanced scorecard from which to
measure continuous improvementf

###################
#####################d#########d#########2####\/
###########d#########d#########[###Kaplan and Norton have surveyed
several companies to create a model of a balanced scorecard

#[#########[#########

#######[#########[###U

l###.#########d#########2#####L############d#########d#########
%###*Kaplan, R.S. and Norton, D.P. (1992)#

#%#########%#########
#######%#########
%#####d#########d#########2################d#########d##########
###How do we look to shareholders?#

#####################
#######################d#########d#########2####6<#$###########d
#########d#############Financial Perspective#

#####################
#######################d#########d#########2#####M############d#
########d#############How do customerssee us?

#####################
#######################d#########d#############d#########d#########2###
#3##############d#########d#############Customer Perspective

#####################
#######################d#########d#########r####"e###############d
#########d#############Innovation andLearning Perspective

#####################
#######################d#########d#############d#########d#########2###
#G/###############d#########d#########-###Can we continue to improve
and create value?#

#-#########-#########
################'#####d#########d#############d#########d#########r#########
############d#########d#############InternalBusiness Perspective

#####################

#################

#####d#########d#############d#########d#########2####B##v#######
######d#########d#############What must weexcel at?

#####################

######################d#########d#######

#####d#########d#########2##################d#########d#########
####Balanced

#####################
#######################d#########d#########2####################d
#########d#########
###ScorecardE

#########
#########
#######
#########
#####d#########d############# ###########################
#p#####################E# #
p#@#########T#wY##

#wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
#########wY####wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@#####################Y#<
7#$############d#########d#############16

#################

###########################d#########d#########2####

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#wY#######################################

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########

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12
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[#########$#wY###wY##E###[##########wY##

#wY@###9######
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################K # #@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0###e#####(\#\#[#Y#V#T#pQ#`L#PH#@C#0=#
8##1##*#####

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#########4##4##4$#4'#4+#4/#43#47#4:#4?
#4B#4F#4J#4N#4Q#3U#3Z#3]#4a#4d#4h#4l#4p#4s#4w#4{#4#4#4#4#4
#4#e###n##`##n################}###y#+#u#>#p#P#k#a#e#q#^##W##O#
#F##=##3##'###################

##########n###W###=#`#=###1#8#x#;#y#9#x#C#v#M#u#W#s#a#r#j#p#t#n#}#n##k##i
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##
#######n###n###n###n###n#$#n#'#n#+#n#/#n#3#n#7#n#:#n#>#n#B#n#F#n#I#n#N#n#R#n#U
#n#Y#n#\#n#`#n#d#n#h#n#k#n#p#n#s#n#v#n#{#n#~#n##n##n############(#####r####
p`

###########d#########d############3.5 Only 77% of the Baldrige National


Quality Award Criteria is covered by the Kaplan/Norton
approach - hence the need for a customized
balanced
scorecard#

###################
#####################d#########d#########2####+
#J############d#########d#############Balanced

#####################
#######################d#########d#########2#######<#############d
#########d#########
###Scorecard#

#########

#########

#######

#########

#####d#########d#########2#####}###########d#########d##########
###Financial Perspective$

#####################
#######################d#########d#########r########R############d#
########d#############Innovation andLearningPerspective

#####################
#######################d#########d#######
#####d#########d#############d#########d#######
#2####1#############d#########d#########B###7.1 - Knowledge of
customer requirements and expectations7.2 - Comparison of quality results7.3 Customer service standards7.4 - Commitment to customers7.5 - Complaint
resolution for quality improvement7.6 - Customer satisfaction information7.7 Customer satisfaction results7.8 - Customer satisfaction comparison

#B#########B##### ###
#######B#########:#####d#########d#######$#####d#########d#######!
#####d#########d#############d#########d#######3#####d#########d####
###(#####d#########d#######$#####d#########d#######&#####d#########d
#########2################d#########d#############Customer
Perspective

#####################
#######################d#########d#######
#2####a#)#;############d#########d############4.1 - Human resource
management4.2 - Employee involvement4.3 - Quality education and training4.4 Employee recognition and performance measurement4.5 - Employee well-being and
morale#

############### ###
################
#####d#########d#############d#########d#######
%#####d#########d#######7#####d#########d#######$#####d#########d###
######2######
I############d#########d############QA of Products and Services5.1 Design and introduction of products5.2 - Process and quality control5.3 Continuous improvement5.4 - Quality assessment5.5 - Documentation5.6 - Quality
of support services and processes5.7 - Quality of suppliers
Quality
Results6.1 - Quality of product and services6.2 - Comparison of quality results
6.3 - Business process, support services6.4 - Supplier qualityh

############### ###
############
#########d#########d#######*#####d#########d#######"#####d#########d
#############d#########d#############d#########d#############d######
###d#######0#####d#########d#############d#########d#############d##
#######d#######&#####d#########d#######$#####d#########d#######)#####
d#########d#############d#########d#########2#####
############d#########d#############InternalBusiness Perspective

#####################
#################
#####d#########d#############d#########d#########2####p h
[############d#########d#############32%#

#####################
#######################d#########d#########2######[############d##
#######d#############30%#

#####################
#######################d#########d#########2####8#A#0#############d
#########d#############15%

#####################
#######################d#########d###################sn####Perspe###
####### #p#####################E# #
p#@#########$#wY###wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########4#wY###wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@###################Y#<
7#$############d#########d#############17

#################

###########################d#########d#########2####

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###########d#########d#############

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###wY###wY##E##@#########t#wY##\#wY##E#Ha##E
#########wY###wY##E#W#@##########<#wY####wY##K#
#>#######0#0###0#####K # #@#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K#
#>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K#
#>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K#
#>#######0#0###0################2####

x###########d#########d#########u###There are 7 charts in this section


outlining the practical steps necessary to create a customized balanced
scorecards

#u#########u#########
#######u#########u#####d#########d#########r####p`

@###########d#########d#########O###Performance Measurement Systems:4.0


Developing a customized balanced scorecard#

#O#########O#########
#######O#########!
#####d#########d#######.#####d#########d#########2####H#:#######
#####d#########d############Outlines the total methodology including the
balanced scorecard, data collection and data portrayal and perception. Greater
details on each step may be obtained from the author#

###################
#####################d#########d#########2####@############d##
#######d#########
###Chart 4.1:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####H##############d#########d########
####Show the steps we go through to create a customized balanced scorecard. A
two day workshop with the top management team is necessary for this. 4.5 is an
example of the workshop output#

###################
#####################d#########d#########2#####@############d#
########d#############Chart 4.2 -#
4.5:f

#####################
#######################d#########d#########2####H##############d
#########d#########1###The audit process to ensure high quality measurest

#1#########1#########
#######1#########1#####d#########d#########2#####@############d#
########d#########
###Chart 4.6:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####Ha##E
###########d#########d#########+###Definitions of generic
measurement criteria#

#+#########+#########
#######+#########+#####d#########d#########2####W#@#############d
#########d#########
###Chart 4.7:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#############

######################### #p#####################E# #
p#@##########wY###wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########\#wY##4#wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@#####################Y#<
7#$############d#########d#############18

#################

###########################d#########d#########2####

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##############@###~##~######
##############@###ZQZ#######
##############I###U#]#@#
###
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############I####e######
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############I###/#6#######
##############E#F##########|
#wY##t#wY##E##########4#wY###wY##E###########D#wY####wY##E#

#6

#########wY##t#wY##E####j###########wY###wY##E##1#u#
#########wY##<#wY######]######
#####################G########
#########################
##################
MBM#####
################E#E~########

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#########l#wY##D#wY##E##C#D##########wY###wY##E##jz########,#wY###w
Y##E#z##t##########wY##T#wYJ###Enl#
###
#######wY####J###E##lX##
###
#######wY####J###E#l##
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#######wY####J####l####
###
#######
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###
######4
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###
######T
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#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####K## #K#######0#0###0#####K##
#K#######0#0###0#####K## #K#######0#0###0#####K## #K#######0#0###0#####K##
#K#######0#0###0#####K## #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####K##
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#######EnlEnlnY####E##lX#E##l##YX#####E#l#E#l#
Y######l######l##~#####j####j####~######f#T###f####z#T#####
######R

####r####`

###########d#########d#########z###4.1 The general measurement


methodology outlined in process flow fashion here drives measurement from an
improvement focus

#z#########z#########
#######z#########z#####d#########d#########2####.##b#############d
#########d#########)###Details for each phase are described next

#)#########)########
#######)#########)#####d#########d#########2####F#############d#
########d#############General Measurement MethodologyN

####################

#######################d#########d#######

#2################d#########d#########K###Step 1:What to Measure


Develop measuresAudit measuresBreak down measures

#K###############

###

#####3#####

###
#######K###############d#########d#############d#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d#######

#2#################d#########d#########9###Step 2:Develop Process


Select techniqueForm design team

#9###############

###

#####!#####

###
#######9###############d#########d#############d#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d#######

#2####

#6 ###########d#########d#########j###Step 3:Data CollectionData


sourcesEliminate infeasible measuresCheck accountabilitiesBegin collection

#j###############

###

#####R#####

###
###U

#######j###############d#########d#############d#########d#######
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d#######

#2#######j#############d#########d#########J###Step 5:Link to
ImprovementAsses outputLink to goalsLink to awardsEtc.

#J###############

###

#####.#####

###
#######J###############d#########d#############d#########d#######
#####d#########d#############d#########d#############d#########d####
#########d#########d#######

#2#####1#u#
###########d#########d#########Y###Step 4:Process and
Output ValidationIs the output accurate?Is the format correct?Etc.

#Y#########&#####

###

#####3#####

###
#######Y###############d#########d#############d#########d############
#d#########d#############d#########d#############d#########d#######

#2####E~###########d#########d#########A###Step 0:PreparationForm
measurement teamCreate suitable climate

#A###############

###

#####-#####

###

#######A###############d#########d#######

#####d#########d###########U
l###.#########d###########U
l###.#########d#########2######
############d#########d#############Validation and Evaluation#

#################
###
#######################d#########d#######

#2#####C#D############d#########d#############Recycle and Modify

#################

###
#######################d#########d#########2#####jz###########d#
########d#########
###Definition

#
#########
#####
###
#######
#########
#####d#########d#########2####z##t############d#########d########
#####Operationalize

#################
###
#######################d#########d#############%#
%######################### #p#####################E# #
p#@#########D#wY###wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
#########wY##\#wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########4:#########Y#<
7#$############d#########d#############19

#################

###########################d#########d#########2####

#t

##

###########d#########d#############

#######################################################

#wY#######################################

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#########################0
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#######wY####B###-##### #######wY####I###DMS#
###
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############I########
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############I####d'-#####
############I###N#U######
############I###|########
############I#####p#~######
##############E#G@#########wY###wY##E#q#########

#wY##T#wY##E############T#wY###wY##E#
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############I###t#V#########
############I###t###X######
############I####s###6######
############I#####s#]#6######
############J###+##u###
###
#######wY####J#########
###
#######wY####J###d#-##w##
###
#######wY####J####4##}##
###
######$#wY######################################E#V#O###########wY##|
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##############J###'##m###
###
######D#wY####J########
###
#######wY######K #
#@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#######B##x#v#B##B#v#x#v#####=v#GJ#=v#=J#GJ#####-####+##u##+##<##u######################d#-##w##U#t#w#d#######4##}##[##}##4#####'##m##m##k##'#######################
#4:#####r####`

p###########d#########d############4.2 Developing a balanced scorecard


requires
determining the strategic performance dimensions and the
appropriate measures and indicators

###################
#####################d#########d#########r####G@###########d#
########d#########:###Determine Strategic Performance Dimensions (Value Driver)

#:#########:########
#######:#########+#####d#########d#############d#########d#########r###
#q############d#########d#############Develop Measures and
Indicators#

####################
#######################d#########d#########r##################d
#########d#########8###Test/Audit Measures Against Generic Performance Criteria

#8#########8########
#######8#########8#####d#########d#########2####
%####;############d#########d#############Balanced Scorecard

####################
#######################d#########d#########2####V#O#############d
#########d#########=###This represents Step 1 of the General Measurement
Methodology#

#=#########=#########
#######=#########=#####d#########d#############
########################### #p#####################E# #
p#@#########<#wY###wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
#########wY###wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########la#########Y#<
7#$############d#########d#############20

#################

###########################d#########d#########2####

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###########d#########d#############

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management team to
develop first the global
measures

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the list of measures include:How will we know how well we are doing?What
measures and indicators should we monitor on a periodic basis to determine how
well we are performing?What should we measure to help us know if we are
improving, or where we need to improve?The thinking process while developing
this set of measures should not be constrained by feasibility issues. The focus
should be on providing the executive team the information it needsThe output of
this process will be a list of prioritized measures#

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###############
#############################################!
#######/###3###4###7###7##8##8##:##<##>##@##B##B##L##L##>##>##<##:
##:##9###8###7###6###6###6###5#
#3#
#3#

#1###1###1###1###2###3###4###5##5#

#6#
#7###8###<###<###<###>###?
###B##F##H##J##M##S##U##X##Y##Y##Y##Y##^##^##]##[##Y##X##W##W
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#G#
#F##F###C###C###@###4#+#3#,#2#.#2#/#1#0#1#1#0#2#0#3#/#3#/#4##4#/#7#/#8#0#8#1#7#1#8#0#9#/#:#-#;#,#;#+#<#(#;###:#####<##U##<##?
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###S##X##S##V##V##X##X##W##V##U##S##S######P####td#tP#
###########t#t############x#######r####p`

############d#########d#########e###4.4 First, generate a list of ranked


measures that are linked to the strategic performance dimensionsu

#e#########e#########
#######e#########e#####d#########d#########2##P####\############d
#########d#########
###Measure 1

#########

##### ###

#######

#########

#####d#########d#########2##P#v##Ma############d#########d########
#
###Measure 2>

#########

##### ###

#######

#########

#####d#########d#########2##P###\############d#########d########
#
###Measure 3

#########

##### ###

#######

#########

#####d#########d#########2##P#g##>a############d#########d########
#
###Measure 4

#########

##### ###

#######

#########

#####d#########d#########2####Y"s############d#########d########
#####Top Ranked Performance MeasuresG

################# ###
#######################d#########d#########2######92############d
#########d#########

###Audit Factor

#########

##### ###

#######

#########

#####d#########d#########2####c#Y#############d#########d########
# ###Strategic Performance Dimensions

# ######### ##### ###


####### #########
#####d#########d#########2####y############d#########d#########
###This is an example of the output

# ######### #########
####### #########
#####d#########d#########2##P################d#########d#########
####Customer Satisfaction

################# ###
#################
#####d#########d#######

#####d#########d#########2##P#####\############d#########d########
#####Growth

################# ###
#######################d#########d#########2##P#
#
############d#########d#############Employee Satisfaction

################# ###
#################
#####d#########d#######

#####d#########d#########2##P#####a############d#########d########
####Profitability

###############
###
################
#####d#########d#########2####$#VZ#r############d#########d########
#####Top Ranked Performance Measures$

################# ###
#######################d#########d#########2####<##q#0############d
#########d#########

###Audit Factor

#########

##### ###

#######

#########

#####d#########d#########2####/#a###############d#########d########
# ###Strategic Performance Dimensions

# ######### ##### ###


####### #########
#####d#########d#########2####9#k# #
%############d#########d#########@###InnovationQualityServiceCapabilities
Environmental Leadership

#@#########@#####
###
#######@###############d#########d#############d#########d############
#d#########d#######
#####d#########d#############d#########d#########2#######C######
######d#########d#############1

#################
###
#######################d#########d#########2####
%##`#C############d#########d#############2

#################
###
#######################d#########d#########2#######C############d
#########d#############30

#################
###
#######################d#########d#########2#######T#C############d
#########d#############4

#################
###
#######################d#########d#########2####k#
%############d#########d#########@###InnovationQualityServiceCapabilities
Environmental Leadership

#@#########@#####
###
#######@###############d#########d#############d#########d############
#d#########d#######
#####d#########d#############d#########d###############K##########
############### #p#####################E# #
p#@#########<#wY###wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
#########wY####wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@#####################Y#<
7#$############d#########d#############22

#################

###########################d#########d#########2####

#t

##

###########d#########d#############

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###########################

############0
#########################0
####################E#p`

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##############@####

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wY##E#Q#~A#########D
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#wYI###;####

###

##############E###########4

wY###wY##E###########

wY##\

wY@####o ######

##############@####o ######

##############I###

q#e##
###
####################################9###I#####E###########wY##4
wY@###^#o ^######
##############@###2#o 2######
################E#S@6#########

#wY##wY##E##o#########l#wY####wY##E##o##########wY##d#wY##E##L#
%##########wY###wY##E#i#[#g########t#wY##<#wY##E#N#?
#j#########wY####oVI####
###
###
############I### ######
############@########### ##################
######
##################
######
##################
######
##############@######### ##############@###a#a#######
##################
######
##################
######
##################c
c######
##############@###########
##################;#;#######
##################!#!#######
############################
##############@###########
##########################
##########################
##########################
################K #
#@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0##f##Kk#
#K#######0#0###m##Kk# #K#######0#0###k##Kk# #K#######0#0###ay##Kk#
#K#######0#0###=~##Kk# #K#######0#0###

#E##Kk# #K#######0#0######Kk# #K#######0#0######Kk#


#K#######0#0###/###Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###D
##Kk# #K#######0#0###
##Kk# #K#######0#0#####Kk# #K#######0#0######Kk#
#K#######0#0####1##Kk# #K#######0#0####4#####Z r#r#qZ
######ar#rqa##########

####r####p`

###########d#########d#########W###4.5 Then, develop indicators for


those measures that cannot be directly operationalized#

#W#########W#########
#######W#########W#####d#########d#########2####vs###########d
#########d#########

###Audit Factor

#########

########

#######

#########

#####d#########d#########2###V]wZ###########d#########d########
#####Ranked Indicators#

####################
#######################d#########d#########2####.###########d###
######d#############No. of Complaints#

####################
#######################d#########d#########2####ND###########d#
########d#############Warranty Costs

####################
#######################d#########d#########2####n:T###########d#
########d#############On-Time Delivery

####################
#######################d#########d#########2####K?
0###########d#########d#############Customer Survey#

####################
#######################d#########d#########2######{###########d##
#######d#############Employee Involvement

#####################
#######################d#########d#########2####Q#~A############d#
########d#############ROS#

####################
#######################d#########d#########2####8#{.############d#
########d#############ROA

####################
#######################d#########d#########2####k#a
###########d#########d#############Profits/Employee

####################
#######################d#########d#########2#################d##
#######d#############Customer Satisfaction#

####################
#######################d#########d#########2#####V############d#
########d#############Growth

####################
#######################d#########d#########2#################d#
########d#############Employee Satisfaction#

####################
#######################d#########d#########2#################d#
########d############Profitability#

##################
################
#####d#########d#########2#################d#########d###########
##Ranked Measures#

####################
#######################d#########d#########2####S@6############d#
########d#############Total Sales#

####################
#######################d#########d#########2#####o############d#
########d#############Sales Growth Rate#

####################
#######################d#########d#########2#####o############d#
########d#############Repeat Business#

####################
#######################d#########d#########2#####L#
%###########d#########d#############Employee Education & Training#

#####################
#######################d#########d#########2####i#[#g###########d#
########d#############Recognition/Awards

#####################
#######################d#########d#########2####N#?
#j###########d#########d#############Employee Survey#

#####################

#######################d#########d#######

###
###J#7###o#####(#p#'#
########### #p#####################E# #
p#@###########wY##l#wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
#########wY###wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@###################Y#<
7#$############d#########d#############23

#################

###########################d#########d#########2####

#t

##

###########d#########d#############

#######################################g######e############wY####
#####################################

############0
#########################0
####################E#p`

##########wY###wYI### #
#
############@####1#######
###################-#######
##############@####1#> #####
###################-######
##################-######
##################-#]#####
##################h-#&######
##################G#-#######
####################-#######
##############@###V#####

###
############I###|J ######
###################-#######
###################-#q######
##############@###h#####
##################-######
##############@###1#^#####
##################-#@######
##############@###j#1########
##################/#-#######
##############@###a
#####

################E###########D#wY###wY##E#Ut#########wY####wY@###u#b
u######
##############@###P#^ P######
##############@####g
######
##############@####a ######
######################################8###H###@###j#g
j######
##############@#####b #######
##############@####R ######
##############@####Y ######
##############@####b ######
##############J###ad
r##
###
######d
wY####@###0#^
0######
################E# ########
wY##t
wY@###r#k r######
##############@###U#Z U######
##############J###`P#s 3##
###
######
wY######E#########L
wY###
wY##E##########
wY##t
wY##E#########

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wY##E#w#########l#wY##4#wY##E#2############wY##|
#wY##E###4########

wY###wY##E##q#4########l

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wY##E##<
#########

wY##

wY##E#h#########4wY##twY##E#aC#########wY##lwY##E#L.#########

#wY##
wY##E#F##h########l#wY####wY##E##K##########wY##d#wY##E##5########
###wY###wY@###aa######
##################FF######
##################33###### ##########################
##############@######### ##############@###########
######################## ########################
########################
##############@###=#=#######
##########################
##################k#k#######
##################Y#Y#######
##############@###########
##################2#2#######
############################
########################## ################K #
#@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0##d###Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0#####Kk# #K#######0#0#####Kk#
#K#######0#0#####Kk# #K#######0#0#####Kk# #K#######0#0######Kk#
#K#######0#0#######Kk# #K#######0#0######Kk# #K#######0#0###}###Kk#
#K#######0#0###w##Kk# #K#######0#0###R##Kk# #K#######0#0###=###Kk#
#K#######0#0#######Kk# #K#######0#0### #r##Kk# #K#######0#0#####[####ad
r#ar#d
r#d
a####`P#s
3#`3#s
3#s
P#`P#########Z

####r####p`

############d#########d#########l###4.6 Mapping the measures to the


generic
performance criteria results in the balanced
scorecard

#l#########l#########
#######l#########l#####d#########d#########2#################d####
#####d#########

###Audit Factor

#########

########

#######

#########

#####d#########d#########2###Ut###########d#########d###########
##Ranked Indicators#

####################
#######################d#########d#########2####
###########d#########d############Ranked Measures
# #Customer
SatisfactionGrowthEmployee Sat. ProfitabilityGeneric Performance Criteria
EffectivenessEfficiencyQualityProductivityQuality of Work LifeInnovation
Profitability

##########m#####

###

#####[#####

###

############

###,#####d#########d#############d#########d#############d#########d
#############d#########d#############d#########d#############d######
###d#############d#########d#############d#########d#######
#####d#########d#############d#########d#############d#########d####
###
#####d#########d#########2###############d#########d##########
###No. of Complaints#

#####################
#######################d#########d#########2################d#
########d#############Warranty Costs

#####################
#######################d#########d#########2###############d####
#####d#############On-Time Delivery

#####################
#######################d#########d#########2####w############d#
########d#############Customer Survey#

#####################
#######################d#########d#########2####2##############d
#########d#############Employee Involvement

#####################
#######################d#########d#########2######4###########d#
########d#############ROS#

#####################
#######################d#########d#########2#####q#4###########d#
########d#############ROA#

#####################
#######################d#########d#########2#####<
############d#########d#############Profits/Employee

#####################
#######################d#########d#########2####h############d##
#######d#############Total Sales#

#####################
#######################d#########d#########2####aC############d##
#######d#############Sales Growth Rate#

#####################
#######################d#########d#########2####L.############d#
########d#############Repeat Business#

#####################
#######################d#########d#########2####F##h###########d#
########d#############Employee Education & Training#

#####################
#######################d#########d#########2#####K############d##
#######d#############Recognition/Awards

#####################
#######################d#########d#########2#####5############d##
#######d#############Employee Survey#

#####################
#######################d#########d###############I#8################
####### #p#####################E# #
p#@##########wY###wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########<#wY##<#wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########L##########Y#<
7#$############d#########d#############24

#################

###########################d#########d#########2####

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###########d#########d#############

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#########################0
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############I###E##*######
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wY###
wY##E##D#w######## wY##t
wY##E#7#S##########D
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wY##E##C#x#########
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wY##E#d{#n############wY##
wY##E##T###########D#wY##
wY##E##T#v##########wY##d#wY##E#W###########

wY###wY##E##########|

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######

wY####J###9o#

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######

wY####J###(#^##

###

######

wY####J######

###

######

wY####J####

###

######

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######$wY####J### #?##
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######,
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######LwY####J########K##
###
######\
wY####J#######
###
######wY####@########
##############@######## ##############@##########
##############@#####2######
##############@#####z#####
##############@###14#1z#####
##############@######z#####
##############J### #G##
###
#######wY####J######
###
######

#wY####J#### ###
######4#wY####J###Cj#
###
######\#wY####J######=C##
###
######l#wY####J#####=###
###
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#######wY####B###'w"*######
#######wY####J###_####C##
###
#######wY####J###_######
###
######$#wY####B###x#wB#######
########wY####B###y#wj#*######
######d#wY######E##0##########wY##L#wY##E#KN#
##########wY###wY##K # #@#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#######TC#TTC#C#####9oT9oT####(
#^#C#(#^#C###################
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####### #G#G# #
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#B#wB##x######y#wj#*#y#*#j#*#j#w########L#
####r####`

######
#######d#########d#########^###4.7 A generic set of performance
criteria for
organizational systems is suggested here

#^#########^#########
#######^#########^#####d#########d#########2####bDw###########d
#########d#############UpstreamSystem#

#####################

#################

#####d#########d#############d#########d#########2####Sw######
######d#########d#############Input#

#####################
#######################d#########d#########2#####D#w###########d
#########d#############Transformation Process#

#####################
#######################d#########d#############d#########d#########2###
##w#############d#########d#############Output

#####################
#######################d#########d#########2#####D#w###########d
#########d#############DownstreamSystem#

#####################
#######################d#########d#############d#########d#########2###
#7#S#############d#########d#############Quality of Work Life

#####################
#######################d#########d#########2#####C#x############d
#########d#########

###Productivity

#########

#########

#######

#########

#####d#########d#########2####d{#n#############d#########d########
#####Profitability/Budgetability

#####################
#######################d#########d#######
#####d#########d#########2#####T##############d#########d########
####Effectiveness#

###################
################
#####d#########d#########2#####T#v############d#########d########
#
###Innovation

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####W#############d#########d#########
###Efficiency

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2################d#########d###########
##Quality#

#####################
#######################d#########d#########2#####0############d##
#######d#########/###Operational Definitions of Performance Criteria#

#/#########/#########
#######/#########/#####d#########d#########2####KN#
############d#########d############While all seven criteria are
relevant to all organizational systems, their relative importance varies as a
functions of the type of system#

###################
################F#####d#########d#######E#####d#########d#######$###!
###6#6###########"########### #p#####################E# #
p#@##########wY##\#wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########t#wY##D#wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########d
#########Y#<
7#$############d#########d#############25

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###########d#########d#############

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#>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K#
#>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K#
#>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0###########d
V#####r####p`

<###########d#########d#########k###Performance measurement system:5.0


Target setting and quantifying performance for
incentive programs#

#k#########k#########
#######k#########
#####d#########d#######3#####d#########d#############d#########d####
#####2####w

F############d#########d#########U###This chart describes the


importance of rewards and incentives to a measurement system#

#U#########U#########
#######U#########U#####d#########d#########2####.oF############d##
#######d#########
###Chart 5.1:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####w##

############d#########d#############Target setting

#####################
#######################d#########d#########2####.##o############d
#########d#########
###Chart 5.2:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####w~#

b############d#########d#############Shows data portrayal

#####################
#######################d#########d#########2####.~#o2############d
#########d#########
###Chart 5.3:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####w#

############d#########d#########$###Depicts performance diagnosis


format

#$#########$#########
#######$#########$#####d#########d#########2####.#o############d#
########d#########
###Chart 5.4:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####wL#

.
###########d#########d#########l###Indices of performance are
developed in this chart. We have used the "Weighting Factor" approach. This
approach is subjective and requires management concentration. But, then, the
basic requirement of a good measurement system is management concentration and
input. Besides, any algorithm developed for purposes of rewards and incentives
tends to be subjective

#l#########l#########
#######l#########l#####d#########d#########2####.L#o#############d
#########d#########
###Chart 5.5:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#######0###-###################.###/#######
#p#####################E# #
p#@##########wY####wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########d#wY##t#wY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########ti#########Y#<
7#$############d#########d#############26

#################

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###########d#########d#############

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###########################

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@########T wY###wY##K# ########0#0###0#####K #


#@#######0#0###0###########ti#####2####/#############d#########d###
######~###What gets rewarded gets measured#Rewards and incentives systems help
keep the focus on company goals and objectives e.g., Customer satisfaction
Improved quality#When consistent with measures, rewards and incentives encourage
everyone to excelIndividualWork groupBusiness unit##It is necessary to quantify
performance before a rewards and incentives program can be implemented

#~###################

#####b#########

#######~#####

###"###U#l###.#########d#######Z###U#l###.#########d###########U####F#########d
###########U####F#########d#######R###U#l###.#########d###########U####F######
###d###########U####F#########d###########U####F#########d#######b#####d##
#######d#########r####p`

@###########d#########d#########G###5.1 Here are some roles rewards,


incentives and
recognition play#

#G#########G#########
#######G#########G#####d#########d#######<###9#####################:###;
####### #p#####################E# #
p#@##########wY###wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########d
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#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########dt#########Y#<
7#$############d#########d#############27

#################

###########################d#########d#########2####

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###4##q#####c#,#C#k#
%######"##Y###y##I#######A##h#[#########D#######.#l#B#&#R#####
####dt######r####p`

###########d#########d############5.2 In order to drive measurement


from an
improvement focus it is necessary to identify
improvement targets first#

###################
#####################d#########d#########2#####o
*###########d#########d############The process for identifying
improvement targets is a subjective one. Our knowledge of the business combined
with the risks and uncertainties leads to preference curves of the type shown

###################
#####################d#########d#########2####p;############d#
########d#############Linear

#################

###
#######################d#########d#########2#######w############d
#########d#############100j

#################

###
#######################d#########d#########2####E##############d#
########d#############90

#################

###
#######################d#########d#########2####E#g############d
#########d#############80

#################

###
#######################d#########d#########2######|
############d#########d#############Time

#################

###
#######################d#########d#########2####K2#############d#
########d#############Targets

#####################
#######################d#########d#########2####Y##x############d
#########d#############Baseline

#####################
#######################d#########d#########2####~#S############d
#########d#############1Q

#####################
#######################d#########d#########2####~#V############d
#########d#############2Q

#####################
#######################d#########d#########2####~#X############d
#########d#############3Q

#####################
#######################d#########d#########2####~#t############d
#########d#############1994

#####################
#######################d#########d#########2####~#Y############d
#########d#############1Q

#####################
#######################d#########d#########2####~#\############d
#########d#############2Q

#####################
#######################d#########d#########2#####~#############d
#########d#############3Q

#####################
#######################d#########d#########2####~#############d#
########d#############1995

#####################
#######################d#########d#########2####
############d#########d#############Performance Level (%)

#################

###
#######################d#########d#########2####{L#\############d#
########d#############2Q94

#####################
#######################d#########d#########2####{#\A############d
#########d#############4Q94

#####################
#######################d#########d#########2####{M#\############d#
########d#############2Q95

#####################
#######################d#########d#########2####{#\#############d#
########d#############4Q95

#####################
#######################d#########d#########2####|
##############d#########d#########
###S - Shaped

#
#########
#####

###
#######
#########
#####d#########d#########2####`#####w############d#########d########
#####100#

#################

###

#######################d#########d#########2#######

#############d#########d#############90

#################

###

#######################d#########d#########2######

#X############d#########d#############80

#################

###
#######################d#########d#########2####################d
#########d#############Time

#################

###
#######################d#########d#########2#####2##############d
#########d#############Targets;

#####################
#######################d#########d#########2########x############d
#########d#############Baseline

#####################
#######################d#########d#########2#####~#l#############d
#########d#############1Q

#####################
#######################d#########d#########2#####~#h#############d
#########d#############2Q

#####################
#######################d#########d#########2#####~#n#############d
#########d#############3Q

#####################
#######################d#########d#########2#####~##############d
#########d#############1994

#####################
#######################d#########d#########2######~##############d
#########d#############1Q

#####################
#######################d#########d#########2######~#{#############d
#########d#############2Q

#####################
#######################d#########d#########2####&#~##############d
#########d#############3Q

#####################
#######################d#########d#########2#####~#
############d#########d#############1995

#####################
#######################d#########d#########2#####;##############d
#########d#############2Q94

#####################
#######################d#########d#########2#####(##############d
#########d#############4Q94

#####################
#######################d#########d#########2#####L##############d
#########d#############2Q95

#####################
#######################d#########d#########2####################d
#########d#############4Q95

#####################
#######################d#########d#######H###E###I#I###############F###G
####### #p#####################E# #
p#@#########
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############# Ep0#
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#@#@#9###0#0###@#####################Y#<
7#$############d#########d#############28

#################

###########################d#########d#########2####

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#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0##1

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#K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0########4#w##4#w##w#####}w######w#}w#####c#4T
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#F#l>###r#;#'##Z9l#ZLRC##########F#####r####\p`

###########d#########d############5.3 The performance improvement data


may be
represented in the form of a curve (I) or in the
'Bar Chart' format (II)

###################
#####################d#########d#########2####N############d##
#######d#############100#

#################

###
#######################d#########d#########2####)#############d#
########d#############90

#################

###
#######################d#########d#########2######~############d
#########d#############80

#################

###
#######################d#########d#########2##################d##
#######d#############1Q

#####################
#######################d#########d#########2##################d##
#######d#############2Q

#####################
#######################d#########d#########2##################d##
#######d#############3Q

#####################
#######################d#########d#########2#################d##
#######d#############1994

#####################
#######################d#########d#########2#################d#########d#############1Q

#####################
#######################d#########d#########2####0#############d##
#######d#############2Q

#####################
#######################d#########d#########2####U#############d##
#######d#############3Q

#####################
#######################d#########d#########2####3##############d
#########d#############1995

#####################
#######################d#########d#########2######O############d
#########d#############100#

#################

###
#######################d#########d#########2#####)#K#############d
#########d#############90

#################

###
#######################d#########d#########2######K#p############d
#########d#############80

#################

###
#######################d#########d#########2####1###############d
#########d#############1Q

#####################
#######################d#########d#########2###################d#########d#############2Q

#####################
#######################d#########d#########2####4###############d
#########d#############3Q

#####################
#######################d#########d#########2####################d
#########d#############1994

#####################
#######################d#########d#########2####W###############d
#########d#############1Q

#####################
#######################d#########d#########2####_###############d
#########d#############2Q

#####################
#######################d#########d#########2####e###############d
#########d#############3Q

#####################
#######################d#########d#########2####5
##
############d#########d#############1995

#####################
#######################d#########d#########2####H############d
#########d#############Performance Level (%)#

#################

###
#######################d#########d#########2####j############d
#########d#############I#

#####################
#######################d#########d#########2#####j
#############d#########d#############II

#####################
#######################d#########d#########2####>##
###########d#########d#########S###Curve represents the improvement
targets and the points the actual performance data#

#S#########S#########
#######S#########S#####d#########d#########2####w###############d
#########d#########+###Improvement TargetsActual Performance Data#

#+#########+#########
#######+###############d#########d#############d#########d#######T###Q##
#E#E###############R###S####### #p#####################E# #
p#@#########T
wY##
wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
#########
wY##D
wY##K # #@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@###################Y#<
7#$############d#########d#############29

#################

###########################d#########d#########2####

#t

##

###########d#########d#############

#######################Y###V#######################W###X####wYP###U###Z######
###########################

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#########################0
####################E#p`

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#,#########

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############I###J##v#L######
############@###*#h##########
##############@##############
##############I###########
############I######L######
##############K #
#@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0################r####p`

###########d#########d############5.4 Each performance measurement


chart should be
followed by a performance diagnosis and action
planning chart. Here is an example...#

###################
#####################d#########d#########2####)k###########d#
########d#############Data-Trends Against Targets#

#####################
#######################d#########d#########2######k###########d#
########d#########

###Root

Causes

#########

#########

#######

#########

#####d#########d#########2#####
##############d#########d#########

###Action Plans

#########

#########

#######

#########

#####d#########d#########2####
#,############d#########d#############Analysis

#####################
#######################d#########d#########2#####
%############d#########d#############Pareto, Detailed Research, etc.#

#################
###
#######################d#########d#########2#######q#############d
#########d#########
###1.2.3.

#
#########
#########
#######
###############d#########d#############d#########d#############d####
#####d#############d#########d#############d#########d#######`###]###-#!
###############^###_####### #p#####################E# #
p#@#########
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@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########|
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wY##K # #@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@###################Y#<
7#$############d#########d#############30

#################

###########################d#########d#########2####

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##############@###G###### ##############@####G#######
##############@####G#######
################E#Bu\########D

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wY##E##>########T

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wY##E#4#H#########wY###wY##E#7##}*#########L#wY##
wY##E#R##########l#wY##

#wY##E###########wY##D#wY##E###########d#wY###wY##E#D#########
#|#wY##,#wY##E#&J#########wY##l#wY##E##|
#.#########\#oV###wY##E#O`############oV##T#oV##E##E##########

#oV###oV##E#7J#########oV####oV##E#t|
#M.##########oV##l#oV##E#`############D#oV###oV##E#tE#M##########oV
####oV##E###J#########oV###oV##E##|
##.#########,#oV###oV##E###`#k############oV##D#oV##E##E###########|
#oV###oV##E#O##J########L#oV##$#oV##E#:#|
###.##########oV###oV##E#x#`#############oV###oV##E#:#E############d#oV
##4#oV##E##E#u###########oV##l#oV##E##,###########\#oV###oV##E#0KZ#
#########oV##d#oV##K # #@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
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#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#######K
##KK#
#
########
#K####
#
#I##########d#####r####Hb

###########d#########d#########1###5.5 It is first necessary to quantify


performance

#1#########1#########
#######1#########1#####d#########d#########r####Bu\###########d#
########d#############Measures

#####################
#######################d#########d#########r#####>###########d##
#######d#############Rating

#####################
#######################d#########d#########r####7#!
############d#########d######### ###Weighting

#########

#########

#######

#########

#####d#########d#########r####4#H############d#########d########
#####PerformancelevelP

#####################

#################

#####d#########d#############d#########d#########r####7##}*######
######d#########d#############Weightedscore

#####################

#################

#####d#########d#############d#########d#############R#########
####d#########d#############CustomerSatisfaction1a

#####################
################# #####d#########d#######
#####d#########d#############d#########d######################
###d#########d#########
###Quality2

#########

#########

#######

###############d#########d#############d#########d###############
###########d#########d#############EmployeeSatisfaction3

#####################
################# #####d#########d#######
#####d#########d#############d#########d#############D########
#####d#########d#############Profitability4t

#####################
#######################d#########d#############d#########d#########r###
#&J###########d#########d#############40

#####################
#######################d#########d#########r#####|
#.############d#########d#############0.4E

#####################
#######################d#########d#########r####O`##############d
#########d#############5#

#####################
#######################d#########d#########r#####E#############d
#########d#############2.0N

#####################
#######################d#########d#########r####7J###########d##
#######d#############30

#####################
#######################d#########d#########r####t|
#M.############d#########d#############0.3#

#####################
#######################d#########d#########r####`###############d
#########d#############8

#####################
#######################d#########d#########r####tE#M############d
#########d#############2.4P

#####################
#######################d#########d#########r######J###########d
#########d#############20

#####################
#######################d#########d#########r#####|
##.############d#########d#############0.2E

#####################
#######################d#########d#########r######`#k##############d
#########d#############6

#####################
#######################d#########d#########r#####E##############d
#########d#############1.2

#####################
#######################d#########d#########r####O##J###########d
#########d#############10

#####################
#######################d#########d#########r####:#|
###.############d#########d#############0.1#

#####################
#######################d#########d#########r####x#`###############d
#########d#############8#

#####################
#######################d#########d#########r####:#E###############d
#########d#############0.8#

#####################
#######################d#########d#########r#####E#u#############d
#########d#############6.4

#####################
#######################d#########d#########2#####,##############d
#########d#############S

#################<###
#######################d#########d#########2####0KZ############d#
########d#########F###This is an example of how we develop #a composite index of
performance

#F#########F#########
#######F#########F#####d#########d#######l###i###*#*###############j###k
####### #p#####################E# #
p#@#########l#wY##t#wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########T#wY##|
wY##K # #@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########la#########Y#<
7#$############d#########d#############31

#################

###########################d#########d#########2####

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##

###########d#########d#############

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#########

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########

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wY##E#H############wY####wY##E##@m###########wY##t#wY##E#H##########
###wY###wY##E###@#########t#wY##4#wY##K# #>#######0#0###0#####K #
#@#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K#
#>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K#
#>#######0#0###0#####K# #>#######0#0###0#####K#
#>#######0#0###0###########la&#####2####F

###########d#########d#########Z###These charts identify elements of the


measurement system not covered by the other sections

#Z#########Z#########
#######Z#########Z#####d#########d#########r####`

######
#######d#########d#########~###Performance Measurement Systems:
6.0 New performance management system and the
performance improvement
planning process

#~#########~#########
#######~#########!
#####d#########d#######.#####d#########d#######/#####d#########d####
#####2####Hp#$############d#########d#########[###Emphasizes that
performance improvement planning has got to be a part of strategic planning#

#[#########[#########
#######[#########[#####d#########d#########2####o@#############d
#########d#########
###Chart 6.1:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####Hz##^############d#########d########
####Outlines performance improvement planning as an eight step process. The
number of steps a client deploys depends upon his level of sophistication in
planning. Details concerning each step may be obtained from the author#

###################
#####################d#########d#########2####x#@,############d
#########d#########
###Chart 6.2:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####H##############d#########d#########
s###A summary chart demonstrating, once again, that a balanced scorecard is a
tool to focus the company's value drivers#

#s#########s#########
#######s#########s#####d#########d#########2#####@m############d#
########d#########
###Chart 6.3:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####H###############d#########d########
#F###Highlights the need for cross-functional process and measurement focus

#F#########F#########
#######F#########F#####d#########d#########2######@############d#
########d#########
###Chart 6.4:

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#######x###u###

###############v###w####### #p#####################E# #
p#@#########|

wY###wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########

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7#$############d#########d#############32

#################

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############
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##############E#O##d#########wY####wYI###Z#j#z#^######
##############E#C###[##########oV###wYI###3#######
##############E###@###########oV##T#oV
############
##############E#0F############oV###oV ###<##########
##############E##F###########l#oV###oV@#############
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#=###########################>###?###########################@###A###
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##############E#3#;##O#########,#oV##t#oV########################B###P###J##
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###
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#oV##d#oVI###u#0## ###
############I###^########
##############E###z#########\#oV###oVI#######
###
############I###########
##############E#(###########oV##t#oV@##########
##############@######J######
##############@####(########
################K # #@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#######q^/#^/#^qq/#####`###p#`#####`#K#
#m##K#p#m#`#K#####`###p#`#####`#*##K##*#p#K#`#*#####VD##D##DV
V#####################|####|#
#########################|#####|##############

####r####(`

P###########d#########d#########u###6.1 To meet the new competitive


challenge it is
necessary to create a new performance
management system#

#u#########u#########
#######u#########u#####d#########d#########2####O##d###########d##
#######d#############Vision

#####################
#######################d#########d#########2######@#_###########d#
########d#############Business Planningp

#####################
#######################d#########d#########2####0"############d#
########d#############Business Strategy

#####################
#######################d#########d#########2#################d#
########d#############Goals and Objectives

#####################
#######################d#########d#########2####i#;###############d
#########d#############Downstream Systems

#####################
#######################d#########d#########2####O##d###########d##
#######d#############Vision

#####################
#######################d#########d#########2####C###[############d
#########d#############Measures

#####################
#######################d#########d#########2######@#############d#
########d######### ###Performance Improvement Planning

# ######### #########
####### #########
#####d#########d#########2####0F##############d#########d########
#####Measurement System Development

#####################
#######################d#########d#########2#####F##############d
#########d#########%###Performance Improvement Interventions

#%#########%#########
#######%#########
%#####d#########d#########2####;# /############d#########d#######
######EnhancedStrategicPlanning

#####################
################# #####d#########d#######
#####d#########d#############d#########d#########2###Z########
######d#########d#########
###Evaluation

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2######
############d#########d#########+###The New Performance Management
Process Flow#

#+#########+#########
#######+#########+#####d#########d#########2####5###############d#
########d#############Upstream Systems

#####################
#######################d#########d#########2####3#;##O############d
#########d#############Organizational System

#####################
#######################d#########d#########2#####=z###########d#
########d#############StimulusforChangeE

####################

#################

#####d#########d#############d#########d#############d#########d####
#####2#####zi############d#########d#############Enhanced Strategic
Planning^

####################
#######################d#########d#############d#########d#########2###
###z############d#########d#############Value Adding Processes

####################
#######################d#########d#########2####(#############d#
########d#############Performance Measurement Process

####################
#######################d#########d#############Q#:##################
####### #p#####################E# #
p#@#########

wY###wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########

wY##

wY##K # #@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@##########0:#########Y#<


7#$############d#########d#############33

#################

###########################d#########d#########2####

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###########d#########d#############

########################################################wY############
##### #####################

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####################E#p`

########wY##lwYB###B#W#8#######
######wY####@###H#)##)######
##############@###H#6##6######
##############I###U!w#x#
###
############I###U#w#X#
###
############I###Uw#9##
###
############I###U#w####
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############I###U#w####
###
############I###U#w####
###
############I#########
###
############I#########
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############I###9##[
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###
############I###9##[
###
###
############I#########
###
##############E#fG###########wY##wY##E#H#V
j##########wY##t#wYB#######5######
#######wY####I###*K#M#####
##############E###%########|#wY####wYI###*K#-#####
##############E#s(6##########wY####wYI###*K########
##############E#ic###########oV###wYI###*#K#######
##############E#E#e###########oV##T#oVI###*#K#######
##############E#g#8###########oV###oVI###*#K#######
##############E#}#-#|#########l#oV###oVI############
##############E#x##:###########oV###oVI############
##############E#y##\############oV###oVI#####0
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##############E#9#
g
###########oV##L#oVI######0
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##############E#X##1
#########<#oV###oVI############
##############E#x##:##########\#oV##,#oVB###a-'######
######t#oV####@###j ##### ##############@###j?# ?######
##############@###jM# M######
##############@###j]# ]######
##############@###H#H##H######
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##############@####P##G######
##############B###\#######
#######oV######E#Ber########<#oV##|
#oV##E#B)##########oV##D#oV##E#B###########oV###oV##E#B########
###oV##

#oV##E#B##########t#oV###oV##E#B############oV###oV##E###

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###
######$#oV####@###H##### ##############J###w#
###
######4#oV####@###8####### ##############J###g###
###
######<#oV####@#####~###### ##############J###F###
###
#######oV####@###a###a#~######
##############J###J#F#|###
###
#######oV####@###a###a#######
##############J###J#X#|###
###
######4#oV######K # #@#######0#0###0#####K# ########0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#######B#W#8##B#W#8#W#8##########5##5##5########a-'#aa'#'#####\####\#####Z###Z#Z##########w
ww####g###g#g######F###F#F######J#F#|
##a##J#F#|#F#a######J#X#|##a##J#X#|#X#a##########0:######r####p`

###########d#########d#########;###6.2 Performance improvement planning


is a step-wise processu

#;#########;#########
#######;#########;#####d#########d#########2####fG#############d
#########d#############The process by which one plans for performance
improvement determines the level of quality and acceptance for the plan and
actions necessary to implement itA well thought out plan - developed by all
levels of management - is essential to realize the vision

####################

###############

#####d#########

####################U#l###.#########d###########U#l###.#########d#######d###U#l
###.#########d#########r####H#V
j############d#########d#########(###Performance Improvement
Planning Process

#(#########(#########
#######(#########(#####d#########d#########r######
%###########d#########d#############Business Context Analysis

################# ###
#######################d#########d#########r####s(6############d#
########d#############Planning Assumptions

################# ###
#######################d#########d#########r####ic#############d#
########d#########"###Performance Improvement Objectives

#"#########"##### ###
#######"#########"#####d#########d#########r####E#e#############d
#########d#########$###Tactical Objectives and Action Items

#$#########$##### ###
#######$#########$#####d#########d#########r####g#8#############d
#########d#########1###Action Teams Scoping Proposals & Project Planning

#1#########1##### ###
#######1#########1#####d#########d#########r####}#-#|
############d#########d#############Project Management

################# ###
#######################d#########d#########r####x##:#############d
#########d#############Key Performance Indicators

################# ###
#######################d#########d#########r####y##\#############d
#########d#############Measurement and Evaluation

################# ###
#######################d#########d#########r####9#
g
#############d#########d#########+###Recycle Continual Evolution and
Improvement

#+#########+##### ###
#######+#########+#####d#########d#########r####X##1
############d#########d#########/###Manage Effective Implementation
Track & Control

#/#########/##### ###
#######/#########/#####d#########d#########r####x##:#############d
#########d#############Key Performance Indicators

################# ###
#######################d#########d#########r####Ber###########d###
######d#############1

################# ###
#######################d#########d#########r####B)############d##
#######d#############2U

################# ###
#######################d#########d#########r####B############d#
########d#############3

################# ###
#######################d#########d#########r####B#############d
#########d#############4#

################# ###
#######################d#########d#########r####B#############d
#########d#############5O

################# ###
#######################d#########d#########r####B#############d
#########d#############6

################# ###
#######################d#########d#########r######

#############d#########d#############7

################# ###
#######################d#########d#########r#######f#############d
#########d#############8#

################# ###
#######################d#########d#############O#C##################
####### #p#####################E# #
p#@#########TwY##lwY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
########wY##LwY##K #
#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@###################Y#<
7#$############d#########d#############34

#################

###########################d#########d#########2####

#t

##

###########d#########d#############

########################################################

wY#################!#####################

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#########################0
####################E#p`

p########wY##L#wYB#####!######
######D#wY####@#########
##############################################@###Y#3#####
##############@##########
##############@###4#%#######
########################################## ###I#####l## ###
############I###L_#4######
##############E#:A?
#$##########wY###wYJ#####k## ###
######4#wY####J###F#9##
###
#######wY####J####]####
###
#######wY####J####-#&###
###
######t#wY######E#c#x##########wY##

#oV##E#}B##########l#oV####oV##E#p#B############oV###oV##E#w#c#`
##########oV###oV########################!
###"###############################$###########################
%###&#####E##########|
#oV###oV##E###########4#oV###oV##E#`###########|
#oV###oV##E##G############oV####oV##E##j4
##########oV###oVI#####]
##
###
############I###j#)
######
############I###I####
###
############I##########
############I#####p###
###
############I###}##<#T######
############I####W##
###
############I###e#$######
############I###L#####
###
############I############
##############K # #@#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#####Kk# #K#######0#0###0#####Kk#
#K#######0#0###0#########!####&####c##)

#l!##

#####c#D##T###K#&#&###########k#k###$#####F#9###W#9F####
##]#######^#]######-#&##&#####-##########
####r####p`

p###########d#########d#########]###6.3 An approach to developing and


implementing a
measurement system is summarized here#

#]#########]#########
#######]#########]#####d#########d#########r####:A?
#$############d#########d#########9###Performance Measurement in the
Organization of the Future#

#9#########9#########
#######9#########9#####d#########d#########2####c#x############d
#########d#########
###Commitment

#
#########
#########
#######
#########
#####d#########d#########2####}B#############d#########d########
#####Action

#####################
#######################d#########d#########2####p#B##############d
#########d#############Focus#

#####################
#######################d#########d#########2####w#c#`
############d#########d#############Strategy

#####################
#######################d#########d#########2###########
#####U
l###.#########d############
Measures &
EvaluationMeasures to ensure continuous improvementRewards and
incentives to encourage everyone to excel#

##########:#####
###
###############
#####`#########
################;#####d#########d#######*###U
l###.#########d#######6###U
l###.#########d#########2#################d#########d#########I###
ProjectsDescription of actions required to achieve desired results#

#I###################
#####:#########
#######I###############d#########d#######:###U
l###.#########d#########2####`##############d#########d#########g###
Balanced ScorecardIdentification of the performance criteria to manage and
achieve the vision#

#g###################
#####K#########
#######g###############d#########d#######K###U
l###.#########d#########2#####G##############d#########d#########4###
Value DriversStrategic performance dimensions

#4###################
##### #########
#######4###############d#########d####### ###U
l###.#########d#########2#####j4
############d#########d#########U###
VisionA brief description
of what the organization is trying to accomplish#

#U###################
#####D#########
#######U###############d#########d#######D###U
l###.#########d#############'#####gm####Object##########
#p#####################E# #
p#@###########wY##L#wY####
@#########################################I###0#p#####
############# Ep0#
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#@###9###0#0###@#####K # #@#@#9###0#0###@####################Y#<
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########0#0###0#####K# ########0#0###0#####K# ########0#0###0#####K#
########0#0###0#####K#
########0#0###0#######E#p##E##p##p#E########## #####r####M`

###########d#########d#########u###6.4 It is concluded that a good


measurement system highlights the need for business redesign or enterprise
processesD

#u#########u#########
#######u#########u#####d#########d#########2####f/#N#######
#####U#l###.#########d#########9###Processes (generally) are
organizational activities that cut across functional lines, e.g., complaint
handlingFunctions are intact organizational entities, e.g., business units,
departments, etc.It is possible to define the system as the vertical dimension
or as the horizontal dimension as shown in the figure#

#9#########9#########
#######9#########o###U#l###.#########d#######V###U#l###.#########d#######t###U#l
###.#########d#########2#####/# ######
#####U#l###.#########d############Organizations moving into TQM are
increasingly slicing the organization horizontally in terms of processes to
examine and improve

###################
###################U#l###.#########d#########2####F'##############d
#########d#############Organizational Structure

#####################
#######################d#########d#########2####D#############d
#########d#############Function Ih

################# ###

#################

#####d#########d#############d#########d#########2####D#######
######d#########d#########

###Function II

#########

##### ###

#######

#########
#####d#########d#############d#########d#########2####D#W#######
######d#########d############Function IIIt

###############

###

################

#####d#########d#############d#########d#########2####R#D#7#######
######d#########d#########

###Function IV

#########

##### ###

#######

#########
#####d#########d#############d#########d#########2####e#D#8#######
######d#########d#############Function V

################# ###

#################

#####d#########d#############d#########d#########2#######O######
######d#########d#########)###Typical unit of analysis for measurement<

#)#########)#########
#######)#########)#####d#########d#########2#######O############d
#########d#########)###Typical unit of analysis for measurement%

#)#########)#########
#######)#########)#####d#########d#########2####b#7#############d
#########d#########+###Alternate unit of analysis for measurement

#+#########+#########
#######+#########+#####d#########d#########2######J############d#
########d#########'###A. Order Entry##B. Complaint Handling#

#'#########'##### ###
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7#$############d#########d#############36

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0#########M##4#M# E1
###########M###M##K # #@#@#9###0#0###@#####K#
##@#9###0#0###@##################r####
#,#########d#########d######### ###Click to edit Master title
style

# ######### #####,########### ######### #####d#########d#########2####


###########d#########d#########R###Click to edit Master
text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth level

#R#########!##### ########################

#################################R#########!#####d#########d#######
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#####d#########d#############d#########d##############################
###########I###0#p#####
############# Ep0#
########4#M##

#M##K # #@#@#9###0#0###@###################2####

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#########d#########d#########R###Click to edit Master text stylesSecond


levelThird levelFourth levelFifth level

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#########A##############X#X#########j|V#D###HP LaserJet 5/5M Standard#HPPCL5G#\\Execs01\vpad_hp5n_1##########################################
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###################.###########g###2
#4#@###This package has been created as a practical guide to developing

#####
#######
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##### #####
#########################
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#####.###############
###################.###########1###2
#A#####performance measurements in ##############
###
########### #####
###
#####
#############.##############################"Arial#pe####-##############
###################.###########

###2
#M#####any###

#
#####.##############################"Arial#####-##############
###################.###########C###2
#n#(### industry. It has been divided into the########
#
#####
#############
###
#########
#######
#######
###############
#######.############### ###################.###########'###2
#A#####following 6 sections:#########################
###
#########
#######.############### ###################.###############2
#z#####1. Introduction#####################
#############.###############
###################.###########K###2
#z#-###2. Measurement as a management support system#########
###
###################
###############
#############
#######
#######
#
#
###########.###############
###################.###########7###2
$#z# ###3. What is a balanced scorecard?##########
#######
#######
#########
###
###
#
#######
#
#####
#####.###############
###################.###########K###2
<#z#-###4. Developing a customized balanced scorecard#########
#
#####################
###
###
#####
#
#####
#########
#
##### #
#######
#
#########.###############
###################.###########m###2
S#z#D###5. Target setting and quantifying performance for incentive
programs######

#####
#######
#########################
###########
#######################
###
#################
###
#####
###################
#####.###############
###################.###########[###2
j#z#8###6. New performance management system and the performance########
#####
#################
#
#######
###########
#####
#
#
###
#######
#########
#####
###############
#
#####.###############
###################.###########$###2
######improvement process#########
#
#################
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#
#####.#######################-#######-##############"#####-##############
##################################"Arial#pe####-##############
###################.###########6###2
\######Performance Measurement Systems####### ###

#################################
#########
###########.#######################-#######-##########
#############"System#n####-##############&#####TNPP##

#############
###&#######################CV##########CV##########CV#######################
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###X###########(#######<######D#######L###############Group#############
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