Logstica y Distribucin

LOGSTI
CA

Son todas las actividades dirigidas a la ptima

distribucin del producto.
Es una de las cinco actividades ms
importantes
de
cualquier
empresa
de
comercio electrnico.
La logstica puede convertirse en una fortaleza
o en una debilidad que arruine el proyecto de
comercio electrnico.
El cliente debe tener un acceso a la
informacin del proceso logstico y a las
caractersticas de su compra.
Es tan importante la logstica en el comercio
electrnico que muchas empresas deciden
dnde situar sus oficinas despus de decidir
dnde situar sus almacenes.

La poltica de devoluciones debe estar muy

clara para evitar el fraude y los abusos. Los
clientes sern comprensivos si las reglas
estn claras.

Devoluciones

Los clientes deben entender que las

ventajas de las tiendas electrnicas (sobre
todo el precio) incluyen que no puedan
hacerse pedidos extensos para probar en
casa y luego devolver el sobrante.
Es conveniente ofrecer dos alternativas de
envo que el cliente debe elegir a la hora de
las compras electrnicas. Una ms rpida o
Express y una normal. El precio de una y
otra se aadirn al importe de la compra.

Si no queda
satisfecho, le
devolvemos su

Envos Internacionales
Cuando ests online, ests global, cualquiera puede acceder a tus ofertas.

Si tienes restricciones debes especificar que sitios son los que no estn incluidos en los envos o
en cuales se planea abrir prximamente e incluso mejor especificar plazos.
Es necesario cuidar al mximo las traducciones y adaptaciones a cada lengua y cultura local.
Una plataforma de comercio electrnico con alcance internacional debe tener una programacin
potente ya que adems de los idiomas, existen normas fiscales y legales especficas en cada
mercado y estas pueden variar en el tiempo y por tipo de producto.
Es muy aconsejable tratar de incluir ofertas de productos locales que coincidan con los gustos y
preferencias de cada pas. Esto requerir la negociacin con proveedores locales.
No por actuar en varios pases distintos, un cliente tiene derecho a mejor o peor tratamiento
dependiendo en la zona en la que se encuentre. No hay excusas para no mantener los
estndares de calidad y plazos similares (Amazon es excelente a nivel internacional) en todos
los pases en los que tiene operaciones.

Los productos digitales no requieren tanta atencin en el momento de la distribucin

internacional pero an as deben contemplarse los impuestos locales y posibles restricciones
legales, religiosas o de costumbres locales.

Distribuci
n de
Productos
Digitales

Son mucho ms sencillos ya que su transporte se hace

a travs de las redes y no existe distribucin fsica.
El almacenamiento de los mismos se realiza en
servidores propios o ajenos y la entrega suele ser la
descarga de un archivo, en el formato que MP3,
aplicacin Android o vdeo MP4.
Los contenidos digitales suelen ponerse a disposicin
de los usuarios en tiendas especficas como el
vdeoclub de Samsung, Wuaki.tv, iTunes, Netflix, Play
Store o la Apple Store.
En los productos digitales la posibilidad de
personalizar la seleccin hace que tenga un potente
componente social y se compartan en el caso de
Spotify las listas de reproduccin con amigos y se
viralicen
en
las
redes
sociales.

La venta de productos fsicos puede realizarse desde

una tienda o desde un particular que utiliza los
anuncios entre particulares.
El comercio electrnico es un comercio social y por
tanto entran en juego las valoraciones y opiniones de
antiguos clientes para poder influir en la decisin de
compra.
No hay producto comercializado en tiendas fsicas que
no pueda ser encontrado en las tiendas electrnicas.
Estas son las preferencias de los clientes, la distribucin
de toda esta tipologa de productos requiere una
eficiente red de distribucin. En ocasiones estas redes
de distribucin pueden ser compartidas por diferentes
empresas para mejorar en costes y ganar en agilidad.

Distribuci
n de
Productos
Fsicos

Distribucin de
Productos Mixtos
Son productos cuya mayor parte del proceso de
venta se produce de forma digital pero al final del
proceso es necesario imprimir un documento para
poder mostrarlo en el caso de un billete de avin o
firmarlo en el caso de un documento legal o
bancario.
Ejemplo: Los lbumes de fotos digitales que fabrica
el propio cliente y que luego se imprimen por el
proveedor o elementos de decoracin que se
personalizan por parte de los clientes y se envan
fabricados una vez recepcionados en formato digital.

La personalizacin e individualizacin es una

tendencia imparable y veremos una gran
produccin de productos personalizados en
esta mezcla de entorno digital y fsico.
Esta hibridacin de cosas fsicas y contenidos
y servicios digitales harn que aparezcan
nuevas formas de comercializacin para las

Restricciones Legales
Hay aspectos legales que deben ser tenidos en
cuenta para evitar sorpresas desagradables.
Debe contemplarse que el comercio electrnico
produce un sinfn de transacciones sin papeles ni
firmas. Por ello los envo deben acompaarse en
la medida de los posible de documentos fsicos
(importacin y exportacin adems de albaranes,
facturas, entre otros.
Otro aspecto importante es la proteccin de la
propiedad intelectual para evitar el fraude en
copias o reproducciones masivas no autorizadas.
Los productos digitales pueden ser fcilmente
replicados.
El uso abusivo de los datos personales debido al
intercambio de bases de datos o comparticin de
las mismas puede tener consecuencias legales.

El comercio electrnico maneja una

gran cantidad de datos de los
compradores, datos de identificacin,
datos de envo y recogida y datos
financieros de pago.
En el caso de financiar las compras
electrnicas debe tenerse en cuenta la
dificultad
en
obtener
firmas
de
aceptacin fsicas por la distancia entre
comprador y vendedor. Debes buscar
siempre el consejo de abogado experto
en comercio electrnico ya que la
casustica de los conflictos no es igual a
la del mercado real.

Fiscalida
d

Existen dos tipos de impuestos, los directos y los indirectos. El

comercio en cualquiera de sus modalidades esta afecto por los
impuestos indirectos. Las actividades econmicas sin embargo estn
gravadas por los impuestos directos.
El comercio electrnico ha avanzado mucho ms rpido que los
legisladores y por ello se producen errores y malentendidos entre las
empresas y las autoridades.
La fiscalidad no presenta dudas con el comercio electrnico de
productos fsicos ya que le afectan las mismas tasas
independientemente de como se produzca la transaccin.
El principio de soberana fiscal determina que las rentas se gravan
en los pases de origen independientemente de donde se produzcan
los ingresos. Debe consultarse con un experto para evitar dobles
imposiciones.

Ofertas
Locales

Existen herramientas para poder identificar la

localizacin geogrfica de los usuarios (sobre
todo en tablets y en mviles) pero tambin para
poder anticipar posibles desplazamientos como
en el caso de las aplicaciones de pronstico del
tiempo.
Los contenidos locales son tambin un factor
diferencial a la hora de distribuir en comercio
electrnico.

Las versiones locales de los medios de comunicacin pueden convertirse

en buenos aliados en sus versiones digitales sirviendo como medio para la
promocin de las ofertas de nuestra tienda electrnica.

Agilidad y Resolucin de
Conflictos
La configuracin de los productos segn las indicaciones
del cliente, la preparacin del envo y los tiempos de
entrega constituyen una de las materias ms delicadas en
cuanto la atencin y la reclamacin de los clientes.
Las empresas sensibilizadas con ello, han puesto en
marcha programas denominados just in time para dotar a
estos procesos de la mxima agilidad posible.
Es un buen negocio en el mercado digital fidelizar a los
clientes y solventar cualquier tipo de reclamacin de una
manera profesional y eficiente.
Con las redes sociales y los recomendadores, un cliente
tiene a su servicio poderosas herramientas para ayudar a
nuestra empresa mediante opiniones positivas o causar un
gran dao a nuestra reputacin si estas fuesen negativas.

Agilidad y Resolucin de
Conflictos
Debemos dotar a nuestros clientes de herramientas que les permitan seguir en tiempo real el
estado de sus envos y confirmar el momento de la entrega, adems de esto, es muy constructivo
para cualquier empresa canalizar las quejas y reclamaciones para mejorar los procesos.
Las reclamaciones ms frecuentes en comercio electrnico tienen que ver con errores en los
procesos logsticos, con temas relacionados con garantas y funcionamiento, con falta de papeles
legales, facturas o albaranes.
La ley establece que un bien adquirido por internet debe ser entregado en un plazo mximo de
treinta das desde que se ha realizado el envo salvo que el vendedor y el comprador hayan
decidido de mutua acuerdo algn plazo diferente al establecido por la ley. En caso de agotarse las
existencias, el vendedor tiene que avisar al comprador de los posibles retrasos y el comprador
puede decidir si cancelar la operacin de compra.
Si existen ofertas promocionales puntuales deben ser escrupulosamente respetadas. Si por
ejemplo se ofrece un regalo con la compra y este regalo se agotase, debe ser cambiado por un
regalo de importe similar.

Andrea Carolina Gil

Acevedo