Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Misses (URI)

R. Univ. das Misses, 464 Santo ngelo RS, 98802-470 Departamento

de
Engenharias e Cincia da Computao DECC Curso de Bacharelado em
Sistemas de Informao (35-313)

TPICO 10
OPERAO DE SERVIO
Componentes: Guilherme Vargas, Igor Mertins, Leonardo
Soares do Santos

Operao de Servio

Propsito e objetivo da Operao de servio

Papel da comunicao na Operao de servio
Objetivos, conceitos, atividades e relacionamentos envolvidos
nos processos:

Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Evento

Propsito

Coordenar e realizar as atividades e

processos necessrios para fornecer e
gerenciar servios em nveis acordados com
usurios e clientes do negcio.

Objetivos

Conduzir, controlar e gerenciar a operao dos processos no dia a dia.

com

Ser responsvel pelo gerenciamento da tecnologia em produo usada

para entregar servio e suporte.

Fornecendo mecanismos eficientes e eficazes para lidar

Requisio de Servio, Eventos, Incidentes, Problemas e Acessos

Entregando a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificvel

Apoiar a Melhoria de Servio Continua atravs de monitoramento do

desempenho, anlise de mtricas e coleta de dados.

Conflitos na Operao de Servio

Viso interna x Viso externa
O Pessoal de TI enxerga a TI como um conjunto
de sistemas e tecnologias, enquanto os usurios do
negcio enxergam a TI como um conjunto de servios.
Estabilidade x Agilidade
A TI precisa manter a estabilidade da
infraestrutura de TI, mas ao mesmo tempo responder
s necessidades do negcio.
Qualidade do Servio x Custo do Servio
O negcio quer servio com qualidade, mas ao
mesmo tempo quer custos baixos. Normalmente,
melhoria na qualidade aumenta os custos de servios.
Reativo x Proativo
Quanto mais reativa, menos eficiente a TI para
suportar a estratgia do negcio. Quando a TI muito
proativa, a operao pode se tornar muito cara.

Aqui a comunicao desempenha um papel

importante!

Na Operao de Servio, a boa comunicao entre pessoal de TI, usurios e

clientes pode prevenir vrios problemas. A boa comunicao necessria em
todos os nveis.

A falta de comunicao pode resultar em atrasos na escalao(ou escalada) de

problemas.

Exemplos de comunicaes:

Troca de informaes entre equipes que trabalham em turnos diferentes

Atualizar a equipe em relao a incidentes e problemas que ocorreram nos

sistemas

Reporte questes que poderiam afetar o desempenho dos servios

Comunicar questes sobre melhorias no servio que foram tratadas na ltima

reunio

Comunicar a central de servio sobre mudanas que podem afetar os servios

Gerenciamento de Incidente
O que um incidente?
uma interrupo no planejada de um servio de TI ou uma reduo
da qualidade de um servio de TI.
Falha de um item de Configurao que ainda no tenha impactado um
servio de TI tambm um incidente. Por exemplo: falha de um disco
rgido de um conjunto de discos espelhados.
Exemplos de incidentes:
Sistema apresenta lentido
Mensagem de erro em uma aplicao
Informaes erradas na tela do sistema
Impressora no imprime
Sem conexo com a internet
O computador no liga
O Backup falhou
Um vrus corrompeu arquivos

Gerenciamento de Incidente
Conceitos Bsicos
Coisas bsicas que devem ser consideradas ao implantar o
Gerenciamento de incidente:
Limites de Tempo
Limites de tempo precisam ser acordados para todas as
fases do processo - baseados nas metas de tempo de
resposta e resoluo dentro do ANS - e usado como metas
nos Acordos de Nvel Operacional (ANOs) e nos contratos
com fornecedores.
Modelo de Incidente
Determinam os passos que so necessrios para tratar um
incidente comum.
Incidentes Graves
Incidentes graves so aqueles que tm um alto impacto nas
reas de negcio. Procedimentos separados so necessrios
para tratar incidentes graves, com limites de tempo
menores e com alta prioridade.

Gerenciamento de Incidente
Fluxo de atividades para um incidente padro

Gerenciamento de Incidente
Registro

Informaes relevantes sobre a natureza do incidente precisam ser

registradas.

Informaes bsicas deste registro incluem:

ID nico
Categoria
Urgncia
Prioridade
Status atual
Pessoa ou grupo que registrou o incidente
Descrio do sintoma
Atividades que foram executadas na resoluo (histrico)

Gerenciamento de Incidente
Registro Status
Durante o ciclo de vida do incidente pode-se utilizar um status para
identificar o progresso:

Gerenciamento de Incidente
Priorizao: Um incidente pode ser priorizado com base em dois fatores: impacto e urgncia.

Impacto: Est relacionado ao efeito

nos processos de negcio, quando os
servios sero afetados com aquela
falha, qual ser a perda financeira com
a parada do servio.
Urgncia: Est relacionada a quando
um incidente pode afetar um processo
de negcio da empresa, e indica a
velocidade com que o pessoal de
suporte deve corrigir a falha.

Gerenciamento de Evento
Conceitos Bsicos
Evento

Um evento pode ser definido como

qualquer ocorrncia que tem significado
para o gerenciamento da infraestrutura de
TI ou entrega de servio de TI e avaliao
de impacto que um desvio pode causar aos
servios.

Evento so tipicamente
notificaes
criadas por servios de TI, item de
Configuraes (IC) ou ferramentas de
monitoramento.

Alerta

Um aviso de que um limite foi alcanado,

alguma coisa mudou, ou uma falha
ocorreu.

Alertas so normalmente criados por uma

ferramenta de monitoramento.

Gerenciamento de Evento
Escopo
O Gerenciamento de evento pode ser aplicado a qualquer
aspecto do Gerenciamento de Servio que precisa
controlado e o qual pode ser automatizado.
Estes incluem:

Itens de
impressora)

Monitoramento de licena de software (verificar se

existem mais cpias instaladas do que licenciadas)

Segurana (deteco de invaso na rede, tentativas de

acesso)

Atividades normais (rastrear o uso de um aplicativo ou

desempenho de um servidor)

Configurao:

(Switch,

link

internet,

Gerenciamento de Evento
Tipos de Eventos
Existem muitos tipos diferentes de eventos, tais como:

Eventos que indicam uma operao regular

O usurio se logou na aplicao

O job agendado foi executado com sucesso

Eventos que indicam uma exceo

O software de inventrio identificou um software no

autorizado no PC de um usurio

O usurio fez mais de 3 tentativas de acesso aplicao

Eventos que indicam uma operao no usual,

mas que no so uma exceo

Uma transao levou o triplo de tempo para ser

completada

A taxa de utilizao de memria do servidor est 10%

acima do nvel aceitvel de desempenho

Gerenciamento de Evento
Fluxo de Gerenciamento
de Eventos

Gerenciamento de Evento

Gerenciamento de Problema

Meta

Gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas

Objetivos

Prevenir problemas e incidentes resultantes de

uma ocorrncia

Eliminar incidentes recorrentes.

Minimizar o impacto de incidentes que no
podem ser prevenidos.

Gerenciamento de Problema
Conceitos Bsicos
Problemas

a causa de um ou mais incidentes

Um incidente nunca vira problema. Deve haver um registro para o incidente e

outro para o problema. Um incidente pode ser fechado com uma soluo de
contorno, enquanto o problema s ser fechado com a soluo definitiva.

Incidentes no so problemas
Muitos
Incidentes
podem
estar
relacionado
com
o
mesmo
problema

Gerenciamento de Problema
O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos:

Gerenciamento de
Operao de servio.

Gerenciamento de Problema Proativo: iniciado pela Operao de

Servios, mas geralmente gerenciado pela Melhoria de Servio Continuada.

Problema

Reativo:

executado como parte da

Gerenciamento de Problema
Atividades

Processo de Gerenciamento de Problemas consiste das seguintes atividades:

1. Identificao
2. Registro
3. Classificao
4. Priorizao
5. Investigao e diagnstico
6. Identificao de soluo de contorno
7. Identificao de erros conhecidos
8. Resoluo de problema
9. Encerramento
10.Reviso de Problema Grave

Gerenciamento de Problema

Bibliografia

Freitas, Marcos Andr dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Servios

de TI: 2013. 2.ed. Internacional: Brasport ( Edio digital)
Teruel, Evandro Carlos. ITIL v3 Atualizado em 2011. 1.ed. Nacional: Cincia
Moderna