UNIVERSIDAD SAN SEBASTIN

FACULTAD DE ECONOMA Y NEGOCIOS

INGENERA COMERCIAL

Caso N 1: Starbucks
Brindando servicio al
cliente

CONTROL DE GESTIN
Profesor:
Andrs Lafquen
Conejeros
Alumnos:
Andrea Valladares Ortiz
Eduardo Peafiel Lagos
Daniela Uribe Venegas

MIRCOLES 31 DE AGOSTO DE 2016

Starbucks
Cadena internacional de caf fundada en Seattle, Washington en 1971.
Es la compaa ms grande del mundo con aproximadamente 17.800
locales en 59 pases.

Starbucks en el Mundo

PREGUNTAS PARA ANLISIS DEL

CASO
Starbucks: Brindando Servicio al
Cliente

1. Cul es la Estrategia involucrada, la cual contempla

un conjunto de factores, que ayuda a explicar el
extraordinario xito de Starbucks a comienzos de los
aos 90? Qu tena de especial la propuesta de
valor de Starbucks?

La estrategia experimental que utilizaba Starbucks, es el

presente mantenimiento de la cultura nacional del caf. Esto, ya
que, queran que la venta minorista, fuera realmente una
experiencia al momento de degustar de un caf. Starbucks,
quera lograr que las personas pudieran disfrutar ese momento,
en su vida diaria. Adems, crear en los clientes una experiencia
que interiorizaran en sus vidas, en s, que sea el tercer lugar
donde el cliente quiera estar, despus, de la casa y la oficina.
Tambin, dan bastante nfasis en la Propuesta de Valor, Canales
de Distribucin y la Alta Satisfaccin de los socios.

Para esto, se enfocaron en tres

componentes fundamentales, los cuales
les dieron un extraordinario xito a
comienzos de los aos 90
Lo primero, fue el producto tener su
propio caf. Esto hacia que
Starbucks, ofreciera con gran orgullo,
el que para ellos, era el caf de mejor
calidad del mundo, procedente de
frica, Amrica central y del sur y de
regiones del pacifico asitico.

Lo segundo, era el servicio,

o como ellos lo llamaban la
intimidad con el cliente.
Esto quiere decir que cada
vez que una persona fuese a
la tienda, la experiencia
fuera inspiradora.
Buscaban clientes que
realizaban visitas
frecuentes, y recordaban
sus nombres, sus pedidos y
de la manera que ms les
gusta, para generar mejores
lazos.

Por ltimo, la atmosfera, Starbucks sabe que los clientes iban

por el caf, pero, tambin quieren crear un denominado tercer
lugar. Es decir, crear lugares confortables, donde el cliente se
sienta realmente cmodo, donde, sea un paso ms entre la
oficina y la casa.

Lo especial que esta propuesta tiene, es que Starbucks se

enfoca en los clientes, y en que su estada en los locales sea
realmente confortable, donde se viva un ambiente ameno, y se
sienta viva la cultura del caf, en donde cada persona, puede
disfrutar de sus propios gustos.

2. Por qu han declinado las evaluaciones

de satisfaccin de los clientes? Ha
declinado la calidad de servicio o es un
problema de cmo se est midiendo el
nivel de satisfaccin?
El cliente no siente ser prioridad para Starbucks, ya que,
considera que el foco de los clientes se cambio para: la
expansin de los locales, hacerlos rentables y no la satisfaccin
de cada usuario.

No es el mismo cliente de hace 20 aos atrs, por lo que

Starbucks necesita redescubrir las necesidades que busca el
usuario moderno, sin dejar de lado su esencia como empresa.

En la actualidad, existe una

mayor complejidad en las
operaciones y en el trabajo de
los colaboradores, al ampliar la
gama de sus productos,
algunos requieren de hasta 10
pasos para su ptima
elaboracin, por lo que el
tiempo de entrega es mayor, lo
que impide un trato ms
personalizado.
En Starbucks, se ha
comprendido que es muy
complicado aportar satisfaccin
a los clientes, si primero no la
tienen los propios empleados
de la compaa.

Agrado

Llegar a Starbucks es como llegar a casa, los clientes pueden

hacer uso de las instalaciones an si no consumen nada, el trato
es personalizarlo, te preguntan tu nombre cuando comparas
algn producto y eso genera confianza con el consumidor el cual
siente la diferencia versus otras marcas.

Desagrado

En algunas sucursales de Starbucks se percibe que los tiempos

que se esperan son altos; por otro lado en tiempos de alto
movimiento cuando pasan demasiado llenos hace que se pierda
un poco el concepto dada la cantidad de personas que se
encuentran en el establecimiento.

3. Describa al cliente ideal de Starbucks

desde un punto de vista de la rentabilidad.
El nmero de visitas a Starbucks por mes y el promedio de vida
del consumidor, es notoriamente mayor en el caso de clientes
satisfechos y altamente satisfechos, con respecto a los
insatisfechos. Los clientes ideales para Starbucks son aquellos
con mayores visitas a los locales por lo que son clientes ms
rentables.

Tambin, el cliente ideal es aquel que se sienten fan de la

marca, ya que, aprecian tanto el servicio ofrecido por la empresa
(socios) y establecimientos, como tambin al producto (caf).

Qu se requerira para asegurarse que

este cliente quede altamente satisfecho?
Starbucks ha conseguido que sus locales sean un lugar donde
conversar y donde sentirte parte de una comunidad. Adems, los
clientes pueden disfrutar de ventajas como son: conexin wifi,
dando lugar a que sea un centro de trabajo, relajacin o reunin
con los amigos.
Una de las maneras, para asegurarse de que el cliente quede muy
satisfecho, es reducir el tiempo del servicio de atencin, as
disminuir el tiempo de espera del cliente.

Una de las maneras para asegurarse de que el cliente

quede muy satisfecho es:

Mejorar el servicio: Tener un personal ms atento, eficiente

y amigable; disminuir el tiempo de espera del cliente; entre
otras cosas.

Ofrecer mejores Precios/programas de incentivos:

Tasas gratis luego de cierta cantidad de visitas a la semana/mes;
precios reducidos; ofertas especiales; promociones; entre otras
cosas.
Otros: mejorar la calidad/variedad de productos; mejorar el
ambiente; mejorar ubicaciones convenientes; entre otros.

Conclusiones
A pesar de los segmentos que cubren Starbucks sabe hacer
buen uso de los tipos de estmulos que existen para mantener a
sus clientes.

El concepto de como en casa es uno de los puntos fuertes que

posee la marca.

Cuadro Estratgico Starbucks

GRACIAS POR SU ATENCIN

PREGUNTAS Y
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