Servicio al

Erika Milena
Cliente

Corts Prez
Instructora
rea gestin
Empresarial

Estructura
Actividades:
Catedra
Trabajos en clase
Generalmente en equipo
Exposiciones
Examen Final Escrito
Datos de contacto
Correo:
emcortezp@misena.edu.co
ecortez@sena.edu.co

Video Atencin al ClienteVideos\Atencin al Cliente.mp4

Servicio al
Cliente
Proporcionar asistencia a los clientes
de tal forma que esto redunde en un
mayor grado de satisfaccin, y que
adems sea concordante con su
objetivo. Por lo tanto se fundamenta
el
servicio
al
cliente
en
la
preocupacin
constante
por
las
preferencias de los clientes, tanto en
el nivel de la interaccin con ellos,
como en el diseo de los escenarios
apropiados en los cuales se preste el

Servicio al
Cliente
Es cualquier tipo de intervencin
que se lleve a cabo entre el
representante de una compaa y
un cliente
Este contacto puede ser: Personal,
por telfono, por correo
Este es uno de los factores mas
importantes para determinar el
xito de una compaa.

Cliente
Individuo o grupo de ellos que
pagan por los bienes o servicios
de una empresa, bienes que
satisfacen en igual o mayor
grado sus expectativas. Por lo
tanto es el cliente la razn de
ser de una empresa, el eje
central de la empresa sea cual
fuere su naturaleza y su
actividad econmica.

Cliente Interno: Son aquellos

que estn
vinculados a la empresa a travs
del intercambio
laboral dan su fuerza de trabajo,
su entusiasmo y
mstica no slo a la espera de un
salario, sino
tambin por satisfaccin
individual que su
trabajo le ofrezca.

Cliente Externo: Son las personas que

acuden a la compaa en busca de sus
servicios o productos. Son la razn de ser de
las organizaciones, las personas para quienes

EL CLIENTE
Es la persona mas importante en
cualquier negocio
No depende de nosotros, nosotros
dependemos de el
. No interrumpe nuestro trabajo, es
propsito del mismo
Es aquel que viene a nosotros con
deseos y necesidades, es nuestro
trabajo satisfacerlos
Necesita el trato mas corts que
podamos brindarle, ya que es el
nervio de cada compaa

Videos
\Juanito el empacador
.mp4
Video JUANITO EL EMPACADOR

CALIDAD
Significa la directa satisfaccin del
cliente al momento de prestarle un
servicio u ofrecerle un bien en
funcin natural o creada; la calidad
es un elemento que depende
directamente de la capacidad de la
organizacin para ofrecerle al cliente
lo que necesita. El grado en que los
procesos organizacionales pueden
generar constantemente los servicios
requeridos y/o deseados por sus

ATENCIN
Cortesa,
urbanidad,
demostracin de respeto u
obsequio. Aplicar especial
cuidado a lo que se va a
decir o hacer. Sorprender,
causar
sorpresa.
Tener
presente

Cultura de la
atencin
Esta constituida por todos aquellos
elementos
del
desempeo
que
contribuyen a generar una disposicin
proactiva de los empleados o la
empresa para establecer una relacin
de trato y comportamiento tal como
el cliente se la merece. Todos esos
elementos, como inherentes a la
gestin, son requisitos del desempeo
y por lo tanto no deben ser
entendidos
como
factores
de

CULTURA DE SERVICIO
Esta constituida por todos aquellos
elementos que representan valor en el
desempeo y que sobrepasan el
cumplimiento del deber y de las
obligaciones con el cliente.
Necesariamente esta centrada en una
cultura organizacional armnica y
coherente, basada en ambientes de
credibilidad y confianza que le permite

Video EL PODER DE LA ACTITUD

Videos\El poder de la ac
titud (Lead India
The Tree)avi.mp4

MOMENTOS DE VERDAD
Episodio de contacto personal o
impersonal entre el cliente y la
organizacin que genera en l
impactos positivos o negativos segn
su percepcin.

Video MOMENTOS DE VERDAD

Videos\momento de verd
ad servicio al cliente
.mp4

TRIANGULO DEL
SERVICIO
Permite concebir el servicio como
un todo, que se encadena y que
acta alrededor del cliente, con
relaciones entre la estrategia, la
gente y el sistema

IANGULO DE SERVICIO INTE

Video AYUDENMEN

Videos\AYUDENME (em
pleados)(wwwepicade
rocom).mp4

Cliente: El corazn del modelo.

Estrategia: Dedicacin corporativa al
servicio en la cual desde el gerente hasta el
ltimo de los empleados se compromete a
cumplir la promesa del servicio.
Gente: Las personas deben saber, entender
y obligarse a la promesa del servicio.
Sistema: Herramientas fsicas y tcnicas
para la prestacin del servicio, reglas y
regulaciones
de
comportamiento
para
empleados y clientes, sistema humano
representado
en
trabajo
en
equipo,

MANDAMIENTOS DE LA ATENCI
AL CLIENTE
1. Amaras al cliente sobre todas las cosas
2. No tomaras el nombre de la compaa
en vano
3. Santificaras la palabra calidad
4. Honraras a tu marca y tu lema
corporativo
5. No incumplirs
6. No cometers actos impuros
7. No olvidaras
8. Siempre tendrs ofertas
9. Cada cliente es nico
10.Capacitaras a tus empleados
Al cliente no le interesa que le digan que tiene la

FACTORES DE EXCELENCIA EN
SERVICIO
a. Cumplimiento de la promesa: Significa
entregar correcta y oportunamente el servicio
acordado.
b. Actitud de Servicio: Es la disposicin de las
personas de la organizacin para atender, escuchar y
resolver problemas o emergencias de la manera ms
conveniente.
c. Correcta atencin de Quejas, Reclamos y
Sugerencias: Las estadsticas mundiales informan
que un cliente que nunca se queja, posee un nivel
medio o bajo de lealtad y/o fidelidad a una empresa,
mientras que los clientes que se quejan y les
atienden sus problemas correcta y oportunamente,
aumentan significativamente su lealtad y/o fidelidad

d. Competencia del Personal: Significa que

tan competente y preparado est el personal de
la organizacin, si conoce los productos o
servicios y si inspira confianza al cliente.
g. Orientacin al servicio: Significa:
Facilidad de contacto (canales y puntos de
venta).
Comunicacin (informacin)
Gustos
y
necesidades
del
cliente
(personalizacin).
f. Calidad del Producto o servicio: Son las
caractersticas y/o funciones del bien fsico
producido.
g. Elementos Tangibles: Se refiere a las

FACTORES DE EXCELENCIA EN
SERVICIO

PREGUNTAS DE DISCUSIN
a.Cual es la misin de su empresa?
b.Cual es la visin de su empresa?
c.Cuales
son
los
objetivos
estratgicos de su empresa?
d.Cual es el servicio que nosotros
como empresa producimos o
entregamos?
e.Como son los momentos de verdad
que vive el cliente en nuestra
organizacin?

FALLAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

Falta de comunicacin interna
Falta de motivacin del personal
y/o
autonoma por parte de este
Falta de investigacin
Falta de comunicacin con los
proveedores
Falta de compromiso con las
relaciones
a largo plazo con los clientes
Falta de visin administrativa

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

Tratar a los clientes con apata
Desairar a los clientes
Ser frio con los clientes
Tratar a los clientes con aire de
superioridad
Trabajar como un robot
Ceirse al reglamento
Dar evasivas al cliente

Z LECCIONES SOBRE LA CULTURA DEL SER

El servicio tiene mas impacto econmico de lo que se piensa.
La mayor parte de las organizaciones estn a la defensiva
con respecto a la calidad.
La gerencia debe sentir el impacto de la utilidad del servicio
con el fin de tomarlo seriamente.
Cuanto mas tiempo se este en un negocio de servicio
mayores sern las discrepancias con el cliente.
Un producto de servicio es completamente diferente a un
producto fsico.
Los gerentes no controlan la calidad del producto cuando
este es un servicio.
El mejoramiento del servicio empieza desde arriba.
El ejercicio de la gerencia tendr que evolucionar de una
orientacin industrial a una orientacin de momentos de
verdad.
Los empleados de la organizacin son su primer objetivo.

TIPOS DE CLIENTE
Para obtener un buen resultado cuando el
cliente esta delante nuestro, podemos
tratar de identificarlo, recurrir a nuestra
experiencia para interpretar determinadas
caractersticas nos permitir desarrollar
una
mejor
atencin.
Si bien no podemos recurrir a un manual
que nos ensee la forma de atender a un
determinado tipo de cliente, ya que no
hay dos clientes iguales, lo que podemos
establecer son algunas caractersticas
comunes en algunos de ellos, rasgos de

Video La seora Patricia Vs Telmex

Videos\Cliente Molesto
.mp4

CLIENTE POLEMICO

CLIENTE SABELOTODO

CLIENTE MINUCIOSO

CLIENTE HABLADOR

CLIENTE INDECISO

CLIENTE GROSERO

CLIENTE IMPULSIVO

CLIENTE DESCONFIADO

GRACIAS