Indicadores y estndares de

calidad en la atencin mdica.

Ma. Teresa Gutirrez Domnguez

Marco Noel Mungua Noria

Atributos de la calidad.
Indicadores de calidad.
Evaluacin de la calidad.
Modelos de evaluacin.

Calidad de la Atencin de Salud

Calidad:
1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela
es de buena calidad.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los
mercados.
3. f. Carcter, genio, ndole.
4. f. Condicin o requisito que se pone en un contrato.
5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y dems circunstancias y condiciones que se requieren
para un cargo o dignidad.
6. f. Nobleza del linaje.
7. f. Importancia o gravedad de algo.
8. f. pl. Prendas personales.
9. f. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.
DICCIONARIO DE LA LENGUA ESPAOLA - Vigsima segunda edicin

El concepto de Atencin de la Salud (AS) involucra

la Atencin Mdica (AM) pero es mucho ms amplio
que ella. Desde un modelo holista que abarque de
modo integral el proceso salud - enfermedad, no
pueden excluirse las miradas de otras disciplinas ms
all de la medicina, ni tampoco las acciones sobre
otros aspectos de la realidad ms all del cuerpo.
As, la AS reclama el trabajo de antroplogos,
socilogos, asistentes sociales o psiclogos, y
acciones sobre el medio ambiente, la economa, el
trabajo, la vivienda, o la educacin.

Definimos la atencin mdica (AM) como la

totalidad de los servicios mdico - sanitarios que
se prestan directamente a las personas para la
atencin de su salud y que, por tanto, incluyen las
medidas que se toman para la promocin de la
salud como para la prevencin, la recuperacin, y
rehabilitacin de las enfermedades.
Promocin, proteccin, prevencin, recuperacin y
rehabilitacin son las funciones de la AM.

Calidad de la atencin mdica.

Avedis Donabedian (1919-2000) introduce

en 1966 el esquema tripartito de estructura,
proceso y resultado en la AM y, cuando
aborda el tema de la calidad, plantea que su
definicin es un verdadero misterio.

Es tambin este autor quien considera tres

aspectos en la calidad de la AM:
tcnico,
interpersonal y,
lo que el llama, amenidades (Ambiente
fsico de la atencin): Caractersticas del
lugar de la prestacin del servicio que
hacen a la atencin de la salud conveniente,
confortable, agradable, privada y, hasta
cierto punto deseable.
Estas tres facetas estn presentes en la
definicin de calidad de la OMS.

Donabedian dice que la atencin sanitaria tiene

mayor o menor calidad en la medida que sus
atributos se aproximen a los del prototipo. Tambin
la define como:
"el tipo de atencin que se espera que va a
maximizar el bienestar del paciente, una vez tenido
en cuenta el balance de ganancias y prdidas que
se relacionan con todas las partes del proceso de
atencin".

Para su anlisis Donabedian propone tres puntos

de vista diferentes segn quien la define:
Calidad absoluta: Es aquella que establece el
grado en que se ha conseguido restaurar la salud
del paciente, teniendo en cuenta el componente
cientfico-tcnico. Este concepto se basa en el
concepto de salud-enfermedad, en el estado de la
ciencia y la tecnologa. Por lo tanto, tambin es
llamada calidad cientfica, tcnica o profesional.

 Calidad individualizada: Desde una perspectiva

individual, es el usuario el que define la calidad de la
atencin sanitaria, intervendran sus expectativas y
valoracin sobre los costes y los beneficios y los
riesgos que comportan la asistencia.
Este enfoque obligara al paciente a implicarse en la
toma de decisiones a partir de la informacin
proporcionada por el profesional sanitario, es decir,
exige que sea el paciente quien decida sobre su
proceso, el profesional informar y el paciente y/o
familia decidir.

 Calidad social: Desde esta perspectiva habra que

valorar el beneficio o la utilidad netos para toda una
poblacin, el modo de distribucin del beneficio a
toda la comunidad y procurar producir, al menor costo
social, los bienes y servicios ms valorados por la
sociedad.
Aqu el trmino Eficiencia significa distribucin del
beneficio a toda la poblacin.

Segn la OMS:
"la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que
cada paciente reciba el conjunto de servicios
diagnsticos y teraputicos ms adecuado para
conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en
cuenta todos los factores y los conocimientos del
paciente y del servicio mdico, y lograr el mejor
resultado con el mnimo riegos de efectos
iatrognicos y la mxima satisfaccin del paciente
con el proceso".

La calidad de la atencin es un componente

integral de los esfuerzos que despliega la OMS
para reforzar los sistemas de salud. Para ser de
alta calidad, los servicios de salud tienen que
ser:

Eficaces.
Eficientes.
Accesibles.
Aceptables.
Equitativos y
Seguros.

La capacidad para asegurar la calidad de la

atencin, trtese de atencin de casos agudos,
crnicos o de emergencia, depende de los
elementos fundamentales que constituyen los
sistemas de salud.
Est afectada por el modo en que los servicios
se organizan, se gestionan y se financian; por la
disponibilidad
de
personal
motivado
y
competente, de informacin, productos mdicos
y tecnologas fiables; y por el liderazgo y la
gobernanza.
Gobernanza es el concepto de reciente difusin para designar la
eficacia, calidad y buena orientacin de la intervencin del Estado

INICIATIVAS OPS/OMS EN CALIDAD EN SALUD

Establecer a nivel regional una iniciativa para el fortalecimiento
institucional de los programas nacionales de mejora de calidad en
los pases de la Regin, la que incluir:
Procesos de abogaca sobre la importancia de la calidad que
resulten en la incorporacin del tema en las agendas sectoriales,
nacionales y regionales.
Anlisis de interesados y condiciones que faciliten y apoyen la
implementacin de los programas nacionales de mejora de la
calidad efectivos

INICIATIVAS OPS/OMS EN CALIDAD EN SALUD

Desarrollo de sistemas de informacin y toma de decisiones
(regulatorias y de gestin sobre calidad de atencin) que
incluyan:
instrumentos de medicin pertinentes, mediante la utilizacin
de indicadores bsicos de mejora de procesos y resultados
indicadores de medicin de calidad cientfico tcnica y de
satisfaccin de usuarios y proveedores.

INICIATIVAS OPS/OMS EN CALIDAD EN SALUD

Apoyar mediante recomendaciones al desarrollo e
implementacin de los marcos regulatorios de gestin de
calidad en los pases de la Regin para la futura
consolidacin de un sistema de evaluacin y mejora de la
calidad.
Incorporacin de contenidos relacionados con los
programas de garanta de calidad en la formacin y
educacin continuada de los profesionales de salud.

MARCO CONCEPTUAL INICIATIVAS OPS/OMS

EN CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD

MARCO CONCEPTUAL INICIATIVAS OPS/OMS

EN CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD

Indicadores de calidad

 QUE ES UN INDICADOR ?

Expresin cuantitativa de una variable que se desea evaluar.

Permiten conocer el comportamiento de una organizacin desde el
punto de vista administrativo o asistencial, en las reas de eficiencia,
cumplimiento de las actividades programadas, satisfaccin del usuario,
etc.

INDICADORES DE CALIDAD:
1.- OPORTUNIDAD,
2.- ACCESIBILIDAD,
3.- CONTINUIDAD,
4.- PERTINENCIA y
5.- SEGURIDAD en la prestacin de los
servicios de salud.

1. Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los

servicios de salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social
en Salud.
2. Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los
servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo
su vida o su salud.
3. Seguridad. Minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el
proceso de atencin de salud o de mitigar sus consecuencias.
4. Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios
que requieren, con la mejor utilizacin de los recursos de acuerdo con la
evidencia cientfica y sus efectos secundarios son menores que los
beneficios potenciales.
5. Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las
intervenciones requeridas, mediante una secuencia lgica y racional de
actividades, basada en el conocimiento cientfico.

INDICADORES DE INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD

De
Oportunidad
Accesibilidad

Oportunidad de la asignacin de cita en la Consulta

Medica General.
Oportunidad de asignacin de cita en la Consulta Medica
Especializada.
Proporcin de cancelacin de cirugas programadas.
Oportunidad en la Atencin de Consulta de Urgencias.
Oportunidad en la atencin en el servicio de
Imagenologa.
Oportunidad en atencin en consulta de Odontologa.

De Calidad Tcnica

Tasa de Reingreso de pacientes hospitalizados.

Proporcin Hipertensin Arterial Controlada.

De Administracin del
Riesgo

Tasa de Mortalidad intrahospitalaria despus de 48 horas.

Tasa de infeccin intrahospitalaria.
Proporcin de Vigilancia de Eventos Adversos.

De Satisfaccin

Tasa de Satisfaccin Global.

Oportunidad de la asignacin de citas en la Consulta Mdica

General:
Sumatoria total de los das calendario transcurridos entre la fecha en la
cual el paciente solicita cita para ser atendido en la consulta mdica
general y la fecha para la cual es asignada la cita
-----------------------------------------------------------------------------------------------Nmero total de consultas mdicas generales asignadas en la
institucin.
Das laborados:
Total de consulta/da:

25
24

Numerador: (oportunidad) x das laborados

25
x
25
=
625
Denominador: total consultas mes
----------- = 1.04
24 x
25
=
600
Oportunidad= 1.04

Proporcin de pacientes con Hipertensin Arterial Controlada.

Nmero total de pacientes que seis meses despus de

diagnosticada su hipertensin arterial presentan niveles de tensin
arterial esperados de acuerdo con las metas recomendadas por la
Gua de Practica Clnica basada en evidencia
Nmero total de pacientes hipertensos diagnosticados

Tasa de Satisfaccin:

Nmero total de pacientes que se consideran satisfechos con los

servicios recibidos
Nmero total de pacientes encuestados

Evaluacin de la calidad de los Servicios de Salud.

Calidad de la Atencin de Salud

Responsabilidades de los profesionales de la salud:

la responsabilidad fiduciaria: cuidar del paciente

la responsabilidad social: cuidar de la salud de la
poblacin
la responsabilidad de gestin: cuidar de los
recursos destinados a salud
Avedis Donabedian

Calidad de la Atencin de Salud

Como asegurar la Calidad de los Servicios de Salud

Privilegiar las normas basadas en la evidencia cientfica.

Perseguir una gestin de calidad o mejoramiento

continuo para lograr mayor productividad y la reduccin
de los costos.

E. Moreno 2004

Gestin de Calidad
ESTRATEGIA
EVALUACION

MEJORAMIENTO
DE
LOS SERVICIOS

MEDIDAS
CORRECTOR
AS

Como se mide la Calidad de los Servicios de Salud

La calidad es un valor relativo que debe ser

contextualizado y definido por las instituciones.
La evaluacin de la calidad debe hacerse con
participacin de todos los actores del proceso:
autoevaluacin, evaluacin por pares y participacin
de usuarios.

E. Moreno 2004

Criterios para medir la calidad:

Efectividad: Grado en que se alcanzan los objetivos.
Eficiencia: Resultados Obtenidos/Costos de Produccin.
Accesibilidad: Disponibilidad de los servicios con oportunidad, en
cantidad y con costos razonables.
Calidad Cientfico Tcnica: Nivel alcanzado en el horizonte
tecnolgico.
Satisfaccin del Usuario: Con los servicios, con los profesionales y
con los resultados.
Satisfaccin del Prestador: Con el resultado y las condiciones de
trabajo.

Componentes de los Servicios de Salud

ESTRUCTURA
PRESTACIN
DE
ATENCIN

PROCESO

Personal - Instalaciones
Equipo - Organizacin
Sistemas de Informacin
Financiamiento
Reconocimiento de problemas
Diagnstico - Tratamiento
Reevaluacin

PACIENTES
RECIBO
DE
ATENCIN

RESULTADO

MEDIO
SOCIAL
Y
FSICO

Utilizacin - Aceptacin
Comprensin - Cumplimiento

Longevidad - Actividad
Comodidad (Bienestar)
Satisfaccin - Enfermedad
Potencial - Resistencia
B. Starfield 1979

Evaluacin de la Calidad de los Servicios de Salud

Componentes
de la
Evaluacin

Parmetros
de
Comparacin

Metodologas

ESTRUCTURA
Recursos Humanos
y de Infraestructura

Normas de
Organizacin de
Servicios

Observacin
Directa
Encuesta

PROCESO
Cumplimiento de
actividades

Normas de
Atencin

RESULTADOS
Cambios en la
salud
Satisfaccin
Resultados
segn objetivos
Estudio de
tendencias

Auditora

Anlisis
Estadsticos.
Encuestas
Entrevistas
Grupos Focales