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L'organisme doit :
1. identifier les processus ncessaires au systme de management de la
qualit et leur application dans tout l'organisme ;
2. dterminer la squence et l'interaction de ces processus ;
3. dterminer les critres et les mthodes ncessaires pour assurer
l'efficacit du fonctionnement et de la matrise de ces processus ;
4. assurer la disponibilit des ressources et des informations ncessaires au
fonctionnement et la surveillance de ces processus ;
5. surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
6. mettre en uvre les actions ncessaires pour obtenir les rsultats planifis
et l'amlioration continue de ces processus.
Le primtre du processus
OUI
NO
N
Activit
Projet
-
Environnem
ent
Rptitif, stable
Inconnu, innovant
Organisatio
n
Dcisions
Rversibles
Irrversibles
Dure
Incertitudes
Flux de
trsorerie
Difficults
L'approche processus
Un processus est une suite dactivits destines produire
un rsultat
Un processus est toujours orient vers un client, interne ou
externe
Besoin
client
Activit a
Activit b
Activit c
Satisfact
ion
client
3 familles de processus
1. Processus de ralisation (facturable)
Cur de mtier : contribue directement la ralisation du
produit ou du service, depuis la dtection du besoin du client
sa satisfaction.
Touche le produit ou le service, apporte la VA. Exemple :
dveloppement produit, commercial, conception,production,
livraison, installation
2. Processus support
Contribue au bon droulement des autres processus en leur
apportant les ressources ncessaires. Exemple :
approvisionnement, maintenance, RH, contrle, informatique,
DAF, R&D
3. Processus de management
Contribue au pilotage global des activits, la dtermination
de la stratgie, de la politique qualit et au dploiement des
objectifs travers la cohrence des processus de l'entreprise
et leur pilotage.
Commerc
ial
Administrati
on
Commercial
e
Achat
Appros
et
Logistique
Mthodes
RH
Maintenanc
e et Travaux
Neufs
Rceptions /
Expditions
Transports
Informatiqu
e
Comptabilit
Satisfaction Client
Besoins Client
Management
Besoins Client
Management
Vente livraison domicile
Vente Magasin et Retrait rapide
e Commerce
Administrati
on
commercial
e
Nouveaux
produits
Prparation
Logistique
Compta RH
Informatiqu
e
Satisfaction Client
Exemple de cartographie
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Svir Consulting, consultant snior
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Dveloppement & Amlioration des performances
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